酒店人力資源管理問題與對策研究

1、酒店人力資源管理問題與對策研究鄭州地區(qū)大中型酒店的人力資源管理問題與對策研究鄭州大學(xué)體育學(xué)院體育旅游與管理專業(yè) 鄧軍玉 指導(dǎo)教師 單鳳霞摘要：目的 論文運(yùn)用科學(xué)的分析方法，一方面對酒店人力資源管理現(xiàn)狀進(jìn)行理論闡述，形成一種較有操作性的人力資源管理創(chuàng)新模式和可行性途徑，為酒店人力資源開發(fā)與管理創(chuàng)新方面提供理論支持;另一方面在對鄭州市內(nèi)大中型酒店實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，結(jié)合其人力資源管理現(xiàn)狀和問題，提出具有針對性的人力資源管理創(chuàng)新對策，這對鄭州市內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展既具有較好的指導(dǎo)意義，又能促進(jìn)其改革管理模式從而發(fā)展自身。 方法 文獻(xiàn)研究法、文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)法、實(shí)地調(diào)查法、定性分析法。結(jié)果 酒店競爭的實(shí)質(zhì)是服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)

2、量的競爭,而服務(wù)始終離不開“人”這一核心要素。因此只有做好人力資源管理，才能取得酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，論文將從人本原理出發(fā)，針對酒店員工在企業(yè)中的員工培訓(xùn)、薪酬、績效、溝通等發(fā)面做出歸納分析，指出目前酒店業(yè)人力資源管理中存在的問題，并結(jié)合實(shí)地考察，提出酒店做好人力資源管理應(yīng)從員工培訓(xùn)、績效獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃、上下級溝通等方面入手，只有這樣才能促進(jìn)我國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。結(jié)論 關(guān)鍵詞1前言2研究對象與方法2.1研究對象 結(jié)合鄭州市內(nèi)的部分大中型酒店，針對其人力資源管理現(xiàn)狀和存在問題，研究酒店人力資源管理模式及其發(fā)展創(chuàng)新途徑。2.2研究方法2.2.1文獻(xiàn)研究法2.2.2文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)法2.2.3實(shí)地調(diào)查法

3、2.2.4定性分析法3結(jié)果3.1酒店人力資源管理概述3.1.1酒店人力資源管理概念：1 人力資源管理的內(nèi)涵(1)廣義的人力資源指智力正常的人，是在一定領(lǐng)域內(nèi)人口所擁有的勞動(dòng)能力的總和。酒店企業(yè)的人力資源是企業(yè)內(nèi)外具有勞動(dòng)能力的人的總和。人力資源較自然物質(zhì)資源具有無形，壟斷和長期的特點(diǎn)。(2)酒店不同于一般的企業(yè)，它不僅具有生產(chǎn)性，還有社會(huì)性，在企業(yè)中把人作為一種資源，把人作為第一生產(chǎn)力，第一要素。對于酒店的管理，在考慮如何滿足顧客的需求的同時(shí)，也要考慮如何滿足員工的需求。酒店人力資源管理要作到合理、科學(xué)，實(shí)施人性化管理。誰占有人才優(yōu)勢，誰就能占據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。3.2酒店人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀

4、研究3.2.1國外酒店人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀酒店的大規(guī)模發(fā)展興起于第二次世界大戰(zhàn)之后大眾旅游的興起。戰(zhàn)后世界經(jīng)濟(jì)的增長和旅游活動(dòng)的大眾化，使旅游業(yè)得到飛速發(fā)展，而作為旅游業(yè)重要支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)也在戰(zhàn)后如雨后春筍迅速冒頭，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步不斷取得重大突破，尤其是各種現(xiàn)代化交通工具時(shí)代的到來，促使酒店業(yè)也發(fā)生了革命性突破，并逐漸擴(kuò)大其經(jīng)營范圍，從本地發(fā)展擴(kuò)展到外地，直至發(fā)展到國外，形成了連鎖型的大型酒店集團(tuán)。酒店作為服務(wù)行業(yè)，最關(guān)鍵的制約因素就是“人”，如何更好的管理好人，即做好人力資源管理，國外主要從管理學(xué)角度進(jìn)行分析，提出了如科學(xué)管理方法、馬斯洛需要層次論等管理方法。國外的一些學(xué)者主要從酒

5、店的功能和服務(wù)特征入手，提出酒店是提供有限服務(wù)的，側(cè)重于客房服務(wù)這一核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品，作為需要滿足顧客個(gè)性化需求的服務(wù)行業(yè)，員工的素質(zhì)和服務(wù)能力是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，做好針對酒店員工的管理，才能保證酒店的正常發(fā)展和擴(kuò)大。3.2.2國內(nèi)酒店人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)學(xué)者對經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展問題的研究主要有以下幾個(gè)方面的問題。一、酒店的經(jīng)營模式（選出具有代表性的一篇文章，把題目與作者標(biāo)在括號內(nèi)），國內(nèi)一些專家學(xué)者根據(jù)我國酒店的發(fā)展情況，認(rèn)為我國酒店的潛在供給者較多，因此提出酒店要靠規(guī)模取勝，提出了我國的酒店業(yè)應(yīng)走連鎖經(jīng)營和集團(tuán)化發(fā)展的道路。二、酒店的品牌和網(wǎng)絡(luò)發(fā)展研究（選出具有代表性的一篇文章，把題目與作者標(biāo)在

6、括號內(nèi)），國內(nèi)許多學(xué)者認(rèn)為制度和管理體制方面的缺陷、企業(yè)自身的障礙等方面的因素阻礙了酒店品牌的發(fā)展。因此提出了酒店品牌建設(shè)的模式和方法，認(rèn)為可采用創(chuàng)品牌模式、聯(lián)營品牌模式、特許經(jīng)營模式等，在創(chuàng)立和發(fā)展品牌時(shí)應(yīng)做好品牌規(guī)劃調(diào)查、品牌定位與設(shè)計(jì)等工作。三、酒店的市場環(huán)境研究（選出具有代表性的一篇文章，把題目與作者標(biāo)在括號內(nèi)），許多學(xué)者認(rèn)為我國酒店之所以能夠快速發(fā)展，是因?yàn)橛兄薮蟮氖袌鲂枨蠛褪泄┙o。我國國內(nèi)旅游規(guī)模的擴(kuò)大、旅游收入的提高以及特有的消費(fèi)水平和消費(fèi)結(jié)構(gòu)為酒店的發(fā)展提供了良好機(jī)遇。四、酒店的發(fā)展創(chuàng)新研究（選出具有代表性的一篇文章，把題目與作者標(biāo)在括號內(nèi)），國內(nèi)學(xué)者指出酒店在資源整合、優(yōu)化

7、中要實(shí)施輔助業(yè)務(wù)外包，突出酒店管理的專業(yè)化和社會(huì)化，同時(shí)認(rèn)為我國酒店業(yè)還存在一定的障礙，如經(jīng)營者的觀念更等新緩慢，社會(huì)上缺乏高質(zhì)量的專業(yè)公司，經(jīng)濟(jì)成本較難控制，后續(xù)管理的效率不高。3.2.3中原地區(qū)酒店人力資源管理發(fā)展現(xiàn)狀作為國民經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，旅游業(yè)的發(fā)展受到了河南省各級黨委、政府的高度重視，河南省“十一五”旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要指出，“十一五”期間，要加快旅游業(yè)發(fā)展，把旅游業(yè)培育成為河南省支柱產(chǎn)業(yè)之一. 據(jù)河南旅游局統(tǒng)計(jì)，2007 年河南省共接待海內(nèi)外游客突破 17 億人次，旅游總收入達(dá)到 1 352 億元，占全省 gdp 的 898 ，居中部六省首位. 河南旅游大省的地位基本確立，產(chǎn)業(yè)

8、化格局加速形成，旅游業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)增長的重要力量和展示河南形象的重要窗口. 旅行社、旅游飯店和旅游交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，飯店業(yè)是基礎(chǔ)和關(guān)鍵. 飯店業(yè)的繁榮程度和經(jīng)營管理水平的高低，標(biāo)志著一個(gè)地方旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和水平. 旅游飯店辦出特色、辦出效益，成為加速發(fā)展河南旅游產(chǎn)業(yè)的一項(xiàng)重要舉措。截至 2006 年底，河南省共有星級酒店 468 家，居全國第 11 位；房間 52 163 間，居全國第十位，從業(yè)人數(shù)50 693 人 . 從這些數(shù)字看，河南省飯店行業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，鄭州等大中城市已具有接待大型旅游活動(dòng)和大型商務(wù)活動(dòng)的能力。 但是，從我們對鄭州、洛陽、開封 3 個(gè)城市 20

9、家有代表性的飯店調(diào)研結(jié)果來看，河南星級酒店整體從業(yè)人員數(shù)量不足、素質(zhì)較低和管理水平不高問題比較突出，已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題.。數(shù)量不足的主要原因是從業(yè)人員認(rèn)為社會(huì)地位低、勞動(dòng)強(qiáng)度高、薪酬較低，不愿意從事酒店服務(wù)工作，同時(shí)，現(xiàn)有員工流失率又很高. 從業(yè)人員素質(zhì)較低主要表現(xiàn)為高中及高中以下學(xué)歷者占大多數(shù)，主要原因有酒店招聘時(shí)過于要求從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，高素質(zhì)者又不愿意到飯店就業(yè)等原因。管理水平不高主要表現(xiàn)在培訓(xùn)不足、薪酬制度不合理、缺乏科學(xué)的用人機(jī)制等. 根據(jù)調(diào)研情況分析，河南省星級酒店對無形資產(chǎn)的重要性認(rèn)識(shí)不足，重視不夠。酒店普遍沒有無形資產(chǎn)管理人員與管理機(jī)構(gòu)，沒有無形資產(chǎn)管理制度，沒有無形資產(chǎn)管

10、理工具。人事管理部門在員工招聘、培訓(xùn)、工作和調(diào)動(dòng)過程中對無形資產(chǎn)的創(chuàng)造、運(yùn)用和保護(hù)的意識(shí)不強(qiáng)。關(guān)鍵部門或崗位的工作沒有對客戶資源、管理模式等關(guān)系酒店經(jīng)營運(yùn)作的重要知識(shí)的積累，不能將員工個(gè)人擁有的知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)，造成員工流動(dòng)時(shí)客源流失，商業(yè)秘密泄露，商業(yè)信譽(yù)受損等。3.3酒店人力資源管理存在的問題酒店人力資源管理的核心問題是確立人力資源管理戰(zhàn)略，這是酒店在人力資源發(fā)展和管理方面具有長遠(yuǎn)性、全局性和根本性影響的方針和政策,體現(xiàn)了酒店在人力資源管理和開發(fā)方面的指導(dǎo)思想和發(fā)展方向,也為酒店的人力資源計(jì)劃、管理和開發(fā)提供基礎(chǔ)和指導(dǎo)。因此論文主要針對酒店人力資源管理中的員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、職業(yè)

11、生涯規(guī)劃、薪酬、溝通等六個(gè)方面來探討酒店業(yè)人力資源管理發(fā)展創(chuàng)新的途徑。首先對國內(nèi)外酒店人力資源管理發(fā)展和研究的現(xiàn)狀進(jìn)行全面分析，基于理論方面的依據(jù)提出酒店人力資源管理創(chuàng)新的必要性和可行性；其次，探討人力資源管理創(chuàng)新與酒店發(fā)展之間的關(guān)系，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建基于人力資源管理創(chuàng)新的酒店發(fā)展模式及其實(shí)現(xiàn)途徑；最后，再結(jié)合鄭州市部分大中型酒店發(fā)展現(xiàn)狀作實(shí)證分析，找出其人力資源管理方面存在的問題，進(jìn)而提出相關(guān)的人力資源管理創(chuàng)新對策以指導(dǎo)酒店發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施。2 酒店人力資源管理中存在的問題現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對于過去的人事管理進(jìn)步很大，在人才獲得、人才培訓(xùn)等方面都有很大進(jìn)步，但是還是有不少問題。2.1 用人機(jī)

12、制不完善酒店內(nèi)部沒有比較完善的用人機(jī)制，不能做到公開、公平和擇優(yōu)錄用人才。家族企業(yè)現(xiàn)象嚴(yán)重，親戚和親信牢牢掌管酒店內(nèi)部重要的崗位。員工不滿意這種用人機(jī)制，所以積極性不高，員工流動(dòng)性很大。酒店是一個(gè)技術(shù)含量低，人才進(jìn)出頻繁和市場高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)人才，盡其所能才是人才開發(fā)的重要部分，只有建立合理的用人機(jī)制才能適應(yīng)人才市場的變化。2.2 員工培訓(xùn)工作欠佳，員工發(fā)展空間小員工培訓(xùn)是一個(gè)企業(yè)必不可少的環(huán)節(jié)。員工培訓(xùn)決定了企業(yè)文化的建設(shè)和傳承。而目前酒店培訓(xùn)工作存在諸多問題，不能滿足服務(wù)水準(zhǔn)不斷提高的培訓(xùn)要求。經(jīng)營者對培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)不夠，對酒店文化與經(jīng)營業(yè)績的緊密聯(lián)系認(rèn)識(shí)不夠。培訓(xùn)理念和方法簡單，培訓(xùn)模

13、式落后，培訓(xùn)內(nèi)容沒針對性，層次不高。培訓(xùn)效果不理想，培訓(xùn)的師資隊(duì)伍和教材不系統(tǒng)，培訓(xùn)工作缺乏科學(xué)的評價(jià)與標(biāo)準(zhǔn)。也是由于酒店在員工培訓(xùn)上沒下功夫，導(dǎo)致了員工整體素質(zhì)下降，根本不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展，限制了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。員工發(fā)展中，升遷是一個(gè)重要因素。酒店企業(yè)中的主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)渺茫，員工看不到發(fā)展的希望，影響了工作信心和熱情。2.3 勞動(dòng)和社會(huì)保障機(jī)制不規(guī)范在酒店企業(yè)中，大部分員工未與酒店簽定勞動(dòng)合同，未參加醫(yī)療保險(xiǎn)和社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，這不利于酒店的長期發(fā)展，也不能激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的積極性。建立和規(guī)范社保制度是法律的需要，也是酒店可以持續(xù)發(fā)展、員工和市場發(fā)展的的需要。2.4 激勵(lì)體制不完

14、善，缺乏有效的溝通酒店管理中激勵(lì)制度大多不完善。首先，激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)。如果激勵(lì)不足，懲罰過嚴(yán)會(huì)降低員工的主動(dòng)性，所以酒店不能只是嚴(yán)格管理，這只能從一定程度上保證服務(wù)質(zhì)量，不能讓員工心服口服。其次，獎(jiǎng)罰不能分明。很多酒店獎(jiǎng)罰的依據(jù)只是客人的表揚(yáng)和投訴，然而，這樣進(jìn)行獎(jiǎng)罰帶有片面性，客人帶有很多主觀色彩，不能做到客觀公正，很可能挫傷員工的工作熱情。最后，獎(jiǎng)罰手段單一。許多酒店獎(jiǎng)勵(lì)手段只是表揚(yáng)或者發(fā)獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金，懲罰就是批評、扣除獎(jiǎng)金。激勵(lì)手段單一，很難挖掘員工的潛力。管理人員與員工缺乏必要的溝通，管理人員只關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，沒做作到面對面溝通來解決問題，不能了解下屬真實(shí)的工作狀況和生活情況。4

15、討論4.1酒店人力資源問題的相關(guān)討論4.1.1人力資源是酒店發(fā)展最寶貴的資源，是酒店價(jià)值鏈中的核心因素，是酒店可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和源泉。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對差異性服務(wù)需求增加，酒店獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高素質(zhì)的人才是提供服務(wù)的載體。因此，酒店要優(yōu)化人力資源的管理，以提高酒店的競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。一、樹立正確的人才觀酒店業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，酒店員工的表現(xiàn)直接影響到酒店形象，從某種程度上說，酒店員工直接影響到酒店的生存和發(fā)展，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，酒店管理應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本的管理思想，努力追求員工滿意，這是人本思想的基礎(chǔ)。要為員工創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，建立員工與

16、管理者之間和諧的人際關(guān)系，激發(fā)員工的工作積極性和主觀能動(dòng)性。.尊重員工，關(guān)注員工的物質(zhì)生活，還要重視員工的深層次的精神生活。正確處理員工自我認(rèn)識(shí)、自我發(fā)展與酒店經(jīng)營管理的關(guān)系。發(fā)揚(yáng)民主，號召員工積極參與管理，使員工充分利用自己的知識(shí)與技能，充分發(fā)揮他們的潛能與智慧，為酒店的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。酒店要提高競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)效益，必須從整體上樹立以人為本的人才觀，吸收新的管理理念，采用各種措施，努力打造積極奮進(jìn)的企業(yè)形象。二、建立科學(xué)的培訓(xùn)制度酒店服務(wù)是由員工表現(xiàn)出來的一系列行為，由服務(wù)人員提供，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店追求的目標(biāo)，而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的服務(wù)人員來提供。由于服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)心理

17、對服務(wù)質(zhì)量具有極大的影響，要想確保服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，就必須對酒店服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線，酒店服務(wù)是個(gè)整體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。每個(gè)服務(wù)人員都處在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié)，需要其他員工的配合，因而要注重員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，無論是前臺(tái)接待員、收銀員還是餐廳服務(wù)員和客房服務(wù)員，都必須經(jīng)過嚴(yán)格的服務(wù)技能培訓(xùn)，掌握嫻熟的服務(wù)技能，才能為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，保證客人的滿意，使其下次再來，從而實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。三、建立富有競爭力的薪酬福利制度薪酬福利是影響員工滿意的重要因素，是員工最為關(guān)心的問題。要完善員工薪酬福利體系，

18、加大對員工的投資力度，建立科學(xué)的工資制度和工資結(jié)構(gòu)。工資是酒店激勵(lì)員工的基本手段，在工資制度方面可采用浮動(dòng)工資制，工資內(nèi)容結(jié)構(gòu)要多樣化，傾向員工工作技能和綜合素質(zhì)的提高，將員工工資與酒店總體經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，使員工收入與酒店收入緊密相連，激發(fā)員工努力工作，為酒店創(chuàng)造更大的效益。增加福利計(jì)劃的透明度，為員工制作員工福利手冊，其中包括企業(yè)為員工提供的所有福利項(xiàng)目，包含費(fèi)用數(shù)額，員工享受這些福利待遇的具體程序，重點(diǎn)解決員工關(guān)心的熱點(diǎn)問題，改善員工生活配套設(shè)施，為員工提供保險(xiǎn)、醫(yī)療和帶薪休假等福利項(xiàng)目，為員工解除后顧之憂，使其在酒店安心工作。四、加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店良好的企業(yè)文化是酒店生存和發(fā)展的

19、源動(dòng)力，良好的酒店企業(yè)文化應(yīng)具有兼容性，做到海納百川，求同存異，保留不同酒店管理模式的精髓，寬容接納員工個(gè)性上的缺陷。具有學(xué)習(xí)型特征，注重新知識(shí)和新技能的學(xué)習(xí)，創(chuàng)造新的經(jīng)營管理與服務(wù)理念。注重酒店服務(wù)的長期發(fā)展，增強(qiáng)員工的危機(jī)感，建立公平、公開、公正的能力評估系統(tǒng)，做到使員工信服，促使其不斷提升自己。管理者要做員工的朋友，在生活上主動(dòng)了解員工面臨的問題，盡力幫助解決員工的困難，使員工在物質(zhì)生活和精神生活上都能感受到酒店的關(guān)懷和溫暖。酒店管理者要對企業(yè)文化進(jìn)行深層次開發(fā)，充分體現(xiàn)酒店的特色，發(fā)揮員工的智慧和創(chuàng)造力，形成一種催人向上的酒店精神。五、對員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)授權(quán)是給予員工的一定的權(quán)利、信任和

20、必要的資源，讓他們對工作獨(dú)立做主。授權(quán)對酒店業(yè)特別重要，因?yàn)榫频晷袠I(yè)中的一線員工直接為顧客提供服務(wù)，顧客對酒店的第一印象來自于他們和一線員工交流的直接經(jīng)歷。適當(dāng)授權(quán)給一線員工，可以使他們快速處理顧客的問題，提高顧客的滿意程度，尤其是對顧客的投訴可以更為及時(shí)地做出反應(yīng)，解決顧客與酒店之間的矛盾，從而提高顧客對酒店的認(rèn)同感和滿意度，樹立良好的酒店形象，挽留住更多的顧客，所以，給予員工的適當(dāng)授權(quán)，對酒店的發(fā)展有著十分重要的意義。適當(dāng)授權(quán)，體現(xiàn)了酒店對員工的信任，使員工具有主人翁態(tài)度，提高員工的工作熱情和對酒店的忠誠度，讓員工人對酒店的經(jīng)營決策出謀劃策，也提高了員工處理問題的能力，增強(qiáng)了對酒店管理層的

21、信賴。六、引導(dǎo)員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃為了酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和持續(xù)發(fā)展，酒店要對每一位員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提倡終身為酒店服務(wù)的觀念，有利于員工穩(wěn)定，增強(qiáng)員工的安全感和歸屬感。尤其對大學(xué)生等高素質(zhì)人才，酒店更要有一套明確的職業(yè)規(guī)劃方案，使其能夠看到光明，看到未來發(fā)展的目標(biāo)。酒店要多招聘熱愛酒店工作的大學(xué)生，根據(jù)他們的性格特點(diǎn)和興趣愛好，安排到合適的部門，讓他們在基層的工作崗位上鍛煉一段時(shí)間后進(jìn)行評審，通過評審可以提升到高一級的職位。通過不斷的磨練和培養(yǎng)，為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才，這樣的職業(yè)生涯規(guī)劃會(huì)受到高素質(zhì)人才的歡迎，有助于激勵(lì)人才、留住人才，為酒店的發(fā)展提供源源不斷的智力支持?？傊?，隨著酒店業(yè)在我

22、國經(jīng)濟(jì)中地位的日益突出，酒店管理者要樹立正確的人才觀，加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，不斷優(yōu)化酒店的人力資源管理，促進(jìn)酒店業(yè)的健康快速發(fā)展.4.1.2酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天,如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平,調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性,激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高顧客滿意感和忠誠感,是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念,切實(shí)重視員工的發(fā)展,從而使得員工能全心全意地投入到工作中去,為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。酒店要想得到長足的發(fā)展,必須確立“以人為本”的人力資源管理理念,并將這種理念落實(shí)到具體的政策制度上,切

23、實(shí)做到關(guān)心員工、愛護(hù)員工,這樣才能真正贏得員工。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè),它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性,對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。4.1.34.2酒店人力資源管理問題的對策分析4.2.13 改善酒店人力資源管理的對策針對以上酒店管理中存在的問題，酒店應(yīng)該采取相應(yīng)的措施來加以改善，提高顧客和員工滿意度，從而促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。下面，筆者根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)來提出一些解決問題的對策和方法：3.1 完善人才招聘制度把握好管理、形象和技能是人才招聘的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。要挑選高文化素質(zhì)和高專業(yè)技能的人才，還要有正確的價(jià)值觀和工

24、作態(tài)度。酒店的高級管理，像總經(jīng)理、人力資源部、后勤部和財(cái)務(wù)部都是酒店組織機(jī)構(gòu)的核心崗位，必須選拔有強(qiáng)烈責(zé)任感和事業(yè)心有組織協(xié)調(diào)能力的人員來擔(dān)任這些職位。此外，要注重個(gè)人的品德修養(yǎng)和心理素質(zhì)，領(lǐng)導(dǎo)要能夠起到帶頭作用，以身作則，才能讓下屬心悅誠服。3.2 完善教育培訓(xùn)制度培訓(xùn)機(jī)制要能夠適應(yīng)酒店的實(shí)際情況，規(guī)模必須適度。酒店目前缺乏的是高層管理人才，酒店要制定特殊政策，采取有效措施來引進(jìn)高層管理人才來充實(shí)酒店人才隊(duì)伍，提高酒店職業(yè)化隊(duì)伍的素質(zhì)和技能。對于餐飲部迎賓、前臺(tái)服務(wù)人員和市場營銷人員，要用創(chuàng)業(yè)理念來培訓(xùn)員工，讓他們掌握酒店?duì)I銷的基本技能。在酒店管理人才隊(duì)伍中，廚師隊(duì)伍的培養(yǎng)和開發(fā)是酒店人力資

25、源管理的重要組成部分。廚師作為一個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的人才隊(duì)伍，在培養(yǎng)和開發(fā)的成本和時(shí)間上有較大難度，因此，要建立一支只高檔次的廚師人才隊(duì)伍，提高廚師專業(yè)技術(shù)能力。培養(yǎng)和儲(chǔ)藏一批烹飪創(chuàng)新能力強(qiáng)、手藝高超、能夠解決復(fù)雜難題、掌握當(dāng)代先進(jìn)烹飪知識(shí)、職業(yè)道德高尚的以青年為主體的專業(yè)廚師。酒店要為廚師專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件。3.3 完善勞動(dòng)與社會(huì)保障制度勞動(dòng)與社會(huì)保障是員工挑選職業(yè)是的一個(gè)重要條件，為員工建立必要的勞動(dòng)與社會(huì)保障機(jī)制，是員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人安全的生理需要。酒店要想長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須為酒店的每一個(gè)工作員工建立一個(gè)安全的勞動(dòng)和社會(huì)保障體系，特別是養(yǎng)老保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)等

26、。員工有這些保證才能踏實(shí)為企業(yè)工作，為企業(yè)創(chuàng)造效益。3.4 完善激勵(lì)制度在建立和完善酒店績效考核機(jī)制的同時(shí)，必須將社會(huì)保障激勵(lì)機(jī)制納入考核，通過提高待遇和健全社會(huì)保障機(jī)制，必將提高酒店的市場競爭地位，同時(shí)也將大大提高員工的積極性和安全感，使他們長期在酒店工作。獎(jiǎng)懲的目的是讓員工明辨經(jīng)營管理是非。因此，必須體現(xiàn)出“公平、公正、獎(jiǎng)罰分明”的原則。明確什么行為是符合酒店道德規(guī)范的，什么行為是不符合道德規(guī)范的，分別予以獎(jiǎng)賞和處罰。4.2.2 酒店人力資源管理的核心問題是確立人力資源戰(zhàn)略,這是酒店在人力資源發(fā)展和管理方面具有長遠(yuǎn)性、全局性和根本性影響的方針和政策,體現(xiàn)了酒店在人力資源管理和開發(fā)方面的指導(dǎo)

27、思想和發(fā)展方向,也為酒店的人力資源計(jì)劃、管理和開發(fā)提供基礎(chǔ)和指導(dǎo)。酒店人力資源管理包括員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪酬、溝通等六個(gè)方面。一、酒店員工的招聘和錄用讓應(yīng)聘者充分了解所要應(yīng)聘崗位的工作內(nèi)容,有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工,也有助于堅(jiān)定員工在酒店長期工作和奮斗的信心,增強(qiáng)酒店的凝聚力。因此,酒店在招聘中,應(yīng)向應(yīng)聘者全面客觀的介紹酒店情況,應(yīng)聘工作的內(nèi)容、要求,酒店能為應(yīng)聘者提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等,應(yīng)聘者在酒店未來可能的發(fā)展?fàn)顩r,以及將會(huì)面臨的困難。讓應(yīng)聘者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。正式面試前,人力資源部負(fù)責(zé)招聘工作的人員應(yīng)了解應(yīng)聘人員的年齡、受教育程

28、度、工作經(jīng)歷和競聘目的,還要寫出較詳細(xì)的應(yīng)聘人員未來工作性質(zhì)以及對他的具體要求,對應(yīng)聘對象是否適宜在指定崗位工作做到心中有數(shù)。招聘小組一般由酒店總經(jīng)理、人事部經(jīng)理、應(yīng)聘人員未來工作部門的部門經(jīng)理組成。面試的主要目的是了解應(yīng)聘者的受教育程度,個(gè)人所追求的事業(yè)目標(biāo),以前的工作部門和所承擔(dān)的責(zé)任,以及應(yīng)聘工作的目的。酒店招聘原則是保證應(yīng)聘者有較低的流動(dòng)可能性。二、酒店員工的培訓(xùn)(一)酒店員工培訓(xùn)特點(diǎn)1.要有針對性。要求培訓(xùn)內(nèi)容與現(xiàn)崗位職責(zé)專業(yè)對口,理論講述和操作示范相結(jié)合,使每一個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)的員工能較快地適應(yīng)自己所從事的工作。2.培訓(xùn)時(shí)間。酒店經(jīng)營有淡旺季之分,酒店培訓(xùn)工作也應(yīng)有明顯的季節(jié)性,“忙時(shí)少

29、學(xué),閑時(shí)多學(xué)”應(yīng)是安排培訓(xùn)時(shí)間的要點(diǎn)。3.培訓(xùn)方案應(yīng)多樣性。培訓(xùn)方案要多樣化,要因時(shí)、因地、因人制宜,可采用專題培訓(xùn)與管理培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)、短期培訓(xùn)與長期培訓(xùn)相結(jié)合的方式。培訓(xùn)內(nèi)容也因人而異,因材施教。(二)酒店員工培訓(xùn)對象、培訓(xùn)內(nèi)容1.決策管理層培訓(xùn)(總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理)。對高級管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容是戰(zhàn)略管理、市場與競爭觀念、營銷策略制定、企業(yè)文化理念、預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營決策和管理能力提升等課題。2.督導(dǎo)管理層培訓(xùn)(部門副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班)。培訓(xùn)重點(diǎn)在于管理理念與能力的訓(xùn)練,酒店專業(yè)知識(shí)的深化培訓(xùn)及如何處理人際關(guān)系、處理客戶異議等實(shí)務(wù)技巧。3

30、.服務(wù)員及操作人員層培訓(xùn)。培訓(xùn)重點(diǎn)是提高他們的整體素質(zhì),服務(wù)意識(shí),即從專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行。新員工培訓(xùn)除了上崗前的集中培訓(xùn)外,還要強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理對新員工上崗后適應(yīng)期的關(guān)照。在職員工培訓(xùn)要重視培訓(xùn)后的效果追蹤,這種培訓(xùn)要求部門經(jīng)理不但要清楚培訓(xùn)目的,而且還應(yīng)清楚學(xué)員在培訓(xùn)過程中的情況以及學(xué)員通過培訓(xùn)后應(yīng)有的進(jìn)步程度。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的,除了各種崗位技能培訓(xùn),還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。三、酒店員工的績效考核酒店的績效考核是對照工作崗位描述工作任務(wù),對員工的業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)和工作態(tài)度等進(jìn)行評價(jià),并給予量化,考核結(jié)果直接影響員工晉升、獎(jiǎng)懲、工資、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等,它

31、有利于調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。酒店員工績效考核的內(nèi)容:一是考評員工的素質(zhì)。主要是檢驗(yàn)員工的人格品質(zhì)與道德水準(zhǔn),包括員工是否有上進(jìn)心,是否忠于本職工作,員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表等。二是員工的能力。對不同職務(wù)員工的業(yè)務(wù)能力,要做分類考評。三是考評員工的態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度,包括出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。四是考評員工的績效。四、酒店員工的職業(yè)生涯規(guī)劃重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃,滿足員工個(gè)人發(fā)展需要,酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo),幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長計(jì)劃,并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣便可以減少員工的流失,提高員工的滿意感。首先,

32、重視員工培訓(xùn)。其次,建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)。酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息,使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí),在酒店職位發(fā)生空缺時(shí),首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時(shí),再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。采用內(nèi)部晉升法,鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)。第三,定期的工作變動(dòng)。酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一,通過員工交流培訓(xùn)、工作輪換,既可以在一定程度上避免員工因工作單調(diào)對崗位工作的厭煩,提高員工的工作積極性,又可以節(jié)約酒店人力成本。此外,通過輪崗,使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能,同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序,有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。第四,為員工

33、提供自我評估的工具。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時(shí)的工作反饋等方式,讓員工正確評估自己。第五,提供多種晉升途徑。酒店可為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定兩種不同類型的晉升制度,并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別、增加工資,卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如:高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作,而且還要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣,既可以實(shí)現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效鼓勵(lì),又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的目的。第六,適當(dāng)放權(quán)。員工流失率較高一直是困擾酒店業(yè)的頭痛問題。酒店應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o員工放權(quán),讓員工在處理對客戶提供服務(wù)的問題時(shí)有更多的靈活性。通過放

34、權(quán),員工不僅感到工作自主權(quán)和控制權(quán)有了提高,他們對自己的工作崗位更有信心,對領(lǐng)導(dǎo)層的信賴也隨之增強(qiáng)。五、酒店員工薪酬為了有效的吸引員工,將員工留住,酒店應(yīng)建立合理的薪酬體系,從員工的需要出發(fā),建立一套完善的報(bào)酬體系。它應(yīng)該包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。直接報(bào)酬。直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為了提高服務(wù)人員的待遇,酒店還應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。間接報(bào)酬。間接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、帶薪假期等福利。非金錢性報(bào)酬。酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的,既有物質(zhì)的需要,又有精神的需要。通過各種精神鼓勵(lì)措施來激勵(lì)員

35、工,如評選“最佳員工”、授予“xx崗位能手”稱號等。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對性地采用各種激勵(lì)手段。六、加強(qiáng)與員工溝通,促使員工參與酒店管理有效的溝通是一種重要的組織資源。酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工,他們比管理者更能了解顧客的需求和要求,更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通,才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。此外,管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與酒店現(xiàn)有員工之間的溝通,而且還要重視與離店員工的溝通。人力資源管理是人力資源和企業(yè)績效關(guān)系的中間變量。在酒店獲得高質(zhì)量的人力資源之后

36、,人力資源管理的下一個(gè)目標(biāo)是鼓勵(lì)員工表現(xiàn)出支持酒店利益的行為。因?yàn)槿肆Y源對酒店持續(xù)競爭優(yōu)勢來說,只是一個(gè)必要條件,而不是一個(gè)充分條件。人力資源潛力的實(shí)現(xiàn),在一定程度上是由于員工通過表現(xiàn)出特定的行為而允許酒店從中獲益,增加酒店的經(jīng)濟(jì)利益。對策：河南經(jīng)濟(jì)型酒店要做好人力資源管理創(chuàng)新工作，可考慮從以下幾方面著手。1 建立積極的人力資源管理創(chuàng)新模式在信息時(shí)代，人力資源管理的模式也必須是動(dòng)態(tài)的、變化著的創(chuàng)新模式。目前的河南經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理往往注重于招聘、員工合同管理、考勤等與公司內(nèi)部員工有關(guān)的事項(xiàng)，卻忽略了績效評估、薪金制度、調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)的創(chuàng)新。因此，要建立積極的人力資源管理創(chuàng)新模式，必須首先建立

37、積極的人力資源戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利益能與員工分享。河南經(jīng)濟(jì)型酒店必須注重和不斷提高員工滿意度，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，高薪招聘優(yōu)秀人才，倡導(dǎo)活力、互動(dòng)的、靈感激發(fā)式的企業(yè)文化；其次，在學(xué)習(xí)和管理創(chuàng)新中不斷開發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資本的不斷增值就要構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。一個(gè)組織必須擁有如何學(xué)習(xí)的能力，并且比對手學(xué)得更快的能力將成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。在學(xué)習(xí)型組織中，大家得以不斷突破自己的能力上限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式，全力實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)。河南經(jīng)濟(jì)型酒店要根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略，制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃，推動(dòng)企業(yè)知識(shí)技能的資本化；最后，在學(xué)習(xí)的同時(shí)，河南經(jīng)濟(jì)型酒店必須用全新的視野來改善和提高人

38、力資源管理創(chuàng)新水平。因此河南經(jīng)濟(jì)型酒店不僅要使員工得到公平合理的充足報(bào)酬，得到職業(yè)安全保障，而且還要得到發(fā)展自我的機(jī)會(huì)和條件。企業(yè)終將意識(shí)到員工需要的不是工作，而是職業(yè)。要?jiǎng)?chuàng)新傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源管理工作中作業(yè)性的內(nèi)容，更加重視戰(zhàn)略性項(xiàng)目包括人力資源政策的制定、完善，員工的教育、培訓(xùn)、薪酬激勵(lì)機(jī)制，組織發(fā)展規(guī)劃和為業(yè)務(wù)發(fā)展開發(fā)提供人力資源支持等。2 加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)2.1 加強(qiáng)對基層員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)化培養(yǎng)?！敖?jīng)濟(jì)”并不意味著服務(wù)質(zhì)量的折扣，服務(wù)質(zhì)量和房間價(jià)格一樣都是消費(fèi)者考慮的關(guān)鍵因素。經(jīng)濟(jì)型酒店精簡的組織結(jié)構(gòu)對所有員工都提出了更高的要求，一崗多職、一專多能已經(jīng)成為員工的必

39、備素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)型酒店的員工特別是基層服務(wù)人員更需要接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，從儀容儀表到專業(yè)技能，都要做到整齊統(tǒng)一，使客人在任何一家分店都可以享受到相同質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時(shí)，要加強(qiáng)對基礎(chǔ)員工的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店的特殊需要，也可以從中培養(yǎng)和提拔人才。2.2 實(shí)現(xiàn)引進(jìn)人才的良好“對接”，制定完善的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。從星級酒店引進(jìn)的專業(yè)人才有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，綜合能力比較強(qiáng)，一般引進(jìn)后會(huì)予以重任。作為經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理部門最關(guān)鍵的工作就是使這批人才盡快了解經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)，熟悉經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)，盡快融入新酒店的企業(yè)文化氛圍之中，發(fā)揮自己的能力。對于很多從其他行業(yè)引進(jìn)的管理人才，他們同樣是發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店所

40、必需的，且多數(shù)在自己專業(yè)的領(lǐng)域內(nèi)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，這部分人才更要做好相關(guān)的培訓(xùn)工作，使其盡快適應(yīng)新的工作崗位。吸引和留住人才一直是酒店服務(wù)行業(yè)的難題，經(jīng)濟(jì)型酒店相對更難留住人才，因此制定良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，完善薪酬制度，提供公平、有競爭力的晉升制度，就顯得更為重要。3 與高校合作加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源培養(yǎng)河南經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)高等院校，與河南的高校旅游學(xué)院、鄭州旅游職業(yè)學(xué)院等高校聯(lián)合進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源培養(yǎng)，為人才儲(chǔ)備和人力資源供應(yīng)提供保證。河南本地高校也應(yīng)該適當(dāng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源的培養(yǎng)力度，適應(yīng)市場發(fā)展的需要，完善經(jīng)濟(jì)型酒店管理的學(xué)科設(shè)置，分層次培養(yǎng)專業(yè)的管理人員和服務(wù)人員。此外，

41、對于經(jīng)濟(jì)型酒店這樣的服務(wù)行業(yè)，基于理論學(xué)習(xí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)顯得尤為重要。因此高校也應(yīng)加強(qiáng)與經(jīng)濟(jì)型酒店之間的聯(lián)系和合作，推薦學(xué)生到經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)鍛煉，實(shí)現(xiàn)互嬴。河南經(jīng)濟(jì)型酒店可以根據(jù)自己市場發(fā)展的需要，每年有計(jì)劃地從應(yīng)屆畢業(yè)生和年輕的從業(yè)者中挑選優(yōu)秀的人才，有針對性地在酒店管理學(xué)院或旅游管理學(xué)院中有發(fā)展?jié)摿Φ哪贻p人，進(jìn)行理論教育，并提供一些“見習(xí)經(jīng)理”、“總經(jīng)理助理”“副總助理”等崗位，豐富其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在經(jīng)過最后1年或1年半的學(xué)員和企業(yè)綜合培養(yǎng)之后，按期晉升為中高層管理人員。以如家快捷為例，2005年如家招收并向各酒店輸出了第一批酒店管理專業(yè)的本科生，通過6個(gè)月的嚴(yán)格訓(xùn)練，這些新人已經(jīng)被培訓(xùn)成為合格的

42、酒店值班經(jīng)理。這種做法值得提倡，相關(guān)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以掛靠到當(dāng)?shù)氐穆殬I(yè)院校旅游管理教學(xué)機(jī)構(gòu)。同時(shí)，河南經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源培養(yǎng)還應(yīng)該注重基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的培訓(xùn)，這也是培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的重要基礎(chǔ)。除此之外，經(jīng)濟(jì)型酒店與高校還應(yīng)關(guān)注學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力培養(yǎng)，要對基礎(chǔ)教育方法進(jìn)行改善，對基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能進(jìn)行選擇、繼承、改造和發(fā)展，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能與應(yīng)用型人才培養(yǎng)的銜接。在此基礎(chǔ)上著重鼓勵(lì)學(xué)生開展創(chuàng)新性思維，啟發(fā)學(xué)生提出問題和從多方面、多角度尋找解決問題的方法，鼓勵(lì)學(xué)生在掌握書本基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)多問幾個(gè)為什么，大膽質(zhì)疑，進(jìn)行開拓性思維，培養(yǎng)自主思索和解決問題的能力。在培養(yǎng)學(xué)生的過程中，經(jīng)濟(jì)型

43、酒店應(yīng)注意為學(xué)生提供必要的創(chuàng)新條件和機(jī)會(huì)，通過教學(xué)與實(shí)踐相結(jié)合，努力營造一個(gè)良好的創(chuàng)新環(huán)境。4 制定合理的人力資源開發(fā)方案4.1 引進(jìn)下崗工人。對一些對文化水平和年齡要求不高的崗位，可以通過采取招聘下崗工人的方式來解決企業(yè)招工難的問題。一方面，緩解了社會(huì)的就業(yè)壓力。另一方面，下崗工人相對來說有踏實(shí)肯干，工作穩(wěn)定的特點(diǎn)，而且成本也相對較低。關(guān)鍵的一點(diǎn)就是把握好對下崗職工加強(qiáng)培訓(xùn)這項(xiàng)工作4.2 做實(shí)企業(yè)文化，讓每一個(gè)員工成為企業(yè)人，熱心自己的企業(yè)，擁有自身企業(yè)文化從而使得員工流出少些。要想留住人，文化環(huán)境還是很重要的。經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)有自身的企業(yè)文化，團(tuán)結(jié)積極向上，倡導(dǎo)協(xié)作，創(chuàng)造整體的學(xué)習(xí)型組織的氛圍

44、，來加強(qiáng)員工的企業(yè)的責(zé)任感和使命感，使員工真正融入企業(yè)于一體，成為企業(yè)人。4.3 搞好內(nèi)部招聘，留住優(yōu)秀人才，河南經(jīng)濟(jì)型酒店要制定科學(xué)有效的薪酬策略。薪酬的高低不僅在物質(zhì)上給員工提供了不同的消費(fèi)能力，而且成為體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值大小的指標(biāo)，它在一定程度上決定了酒店對員工的吸引力，因此對于大學(xué)生來說不僅要給予其發(fā)展的空間，還要適當(dāng)從薪酬角度來吸引人。但是，近幾年經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭日趨激烈，利潤率不斷下降，提高工資必然增加人工成本，不利于酒店在市場競爭中的地位。因此要經(jīng)濟(jì)型酒店一味高薪留住員工也是不現(xiàn)實(shí)的。較可行的辦法是通過制定有效的薪酬管理策略來提高大學(xué)生員工的公平感。例如可以在薪資系統(tǒng)中增加特殊津貼，如

45、學(xué)位津貼和語言津貼，規(guī)定達(dá)到某一學(xué)位或達(dá)到某一外語水平可享受特殊津貼，以提高員工的總收入，降低了員工流動(dòng)。還可以注重精神獎(jiǎng)勵(lì)，例如可以對經(jīng)常加夜班或者因?yàn)榭腿说难诱`而無形加長工作時(shí)間的員工除了給予一定的加班工資、延長年假時(shí)間外，還應(yīng)對那些服務(wù)態(tài)度好、對異常情況毫無怨言的員工授予一定的榮譽(yù)，如“本月星級員工”等以資精神鼓勵(lì)。5 培育經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源成長的環(huán)境人力資源管理關(guān)心的是“人的問題”，其核心是認(rèn)識(shí)人性、尊重人性，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代人力資源管理“以人為本”。在一個(gè)組織中，圍繞人，主要關(guān)心人本身、人與人的關(guān)系、人與工作的關(guān)系、人與環(huán)境的關(guān)系、人與組織的關(guān)系等。與高星級酒店一樣，經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源也是

46、智力的載體，是知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的積累。要發(fā)揮人力資源資本的作用，需要適宜的環(huán)境。首先要營造創(chuàng)新的氛圍，積極吸取員工的合理化建議，因?yàn)閱T工處于市場的前沿，最了解顧客的消費(fèi)需求；其次，真正樹立“以人為本”的觀念，將員工的滿意度放在首位，樹立“客人是上帝，員工是主人”的觀念，處理好對員工的激勵(lì)問題。為創(chuàng)造快樂的員工，河南經(jīng)濟(jì)型酒店管理者首先需要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)員工進(jìn)入快樂的情緒狀態(tài)以及在自己工作區(qū)域中營造快樂氛圍的技巧和方法其次，要學(xué)會(huì)多用正向激勵(lì)手段調(diào)動(dòng)員工，提高其自身能力；再次，還要注意在上下級和工作區(qū)域內(nèi)建立相互信任的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高作效率；最后，對員工工作生活中遇到的困難予以熱情的幫助和

47、輔導(dǎo)，增強(qiáng)員工的自信心。一般經(jīng)濟(jì)型酒店不設(shè)部門經(jīng)理和部門主管，這就意味著經(jīng)濟(jì)型酒店員工應(yīng)比高星級酒店員工需要更多主動(dòng)性，而人本化管理對于激發(fā)員工的工作積極性有很大的幫助。實(shí)行經(jīng)濟(jì)型酒店的人本化管理，首先必須建立科學(xué)的用人機(jī)制，特別在酒店人力資源培養(yǎng)的機(jī)制上，通過培訓(xùn)、激勵(lì)等手段，為員工的成長創(chuàng)造有利的氛圍；其次，采取相應(yīng)的措施，以滿足戰(zhàn)略性、戰(zhàn)術(shù)性、發(fā)展性、應(yīng)急性要求，向資源配置型的有效人力資源資源轉(zhuǎn)變建設(shè)“生態(tài)性”工程，選對人，用足人，留好人，實(shí)施超前培訓(xùn)，建立人力資源庫，以保證經(jīng)濟(jì)型酒店的持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。6 科學(xué)地優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)減少管理層級，可以有效節(jié)約人力資源成本。河南經(jīng)濟(jì)型酒店可采用以下幾

48、種節(jié)約人力資源成本的方式；6.1 將酒店的部分功能外包，有效利用社會(huì)化服務(wù)。在連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，工程設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、安保、洗衣服務(wù)等，一般都采用外包的形式，甚至酒店的客房清潔衛(wèi)生及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生都由小時(shí)工來完成，從而減少勞動(dòng)用工；6.2 不設(shè)餐飲服務(wù)或只提供簡單早餐和簡便食品飲料的小規(guī)模餐廳，最大限度的節(jié)約人力資源；6.3 一崗多職減少崗位。經(jīng)濟(jì)型酒店雖然采用客房中心服務(wù)模式，但不象傳統(tǒng)酒店那樣設(shè)立客房中心，前臺(tái)的接待、收銀、商務(wù)中心除了做好本職工作，還要承擔(dān)傳統(tǒng)酒店的總機(jī)房、客房中心、問詢處，預(yù)訂處等崗位的職責(zé)；6.4 大幅度削減職能部門，不設(shè)專門的人事部、營銷部、財(cái)務(wù)部，所有的職能由經(jīng)

49、理辦統(tǒng)管；6.5 減少管理層次設(shè)置。經(jīng)濟(jì)型酒店一般設(shè)有經(jīng)理1人，管理員數(shù)名，其他就是服務(wù)人員，并且服務(wù)員都是“多面手”，一崗多能。在經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)通過對組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和崗位職責(zé)的重新劃分，使得人力成本大幅降低。另外，在連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店，使用的管理系統(tǒng)是統(tǒng)一的。因此，酒店之間許多信息和管理服務(wù)是共享的，如客史資料、預(yù)定系統(tǒng)、廣告宣傳、市場營銷、財(cái)務(wù)管理等。和單體經(jīng)濟(jì)型酒店相比，可以節(jié)省管理人員，提高管理效益。三、酒店人力資源動(dòng)態(tài)管理的措施(一)樹立“以人為本”的管理理念酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè),所提供的是對人的服務(wù)。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天,如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平,調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作

50、積極性,激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高顧客滿意感和忠誠感,是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念,切實(shí)重視員工的發(fā)展,從而使得員工能全心全意地投入到工作中去,為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。酒店要想得到長足的發(fā)展,必須確立“以人為本”的人力資源管理理念,并將這種理念落實(shí)到具體的政策制度上,切實(shí)做到關(guān)心員工、愛護(hù)員工,這樣才能真正贏得員工。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè),不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè),它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性,對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮,同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。(二)實(shí)施動(dòng)態(tài)績效管理體系動(dòng)態(tài)績效管理是一個(gè)循環(huán)體系

51、,包括績效計(jì)劃、績效溝通、績效評估、績效診斷與輔導(dǎo)四個(gè)主要環(huán)節(jié)。管理者首先在與員工充分溝通的基礎(chǔ)上,幫助員工定立績效計(jì)劃,然后通過過程溝通,對員工的績效能力進(jìn)行輔導(dǎo),幫助員工不斷實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)?？冃в?jì)劃并不是在制定了之后就一成不變,管理者要對被評估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以解決,并對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在此基礎(chǔ)上,作為一段時(shí)間績效的總結(jié),管理者通過科學(xué)的手段和工具對員工的績效進(jìn)行考核,確立員工的績效等級,找出員工績效的不足,進(jìn)而制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃,幫助員工改進(jìn)績效。動(dòng)態(tài)績效管理注重的是,通過員工的充分參與和績效溝通,使員工明確績效目標(biāo),認(rèn)可考核辦法。管理者在動(dòng)態(tài)績效管理過程中,不

52、僅僅是一名考評者,更應(yīng)該是一名指導(dǎo)者,通過績效管理對員工的工作和個(gè)人發(fā)展給予有效的促進(jìn)和輔導(dǎo)?？冃Ч芾淼哪康脑谟?幫助員工改進(jìn)績效,使員工的努力與酒店的遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)任務(wù)一致,并朝更高的績效目標(biāo)邁進(jìn),從而實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的同步發(fā)展。(三)建立合理的薪酬體系管理學(xué)研究表明,缺乏市場效率的普遍高薪政策并不能有效控制人才的流失。缺乏激勵(lì)機(jī)制的平均主義既會(huì)扼殺組織創(chuàng)新力,又會(huì)促使人才外流。所以要實(shí)現(xiàn)薪酬對員工的有效激勵(lì),不僅要保證內(nèi)部分配機(jī)制的公平公正性,還必須考慮薪酬的外部競爭性。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意,卻不能達(dá)到激勵(lì)員工的目的。因此,薪酬要與能力和工作績效掛鉤,以激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī)。首先

53、要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略,例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額,使運(yùn)營成功,重新構(gòu)建和統(tǒng)一機(jī)能,壯大酒店基礎(chǔ),培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化,進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個(gè)人能力進(jìn)行認(rèn)證,證實(shí)其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合,只有能力完全被整合到所有體系中,招聘、培訓(xùn)、績效考評、獎(jiǎng)勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃,才能取得最大的成功。最后,以能力為基礎(chǔ)制定薪酬體系,并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中,以明確酒店對他們的期望。薪酬體系設(shè)計(jì)不僅包括向員工支付的工資和獎(jiǎng)金,同時(shí)還包括完善的員工福利。由于酒店業(yè)工作本身的特點(diǎn),使員工普遍缺乏工作的安全感,社會(huì)上甚至還存在著酒店

54、工作是“吃青春飯”的觀念。為了提高員工工作的穩(wěn)定性,酒店應(yīng)更加注重向員工提供各項(xiàng)完善的福利保障制度。既要提供法定的社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目,包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)項(xiàng)目,還應(yīng)盡量針對不同的員工,提供可供選擇的企業(yè)補(bǔ)充保險(xiǎn)計(jì)劃,包括企業(yè)補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、集體人壽保險(xiǎn)計(jì)劃、健康醫(yī)療保險(xiǎn)計(jì)劃等項(xiàng)目;并為員工提供各種服務(wù)福利計(jì)劃,包括教育援助計(jì)劃、餐飲服務(wù)、健康服務(wù)等項(xiàng)目,讓福利成為提高員工隊(duì)伍穩(wěn)定性的重要保障和有效的激勵(lì)方式。(四)對員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,其發(fā)展一般經(jīng)歷四個(gè)階段:探索階段、立業(yè)階段、維持階段和離職階段。在不同的階段,員工的需求、態(tài)度、工作行為會(huì)有較

55、大的差別。酒店應(yīng)了解處在不同階段的員工需求,通過動(dòng)態(tài)績效管理掌握員工能力、素質(zhì)、工作態(tài)度的變化,站在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和員工需求、自身能力素質(zhì)變化的角度幫助員工設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這不但有助于員工認(rèn)識(shí)到自己在組織中的地位和未來發(fā)展方向,減少工作中的盲目性;同時(shí)根據(jù)每個(gè)人的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)為每個(gè)人制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃,搭建個(gè)性化發(fā)展的空間,提供充分的培訓(xùn)機(jī)會(huì),為員工提供各種可供選擇的發(fā)展機(jī)會(huì),除了垂直晉升外,還可以從技術(shù)等級提升、工作輪換、工作重新設(shè)計(jì)等方面得到發(fā)展,有針對性地開發(fā)員工潛能。酒店通過將職業(yè)生涯管理與酒店關(guān)鍵崗位的“繼任者”計(jì)劃相結(jié)合,有計(jì)劃、有目的地培養(yǎng)人才,不僅可以有效地激勵(lì)員工,還可以逐

56、步完善酒店人才庫的建設(shè),形成酒店人才梯隊(duì)。(五)建立開放式的多渠道溝通體系現(xiàn)在多數(shù)酒店的員工滿意度管理,還僅僅停留在制度化的年終員工滿意度調(diào)查上,然而酒店員工的滿意度是呈動(dòng)態(tài)變化的。員工滿意度下降,可能會(huì)將情緒帶入工作中或選擇離職。作為管理者,應(yīng)隨時(shí)關(guān)注員工的滿意度變化,了解員工的需求,關(guān)心員工的發(fā)展。暢通而有效的溝通體系的建立,是掌握員工滿意度動(dòng)態(tài)變化的有效方式。同時(shí),溝通體系的建立,可以使員工參與到酒店的管理中來,讓員工對企業(yè)管理與發(fā)展做實(shí)質(zhì)性的參與,使員工樹立強(qiáng)烈的集體責(zé)任心和自豪感,提高工作的滿意度,降低流動(dòng)率。酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè),服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的標(biāo)志,而從業(yè)人員的管理又是

57、服務(wù)質(zhì)量的保證?，F(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn),又存在工作時(shí)間長且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素,從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)的靜態(tài)的人力資源管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化,應(yīng)運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)環(huán)境中,實(shí)現(xiàn)對酒店員工的動(dòng)態(tài)管理,留住人才,采用現(xiàn)代科學(xué)管理的手段,有效激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性,發(fā)掘員工的潛能,確保人與工作的最佳組合。知識(shí)經(jīng)濟(jì)是現(xiàn)代知識(shí)化社會(huì)中產(chǎn)生和正在飛速發(fā)展著的經(jīng)濟(jì)，在此背景下，行業(yè)內(nèi)的競爭無一例外地將打下無形資產(chǎn)的烙印. 同樣，旅游業(yè)也不例外，并且旅游業(yè)中的龍頭星級酒店業(yè)更是如此. 星級酒店無形資產(chǎn)

58、經(jīng)營的關(guān)鍵是具有優(yōu)質(zhì)的人力資本，構(gòu)建星級酒店行業(yè)人力資源與無形資產(chǎn)良性循環(huán)機(jī)制，是提高其核心競爭力的根本。31 優(yōu)化與無形資產(chǎn)相關(guān)的人力資源環(huán)境人力資源是無形資產(chǎn)的源泉，人力資源文化又是企業(yè)文化的真正核心，企業(yè)無形資產(chǎn)和其人力資源環(huán)境密切相關(guān). 在人力資源管理理念、服務(wù)手段和方法中，要從酒店董事會(huì)、董事長、總經(jīng)理到各級管理人員、一線員工高度重視無形資產(chǎn)的開發(fā)創(chuàng)造、運(yùn)用和保護(hù)；在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、人才引進(jìn)、薪酬設(shè)計(jì)、績效管理、崗位培訓(xùn)、公司制度建設(shè)、組織與人員調(diào)整、員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、企業(yè)文化建設(shè)等工作中要引入無形資產(chǎn)的理念. 通過多方位的架構(gòu)，充分發(fā)揮員工開發(fā)創(chuàng)造、運(yùn)用和保護(hù)無形資產(chǎn)的主動(dòng)性，增

59、強(qiáng)員工珍愛酒店聲譽(yù)的責(zé)任感，逐步實(shí)現(xiàn)酒店無形資產(chǎn)與人力資源的融合管理。33創(chuàng)新與無形資產(chǎn)相關(guān)的人力資源激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)是人力資源開發(fā)的有效手段，對經(jīng)營者的激勵(lì)是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的核心問題之一。在科學(xué)有效考核的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店的崗位管理制度，應(yīng)該對參與無形資產(chǎn)開發(fā)創(chuàng)造、運(yùn)用、管理、保值、增值和保護(hù)的人員給予激勵(lì). 激勵(lì)的形式有多種方式，可以是工資、福利、獎(jiǎng)金、休假、職位晉升等，也可以是現(xiàn)權(quán)與期權(quán)結(jié)合、股權(quán)與認(rèn)股權(quán)結(jié)合的資本產(chǎn)權(quán)。根據(jù)國內(nèi)外的研究和實(shí)踐，資本產(chǎn)權(quán)激勵(lì)是一項(xiàng)對企業(yè)和員工的眼前和長遠(yuǎn)利益來說都是很有效的.。這種激勵(lì)方式不僅是一種基于產(chǎn)權(quán)利益驅(qū)動(dòng)的內(nèi)在化激勵(lì)，而且產(chǎn)權(quán)的持久性特征決定了員工將會(huì)更多地考慮追求長遠(yuǎn)利益，把自己的