酒店餐飲部培訓(xùn)資料1

1、分享酒店餐飲部培訓(xùn)資料(1)(1)發(fā)布日期：2007-03-06 23:08:48 發(fā)布者：網(wǎng)上收集來(lái)源：本站瀏覽： 4* $作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè) 目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本岀品特色，解釋員工福利。 第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：樓面部接待過(guò)程(詳細(xì)講解)

2、第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧 第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。餐飲部培訓(xùn)資料(1 )餐飲培訓(xùn)資料之-如何接聽(tīng)電話1. 三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問(wèn)好之后，再報(bào)單位，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩；例如：你好，城苑酒店，問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？ ”切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，你是誰(shuí)，哪個(gè)單

3、位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒 或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。2. 避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：喂，你找誰(shuí)？不在！ ”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦 ”此時(shí)你的心情如何？3. 要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免 搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分

4、注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情，友 善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4. 要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交 接。5. 要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！6. 說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐中曾多次岀現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。補(bǔ)充一下如果是新開(kāi)張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施就純餐飲行業(yè)來(lái)講，全面了解各類菜品岀品口味、制作

5、方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。 否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。頁(yè)切餐飲部培訓(xùn)資料（2 ）規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1. 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？當(dāng)客人回答后便問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？ ”2. 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道： “ *先生，這是我們的 菜牌。”然后詢問(wèn)客人： 您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。等茶 ”客人選定茶葉后， 應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的 服務(wù)員

6、，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。3. 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座， 稍鞠躬講：先生/小姐，您好,歡迎光臨！”4. 拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉岀，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。注意事項(xiàng)：A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。 當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：這有利于我們稱呼您”或當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們 查閱?！盌。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“*先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_

7、茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水 要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）7. 推銷酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)： 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有*果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。 ”注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰 凍，按

8、客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀 員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9. 斟酒要求。A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B. 向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的 方向逐位斟上。C. 斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（ 一盎司）D. 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干 凈的煙盅蓋在上面，一起

9、拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。11. 上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男 的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量 劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將 臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12. 巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤岀餐具端到下欄 盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必

10、須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在 交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人 先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了 ”并詢問(wèn)客 人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上

11、骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“*先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?7. 派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“ *恍生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。18. 檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及 時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19. 收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。亶I更團(tuán)餐飲部培訓(xùn)資料（3 ）作為一家餐

12、廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到 這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本岀品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)

13、員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。員工儀容儀表1. 員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2. 除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女 員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。3. 員工在工作時(shí)間不得隨便

14、聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕 走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”4. 待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)， 禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）1. 迎客-您好，歡迎光臨！ ”2. 拉椅請(qǐng)座-先生/小姐，請(qǐng)坐！ ”3. 開(kāi)位問(wèn)茶-請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4. 派餐巾-先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！?. 斟茶-先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?. 問(wèn)酒水-先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”7. 斟酒水-先生/小姐，幫你斟上*酒水好嗎？ ”8. 收茶杯-先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”9. 上湯-這是*湯，請(qǐng)慢用。”10. 上菜-這是*菜，請(qǐng)各位慢用?！?1. 更換骨碟-先生/小姐，幫您換骨碟。”12. 撤換茶碟-請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)