移動(dòng)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

1、資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè) 第二部分第二部分標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程 目 錄 一、公文處理工作流程一、公文處理工作流程.73 二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程.76 三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程.78 四、營(yíng)收資金稽核工作流程四、營(yíng)收資金稽核工作流程.83 五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程.87 六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程.90 七、本地化營(yíng)銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營(yíng)銷案執(zhí)行工作流程.93 八、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析工作流程八、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析工作流程.95 一、公文處理流程一、公文處理流程 1.0 目的目的

2、為明確資中縣分公司公文處理流程和責(zé)任，提高公文處理的效率和質(zhì)量。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于對(duì)資中縣分公司接收市公司及地方政府部門外部公文的處理。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 分公司綜合主管負(fù)責(zé)分公司接收的所有公文的收文處理； 3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)綜合主管提交的公文提出處理意見，并批轉(zhuǎn)具體落實(shí)部門/ 人； 3.3 分公司綜合部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理的要求對(duì)公文辦理情況進(jìn)行督辦。 4.0 收文處理流程收文處理流程 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 分公司統(tǒng)一收文包括： 市公司轉(zhuǎn)發(fā)的省公司通知、信息，市公司各部門發(fā)文以及其他 來文； 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加重要會(huì)議帶回的文件，上級(jí)單位和

3、直屬單位寄給 領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的文件； 市、縣黨委、政府及有關(guān)單位、部門來文和機(jī)要電報(bào)。 上級(jí)單位和直屬單位寄給領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的文件，由綜合部負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)呈 領(lǐng)導(dǎo)拆閱，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后代為開拆； 其他收文統(tǒng)一由綜合部負(fù)責(zé)人開拆（紙質(zhì)文件） 。 公司電子收文在 eip 收文系統(tǒng)里進(jìn)行電子登記，黨政網(wǎng)電子收文 直接在網(wǎng)上簽收； 紙質(zhì)收文（包括打印的電子收文）由綜合管理員建立“收、發(fā)文 登記本”登記。 1）接收文件）接收文件 開開 始始 2）開開拆拆 3）登登記記 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 分公司公文處理按市公司公文處理流程執(zhí)行。 分公司綜合主管在收文后一個(gè)工作日內(nèi)完成文件分發(fā)。 公司電子收文（含

4、黨政網(wǎng)電子收文）由綜合管理員直接通過 oa 系統(tǒng)提交分公司經(jīng)理批閱；少量紙質(zhì)收文由綜合部門負(fù)責(zé)人審簽 后，送分公司經(jīng)理批閱。分公司經(jīng)理批示相關(guān)意見，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān) 部門責(zé)任人落實(shí)。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按分公司經(jīng)理批示意見，按文件的要求組織落實(shí)。 專業(yè)主管要落實(shí)到具體責(zé)任人，明確具體要求。 對(duì)不能上 eip 的文件執(zhí)行人，專業(yè)主管應(yīng)將文件及領(lǐng)導(dǎo)批示下載， 通過電子郵件或紙質(zhì)文檔形式轉(zhuǎn)發(fā)。 將落實(shí)結(jié)果從 eip 或電話及時(shí)反饋分公司經(jīng)理、副經(jīng)理及綜合部 門負(fù)責(zé)人。 綜合部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理要求的督辦事項(xiàng)進(jìn)行督辦。 落實(shí)人根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求執(zhí)行。按時(shí)限將落實(shí)結(jié)果通過 eip 或郵 件反饋到部門專業(yè)主管、綜

5、合部門負(fù)責(zé)人。 綜合部門負(fù)責(zé)人將督辦結(jié)果匯總報(bào)分公司經(jīng)理。 電子收文，系統(tǒng)自動(dòng)按登記順序號(hào)歸檔。 紙質(zhì)收文，每月綜合部將收集的紙質(zhì)文檔分類整理成冊(cè)，交公司 檔案室歸檔保存。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 市公司公文處理流程 5.2 收、發(fā)文登記本 5）落落實(shí)實(shí) 結(jié)結(jié) 束束 4)處處理理 7）歸歸檔檔 6)督督辦辦 二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程二、財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程 1.0 目的目的 規(guī)范各項(xiàng)費(fèi)用支出的財(cái)務(wù)報(bào)銷審批程序和審批權(quán)限，加強(qiáng)成本費(fèi)用的預(yù)算控 制，合理控制成本費(fèi)用支出，為資中分公司的財(cái)務(wù)報(bào)銷工作提供清晰的流程管理。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于四川移動(dòng)公司資中分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷工作

6、。 3.0 審批權(quán)限審批權(quán)限 3.1 分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷的審批全部集中在分公司經(jīng)理審批，涉及市公司職能部門的 審批權(quán)限按市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程執(zhí)行。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)辦人按公司要求采購(gòu)商品、提供勞務(wù)等費(fèi)用支出取得合 法、合規(guī)的原始發(fā)票或有效單據(jù)。 分公司對(duì)備用金預(yù)算內(nèi)成本費(fèi)用開支，可根據(jù)實(shí)際情況及 省公司對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)賬的要求每月一次或多次提出報(bào)銷申請(qǐng)； 對(duì)預(yù)算外成本費(fèi)用開支，先書面報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后， 再提出報(bào)賬申請(qǐng)。 分公司報(bào)帳人員登陸 eip 系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模塊分不同的消費(fèi) 類別和報(bào)賬單位分別錄入系統(tǒng)生成費(fèi)用報(bào)銷明細(xì)，經(jīng)審核 無誤后分別提交

7、各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核后提 交分公司經(jīng)理審核。 . . . 經(jīng)分公司經(jīng)理審核需要修改的直接退回報(bào)賬人員修改，審 核無誤后按市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程規(guī)定的審批權(quán)限 分別提交市公司職能部門對(duì)支出的合理性進(jìn)行審批，對(duì)應(yīng) 由市公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批的，應(yīng)報(bào)分管副總經(jīng) 理或總經(jīng)理審批。 開始開始 1）取得原始憑證）取得原始憑證 2）系統(tǒng)錄入）系統(tǒng)錄入 3）審批）審批 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 審批不通過，經(jīng)辦人應(yīng)修改費(fèi)用報(bào)銷明細(xì)，重新提出報(bào)銷 申請(qǐng)。 審批通過后提交市公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理按照省公司財(cái)務(wù)管理的要求及市公司財(cái)務(wù)報(bào) 銷工作流程 、 成本費(fèi)用管理規(guī)范

8、和采購(gòu)管理規(guī)范 的規(guī)定進(jìn)行審批。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批通過后提交，系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)銷單已通過 審批的通知發(fā)給分公司報(bào)銷人員。對(duì)審批未通過的，直接 生成工單退回分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理退回報(bào)銷人員重 新填制報(bào)銷明細(xì)并提出報(bào)銷申請(qǐng)。 對(duì)重新提出的申請(qǐng)應(yīng)注明退回原因及與前一次報(bào)銷申請(qǐng)大 差異，便于審批人員重點(diǎn)對(duì)修改部分進(jìn)行審批。 經(jīng)辦人員根據(jù)市公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)列帳的要求對(duì)不同性質(zhì)的發(fā) 票分類進(jìn)行粘貼,要求： 發(fā)票粘貼整齊； 填寫好發(fā)票張數(shù)； 填寫好發(fā)票金額； 經(jīng)辦人員簽名； 憑證必須與電子報(bào)銷明細(xì)完全吻合。 報(bào)銷人員粘貼完報(bào)銷憑證后將所有紙質(zhì)報(bào)銷單交分公司相 關(guān)人員簽字。 分公司報(bào)銷人員將審批單打印一份連同粘貼

9、好的費(fèi)用報(bào)銷 憑證一起提交市公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)列帳。 分公司出納人員根據(jù)應(yīng)付付款憑證核對(duì)金額后進(jìn)行現(xiàn)金或 銀行轉(zhuǎn)帳付款。 分公司報(bào)帳人員將費(fèi)用報(bào)銷記錄電子文檔進(jìn)行備份、整理 歸檔。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1財(cái)務(wù)報(bào)銷工作流程 11）結(jié)）結(jié) 束束 4) 是否是否 通過？通過？ 5) 財(cái)務(wù)部審批財(cái)務(wù)部審批 6)6) 審批審批 7 7) ) 整整理理歸歸類類 粘粘貼貼發(fā)發(fā)票票 8 8) ) 會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)列列帳帳 9 9) ) 出出納納付付款款/ /轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳帳 10) 記錄歸檔記錄歸檔 5.2成本費(fèi)用管理規(guī)范 5.3采購(gòu)管理規(guī)范 5.4 財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證（紙質(zhì)） 5.5 費(fèi)用報(bào)銷審批單（電子） 三

10、、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程 1.0 目的目的 為加強(qiáng)資中分公司資金管理，提高資金使用的計(jì)劃性，特制定本規(guī)范。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司資金使用的預(yù)算管理。 3.0 管理職責(zé)管理職責(zé) 3.1 分公司各班組、片區(qū)負(fù)責(zé)向綜合部兼職預(yù)算管理員提交資金使用需求; 3.2 分公司兼職預(yù)算管理員負(fù)責(zé)各部門班組、片區(qū)資金使用需求的收集匯總，并 編制分公司資金使用預(yù)算； 3.3 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)資金使用預(yù)算的審批； 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 每年底縣分公司經(jīng)理組織相關(guān)人員對(duì)當(dāng)年的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶 規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等因素進(jìn)行分析，制定分公司下一

11、年的資金 使用需求計(jì)劃，上報(bào)市公司財(cái)務(wù)部申請(qǐng)下一年全年備用金； 市公司財(cái)務(wù)部根據(jù)縣分公司資金申請(qǐng)計(jì)劃，結(jié)合縣分公司實(shí) 際情況，在每年一月份審批確定各縣分公司備用金用款額度。 . 縣分公司兼職預(yù)算管理員按月收集各班組和片區(qū)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 和維護(hù)，代辦酬金支付、廣告制作、水電費(fèi)、辦公用品的采 購(gòu)費(fèi)用等方面的需求計(jì)劃。 縣分公司兼職預(yù)算管理根據(jù)各部門班組上報(bào)的資金使用計(jì)劃， 編制下月財(cái)務(wù)預(yù)算案。 編制完成后送分公司經(jīng)理審批，如通過則下達(dá)給各相關(guān)班組 執(zhí)行，未通過，則返回重新編制。 相關(guān)班組按縣分公司制定的預(yù)算案執(zhí)行費(fèi)用支出或消費(fèi)，對(duì) 預(yù)算內(nèi)的應(yīng)按照市公司規(guī)定的財(cái)務(wù)報(bào)銷審批權(quán)限的要求審核、 審批，對(duì)于預(yù)算

12、外的支出應(yīng)報(bào)縣分公司經(jīng)理審批。 每月縣分公司兼職預(yù)算管理員對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，有效控制成 本開支。 開始 1）上報(bào)資金需求 2）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)收集 3）預(yù)算案編制 4）審批 5）下達(dá)執(zhí)行 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 在分公司的運(yùn)營(yíng)過程中，如因特殊情況，需要增加備用金， 則單獨(dú)打報(bào)告說明理由經(jīng)分公司經(jīng)理審核后報(bào)市公司審批， 通過后按審批意見增加備用金額度。 由縣分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)各班組資金使用計(jì)劃,按月 對(duì)資金使用情況進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容包括資金用途，金額是 否與計(jì)劃相符,是否有有效憑證和簽字等。 縣分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)資金使用稽核情況,按月對(duì)各 部門/片區(qū)/班組的資金預(yù)算使用情

13、況進(jìn)行通報(bào),對(duì)未按計(jì)劃 使用的責(zé)任部門或中心督促進(jìn)行整改,并跟蹤整改實(shí)施效果。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 資金使用需求計(jì)劃 5.2 財(cái)務(wù)預(yù)算案 8）結(jié) 束 6）是否需調(diào) 整計(jì)劃 7）財(cái)務(wù)檢查核實(shí) 四、四、 營(yíng)收資金稽核工作流程營(yíng)收資金稽核工作流程 1.0 目的目的 為加強(qiáng)營(yíng)收資金的稽核管理，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保證營(yíng)收資金安全完整，特制 定本規(guī)范。 2.0 范圍范圍 本規(guī)范適用于資中縣分公司營(yíng)收資金的一級(jí)、二級(jí)稽核管理工作。 3.0 稽核人員職責(zé)稽核人員職責(zé) 3.1 分公司一級(jí)稽核人員 3.1.1 核對(duì)應(yīng)收資金與實(shí)收資金是否相符，確保各項(xiàng)營(yíng)收資金能足額、及時(shí)上繳。 3.1.2 核

14、對(duì)應(yīng)收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。 3.1.3 對(duì)部分收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入和非收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù) 的合規(guī)性和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營(yíng)銷政策、減免簽報(bào)(批條)、退 費(fèi)審批單等。 3.2 分公司二級(jí)稽核人員 3.2.1 對(duì)各縣(區(qū))的一級(jí)稽核人員工作內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核。 3.2.2 稽核各類庫(kù)存商品銷售金額與“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否一致。 3.2.3 匯總填報(bào)“營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”與對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報(bào)，每周二級(jí) 稽核人員填寫“營(yíng)業(yè)部收入周報(bào)”上報(bào)三級(jí)稽核人員，審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)銀行進(jìn)帳單 及免條憑據(jù)。 3.2.4 稽核營(yíng)銷（優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司文

15、件規(guī)定要求及相 關(guān)資費(fèi)政策。 3.2.5 針對(duì)所有代銷商開戶、代收費(fèi)及退費(fèi)進(jìn)行稽核，稽核自辦營(yíng)業(yè)廳填報(bào)的 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)收入日?qǐng)?bào)” ，核對(duì)卡品、手機(jī)、終端進(jìn)銷存報(bào)表與收入報(bào)表的交款數(shù)是 否相符。 3.2.6 按月開展本地的營(yíng)收資金、卡品、各類終端庫(kù)存的盤點(diǎn)、檢查。 3.2.7 及時(shí)上報(bào)營(yíng)收資金管理工作中出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)。 4.0 稽核工作流程稽核工作流程 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 開始 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于自辦營(yíng)業(yè)廳，每班營(yíng)業(yè)終了,營(yíng)業(yè)員填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 （一式兩份） ； 營(yíng)業(yè)員當(dāng)日繳存當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，未銷售的庫(kù)存商品交回三級(jí) 庫(kù)。并填寫“營(yíng)業(yè)員銷售出

16、庫(kù)日?qǐng)?bào)表” ；營(yíng)業(yè)窗口當(dāng)日營(yíng)業(yè) 款必須于當(dāng)日下午 5：00 以前送存銀行或送交銀行上門收 款人員存入分公司指定收入專戶，并填寫營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)資 金日繳銀行確認(rèn)表 。營(yíng)業(yè)尾款在次日送存銀行。填寫營(yíng) 業(yè)尾款交接表 。 各營(yíng)業(yè)窗口可指定專人每天整理基礎(chǔ)資料 基礎(chǔ)資料包括（包括發(fā)票存根、繳款憑證、人工受理的收 付款憑據(jù)、優(yōu)惠減免憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、促銷活動(dòng)簽收表、 人工受理的收付款憑據(jù)等) 各類報(bào)表包括：“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 、 “營(yíng)業(yè)員銷售出庫(kù) 日?qǐng)?bào)表” 。 營(yíng)業(yè)員將日?qǐng)?bào)表連同基礎(chǔ)資料一起交一級(jí)稽核人員。 附送的材料包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、通信商品 進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)和話費(fèi)退費(fèi)憑據(jù)原件、預(yù)存話費(fèi)退費(fèi)

17、憑據(jù) 原件、營(yíng)銷活動(dòng)政策依據(jù)、優(yōu)惠銷售依據(jù)原件、繳費(fèi)憑據(jù)。 一級(jí)稽核人員(營(yíng)業(yè)廳、片區(qū)市場(chǎng)代表、班組長(zhǎng))將本營(yíng)業(yè) 點(diǎn)所有營(yíng)業(yè)人員上繳的“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行稽核后 累加，匯總填制“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” ，同時(shí)將“營(yíng)業(yè)員 銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行累加，匯總填報(bào)“營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售出庫(kù) 日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷存報(bào)表” 。 報(bào)表數(shù)據(jù)與營(yíng)收資金的核對(duì)：即核對(duì)應(yīng)收資金與實(shí)收資金 是否相符，確保各項(xiàng)營(yíng)收資金能足額、及時(shí)上繳。 a. 一級(jí)稽核人員稽核各營(yíng)業(yè)員繳款情況與“營(yíng)業(yè)員營(yíng) 業(yè)日?qǐng)?bào)表”的繳費(fèi)憑據(jù)、人工受理的收付款憑據(jù)是否 一致。 b. 如有欠款應(yīng)立即查明原因、追繳欠款。 c. 審核確認(rèn)過后雙方在“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”上簽字確

18、認(rèn)。 報(bào)表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對(duì)：即核對(duì)應(yīng)收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。 a. 從 boss 系統(tǒng)打印本營(yíng)業(yè)點(diǎn)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表與人工受理 的 收付款憑據(jù)匯總, 與“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”本日合計(jì) 欄進(jìn)行核對(duì)，確保當(dāng)日營(yíng)收資金應(yīng)收金額準(zhǔn)確一致。 b. 一級(jí)稽核人員將“營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”與庫(kù)管員 實(shí)物倒軋、核對(duì)，確保帳實(shí)相符。 2）交接報(bào)表/憑證 1）填報(bào)日?qǐng)?bào)表/整理資 料 3）一級(jí)稽核 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)表數(shù)據(jù)與書面依據(jù)的核對(duì)：即對(duì)部分收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入和 非收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性 和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營(yíng)銷政策、減免簽

19、報(bào)(批條)、退費(fèi)審批單等。 a.“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否與免費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、 促銷活動(dòng)簽收表一致； b.稽核經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)有無錯(cuò)收漏收現(xiàn)象；營(yíng)銷（優(yōu)惠） 活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)，是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求 及相關(guān)資費(fèi)政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正 退貨等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤； c.一級(jí)稽核人員在次日 10 時(shí)前將本營(yíng)業(yè)點(diǎn)所有營(yíng)業(yè)人 員上報(bào)的“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行累加,匯總填制 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 。 庫(kù)管人員負(fù)責(zé)每日 10 點(diǎn)前對(duì)前一天的代銷商領(lǐng)取的號(hào)卡 和終端進(jìn)行匯總，并填二級(jí)庫(kù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及繳款憑證一并 交二級(jí)稽核。 boss 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與銀行進(jìn)帳單是否相符； 免條憑據(jù)與營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)

20、表是否相符； 發(fā)票和收據(jù)是否連號(hào)管理； 查明原因； 追繳欠款。 如有不符，進(jìn)行差錯(cuò)登記，并立即通知營(yíng)業(yè)員（商家）查 實(shí)原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。 匯總營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表； 次日將銀行進(jìn)帳單交營(yíng)業(yè)部二級(jí)稽核； 經(jīng)一級(jí)稽核審核無誤后，將“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”以及營(yíng) 業(yè)員繳款憑證連同基礎(chǔ)資料于在次日 10 點(diǎn)前以紙質(zhì)兩種 形式一并上報(bào)二級(jí)稽核人員（注：清欠中心、大客戶中心 等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的稽核流程參照“營(yíng)業(yè)廳一級(jí)稽核流程” 。 ）一 級(jí)稽核人員確認(rèn)簽字返一份給營(yíng)業(yè)員 每月匯總月報(bào)上交營(yíng)業(yè)部二級(jí)稽核； 二級(jí)稽核每日 12 時(shí)收集營(yíng)業(yè)部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的銀行進(jìn)帳單， 根據(jù) boss 報(bào)表數(shù)據(jù)手工開票金額核對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)日?qǐng)?bào)表；

21、 通過 boss 系統(tǒng)按營(yíng)業(yè)點(diǎn)代碼打印的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)前臺(tái)繳費(fèi)統(tǒng) 計(jì)表合計(jì)數(shù)與“區(qū)縣銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”實(shí)收金額、手工開 票金額進(jìn)行匯總，將其與“區(qū)縣營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”本日合計(jì)欄 進(jìn)行核對(duì)，確保相符； 稽核各類庫(kù)存商品銷售金額與“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否 一致； 4）是否無 誤 5）匯總上報(bào) 6）進(jìn)行二級(jí)稽 核 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 稽核人員核對(duì)無誤后，匯總填報(bào)“營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”與 對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報(bào)。每周二級(jí)稽核人員填寫“營(yíng) 業(yè)收入周報(bào)”上報(bào)三級(jí)稽核人員（根據(jù)當(dāng)?shù)胤止厩闆r， 可每周填寫并上報(bào)） ，審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)銀行進(jìn)帳單及免條憑 據(jù)，確認(rèn)實(shí)收金額及欠繳金額，并督促、協(xié)助營(yíng)業(yè)點(diǎn)

22、稽核 人員確認(rèn)在途資金產(chǎn)生的差異及原因，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)資 金追繳。有無錯(cuò)收漏收現(xiàn)象督促各營(yíng)業(yè)點(diǎn)按日足額繳存話 費(fèi)。如果出現(xiàn)差異，說明差異金額和數(shù)量，退回一級(jí)稽核 要求重新編報(bào)并稽核，并于次日 12 時(shí)前報(bào)送。 稽核營(yíng)銷（優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司 文件規(guī)定要求及相關(guān)資費(fèi)政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊 全；沖正退費(fèi)等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤；稽核積分兌獎(jiǎng)等 促銷活動(dòng)的用戶簽收、協(xié)議等資料，并在系統(tǒng)上核對(duì)積分 核銷情況； 每周針對(duì)所有代銷商開戶、代收費(fèi)及退費(fèi)進(jìn)行稽核，同時(shí) 填報(bào)周報(bào)表，作好記錄，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即通知一級(jí)稽核并報(bào) 三級(jí)稽核備查。 稽核自辦營(yíng)業(yè)廳填報(bào)的“營(yíng)業(yè)點(diǎn)收入日?qǐng)?bào)” ，核對(duì)卡品、

23、 手機(jī)、終端進(jìn)銷存報(bào)表與收入報(bào)表的交款數(shù)是否相符。 根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)按日上報(bào)的 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”出 庫(kù)數(shù)量、類型進(jìn)行 mis 系統(tǒng)錄入，每月參加二、三級(jí)庫(kù)實(shí) 物的盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)表報(bào)三級(jí)稽核，對(duì)本級(jí)庫(kù)房、所轄營(yíng) 業(yè)點(diǎn)子庫(kù)房進(jìn)行實(shí)物監(jiān)盤，并在“營(yíng)業(yè)點(diǎn)盤存表”上簽字 確認(rèn) 次月初根據(jù)報(bào)表上報(bào)時(shí)限將各類營(yíng)業(yè)窗口報(bào)表、盤點(diǎn)表及 代辦手續(xù)費(fèi)報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核； 次月初將減免卡費(fèi)匯總審批表上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核。 稽核完成后進(jìn)行簽字確認(rèn)，如有不符，進(jìn)行差錯(cuò)登記，并 立即通知營(yíng)業(yè)部一級(jí)稽核查實(shí)原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。 每月匯總一次“營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)收入月報(bào)” 、 “營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)卡進(jìn) 銷存明細(xì)表” 、 “終端進(jìn)銷存明

24、細(xì)表”欠繳明細(xì)表和銀行進(jìn) 帳單，并分別在次月 3 日準(zhǔn)時(shí)將電子文檔上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí) 稽核。 根據(jù)各“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 、 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表” 匯總填報(bào)“區(qū)縣營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” “區(qū)縣銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表” 并上報(bào)三級(jí)稽核。 8）匯總上報(bào)三級(jí)稽 核 9）結(jié)束 7）是否無 誤 5.0 減免稽核減免稽核 業(yè)務(wù)卡、有價(jià)卡、手機(jī)、ip 終端優(yōu)惠及費(fèi)用減免稽核 5.1 分公司在辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要進(jìn)行優(yōu)惠及費(fèi)用減免的，必須按業(yè)務(wù)審批 工作流程的規(guī)定操作，經(jīng)審核通過的“業(yè)務(wù)審批表” ，客戶簽名確認(rèn)后的免填 單后方可減免。 5.2 每日發(fā)生優(yōu)惠及費(fèi)用減免的“業(yè)務(wù)審批表” ，由各區(qū)縣稽核人員按日稽核累計(jì) 匯總。 簽字

25、的優(yōu)惠及費(fèi)用減免的原始“業(yè)務(wù)審批表”必須按月編號(hào)，每月將優(yōu)惠及費(fèi)用 減免的“業(yè)務(wù)審批表”及“優(yōu)惠及費(fèi)用減免統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”資料按編號(hào)整理裝訂成 冊(cè)，于次日 10 號(hào)前上交市公司稽核人員稽核。 6.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 6.1業(yè)務(wù)審批工作流程 6.2 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 6.3 營(yíng)業(yè)員銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表 6.4 營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 6.5 營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷存報(bào)表 6.6 區(qū)縣營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 6.7 區(qū)縣銷售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表 6.8 業(yè)務(wù)審批表 6.9 優(yōu)惠及費(fèi)用減免統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 6.11 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表 6.12 營(yíng)業(yè)尾款交接表 6.13 營(yíng)業(yè)點(diǎn)盤存表 五、客戶投訴處置工作流程五、客

26、戶投訴處置工作流程 1.0 目的目的 為資中縣分公司處理客戶投訴提供規(guī)范化的管理流程，確保客戶投訴能得到 及時(shí)、迅速的解決，提高客戶的滿意度。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于縣分公司對(duì)客戶投訴的受理、處理過程的管理控制。 3.0 管理職責(zé)管理職責(zé) 3.13.1 縣分公司客戶服務(wù)管理縣分公司客戶服務(wù)管理 3.1.1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司客戶投訴處理工作。 3.1.2 依據(jù)各項(xiàng)投訴指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)分公司內(nèi)部相關(guān)部門及商家進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效考核和 酬金考核。 3.1.3 負(fù)責(zé)分公司投訴的統(tǒng)計(jì)分析并對(duì)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)、難點(diǎn)投訴實(shí)行信息共享，減少 處理流程及升級(jí)投訴。 3.1.4 組織渠道投訴人員進(jìn)行投訴管理培訓(xùn)，提高投

27、訴人員投訴處理水平。 3.23.2 客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營(yíng)業(yè)廳職責(zé)：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營(yíng)業(yè)廳職責(zé)： 3.2.1 首問負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)受理客戶投訴，能夠獨(dú)立處理立即回復(fù)用戶的,由第一責(zé) 任人立即處理并回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)歸檔。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能處理的客戶投訴如：信息網(wǎng)絡(luò)類的 通過辦公網(wǎng)或電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行處理，其他可生成“綠網(wǎng)” ，形成投訴工單流 轉(zhuǎn)。工單回復(fù)以階段性處理結(jié)果或最終處理意見提交， “已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”等 類似未最終解決問題的內(nèi)容不能作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。 3.2.2 對(duì)待客戶投訴，重在通過投訴預(yù)防機(jī)制，從根本上減少客戶投訴，投訴處 理中必須堅(jiān)持客戶優(yōu)先原則，若客戶投訴的問題已影響其正常使用，如移動(dòng)公司 系統(tǒng)

28、原因造成的欠費(fèi)停機(jī)或業(yè)務(wù)使用故障，應(yīng)首先確認(rèn)客戶身份，優(yōu)先保證客戶 通信暢通，然后轉(zhuǎn)入投訴處理流程 3.2.3。向分公司服務(wù)管理反饋客戶投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，由服務(wù)管理協(xié)助處理 客戶投訴。 3.33.3 分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé) 負(fù)責(zé)將分公司區(qū)域內(nèi)突發(fā)性臨時(shí)故障及時(shí)報(bào)告市公司網(wǎng)絡(luò)部。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 分公司主營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代辦渠道的營(yíng)業(yè)人員以及片 區(qū)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表均為客戶投訴直接受理人。 縣公司其他員工在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)按屬地原則迅速通過 eip 郵件或電話聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)至主營(yíng)業(yè)廳或分公司指定投訴人員進(jìn) 行處理。 凡

29、屬市級(jí)消委會(huì)、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來的投訴由受理人 員轉(zhuǎn)至市公司服務(wù)質(zhì)量管理崗進(jìn)行處理。 凡屬縣級(jí)消委會(huì)、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來的投訴由主管服 務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)部主任牽頭處理并回復(fù)上述單位。 凡屬于媒體專訪采訪性質(zhì)的由接待部門立即將此情況上報(bào)縣 公司綜合部報(bào)市公司綜合部。 窗口受理客戶投訴時(shí)，屬于 vip 客戶或集團(tuán)客戶的，帶入 vip 接待室或集團(tuán)客戶接待室詢問和處理。 投訴受理人在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問投訴原因，了解 用戶的投訴目的和要求，并盡力穩(wěn)定用戶情緒。 投訴受理人通過 boss 系統(tǒng)、vip 系統(tǒng)進(jìn)行查詢，核對(duì)有關(guān)資 料，并根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶投訴的問 題進(jìn)行判斷

30、，并將投訴問題按照網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)、 其他類型進(jìn)行分類。 投訴實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，由最先受理投訴的受理人首先進(jìn)行投 訴處理，不能處理的實(shí)行電子工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)制。 投訴受理人按投訴所涉及的問題類型，需登陸綠網(wǎng)向市公司 njkf999(內(nèi)江外呼組)派送工單，進(jìn)行系統(tǒng)錄入（不需要登陸 綠網(wǎng)系統(tǒng)處理的投訴，直接與相關(guān)部門/人員反饋并處理，并 做好相應(yīng)記錄） 。 2)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入 開始開始 1）投訴受理）投訴受理 投訴受理人對(duì)投訴進(jìn)行以下判斷： 能在本人、本部門解決的投訴； 不能在本級(jí)、本部門解決的投訴（見“投訴轉(zhuǎn)派” ） 。 各受理部門、受理人在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，能夠直接處理 的，按照客戶投訴處

31、理時(shí)限處理。 因不能處理而報(bào)送綠網(wǎng)工單的，應(yīng)及時(shí)按工單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行 處理，并由處理投訴人員及時(shí)對(duì)綠網(wǎng)工單進(jìn)行處理歸檔。 投訴級(jí)別和對(duì)應(yīng)的時(shí)限規(guī)定按照省公司 a 類文件客戶投訴 管理程序中的 4.3 投訴時(shí)限的要求執(zhí)行。 如投訴處理涉及退費(fèi)的，則按市公司 b 類文件投訴退費(fèi)工 作規(guī)范進(jìn)行處理。 如超出分公司權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)以郵件或綠網(wǎng)工單上報(bào)相關(guān)部 門予以解決，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)按投訴處理時(shí)限處理并回復(fù) 用戶，綠網(wǎng)工單發(fā)送人跟蹤處理結(jié)果。 3)3)是否需是否需 派單？派單？ 4)投訴轉(zhuǎn)派投訴轉(zhuǎn)派 5)投訴處理投訴處理 受理人員能夠直接處理的立即答復(fù)客戶。對(duì)于支撐部門配合 處理的投訴，由工單發(fā)起人根據(jù)

32、處理結(jié)果整理信息，答復(fù)用 戶。 投訴處理在規(guī)定的投訴處理時(shí)限內(nèi)不能答復(fù)客戶的，應(yīng)在規(guī) 定的時(shí)限內(nèi)向客戶回復(fù)，說明情況，一旦有結(jié)果立即答復(fù)。 回復(fù)方式以電話和短信為主，網(wǎng)上受理可以網(wǎng)上答復(fù)，采用 短信息回復(fù)時(shí)應(yīng)予以確認(rèn)。 回復(fù)客戶在滿足時(shí)限要求的前提下，應(yīng)充分考慮客戶的習(xí)慣 和感受，應(yīng)在接受客戶投訴時(shí)就與客戶協(xié)商好回復(fù)的具體時(shí) 間，避免侵?jǐn)_性服務(wù)的可能。 回復(fù)率不低于 100%，重要客戶必須立即回復(fù)（重要客戶按 vip 客戶回復(fù)時(shí)限 8 小時(shí)內(nèi)回復(fù)） 。 回復(fù)客戶投訴時(shí)，應(yīng)詢問客戶對(duì)處理結(jié)果是否接受，如果客 戶已經(jīng)接受，將投訴歸檔處理。 如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不能接受，為避免投訴升級(jí)，應(yīng)立即 考慮

33、是否對(duì)用戶再作讓步，再行處理，直至解決為止。若客 戶對(duì)處理結(jié)果不接受，則進(jìn)行特殊處理。若客戶對(duì)投訴處理 結(jié)果不接受，有可能造成投訴升級(jí)，應(yīng)立即在綠網(wǎng)上再通過 回復(fù)形式進(jìn)行工單轉(zhuǎn)發(fā)，處理方法應(yīng)根據(jù)客戶要求，考慮該 客戶投訴對(duì)公司的影響，由市公司外呼再次轉(zhuǎn)單至客戶歸屬 地區(qū)營(yíng)業(yè)部或片區(qū)進(jìn)行特殊解決。 （如為客戶無理的要求，請(qǐng) 備注情況，用戶表示不滿意，因不能滿足用戶需求，預(yù)計(jì)用 戶再次投訴或申請(qǐng)投訴的回復(fù)提示） 對(duì)可能嚴(yán)重危害到企業(yè)利益、產(chǎn)生重大社會(huì)影響的緊急投訴 或重大投訴實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。 每月由分公司服務(wù)管理對(duì)當(dāng)月的投訴案件進(jìn)行匯總分析，以 找出分公司投訴管理中的不足并分析原因

34、，形成報(bào)告至市公 司外呼組。 對(duì)需要通過完善工作流程、加強(qiáng)前臺(tái)管理、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、 協(xié)調(diào)部門配合等措施來降低投訴率的投訴進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和改 進(jìn)。 對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施并確 保投訴問題的有效解決。 分公司服務(wù)各類按市公司回訪用戶情況，對(duì)分公司與投訴處 理有關(guān)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴處理及時(shí)率、轉(zhuǎn)派及時(shí)率、客戶滿意 率等指標(biāo)的通報(bào)。對(duì)貽誤用戶投訴，造成投訴升級(jí)擴(kuò)大的責(zé) 任人、責(zé)任部門追究責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)考核。 認(rèn)真對(duì)待每一起客戶投訴，強(qiáng)化客戶服務(wù)感知 6）回復(fù)客戶）回復(fù)客戶 7)投訴分析投訴分析 8)短板改進(jìn)短板改進(jìn) 10）通報(bào)考核）通報(bào)考核 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄

35、5.1 省公司 a 類文件客戶投訴管理程序 5.2 市公司 b 類文件投訴退費(fèi)工和規(guī)范 5.3 客戶投訴工單 六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程 1.0 目的目的 為準(zhǔn)確把握自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)產(chǎn)品信息，快速制定相應(yīng)市場(chǎng)對(duì)策控制市 場(chǎng)占有率，特制定本流程。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司業(yè)務(wù)部門市場(chǎng)信息收集、分析和信息利用過程的控制。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 分公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集團(tuán)客戶、vip 客戶有關(guān)的客戶需求和市場(chǎng)信息； 3.2 分公司市場(chǎng)代表負(fù)責(zé)通過渠道商家收集渠道管理和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的市場(chǎng)信息； 3.3 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員負(fù)責(zé)收集客戶辦理業(yè)務(wù)過程中提

36、出的需求和市場(chǎng)信息； 11）結(jié)）結(jié) 束束 3.4 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總本片區(qū)的市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)信息周報(bào)； 3.5 分公司營(yíng)銷策劃人員負(fù)責(zé)收集、匯總各個(gè)渠道收集的市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)信息 進(jìn)行分類、分析、挖掘和利用。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 為提高分公司開展?fàn)I銷策劃的針對(duì)性，作為分公司本地化營(yíng)銷 案的信息輸入和開展?fàn)I銷活動(dòng)的依據(jù)，分公司應(yīng)組織收集的數(shù) 據(jù)包括但不限于以下方面： 集團(tuán)客戶信息：集團(tuán)人數(shù)、集團(tuán)規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵人和聯(lián)系人 情況、集團(tuán)信息化程度、集團(tuán)單位經(jīng)營(yíng)狀況； vip 客戶信息：資費(fèi)情況、消費(fèi)情況、職業(yè)/職務(wù)、個(gè)人喜好、 生日、通信需求、家庭成

37、員情況、最近活動(dòng)狀態(tài)； 渠道信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手渠道建設(shè)發(fā)展情況等。 對(duì)需要收集的各類市場(chǎng)信息，分公司營(yíng)銷策劃人員指定市場(chǎng)信 息收集模版，明確信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次會(huì)提交流程。 客戶經(jīng)理通過電話和上門服務(wù)了解集團(tuán)信息和 vip 客戶信息， 形成客戶經(jīng)理日志每日上報(bào)分公司客戶服務(wù)管理。 市場(chǎng)代表通過走訪渠道直接接觸客戶了解市場(chǎng)信息、通過觀察 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道信息、通過渠道商家收集對(duì)手 營(yíng)銷信息。 營(yíng)業(yè)廳通過為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中客戶的反饋收集有關(guān)客戶 需求方面的信息。 出現(xiàn)需要立即做出響應(yīng)或應(yīng)對(duì)的緊急信息時(shí)，應(yīng)立即通過電話 向分公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人上報(bào)。

38、 客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營(yíng)業(yè)廳等在新業(yè)務(wù)、本地營(yíng)銷案實(shí)施、 新系統(tǒng)使用等過程中遇到的問題進(jìn)行收集，經(jīng)主管確認(rèn)后在每 周市場(chǎng)信息周報(bào)中報(bào)市場(chǎng)部。 片區(qū)經(jīng)理匯總客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表收集的信息形成市場(chǎng)信息周 報(bào)報(bào)分公司營(yíng)銷策劃人員； 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理按周匯總營(yíng)業(yè)廳收集的市場(chǎng)信息形成市場(chǎng)信息周報(bào) 報(bào)分公司營(yíng)銷策劃人員； 分公司營(yíng)銷策劃人員應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行匯總、分類處理。 當(dāng)出現(xiàn)緊急信息時(shí)一天內(nèi)提出應(yīng)對(duì)建議，并報(bào)市公司市場(chǎng)部尋 求政策支持。 1）信息需求識(shí)別）信息需求識(shí)別 2）信息收集）信息收集 4）重要信息處理）重要信息處理 3）信息分類與匯總）信息分類與匯總 開始開始 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)

39、 分公司營(yíng)銷策劃人員對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行識(shí)別，對(duì)于需要各專業(yè)主 管共享且能夠在分公司內(nèi)部公開披露的信息直接錄入分公司統(tǒng) 一信息平臺(tái)或通過文檔共享實(shí)現(xiàn)信息共享。 對(duì)于需要更新系統(tǒng)客戶資料信息的，應(yīng)由客戶經(jīng)理直接在系統(tǒng) 中對(duì)客戶資料信息進(jìn)行更新或提交給分公司后臺(tái)支撐人員，由 后臺(tái)支撐人員統(tǒng)一在系統(tǒng)中更新。 營(yíng)銷策劃人員每周匯總形成市場(chǎng)信息快報(bào)，對(duì)所收集的市場(chǎng)信 息分析，主要分析可能存在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 每周按市公司市場(chǎng)部隊(duì)要求向市公司市場(chǎng)部報(bào)送市場(chǎng)信息快報(bào)。 對(duì)信息利用的情況進(jìn)行跟蹤，了解信息分析的準(zhǔn)確性和實(shí)施效 果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改進(jìn)。 每個(gè)季度由營(yíng)銷策劃人員對(duì)信息需求進(jìn)行評(píng)估

40、，對(duì)信息收集的 渠道的適宜性和收集內(nèi)容的必要性進(jìn)行評(píng)估，對(duì)信息收集渠道 和信息內(nèi)容、收集的頻次進(jìn)行調(diào)整； 信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次發(fā)生調(diào)整后應(yīng)以快文方式下發(fā)到 各個(gè)信息收集渠道的有關(guān)人員，需要時(shí)應(yīng)重新提供信息收集模 版。 5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄 5.1 信息收集模版 5.2 市場(chǎng)信息周報(bào) 5.3 市場(chǎng)信息快報(bào) 7）信息評(píng)估）信息評(píng)估 8）結(jié)束）結(jié)束 5）信息錄入與共）信息錄入與共 享享 6）信息分析和挖掘）信息分析和挖掘 七、本地化營(yíng)銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營(yíng)銷案執(zhí)行工作流程 1.0 目的目的 為資中分公司本地化營(yíng)銷案執(zhí)行提供規(guī)范的操作準(zhǔn)則，確保營(yíng)銷案的制定 符合縣分公司的市

41、場(chǎng)特點(diǎn)和客戶需求，方案能夠得到有效實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司本地化營(yíng)銷案的制定、執(zhí)行及執(zhí)行效果的跟蹤評(píng)估過程。 3.0 職責(zé)職責(zé) 3.1 分公司營(yíng)銷策劃負(fù)責(zé)組織本地化營(yíng)銷案的制定、評(píng)審及后續(xù)改進(jìn)； 3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本地化營(yíng)銷案的審批； 3.3 分公司各片區(qū)、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)本地化營(yíng)銷案的具體執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和效果。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 分公司收到市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知或營(yíng)銷案后提交分公司經(jīng)理； 分公司經(jīng)理批轉(zhuǎn)市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知和營(yíng)銷案，給出是否制 定本地化營(yíng)銷案的意見，如需要?jiǎng)t由分公司營(yíng)銷策劃 1 個(gè)工

42、 作日內(nèi)完成相關(guān)信息的收集和分析；如不需要另行制定本地 化的營(yíng)銷案，只需按市公司要求執(zhí)行則轉(zhuǎn)入執(zhí)行環(huán)節(jié)； 為完成本地化的營(yíng)銷執(zhí)行案需要收集的市場(chǎng)信息包括：客戶需 求、本地市場(chǎng)目標(biāo)客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展歷史數(shù)據(jù)、類似營(yíng)銷 執(zhí)行案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、兄弟公司的營(yíng)銷措施及案例等； 結(jié)合本地實(shí)際、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行分 析。 根據(jù)市公司統(tǒng)一安排和分公司經(jīng)理的批示，市場(chǎng)策劃根據(jù)市場(chǎng) 分析情況在 2 個(gè)工作日內(nèi)制定本地營(yíng)銷執(zhí)行案； 本地營(yíng)銷執(zhí)行案應(yīng)包括：客戶需求及目標(biāo)客戶、營(yíng)銷目標(biāo)及分 解、時(shí)間安排、廣告宣傳支持、業(yè)務(wù)用品支持、具體的營(yíng)銷 措施及營(yíng)銷活動(dòng)安排、人員培訓(xùn)計(jì)劃、營(yíng)銷案執(zhí)行過程中的 效

43、果反饋和監(jiān)控措施、費(fèi)用預(yù)算、客戶經(jīng)理及營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù) 推介腳本、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。 . . . 分公司營(yíng)銷策劃完成本地營(yíng)銷執(zhí)行案初稿后，在營(yíng)銷活動(dòng)推出 前 2 個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)組織分公司主管品牌、集團(tuán)、數(shù)據(jù)、服務(wù)、 渠道、終端的人員一起對(duì)方案的可行性、合理性，特別是方 案中需要各專業(yè)配合協(xié)調(diào)的內(nèi)容是否清晰、合理并具有可操 作性； 評(píng)審時(shí)必須考慮在營(yíng)銷案執(zhí)行過程中營(yíng)銷資源的整合、各專業(yè) 之間的支撐和協(xié)調(diào)以及可能出現(xiàn)的問題并提出相應(yīng)的應(yīng)變預(yù) 案； 營(yíng)銷策劃根據(jù)會(huì)審意見對(duì)本地營(yíng)銷執(zhí)行案進(jìn)行修改后提交分公 司經(jīng)理審批，并根據(jù)分公司經(jīng)理意見進(jìn)行再次調(diào)整后定稿簽 發(fā)，市公司有要求時(shí)應(yīng)報(bào)送市公司市場(chǎng)部。 分公司經(jīng)理

44、從方案的可操作性、方案合理性、各專業(yè)間的配合、 協(xié)調(diào)要求是否明確等角度對(duì)營(yíng)銷執(zhí)行案進(jìn)行審核； 分公司經(jīng)理在營(yíng)銷活動(dòng)推出前 1 個(gè)工作日內(nèi)完成審批，為提高 效率，分公司經(jīng)理也可以直接參加方案會(huì)審?fù)瓿煞桨傅膶徍恕?開始開始 1）收集、分析信）收集、分析信 息息 2）制定）制定 本地化營(yíng)銷案本地化營(yíng)銷案 3）方案會(huì)審）方案會(huì)審 4）審批）審批 pi 執(zhí)行執(zhí)行 管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 本地營(yíng)銷執(zhí)行案必須在營(yíng)銷活動(dòng)正式開始前一個(gè)工作日下發(fā)到 各部門、片區(qū)及班組，必須根據(jù)營(yíng)銷案執(zhí)行的要求留出物品 準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備的時(shí)間； 對(duì)應(yīng)需要提取客戶數(shù)據(jù)的，營(yíng)銷策劃統(tǒng)一在市公司規(guī)定的時(shí)限 內(nèi)向市公

45、司提出數(shù)據(jù)提取需求并將市公司提供的數(shù)據(jù)分配到 各部門、班組、片區(qū)； 對(duì)全市統(tǒng)一的營(yíng)銷案應(yīng)保持與市公司要求同步推出； 各片區(qū)按本地營(yíng)銷執(zhí)行案的要求組織開展?fàn)I銷活動(dòng)，在營(yíng)銷案 執(zhí)行過程中按方案的安排定期反饋營(yíng)銷案執(zhí)行的效果和存在 的問題； 對(duì)需要市公司協(xié)調(diào)解決的問題應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問題的當(dāng)天反饋給市公 司對(duì)口部門，跟蹤落實(shí)解決措施。 營(yíng)銷案實(shí)施過程中如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示縣分公司經(jīng)理， 啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。 在營(yíng)銷案實(shí)施滿一個(gè)月以后，在分公司月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)前，分 公司營(yíng)銷主管應(yīng)按生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析工作規(guī)范的要求提取反 映營(yíng)銷效果的數(shù)據(jù)并匯總各部門、片區(qū)反饋的營(yíng)銷案執(zhí)行情 況，對(duì)營(yíng)銷效果進(jìn)行評(píng)估并向經(jīng)營(yíng)分析會(huì)報(bào)告營(yíng)銷案執(zhí)行的 效果； 對(duì)未并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)分析原因，提出具體改進(jìn) 措施并根據(jù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)提出的改進(jìn)要求落實(shí)改進(jìn)措施，保證 營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，應(yīng)對(duì)上月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上提出的營(yíng)銷問題 進(jìn)行跟蹤，跟蹤分析上月提出問題的改進(jìn)情況及效果； 對(duì)非客觀原因?qū)е聠栴}重復(fù)出現(xiàn)或連續(xù) 3 個(gè)月未得到解決的， 分公司經(jīng)理應(yīng)親自參與調(diào)研解決，必要時(shí)可成立分公司 qc 小 組通過專題活動(dòng)進(jìn)行跟蹤解決； 在營(yíng)銷案執(zhí)行完畢后的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)在月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上對(duì)本 次營(yíng)銷案執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析，針對(duì)營(yíng)銷案執(zhí)行中的不 足提出改進(jìn)建議和措施，實(shí)施