營業(yè)廳自查報告 (參考四）

1、營業(yè)廳自查報告 營業(yè)廳自查報告在提升服務技能同時，公司也加強硬件建設，提升營業(yè)廳外在形象，那么營業(yè)廳自查報告怎么寫呢下面是小編為大家整理的營業(yè)廳自查報告，希望大家喜歡。營業(yè)廳自查報告一 XXXX營業(yè)廳是現代化綜合營業(yè)廳，是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團結向上的青年團隊。包括營業(yè)廳班長1名，營業(yè)員3名，抄表收費員4名，全是女職工，是地地道道的“娘子軍”。 這群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、敬業(yè)、奉獻、溫馨的集體，承擔著XXXX超過2萬燃氣用戶的營業(yè)服務，工作繁忙，責任重大。 走近XXXX營業(yè)廳，寬敝明亮的大廳內，營業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細致地對用戶的問題一一作答?！跋壬ㄐ〗悖?，請問

2、您要辦什么業(yè)務；對不起，讓您久等了?！本渚涿菜破匠５亩Y貌用語，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會到當代青年的精神風貌。 XXXX營業(yè)廳一直秉承“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”服務宗旨，不斷 以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優(yōu)質的服務贏得了廣大用戶的一致好評。“讓您滿意是XXXX人永遠的追求”為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高” 。服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務每一位客戶營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：你的事就是我的事。這種換位思考服務意識，體現XXXX服務的“高”的標準。日

3、常工作中，經常會接待這樣的用戶：經常在營業(yè)廳快要下班最后幾分鐘來辦理業(yè)務或是來電要求延遲下班（用戶正在趕往營業(yè)廳的途中，家里燃氣卡急需充氣）。我們這些可愛的姑娘們，自愿放棄了休息時間，延時下班，等待最后一名預約的客戶，在當班時盡職服務每一秒鐘。 只有從客戶的需求出發(fā)，體會客戶的感受，真正了解客戶的不同需求，才能真正抓住客戶的心。營業(yè)廳經常開展“換位思考”活動，讓員工能夠站在客戶的角度去觀察，去思索。以客戶為本位，從而不斷的提升客戶滿意度。作為全國青年文明號的一員，每個人都深知自己肩負的責任重大，自己的一言一行都代表著公司的形象，關系著公司的利益。 面對XXXX所有管道燃氣用戶，營業(yè)員忙而不亂，

4、認真為用戶辦理，做到五個一樣，即對待生人、熟人一樣熱情，對待工作忙、閑一樣耐心，對待大人、小孩一樣和藹，對待有檢查、沒檢查一樣自覺，對待領導在與不在一樣主動。但就是這樣熱情周到的服務，仍然有個別性急用戶會無理抱怨，因用戶未按公司規(guī)定提前辦理手續(xù)，維修人員根據置換通氣時間安排，未能在用戶辦理置換通氣手續(xù)的當天給用戶通氣。根據公司3個自然日內完成置換通氣的服務承諾，每當營業(yè)廳的工作人員遇到個把這樣的用戶，面對用戶的無理抱怨，她們只有耐心解釋，“想客戶之所想，急客戶之所急”，及時通知公司維修置換工作人員加班上門為用戶辦理，實在是無法安排的，盡可能征得用戶諒解。通過真誠道歉之后，大多數的用戶也極力配合

5、她們的工作。有時用戶堅決不答應，非要按照用戶自己無理要求執(zhí)行，并敲起桌子罵人，營業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本職工作。一份付出就會有一份收獲，許多以前態(tài)度蠻橫的顧客都被營業(yè)廳熱情周到的服務所感動，經常來電表揚。路上遇到，還主動打招呼，那一刻，營業(yè)廳的工作人員體會到自己的付出是值的的。正是全體營業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評意見，每次經營考核檢查到的都是表揚信，意見簿儼然成了表揚簿。 在現代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率。為此，在工作中營業(yè)廳每個工作人員不光自己努力工作，同時也和同事之間處理的非常好。在工作

6、中互相學習，了解各自內心的想法，相互出主意、想辦法。在營業(yè)廳班長的帶領下，從客戶的感知中不斷改進服務：從日常工作的站、坐、行抓起，進行禮儀訓練，將平時工作的一言一行規(guī)范成冊；同時從營業(yè)員技能培訓入手，大力提高營業(yè)員的業(yè)務處理能力，虛心向其他優(yōu)秀的行業(yè)學習，借鑒并完善營業(yè)廳的服務，逐漸摸索、總結出了一整套營業(yè)廳管理制度。在工作實踐中，始終堅持將開展窗口服務和精神文明建設有機的結合起來，以優(yōu)質的服務在社會中樹立起良好的企業(yè)形象，得到社會的廣泛贊譽，也展示了XX燃氣員工良好的精神風貌。 在提升服務技能同時，公司也加強硬件建設，提升營業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴格按照控股公司營業(yè)廳管理文件要求，對營業(yè)廳

7、的門頭、標志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使營業(yè)廳的設施配置更加規(guī)范和標準；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也不例外，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及相關宣傳內容和宣傳重點都做了規(guī)范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據自身業(yè)務特點設燃氣表設備展示臺、業(yè)務受理區(qū)、客戶臨時休息等區(qū)域，并且在營業(yè)廳內還提供飲水機、報刊讀物、意見簿等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。展示柜上配備的燃氣相關知識宣傳手冊和資料，讓即使是初次來辦理業(yè)務的你也能進一步加深燃氣專業(yè)知識和安全使用認識。同時大廳的四周還張貼著給員工定下服務承諾，讓員工隨時接受有戶的監(jiān)督。 “讓您滿意

8、是XX永遠的追求”，是XXXX的服務口號，在營業(yè)廳每名員工心中，它不是一句簡單的口號，而是大家的共識?？蛻舻拿恳环N感受、每一個意見和建議，都成為營業(yè)廳思考和改進工作的啟示。服務永無止境。在營業(yè)廳班長帶領下，XXXX營業(yè)廳全體員工始終秉承著“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”的理念，正以滿腔的熱情，立足本職崗位，用創(chuàng)新優(yōu)質的服務回報客戶和社會的真情厚愛，為XXXX的明天譜寫著新的篇章！營業(yè)廳自查報告二 10月期間對營業(yè)廳服務及業(yè)務進行了隨機抽查。由于本月有兩名工作人員辭職，營業(yè)前臺每班只有兩名營業(yè)人員，無專職流動人員，具體情況如下： 一、服務自查 （一）存在的短板如下： 1、來有迎聲：當有客戶來到工作崗位范圍

9、之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。但現營業(yè)廳人員不足造成無流動崗，在月初月底客流量較大時，無法做到及時招呼進廳客戶。 2、暫離致歉：在為客戶辦理業(yè)務過程中，需要暫時離開時，應向客戶說明離開原因并致歉。該項各營業(yè)員均未做到，全無向客戶致歉的意識，十分隨意，甚至有時客戶十分茫然，都不知道發(fā)生什么情況，工作人員就離開了，造成客戶滿意度下降。 3、唱收唱付；在收付現金時，需說出收款金額與找還金額。在抽查期間，只有李志艷一人，對每一位客戶都做到了，其余營業(yè)人員時有時無，持久性不好。 4、雙手接遞；在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時做得較好，但是當客戶

10、詢問在電子免填單什么位置簽字的時候，習慣性用食指為客戶指引。 5、標準用語：在工作時間，要求前臺工作人員統(tǒng)一用普通話進行交流。由于個人習慣，在與客戶交流時，有時前一句還是普通話，后一句就變成了四川話。在營業(yè)廳無客戶的情況下，使用四川話的情況更是存在。此項李雪做得較差。 6、銷號挽留；當客戶表明要辦理銷號業(yè)務時，第一句話一定是“請問為什么要銷號，是因為資費太貴了，還是服務不好”根據客戶反饋的情況進行針對性挽留。現營業(yè)人員在有客戶咨詢到該問題時，均能做到銷號一句話，但是有時沒有做到深層次挽留，只是做了表面挽留，完全沒有放在心上，無實際意義。當其辦理完業(yè)務后，問其該客戶為什么要銷號時，不能做出合理回

11、答，甚至有時連客戶說的銷號原因都不知道。 （二）整體及個人亮點 前臺人員整體服務態(tài)度較好，對待每一位客戶均較有耐心。 A：對待客戶很耐心，有主動服務的意識。 B：遇到情緒較激動的客戶，可以反復為客戶解釋，并面帶微笑。 C：聲音較洪亮、給你感覺很熱情。 D：為客戶解釋疑問較清晰。 二、業(yè)務自查： 本月主要涉及到多項營銷活動，如：秋季營銷活動、新入網旺季營銷活動、存費送費、送實物活動等?；顒臃N類較多，活動內容細節(jié)多，具體抽查情況如下： （一）整體情況 由于活動內容較多較細，經常辦理的業(yè)務如：數據業(yè)務存送、存費送費等，前臺人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務如：號薄管家、手機游戲等活動記憶不清晰。 （二）個

12、人短板 A：在客流量較大時，辦理業(yè)務不夠細心、較慌亂，在沒有真正理解到客戶的辦理需求時就為客戶辦理業(yè)務，導致業(yè)務辦理錯誤。 B：業(yè)務知識較熟悉，但做營業(yè)日報時不仔細，常將卡品錄錯。 C：活動細項記不清晰，不注重細節(jié)、不夠仔細。 D：處理業(yè)務資料不夠仔細，時常出現客戶未簽字、或上交資料不齊全等問題。 （三）推薦業(yè)務積極性 推薦業(yè)務積極性方面，李志艷、余可鑫做得較好，主動營銷意識較強。對待每一位客戶，只要時間允許，都會向客戶推薦當期營銷業(yè)務。 三、本月重點工作 （一）加強服務工作，特別是客流量較大時，做好分流引導。 （二）整理當期活動，再次培訓，避免錯誤辦理業(yè)務的情況。 （三）制定每日工作計劃，交接班后整理當天完成情況，并總結未完成原因。營業(yè)廳自查報告三 結合營業(yè)廳的實際，供電營業(yè)廳已對三個營業(yè)場所進行了一次大規(guī)模的安全檢查，對排查出的安全隱患及時進行了處理?，F將供電營業(yè)廳2020年秋季安全生產檢查工作總結如下: 一、加強安全知識學習，提高安全意識 根據文件要求，我廳及時傳達了公司近期有關安全生產的文件、會議精神。讓大家樹立 “大安全”觀念，堅持全面、全員、全過程、全方位的安全管理，把安全工作貫穿到日常工作的各個方面，爭