《銷售溝通技巧》PPT課件

1、銷售溝通技巧,目錄,一、溝通的重要意義及主要障礙,二、銷售中的聽(tīng)和說(shuō),三、銷售溝通話術(shù)的運(yùn)用,四、銷售溝通技巧藝術(shù)性表達(dá),認(rèn)識(shí)溝通,溝通就是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來(lái)就具備，而是訓(xùn)練出來(lái)的。,一、溝通的重要意義,成功的因素,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),人類最偉大的成就來(lái)自溝通,最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通,溝通的四種基本型態(tài),溝通對(duì)銷售人員的意義,顧客希望的銷售人員：誠(chéng)實(shí)、可靠、知識(shí)、熱情 成功銷售人員的品質(zhì)： 查爾斯.家菲爾德（Charles Garfield)：抗壓能

2、力、使命感、溝通能力、處理問(wèn)題能力； 羅伯特.麥克默里（Robert.McMurrY):旺盛的精力、使命感、金錢的追求、毅力、溝通能力 梅耶（Mayer）和格林伯格（Greenberg）開出了最短的有效銷售員的品質(zhì)特征：達(dá)成銷售的強(qiáng)烈欲望（自我驅(qū)動(dòng)ego drive);善于溝通（感同力empathy),溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ),信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質(zhì)上和精神上的互利,平等：真誠(chéng)合作,溝通的主要障礙（傳遞方）,用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏,溝通的主要障礙（傳遞管

3、道）,經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（接收方）,先入為主（第一印象） 聽(tīng)不清楚 選擇性地傾聽(tīng) 偏見(jiàn)（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒(méi)有注意言外之意,二、銷售中的聽(tīng)和說(shuō)-聽(tīng),如何有效地傾聽(tīng)你的顧客？,原 則,在顧客講話時(shí)保持沉默， 并讓對(duì)方把話講完。 重復(fù)你所聽(tīng)到的內(nèi)容。 澄清信息及不明之處。 有效地使用停頓和沉默 對(duì)談話進(jìn)行總結(jié) 使用眼部接觸,陷 阱,不耐心 自己夸夸其談 急于打斷或反駁對(duì)方 無(wú)聲代表默許,如何理解顧客的回答？,客戶的 回答和說(shuō)明,事實(shí)(F),觀點(diǎn)(O),感情(S),銷售高手往往能準(zhǔn)確地判斷客戶的回答與說(shuō)明， 并從中

4、尋覓商機(jī) ！,如何判斷顧客的回答？,事實(shí),觀點(diǎn),失誤,聽(tīng)到/看到,憑感情歸納,憑觀點(diǎn),失真,選擇,二、銷售中的聽(tīng)和說(shuō)-說(shuō),如何有效地表達(dá)？,明白你的聽(tīng)眾及其風(fēng)格，以調(diào)整你的內(nèi)容和形式 語(yǔ)氣肯定而不夸張 簡(jiǎn)單，明了，直接 組織充分和有效的證據(jù),你,顧客,表達(dá)的信息,表達(dá)的方式,背景 觀點(diǎn) 傾向,動(dòng)機(jī) 與 目的,1.取得掌控,找出對(duì)方需求所在。 “您好,請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)喜歡穿什么風(fēng)格的連衣裙? ” 2.讓客戶承認(rèn)一項(xiàng)事實(shí),得到部分的同意 。 “其實(shí)您花1000塊錢買一件小牌子的連衣裙，是比買這件便宜，但是您也肯定不會(huì)有這件衣服穿的時(shí)間長(zhǎng)，這樣算下來(lái)的話，還是這件衣服劃算，您說(shuō)呢？” 3.增加及引起情緒的

5、欲望。 “您看，您穿上這件衣服以后，更增強(qiáng)了您的溫婉嫻靜的氣質(zhì)，同時(shí)您上班穿著顯得特別大氣，一定讓您同事覺(jué)得眼前一亮的，您看是不是？” 4.解釋加提問(wèn),打消客戶猶豫。 “您說(shuō)和家人商議我理解,但是衣服是自己穿的，舒服不舒服，自己的身材、穿著場(chǎng)合不還是自己最了解嗎？”,二、銷售中的聽(tīng)和說(shuō)-提問(wèn)的技巧,有效提問(wèn)的原則 提問(wèn)對(duì)顧客要有引導(dǎo)作用,盡量將顧客的答案限定在我們預(yù)想的范圍內(nèi)。 盡量不要連續(xù)用反問(wèn)的語(yǔ)調(diào),以免給顧客帶來(lái)心理壓力。,三、銷售溝通話術(shù)的運(yùn)用-開場(chǎng),顧客剛進(jìn)店時(shí)，與顧客拉近距離的5種溝通方式,1、金錢 幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。 eg：“朗姿專柜

6、現(xiàn)正在進(jìn)行XX折扣活動(dòng)，現(xiàn)在買的話，很劃算”,2、真誠(chéng)的贊美 每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)話，客戶也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。 eg：“女士，您的身材保持的這么好，不穿連衣裙可惜了，我覺(jué)得這件就很適合您。”,贊美應(yīng)該是貫穿始終的，但要注意，贊美時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、真實(shí)、具體,3、提出問(wèn)題，詢問(wèn)需求 推銷員直接向顧客提出問(wèn)題，利用所提的問(wèn)題來(lái)引起顧客的注意和興趣。 eg：“女士，您今天想買連衣裙還是上衣??？” “女士，您今天想買什么場(chǎng)合穿的衣服??？”,4、推銷產(chǎn)品 導(dǎo)購(gòu)利用所推銷的產(chǎn)品來(lái)引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的魅力來(lái)吸引顧客。 eg：“女士，這件米色大

7、衣很適合您溫婉的氣質(zhì)，而且上班和日常都能穿”,如果3和4單獨(dú)使用的效果不是很明顯，可以兩者穿插進(jìn)行哦！,5、向顧客請(qǐng)教問(wèn)題 每個(gè)人都有向別人展示、炫耀自己的專長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)的心理，向她請(qǐng)教問(wèn)題，正是滿足了她的這一心理特征。 eg：“女士，您的頭發(fā)燙的真漂亮??！我也想燙頭發(fā)呢，您能告訴我您是怎么做到的嗎？” “哦，您是律師啊，我從小就很崇拜這個(gè)職業(yè)，做律師很難的吧？”,6、因時(shí)寒暄，給予必要關(guān)心 根據(jù)當(dāng)時(shí)的環(huán)境、情形，與顧客進(jìn)行跟銷售無(wú)關(guān)的寒暄，給有需要的顧客以必要關(guān)心。 eg：“女士，這是您的寶貝啊？真可愛(ài)！” “今天外面天太冷了，您先坐下喝杯熱水吧”,總之，顧客剛進(jìn)店時(shí)，沒(méi)有必要著急做銷售，抓住她

8、的心比做銷售更具意義！,三、銷售溝通話術(shù)的運(yùn)用-銷售話術(shù)運(yùn)用原理,“話術(shù)要因時(shí)間而異，因人而異” 美國(guó)著名的銷售大師剴比特說(shuō)：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。,同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) 美國(guó)電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”半自由式 “是紅的么？”肯定式 “不是紅的吧？”否定式 “是紅的，還是白的？”選擇式 “是深紅還是淡紅的？”強(qiáng)迫式,吉布事后對(duì)人說(shuō)，她

9、最不開心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于強(qiáng)迫式也不感到愉快。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他是紅的”。,聰明的人都喜歡用間接法來(lái)應(yīng)酬，但是大都加以濫用，所以有時(shí)候弄巧成拙一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。 例如：某地有個(gè)退休干部，年已97歲，已拿退休工資數(shù)十年，每次都由他的孫子到有關(guān)部門領(lǐng)取。一次財(cái)務(wù)處換了一個(gè)新人，他看見(jiàn)花名冊(cè)上寫著領(lǐng)薪人的出生年份是1906年，算一算豈不已年近百歲，心想可能是他的孫子蓄意隱瞞報(bào)薪人的死亡，從而冒鈴?fù)诵莨べY。,本來(lái)他可以問(wèn)：“喂，老友，這個(gè)老先生究竟死了沒(méi)有？”可是他并不這樣問(wèn)，卻用“間接法”：“老先

10、生在1906年出生，今年可有幾歲了？” 聽(tīng)這話的人當(dāng)然知道對(duì)方用意何在，于是答到：“今年97歲了，托福他還健在?！?對(duì)方疑團(tuán)頓釋，當(dāng)即語(yǔ)帶歉意地說(shuō)：“是嗎？恭喜你有這么一個(gè)長(zhǎng)壽的祖父?！庇谑请p方滿意告別。,要知道別人的年齡，直接詢問(wèn)也常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。 被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。 他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？” 對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？” 原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些） “哪里，我今年48歲了！”,三、銷售溝通話術(shù)的運(yùn)用-促成交易溝通,達(dá)成交易之前一切

11、為,零,促成話術(shù),1、要求成交 “您看我是給您包上這件還是那件？” 2、隱喻法 “XX買的就是這件，很喜歡，穿上同事都說(shuō)好看，現(xiàn)在每天上班都穿。” 3、限時(shí)折扣法 “今天是XX活動(dòng)最后一天了，明天就恢復(fù)原價(jià)了，而且朗姿這一季再做折扣的機(jī)會(huì)也不會(huì)再有了?！?4、品牌影響力法 “朗姿是大品牌，全國(guó)幾百家店同時(shí)在賣，如果您現(xiàn)在不買，很快就會(huì)被別的店鋪調(diào)走了，再想要就很難再找到了。”,三、銷售溝通話術(shù)的運(yùn)用-與不同顧客的溝通技巧,優(yōu)柔寡斷的顧客： 特征：遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。 對(duì)策：銷售人員要牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然

12、不能忘記強(qiáng)調(diào)你是從他的立場(chǎng)來(lái)考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他做出決定。,忠厚老實(shí)的顧客： 這種人你說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭說(shuō)好，甚至?xí)右愿胶?。在你沒(méi)開口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無(wú)法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。 和這樣的顧客打交道，最要緊的是讓他點(diǎn)頭說(shuō)“好”，在不知不覺(jué)中完成交易。,沉默寡言的顧客： 這種人出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。銷售員除介紹商品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。 不要強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他?？傊欢ㄒ屗J(rèn)為你所說(shuō)的、所做的

13、一切都是為了他。,知識(shí)淵博的顧客： 知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。面對(duì)這種顧客，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多注意聆聽(tīng)對(duì)方對(duì)話，這樣可以吸收各種有用的知識(shí)及資料。銷售員客氣而小心聆聽(tīng)的同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠(chéng)的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。,頑固的顧客： 對(duì)于那些隨和、好說(shuō)話的顧客，銷售員應(yīng)當(dāng)用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣和他們談話，只要話說(shuō)在他們心坎上，覺(jué)得適合他們的需要，他們一般是沒(méi)有多大問(wèn)題的。 對(duì)于那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地的口氣與他們進(jìn)行銷售說(shuō)明，談?wù)撋馔鈩e的趣事。顧客會(huì)被你這

14、種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說(shuō)買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說(shuō)明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著地買你的商品。,溫和有禮的顧客 他拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會(huì)對(duì)你有偏見(jiàn)，而且還對(duì)銷售員充滿敬意，他會(huì)對(duì)你說(shuō)：“銷售是一種了不起的工作。” 這種人不會(huì)撒謊，對(duì)你說(shuō)的話他會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)。但你的態(tài)度如果過(guò)于強(qiáng)硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。 對(duì)待這種人，你一定要有“你一定購(gòu)買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細(xì)地向他說(shuō)明商品的優(yōu)點(diǎn)，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。,愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客 這種人往往對(duì)此樂(lè)此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一

15、下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說(shuō)：“我可是從來(lái)沒(méi)有這么低的價(jià)錢賣過(guò)的啊?！被蛘撸骸皼](méi)有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。”這樣使他覺(jué)得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂(lè)于接受的。,自以為是的顧客 總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說(shuō)“我以前也做過(guò)服裝的”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當(dāng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！?面對(duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。你可以在交談中，模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得受到重視。 在他沾沾自喜的時(shí)候進(jìn)行商品說(shuō)明。不過(guò)不要說(shuō)的太細(xì)，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“女

16、士，我想您對(duì)這件商品的優(yōu)點(diǎn)已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應(yīng)付這種顧客，你還可以這樣講：“女士，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”,性子慢的顧客 有些人就是急不得，如果他沒(méi)有充分了解每件事，你就不能指望他做出前進(jìn)的決定。 對(duì)于這種人，必須來(lái)個(gè)“因材施教”對(duì)他千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，同時(shí)盡量避免向他施加壓力。 進(jìn)行商品說(shuō)明，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談。 如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還是得多多交換意見(jiàn)。,頤指氣使的顧客 頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任

17、務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。,侃侃而談的顧客 侃侃而談?wù)邿崆?，有與其他人建立有意義關(guān)系的能力。他們是極好的合作者，愿意服從。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。在推銷過(guò)程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見(jiàn)與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽(tīng)；向他們提供保證。,在向他們推銷

18、的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰粓?jiān)持定期保持聯(lián)系。,在對(duì)待他們的時(shí)候： 觸動(dòng)向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位； 贊揚(yáng)贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力； 咨詢用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧把他們的話引出來(lái)。 例如：“我聽(tīng)你的意思是這樣講的-你是這個(gè)意思嗎？”務(wù)必為他們創(chuàng)造一個(gè)不令人感到威脅的環(huán)境。,善變的顧客 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購(gòu)買的誠(chéng)意。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這類顧

19、客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，所以一再要求打折。銷售人員不要輕易答應(yīng)對(duì)方的要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖其購(gòu)買的欲望。,夸耀財(cái)富的顧客 喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。 他既然愛(ài)炫耀，你就成全他，恭維他，表示想跟他交朋友。如果你覺(jué)得他手頭當(dāng)真沒(méi)有錢，那么在接近成交階段時(shí)，你可以這么問(wèn)他：“你可以先付定金，余款改天付！”一來(lái)為了照顧他的面子，二來(lái)讓他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。,冷靜思考的顧客 初見(jiàn)面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。他可能有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。在你介紹商品時(shí)，他雖然并不專心，但他仍然會(huì)認(rèn)真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠(chéng)。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。,和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的