電子商務(wù)與企業(yè)

1、電子商務(wù)與企業(yè)面向企業(yè)的電子商務(wù)摘要： 二十一世紀(jì)是信息化的時代， 電子商務(wù)給企業(yè)帶來了極大 的影響，本文主要從企業(yè)的本質(zhì)角度來全面分析電子商務(wù)對企業(yè)的組 織管理方式、 綜合競爭方式、 市場營銷方式、 客戶服務(wù)方式等諸多方 面所產(chǎn)生的影響。 并通過對電子商務(wù)對企業(yè)所產(chǎn)生的影響分析， 使經(jīng) 濟(jì)人更加深刻地了解到電子商務(wù)的真正使用價值。 在面對這種新科技 時，采取正確的對策把自己的企業(yè)特色與電子商務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來， 提升企業(yè)的綜合競爭能力， 最終讓電子商務(wù)技術(shù)得以全面應(yīng)用， 發(fā)揮 其應(yīng)有的科學(xué)技術(shù)價值。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)、企業(yè)一、前言隨著經(jīng)濟(jì)的全球化， 科學(xué)技術(shù)的不斷更新和發(fā)展， 計算機(jī)科學(xué)技 術(shù)得

2、到了飛速的發(fā)展， 電子商務(wù)技術(shù)已經(jīng)被越來越多的人們重視和廣 泛應(yīng)用， 人類已經(jīng)跨入了網(wǎng)絡(luò)時代。 在網(wǎng)絡(luò)時代里， 企業(yè)的運(yùn)營模式 和環(huán)境悄然地發(fā)生著變化。 雖然目前還不能預(yù)測電子商務(wù)交易模式何 時能成為主流模式， 但電子商務(wù)的市場發(fā)展?jié)摿κ菬o窮的。 伴隨市場 競爭日益激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期越來越短， 技術(shù)創(chuàng)新不斷地加速， 產(chǎn)品營銷方式層出不窮， 過去以人力管理的企業(yè)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今的 企業(yè)競爭方式了，電子商務(wù)技術(shù)在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用和地位越來 越重要，針于此，研究和探討電子商務(wù)技術(shù)對現(xiàn)代企業(yè)的影響與對策變得越加重要。二、電子商務(wù)對企業(yè)組織管理方式的影響現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)多為直線職能制，事業(yè)部

3、制，矩陣制結(jié)構(gòu)， 以及網(wǎng)絡(luò)型組織結(jié)構(gòu)等， 著重強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)分工和管理的垂直結(jié)構(gòu)， 但是 在電子商務(wù)迅速發(fā)展的當(dāng)今， 傳統(tǒng)的企業(yè)組織管理模式已經(jīng)顯現(xiàn)出效 率低下了。 以往企業(yè)組織管理方式存在的人員過多， 程序復(fù)雜的情況 嚴(yán)重地阻礙企業(yè)工作效率的提高。 而電子商務(wù)系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)組織結(jié) 構(gòu)存在的問題， 高效地促進(jìn)了企業(yè)組織管理的現(xiàn)代化， 對企業(yè)積極參 與激烈的市場競爭提供了強(qiáng)大的砝碼。 現(xiàn)代企業(yè)組織管理的電子商務(wù) 化，正在使企業(yè)組織管理趨向科學(xué)化、技術(shù)化、高效化，信息技術(shù)與 管理相結(jié)合，使企業(yè)得以飛速發(fā)展。三、電子商務(wù)對企業(yè)綜合競爭方式的影響通過傳統(tǒng)企業(yè)與現(xiàn)代電子商務(wù)化企業(yè)之間的比較， 電子商務(wù)技術(shù) 改

4、變了企業(yè)競爭的方式， 從中可以發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)對其企業(yè)的綜合競爭 方式主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）企業(yè)的競爭領(lǐng)域，在電子商務(wù)迅速發(fā)展之后，得到了翻倍 的擴(kuò)大，從常規(guī)的促銷、廣告、產(chǎn)品包裝等方面的競爭擴(kuò) 大到無形的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的綜合競爭，比如，管理技術(shù)自動化、 網(wǎng)絡(luò)營銷、產(chǎn)品售后網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等。（2）電子商務(wù)為消費者提供了更多的選擇產(chǎn)品和服務(wù)的渠道和 機(jī)會，讓更多的消費者了解到企業(yè)的文化內(nèi)涵，同時也給 企業(yè)本身壯大了開拓市場的能力和實力，從而密切了企業(yè) 與消費者之間的關(guān)系。（3）電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用使企業(yè)本身設(shè)計產(chǎn)品和創(chuàng)新制度等方 面創(chuàng)造了條件，提升了企業(yè)實力形象。（4）通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查途徑，企業(yè)可以獲得更多

5、的市場信息，比如 消費者的喜好、需求和購物的習(xí)慣等，讓企業(yè)決策者的決 策更加符合消費者實際需求情況，提高把握市場的能力。（5）企業(yè)文化傳播更加方便、全面、快速，節(jié)省了廣告投資成 本，為企業(yè)擴(kuò)大知名度添加了后天性強(qiáng)大后盾。四、電子商務(wù)對企業(yè)營銷方式的影響（1）傳統(tǒng)的企業(yè)營銷方式主要是以人為主要因素，而現(xiàn)今演變 為電子網(wǎng)絡(luò)方式， 電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展逐漸使?fàn)I銷的方式發(fā)生了深 刻的變化，傳統(tǒng)的營銷主要靠大眾傳播， 以單向說服和強(qiáng)勢推薦為主， 而當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)營銷則是以更加多變的技術(shù)手段謀求目標(biāo)。通過對比， 結(jié)果就不言而喻了，現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)營銷方式更顯科學(xué)和理智。（2）市場營銷程序減少。傳統(tǒng)企業(yè)的銷售是通過環(huán)

6、環(huán)相扣的中 間商來完成，商品流程是工廠 -代理商 -大中小批發(fā)商 -商店超市，最 后流入到消費者手中的。而電子商務(wù)營銷可以使企業(yè)直接面對消費 者，即通過網(wǎng)絡(luò)途徑直接進(jìn)行交易。 這種方式既省去了大量的中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本， 又實現(xiàn)了全天候服務(wù) , 從而,降低了產(chǎn)品的終端 銷售價格。（3）商品支付手段發(fā)生變化。通過電子商務(wù)的渠道，企業(yè)通過 網(wǎng)絡(luò)直接銷售產(chǎn)品， 這時支付的對象就不是現(xiàn)實中的人民幣， 而是經(jīng) 過網(wǎng)上銀行或支付寶等支付的電子貨幣， 長此以往， 就會為國家發(fā)行 貨幣節(jié)省投資和開支 , 此外，通過這種無紙化的支付方式為顧客訂購 商品和支付貨款更加節(jié)省成本，使消費過程變得便捷。（4）在電子

7、商務(wù)環(huán)境下，營銷渠道為網(wǎng)絡(luò)，信息的交流也在于 網(wǎng)絡(luò)，因而營銷過程中出現(xiàn)的問題可以隨時通過網(wǎng)絡(luò)途徑得以解決。 網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播和溝通渠道多種多樣， 它把文字傳播的報紙、 音頻 傳播的電臺和視頻傳播的電視三者有機(jī)地結(jié)合在一起， 是一種多媒體 的信息傳播模式， 因而傳播效果是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。 加 上電子營銷是雙向溝通， 即既有信息源向受眾的信息傳播， 又有受眾 向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。五、電子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)方式的影響商家在面臨日益激烈的市場， 將會更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)， 因 此，在客戶服務(wù)方式上，計算機(jī)將在企業(yè)中的作用更加重要。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，需要通過顧

8、客的購買取得成本和利潤，因此， 客戶是企業(yè)生存的源泉。 增加對客戶的需求了解， 不斷改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度是企業(yè)能否在市場上立足的關(guān)鍵。 電 子商務(wù)對企業(yè)客戶服務(wù)的影響主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一， 密切企業(yè)與客戶之間的關(guān)系， 改善售后服務(wù)。 由于網(wǎng)上交 易是商家與客戶面對面的溝通， 不受外界因素干擾， 從而使得客戶可 以在理性的角度下表達(dá)出自己對產(chǎn)品及服務(wù)的評價， 這種評價一方面 使企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求， 及時了解市場動態(tài)， 調(diào)整企 業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；另一方面此種互動式溝通， 提高了企業(yè)的售后服務(wù)水平， 改進(jìn)客戶的滿意程度，促進(jìn)了雙方的密切關(guān)系。第二，電子商務(wù)使企業(yè)與

9、客戶之間產(chǎn)生一種互動的關(guān)系， 極大的 改善客戶服務(wù)質(zhì)量。 通過企業(yè)與客戶的互聯(lián)網(wǎng)交流， 企業(yè)可以及時了 解顧客各種信息， 為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù)， 并通過客戶不同反映 使企業(yè)準(zhǔn)確地把握客戶的需求， 對市場的發(fā)展趨勢作出正確的決策起 到一定的作用。第三，企業(yè)引入科學(xué)的客戶服務(wù)智能管理系統(tǒng)， 對客戶受到親切 的關(guān)懷和個性化的服務(wù)， 從而提高客戶的滿意度， 提升客戶服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)通過電子商務(wù)系統(tǒng)收集和分析客戶服務(wù)信息和其他同類企業(yè)的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息， 對客戶進(jìn)行全方位的了解， 通過獲取并分析與客戶所 有的銷售與服務(wù)史， 從客戶的的角度來認(rèn)識客戶， 從而達(dá)到豎向分叉 式銷售目的，使企業(yè)盈利增加。六、

10、企業(yè)面對電子商務(wù)技術(shù)所采取的對策既然電子商務(wù)技術(shù)的優(yōu)點有這么多，影響又那么大，在此背景環(huán)境下，它不僅適合于大企業(yè)使用，而且對眾多的中小企 業(yè)也非常有利， 那么相對于大型企業(yè)來說， 中小型企業(yè)的人力、 財力、信息技術(shù)實力較弱，中小企業(yè)如何應(yīng)用電子商務(wù)是一個 值得研究的新課題。企業(yè)在商業(yè)后果和技術(shù)可行性兩方面進(jìn)行評估之后， 實施電子商務(wù)的態(tài)度和決心 ，確保電子商務(wù)給企業(yè)帶來利益回報。 對市場競爭能力充滿信心情況下，應(yīng)用新的電子商務(wù)技術(shù)，通 過使用新的電子商務(wù)手段來擴(kuò)大自己的競爭優(yōu)勢 。對于中小企業(yè)來講， 電子商務(wù)能給它們帶來許多新的機(jī)遇 和挑戰(zhàn)，它能夠解決中小企業(yè)面臨的許多困難和問題 。因此， 中

11、小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)應(yīng)該采取以下對策：（ 1）實行企業(yè)內(nèi)部行政機(jī)構(gòu)的改革，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)管理部， 從上而下實行網(wǎng)絡(luò)化管理， 更多地使用聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和系統(tǒng)管 理技術(shù)，減少企業(yè)管理成本，提升管理技術(shù)競爭力。同時，在 招聘和雇傭員工的時候，更多地采用網(wǎng)絡(luò)過程控制，降低管理 操作成本。（2）充分利用電子商務(wù)技術(shù)在不同領(lǐng)域的應(yīng)用，提升綜 合競爭價值。比如增添迅速判定和識別商品條形碼 ，進(jìn)行產(chǎn)品 數(shù)據(jù)交換，公布企業(yè)的有關(guān)信息（ WorldWideWeb ）以及電子 表格等，另加 內(nèi)部業(yè)務(wù)的電子化， 增加企業(yè)和產(chǎn)品的無形品質(zhì)， 直至定局企業(yè)的檔次。3）實行網(wǎng)絡(luò)營銷專業(yè)化，提供專業(yè)化的產(chǎn)品線和專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)， 形

12、成電子商務(wù)手段 個性化。同時定制個性化的營銷模式， 把消費者的個人愛好融合到個性化的營銷服務(wù)當(dāng)中， 提供一條龍服務(wù) 的垂直型網(wǎng)絡(luò)，抬升企業(yè)文化品位，增加無形資產(chǎn)。七、國內(nèi)各電商平臺區(qū)別及對比近期，網(wǎng)絡(luò)發(fā)起了一個關(guān)于主流電商平臺滿意度的調(diào)查， 共回收 了 1013 份有效問卷。同時，我們從天貓、京東、蘇寧易購、國美在 線 4 個平臺共爬取了 24.9 萬條消費者評論數(shù)據(jù)。通過分析顯示，天 貓因商品豐富度高廣受歡迎，京東綜合表現(xiàn)最佳。本次對比的電商平臺為天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、國美在線這5個B2C的平臺，淘寶因為平臺性質(zhì)不同沒列入本次的對比。問卷綜合結(jié)果：京東綜合得分略高于其它平臺在電商平臺

13、購物的過程中， 消費者最直觀的感受主要體現(xiàn)在購物 體驗、商品質(zhì)量、售后服務(wù)。其中購物體驗含頁面流暢度、商品介紹 清晰度、操作的便捷度、服務(wù)態(tài)度、物流等。本次的問卷也主要針對這 3 大方面進(jìn)行，讓在各平臺進(jìn)行過購物 體驗的消費者分別對商品質(zhì)量、 售后服務(wù)、購物體驗這 3 大方面進(jìn)行 滿分為 5 分的評價，其中商品質(zhì)量、售后服務(wù)這兩大類共選擇了 8 類商品分別進(jìn)行對比，最后匯總各平臺 3 個項目總體平均得分。綜合分析結(jié)果顯示， 各平臺總體表現(xiàn)差異不大， 京東綜合得分略 高于其它 4 個平臺參與本次調(diào)查的用戶情況如下。用戶涵蓋全國各省份，男女占比約為3:7，年齡主要在21-35歲之間。3:7，年齡主

14、要在21-35歲08品合A/ip.oorn商品刼悽:4.3巨后.磚：J 3時軒誦準(zhǔn):4.D國芙在線當(dāng)后肥弭_ 4 丫*6B%男32%上26-3妙25%調(diào)查結(jié)果顯示，天貓、京東為兩大用戶受眾最廣的平臺，使用過 這兩個平臺的用戶占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其它 3個平臺。便用過酬些勺冷早臺m3)天疼近年來，各電商平臺均大力往綜合性平臺的方向發(fā)展， 銷售的產(chǎn) 品品類越來越廣，形成了一個個生活超市。但問卷結(jié)果顯示目前用戶 在各個平臺購買的產(chǎn)品類型主要還是其原本主打的產(chǎn)品類型。消費者在天貓、唯品會這兩個平臺主要購買的產(chǎn)品為鞋帽服飾。而在京東、蘇寧易購、國美在線的這三個平臺主要購買的產(chǎn)品均為家 用電器、數(shù)碼電子。當(dāng)問及在

15、各平臺主要購買上述商品的原因時， 消費者表示天貓的 主要吸引力為價格實惠、商品豐富度高。京東、唯品會的主要吸引力 為商品質(zhì)量、物流快。蘇寧易購、國美在線的主要吸引力也為價格實 惠。從消費者的選購原因可以看出，價格、產(chǎn)品豐富度、品質(zhì)、物流 是他們在購物時比較關(guān)注的點。與實體店對比，線上的店鋪經(jīng)營成本 相對較低，因此商家為了提高成交量可為消費者提供較為優(yōu)惠的價 格。在電商平臺上購物，商品從付款到消費者手中的這段等待的時間 也是影響消費者體驗的一大原因， 因為做到物流快也會成為獲得消費 者好評的一大原因。說到物流這個優(yōu)勢，京東就是典型的以物流服務(wù)好而廣受喜愛的 一個平臺，其推出的物流時效服務(wù)包括 2

16、11 限時達(dá)、極速達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、 夜間配等服務(wù)。今年 10 月，京東建成了首個全流程無人倉，還推出 統(tǒng)一配送電話“ 95056”，物流發(fā)展越來越智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、高端化。除了京東， 其它各個平臺也不斷在加強(qiáng)自身物流系統(tǒng)的建設(shè)， 天 貓推出菜鳥聯(lián)盟， 其產(chǎn)品包括： 當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、橙諾達(dá)、定日配送、 夜間配送等。 唯品會、蘇寧易購、國美在線也均有自己的自建物流服 務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量滿意度對比：京東整體優(yōu)于天貓，蘇寧在電器類表現(xiàn)最佳 消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度是影響其對一個平臺粘性的主要因 素。對產(chǎn)品質(zhì)量滿意度高其回購的可能性就越高。 本次調(diào)查為了更準(zhǔn) 確細(xì)致地對比消費者對不同平臺銷售的各類商品的滿意度， 從

17、所有品 類中選擇了用戶購買量較高的生鮮水果、 鞋帽服飾、家用電器、 數(shù)碼 電子、個護(hù)美妝、食品飲料、母嬰用品、家居用品這 8 類商品分別進(jìn) 行質(zhì)量滿意度對比。每個平臺都有自己的特色產(chǎn)品， 天貓、京東兩個平臺可謂是全面 開花，涉及的產(chǎn)品類型多并且用戶受眾均不低， 8 類產(chǎn)品均有被一定 數(shù)量的參與調(diào)查的用戶購買過。 綜合消費者評分得出， 京東在 8 類商 品中的平均用戶得分均高于天貓。調(diào)查結(jié)果中，唯品會在8類產(chǎn)品中較受歡迎的集中在鞋帽服飾、 個護(hù)美妝這兩類，而蘇寧易購、國美在線則集中在家用電器、數(shù)碼電 子這兩類。本次對比中只單獨列出這三個平臺各自的特色產(chǎn)品進(jìn)行對 比。唯品會在個護(hù)美妝、鞋帽服飾這兩

18、類中滿意度都較高。 蘇寧易購 在家用電器、數(shù)碼電子這兩類產(chǎn)品的用戶滿意度居四個平臺之首。生蚌魅堀宜用橄碼牛護(hù)會品帶警安居 水霆眼飾電器電子莫拉飲料用品尾品d 314 274 474.43* &74.414.354.M4.024.034.154.034.204.134.22蘇寧曲購4.55J.52豆東474 A3國蕓衣線4.工B4.31天4 15鼎東4 27428事品命4 26436剤B4 0?403售后服務(wù)滿意度對比：京東總體滿意度較高除了產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)也是消費者較為關(guān)注的點， 特別是對 于電子、家電類耐用型商品，消費者對售后服務(wù)的關(guān)注度會更高。 各 平臺售后服務(wù)滿意度對比中，京東總體表

19、現(xiàn)相對較好，國美、蘇寧這 兩個主打家電的品牌其售后滿意度也較高。售啟咯務(wù)満總慶對比醫(yī)/42m 陽子個護(hù)用品4 374 334.464 454324.3C324.31丟J1J.124.1754.1114.214 094 26購物體驗及最喜愛平臺評選:天貓得票率最高除了在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)這兩大類中細(xì)化對比各個平臺的情況 外。本次還設(shè)置了總體性評價的題目，包括整體購物體驗打分、根據(jù) 購物經(jīng)驗選出最喜愛的平臺。總體購物體驗滿意度中，消費者對天貓、京東兩個平臺的滿意度 相近。但問及最喜歡的平臺中，天貓得票率最高。根據(jù)性別進(jìn)行劃分， 則男生最喜歡的平臺是京東，女生最喜歡的平臺是天貓。分析喜歡該 平臺的具

20、體原因得出，天貓因商品豐富度高取勝，京東最滿意的還是 物流，而唯品會則為商品質(zhì)量好。各平臺總滋二倉煉抽欄分（圖8）夭髓唯品會蘇寧易禺網(wǎng)站評論對比分析:京東自營綜合評價最好本次電商平臺口碑對比中，除了進(jìn)行用戶問卷調(diào)查之外，我們還 從天貓、京東、蘇寧易購、國美在線這四個平臺上家用電器、個護(hù)美 妝、生鮮水果、數(shù)碼電子、鞋帽服飾這5類商品中挑選了部分店鋪分 別對各平臺自營、非自營店鋪爬取了相關(guān)的消費者評論數(shù)據(jù)。選擇店鋪時為了讓對比結(jié)果更具說服力，不同平臺各類產(chǎn)品盡量 選擇同一個品牌。唯品會因頁面上顯示的評論量極少則沒參與本次的評論對比。從評論中挖掘了用戶對物流服務(wù)、 售后服務(wù)、商品質(zhì)量、產(chǎn)品包 裝這4

21、個指標(biāo)的評價情況。通過分析模型計算出各平臺各指標(biāo)的得分 情況，滿分計為5分，綜合分析結(jié)果顯示，各平臺總體得分差異不大， 京東自營店鋪相對綜合表現(xiàn)最好。各平合綜合評價情況（圖10）店鋪類型書后服務(wù)商品質(zhì)產(chǎn)品包裝綜合評價京東自營5.0(9 5.04,94.91.954 fi4.75.0儈5.0 04.37天錨非旗貝皿店474.94.74.74,75辰I倉*4川4 a1950倉475國葵非自營4.24.94.949們44.74.64rS4.94,了斗京東非自営4 14思4.94.91.66K就門W4.44.54.74.94.61圉美自劈3B4.34.94啟4,60事實上，每個平臺都很重視對入駐商家的管理， 均有完善的管理 規(guī)則，從商家入駐、商品質(zhì)量把控、商家行為管理等方面都設(shè)立了自 己相對應(yīng)的行為準(zhǔn)則。并且各個平臺均在不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。京東能獲得消費者滿意的根源也離不開其平臺提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 京東主打“正品行貨”，其自營商品直接由京東配送并提供售后服務(wù)， 并支持售后上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。目前京東還開放了自身平 臺的物流服務(wù)，部分第三方賣家也可以使用京東配送。 自營商品均開 具正規(guī)發(fā)票，并且京東是第一個推出使用電子發(fā)票的電商平臺。天貓對于入駐商家的管理也有嚴(yán)格的規(guī)則