會務(wù)服務(wù)流程

1、會務(wù)流程一、 事前：確認會場及通知學員上課。（一）、確認會場； 1、 首先根據(jù)開課的人數(shù)，確定會場需要多大，再通過114查到本城市3星級以上酒店的電話，進行第一輪篩選，把符合標準的酒店電話、地址、銷售部聯(lián)系人、初步報價等情況記錄下來。2、 通過各種渠道（如出租車司機等）了解到哪些酒店交通、人氣、設(shè)備、會場租住率等情況，最好是經(jīng)常承辦各種大型會議的酒店，且交通情況較為便利，配合起來會更好。3、 根據(jù)分公司當?shù)氐臅銎胀▓髢r以及參考總公司在其他分公司租的會場的價格等情況來與對方確認主會場價格。（注：在談主會場的價格時，附帶談洽談室及休息室的價格，并且與對方談到入住房間的間數(shù)、用餐人數(shù)，這樣容易把價

2、格壓低。若有需要，也可把酒店入住間數(shù)、用餐人數(shù)簽定一個保底數(shù)字。）4、 在談價格時，把具體細節(jié)都要談到。如：l 設(shè)歡迎牌、設(shè)簽到處、免費制作會議所用指示牌、免費提供電視機兩臺、免費提供保險柜一個、免費提供排插若干、免費提供礦泉水或茶水兩天。l 是否免費提供一個貴賓間給主講嘉賓休息？l 酒店在會議期間免費提供多媒體投影機兩臺、立式講臺、舞臺、投影幕、白板、 白板筆、白板擦等設(shè)備。（若投影儀不能免費提供，價格為多少？參考價：500-700元/臺/天）l 茶歇是否可自帶？若不能自帶，加工費多少？l 倉庫是否贈送？不贈送的話價格多少？l 沙龍的時間從什么時候到什么時候，結(jié)束后可延時至什么時間？（如12

3、點）l 會場內(nèi)的舞臺高度符合標準嗎？（參考高度：20cm），如有需要加高，不收取額外費用。l 在會議期間，每天早上開門的時間為6：40（根據(jù)當?shù)亻_課情況定）。l 在確定會場時，須聲明我們有海報及宣傳畫要粘貼。l 與酒店確定學員入住間數(shù)、用餐人數(shù)。保底數(shù)多少？預(yù)留數(shù)多少？（保底數(shù)訂低些，預(yù)留數(shù)須高些）l 付款方式為會議結(jié)束付支票。預(yù)交10000元20000元訂金。合同上須注明若酒店毀約，須做出賠償（雙倍或其他合理賠償方式）。5、 會場確定后，要了解本城市的同星級酒店的價格。（如青島匯泉王朝大酒店與我們協(xié)議價是410元/間/天，聽起來有點貴，但青島同樣五星級的酒店香格里拉是828元/間/天，海天酒

4、店是585元/間/天，麗晶酒店是690元/間/天。）了解這些信息有利于解除學員訂房的反對意見，協(xié)助學員訂房訂餐。6、 與會場周圍所有酒店談好協(xié)議價，一是為房間不夠時做準備，同時也為助教們住房做準備。7、 找好助教用餐處，最少提供三處符合價格標準的用餐地點給助教訂餐組的同事，方便他們做出選擇。（二）、通知學員上課； 1、整理出學員資料表，并與行政部核對確認無誤；2、整理出會場路線圖，做出上課通知單；3、通知學員上課時，要讓學員訂餐訂房，并在回傳達上填寫注明； 4、隨時關(guān)注訂房數(shù)，報給酒店，并提前做出預(yù)留；5、把客戶資料粘到大客戶服務(wù)表格里，包括老板性格、企業(yè)情況、上課人員情況，學員相片等。這些資

5、料可從講師演講總結(jié)、網(wǎng)站、平時電話溝通中收集到，學員相片可從網(wǎng)上找，也可讓對方接洽人直接發(fā)過來。6、提前兩天把資料通過郵件發(fā)給配合服務(wù)的方案部人員，并打電話溝通企業(yè)的一些情況，讓他們對自己即將服務(wù)的學員有初步印象。7、把課程現(xiàn)場需要發(fā)送的短信內(nèi)容打印成文稿，發(fā)給自己的小組成員，發(fā)送短信時可直接指定一人編輯到手機里，轉(zhuǎn)發(fā)其他人即可。8、把資料一式三份打印好，一份自己保留，一份給洽談室，一份給配合服務(wù)人員。所有的企業(yè)資料備份好后存入u盤，到課程現(xiàn)場時切記把u盤帶上；9、所有分公司協(xié)助服務(wù)人員到齊后，開一個服務(wù)組全體大會，把注意事項、銷售目標、銷售策略等情況做個簡單的介紹，并激勵士氣。二、事中：會務(wù)

6、期間。（一）、布置會場； 1、會場內(nèi)桌椅按劇院式擺好，可直接讓酒店派服務(wù)員擺好，并協(xié)助貼座位號、掛條幅等； 2、與銷售組負責人溝通，把銷售海報、易拉寶張貼好，把洽談室桌椅按圓桌式擺好。海報張?zhí)麜r要分類，并且注意張?zhí)谛涯康牡胤剑⒁獠灰獡p壞酒店的墻壁等。洽談室最好距財務(wù)室近一些，或者直接在同一個房間內(nèi)。（二）、與酒店協(xié)調(diào)好訂房訂餐的具體事項；1、訂房訂餐最好是由酒店自己收取費用，若有特殊情況，房費由酒店收取，我們可協(xié)助賣餐票。酒店提供發(fā)票及餐券，若賣不出去，餐券退還酒店，同時提前協(xié)商好，如果有學員買餐票刷卡，則刷卡手續(xù)費由酒店承擔。2、訂房訂餐，我司指定一人負責。絕不能多人做主，這樣可免去退房

7、和會議結(jié)束付款的時候，很多款項不清楚的情況發(fā)生。3、隨時關(guān)注學員訂房訂餐的情況，出現(xiàn)訂太多或訂太少的情況，都適時給方案部人員開會，調(diào)整話術(shù)及服務(wù)重點，適當引導學員，降低學員因住宿用餐引起抱怨。4、到晚上11點，確認好當晚仍需入住的間數(shù)，把多余的房間數(shù)退給酒店。（三）、與客戶的各接觸點：1、開課前兩天，由推廣講師分別與自己的本次上課學員進行電話溝通，進一步加強信賴感，并與開課前一天下午在酒店大堂親自接待學員簽到，及時處理可能因住宿等發(fā)生的抱怨。2、由主要服務(wù)人員給客戶發(fā)交接信息后，配合服務(wù)人員再給學員電話，并發(fā)送信息把自己聯(lián)系方式給學員。3、簽到當天12點開始就在酒店大堂等待學員，與學員見面后交

8、換名片，建立初步信賴感，引導學員辦理簽到手續(xù)，若學員不多可送學員回房間，給學員講解兩天的時間安排及注意事項（這樣做可讓學員更信賴你，在會場中有需要的話會第一時間找到你。）4、第一天晚上，根據(jù)時間安排可拜訪兩到三家企業(yè)。拜訪條件可依次為：老板來上課的，報名人數(shù)比較多的，先前聯(lián)系過程中對我們課程比較認可的，等等等等。5、當天晚上一定要發(fā)一個晚安短信。課程三天中，一定要每天早晨、中午、晚上都要發(fā)短信，關(guān)心學員，并在短信中滲透西點執(zhí)行力及方案內(nèi)容，短信內(nèi)容請參照服務(wù)流程短信表。6、每一個課間，都要找一至兩個學員溝通，及時問候?qū)W員學習的情況，主講老師哪個觀念對他觸動非常大？對他觸動越大，一定是他急需要解

9、決的或曾經(jīng)帶給他痛苦的問題。反復溝通，不停地篩選真正的aaa級客戶，可自己促成或請講師及顧問促成簽單。7、第一天晚上的沙龍，一定要跟自己的重點客戶坐在一起，了解學員需要，可進行第一輪促單。把沙龍當中各個貴賓席的學員反應(yīng)記錄好，小組中各個成員有重點進行追蹤，與各桌面上主講老師溝通學員意向度，為第二天課程的促單做更充足的準備。8、與學員接觸當中注意幾點：（1）、一定是從客戶價值的角度出發(fā)，用心幫助客戶，而不是一心想賺客戶的錢，一心想要簽單；（2）、一定要先了解學員的問題，然后提出我們的方案能夠為客戶提供什么樣的價值，能夠為學員解決哪些問題，讓客戶清楚“共建企業(yè)西點軍校”帶給他企業(yè)的好處。（3）、大

10、膽要求，只有要求才是真正對企業(yè)家、對他的企業(yè)負責任。因為我們堅信我們的方案對他的幫助。在學員離開我們的課程現(xiàn)場前，一定要讓所有學員對我們方案了解。了解方案不一定會簽單，但如果連方案都不了解，一定不可能簽單。（4）、不到最后，決不放棄。學員性格不同，做決定的速度也會不同。永遠相信學員會在下一秒鐘簽單。就算學員課程現(xiàn)場不簽，也不要一口否定掉客戶的意向，經(jīng)驗告訴我們，課程現(xiàn)場中不簽的，不代表他回去后就不簽。（四）、銷售小組成員的合作；1、把名單分配給小組成員后，每個人訂目標，未完成懲罰，達成目標獎勵；2、一天開兩次小組會，總結(jié)分享并追蹤進度，同時根據(jù)進度制訂銷售措施； 三、事后：會議結(jié)束后。（一）、會議收尾工作：1、統(tǒng)計還有多少學員在住，看是否需要留下服務(wù)人員在酒店。2、與酒店接洽人算好需要支付的款項，協(xié)助財務(wù)結(jié)算。3、會場內(nèi)所有的易拉寶、海報、條幅、教材等收拾好，須登記入分公司庫的及時登記入庫。（課程現(xiàn)場簽單的合同由當?shù)胤桨覆恐鞴鼙９埽?、把酒店的所有東西交接好，如投影儀、電視機、茶幾等等。5、看助教們什么時候離開，確認好助教房退房時間。（二）、服務(wù)組服務(wù)事項：1、給所有學員發(fā)