歐尚超市調(diào)查報告

1、歐尚超市市場調(diào)查報告一、調(diào)查的主要說明1、調(diào)查項目背景1961年，第一家歐尚商店在法國誕生，它在經(jīng)營中首次將“多選、廉價、服務”三者融為一體，由此，歐尚成為世界超市經(jīng)營先驅者之一。目前，作為世界排名前十的零售業(yè)集團之一，歐尚已發(fā)展成為年營業(yè)額367億歐元（2007年）投資額104，5萬歐元，在世界上12個國家擁有大型超市和超市1163家，并在房地產(chǎn)及金融領域也有涉及（2007年1月31日）的世界五百強企業(yè)。至2006年末，歐尚員工人數(shù)超過186000人，顧客人數(shù)達13億名，是目前法國主要的大型跨國商業(yè)集團之一，2012年在世界500強企業(yè)排名142位。2、企業(yè)現(xiàn)狀簡介2004年6月28日歐尚嘉

2、定店在博樂路99號開業(yè)，占地33310平方米,營業(yè)面積達8000 多平方米. 在2006年度的“上海市民最信任的連鎖店”評選中獲得廣大市民的認可，成為133家“最信任店”之一。嘉定店以越來越多的商業(yè)活動吸引了無數(shù)顧客,我們秉承低價，質量保證，優(yōu)質服務這三大理念，給顧客以歐尚品質的生活。歐尚有自己的經(jīng)營特色。博采眾長，中西合璧；經(jīng)營方式多樣化。 產(chǎn)品多樣化，商品本土化，但是作為新生企業(yè)，在企業(yè)的經(jīng)營管理、物流管理、人力資源管理、企業(yè)文化管理等等方面還存在很多問題，再加上近年的幾大超市的兇猛的價格戰(zhàn)，以及這幾年出現(xiàn)的惡性流感，如h5n1，豬鏈球菌，沙士，奶粉等，還有越來越多的劣質產(chǎn)品的沖擊，改善原

3、有的營銷管理方案以及提高企業(yè)服務質量是很有必要的。3、調(diào)查目的本調(diào)查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費習慣和消費觀念，以及對該企業(yè)存在的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。4、調(diào)查范圍與方法（一） 抽樣范圍本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為選擇歐尚購物的顧客，大學生，企業(yè)白領，我身邊的朋友，家庭，同事等進行調(diào)查。（二） 抽樣方式消費者問卷調(diào)查采取了簡單隨機抽樣方式。（三） 調(diào)查方法消費者問卷采取了留置問卷、現(xiàn)場回執(zhí)調(diào)查問卷的調(diào)查方式。 5、調(diào)查內(nèi)容了解顧客的消費習慣和消費觀念，掌握消費者對歐尚超市的在環(huán)境衛(wèi)生、商場內(nèi)部布局、服務、產(chǎn)品種類等各方面的

4、評價。 6、調(diào)查表（見調(diào)查報告尾頁）二、歐尚超市市場營銷環(huán)境調(diào)查報告1、 調(diào)查結果分析（一）消費者基本情況調(diào)查結果表明，88.75%的調(diào)查對象都去過廣泰超級市場。表明去過歐尚超市的86個對象中，會員占到36%的比例。無論調(diào)查對象的可自由支配的金額在哪個層次，90.4%的人每次去超市的消費額都在40100元之間。（二）消費者的購買力與購買水平 在被調(diào)查的對象中，有67.7%的對象的可自由支配的金額在100到300元之間，消費額以及消費結構表明，大部分調(diào)查對象的消費水平處于中等的消費水平。有27%的人到超市是去購買食品，而有46.6%消費者是為了購買日用品與個人護理品。（三）消費者購物行為情況1.

5、 影響消費者選擇超市的因素在眾多的因素中，地理位置占50.7%，價格占86.8%，而環(huán)境衛(wèi)生占21.1%。說明當消費者選擇超市的時候，更注重的是地理位置和價格因素，交通方便，價格優(yōu)惠是消費者所希望的。其次超級市場的環(huán)境衛(wèi)生也是影響消費者對起選擇的重要因素。而在我們的對象當中，45.2%認為影響他們選擇在歐尚購物最重要的因素是地理位置，而認為商品價格低和超市環(huán)境好的就各占27.7%。例如歐尚相對與調(diào)查的對象而言，交通十分方便，超市附近有步行街，餐館，小商品市場，服裝專賣店，伯樂廣場等，價格和環(huán)境衛(wèi)生并不是影響調(diào)查對象選擇超市的最主要因素。2資料顯示，促銷活動對于調(diào)查對象是比較有效的手段，53.7

6、%的消費者會因促銷而去歐尚，有27.9%的消費者認為他們有時候會去，32.9%認為促銷活動對他們一點用也沒有。346.6%的對象去歐尚主要購買的是生活用品，購買個人護理類的占26.8%，說明商場更注重食品、個人護理產(chǎn)品的品牌、種類及數(shù)量。近52.5%的對象是會在超市購買肉食類產(chǎn)品的，近10%的人認為歐尚的生鮮食品存在品種少、不夠新鮮、味道不好等問題（四）購物狀況評價根據(jù)調(diào)查結果顯示，有63.0%的消費者認為歐尚能滿足他們的主要購物要求，他們主要在商場購買的商品為食品以及日用品。1 有57.5%的對象最偏好的超市是歐尚，而有39%的對象偏好的是樂購，所以嘉定歐尚最大的競爭對手是樂購，因為樂購距離

7、嘉定客運站毗鄰，對于游玩或者出行的人們，更愿意就近購物，比較方便，而且在商品價格上有著競爭的優(yōu)勢。2 在我們的抽查總體中，12.8%的人是歐尚的會員，而有39.7%的人不知道有會員制，30.3%的人對會員制度是不滿的，他們認為會員制度帶有歧視性，對大眾不公平。相對于大潤發(fā)的商品有會員印花價，會員卡的普及就在所難免了。3 對于廣泰的內(nèi)部布局，有61.6%消費者是不滿意的，首先，比較注重衛(wèi)生的食品類與日用品、化妝品等沒有明顯的分隔，是給他們帶來極大的不方便；而超市內(nèi)的商品的擺放方面也存在很大的問題，只有5.5%的消費者認為商品擺放合理；而有30%的人覺得擺放不合理，不方便他們的選購；更有一部分消費

8、者提出超市內(nèi)部象迷宮，沒有明顯的導向指示牌，給他們帶來不便。4. 有60%的消費者是乘坐免費購物班車去購物的，22.4%的消費者是自己乘車去購物的，購物班車作為超市賣場的延伸，可以吸引更多的消費者，設計線路、選擇區(qū)域，免費購物班車線路方便賣場打破地域概念“拉攏”顧客，乘坐免費購物班車的老年人居多。5 對于服務的評價，65.8%的人對于歐尚的評價是一般，他們覺得歐尚的服務員的總體素質較低，尚存在缺陷；有23.3%的人對歐尚的服務是滿意的；他們不滿的方面有收銀員的服務態(tài)度差和速度慢，甚至結帳時候算錯；對于售后服務，有54.8%的消費者不知道售后服務；而對售后服務好評的只有6.3%；34.2%的人認

9、為售后服務一般。 6 對于歐尚的環(huán)境方面，有41.1%的人認為廣泰的環(huán)境衛(wèi)生很好、很干凈；有52.1%的人沒有留意。表明歐尚在環(huán)境衛(wèi)生方面做得不錯。同時，對于商場內(nèi)播放的音樂，有56.4%的人認為歐尚應該播放一些悠揚動聽的音樂，讓他們更舒暢地購物；而有的人則認為播放產(chǎn)品相關信息和促銷信息則會比較好。7 有72.6%的對象希望定期地得到歐尚的無償?shù)纳唐返奶貎r信息，這在一定程度上反映實惠依然是消費者最為關注的。很多被調(diào)查者認為歐尚的特價商品較少，且很大部分只是給予會員，而非特價的商品價格在總體上較競爭對手沒什么明顯優(yōu)勢。三、對歐尚超市經(jīng)營的幾點建議（一）在服務方面上，首先，應該開設培訓課程，對服務

10、員形象以及服務操作方面進行培訓，提高服務員的素質，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。（二）在商場的內(nèi)部結構方面，賣場之間的連結是十分重要的，所以在顯眼的位置應多設置指示牌，方便人民選購物品；科學合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。（三）對部分必需品的價格做一些適當?shù)恼{(diào)整，薄利多銷以吸引更多的消費者。（四）設立消費者服務投訴點，以及投訴電話，在人員方面應挑選店內(nèi)挑選具經(jīng)驗及有職權人士擔當；投訴處理要迅速；投訴案例要詳細記錄。（六）要保證超市內(nèi)的食品的新鮮，增加生鮮食品的種類和改善熟食的口感。（七）場內(nèi)部分的商品只有捆綁式的銷售，令有些顧客本想購買，但最終還是放棄購買，所以建議把捆綁的商

11、品拆散零售，提高超市的銷售額。（八）很多顧客對會員制度不滿意，應考慮取消或者改變制度的優(yōu)惠政策。 總之，作為本區(qū)規(guī)模最大、集散程度最高的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應有良好的服務設施，優(yōu)秀的服務質量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。調(diào)查報告總結：通過這次的實地調(diào)查，就我本人而言，確實受益匪淺。首先，我更加明確的明白了超市商圈的定義和劃分依據(jù)；其次，通過這次調(diào)查得知，超市所處的外部環(huán)境的人口密度、職業(yè)構成、生活習慣、文化水平、消費水平以及流動人口數(shù)量與構成等，對于超市商圈的形成具有決定性的意義，

12、歐尚超市最大的優(yōu)勢顯然不在于交通位置，而是它附近有很多的小區(qū)并且背靠經(jīng)濟商業(yè)圈蓬勃發(fā)展的區(qū)域，而且周邊無其他大型購物廣場與其競爭，完善的設施和輕松的購物環(huán)境，無疑構成歐尚最大的優(yōu)勢。關于歐尚超市的市場狀況的調(diào)查問卷您好，我是上海廣播電視大學大學*系*專業(yè)的學生，我正在調(diào)查消費者對嘉定歐尚超市的意見。您是我的調(diào)查對象之一，懇請您的合作。我只需要耽誤您幾分鐘的時間，并先感謝您給我們提供的寶貴的信息。 *被調(diào)查者的性別 男 女a(chǎn) 部分1.請問您每月去超級市場購物的次數(shù)是01. 1-2次 02. 3-6次 03. 7次或以上04. 1次都沒有2、你每月可自由支配的金額為 01 300元或以下 02 3

13、00-400（包括400） 03 400-500（包括500） 04 500-700（包括700） 05 700以上3、您每次去超市的消費額的范圍一般是 01 20元以下 02. 40100元（包括100） 03. 100-300元 （包括300） 04. 300以上 05不確定4、請給下列影響你選擇超市的因素排序 01. 交通因素 02. 環(huán)境衛(wèi)生 03. 廣告因素 04. 情感因素 05. 價格 06. 其他 b 部分5、您去過“歐尚”嗎？ 01 去過 02. 沒有 *(若選擇02則終止訪問） 6、你最近一次去歐尚是什么時候？ 01 一周以內(nèi) 02 一周前 03 兩周前 04 一個月前 0

14、5 一個月以上7、您通過什么渠道了解歐尚的？（可多選） 01 電視廣告 02 報紙雜志廣告 03 電臺廣告 04 朋友介紹 05 其他8、歐尚的什么因素吸引您？（可多選） 01. 服務人員態(tài)度好 02. 商品的價格低 03. 超市的環(huán)境好 04. 地理位置 05. 超市的品牌強大 06. 商品齊全 07 其他10、您覺得歐尚超市商品的價格合理嗎？ 01 很合理且很便宜 02. 合理 03 有點貴 04. 不合理 05 特價的商品便宜，非特價的貴 06. 不知道，沒感覺 11、您是歐尚會員嗎？ 01 是 02 否12、您覺得那里的會員制度怎么樣？ 01 很滿意 02 一般 03 不滿意 04 簡

15、直荒謬 05 不知道，沒感覺13、您是否選在該超市舉行促銷活動時才去購物？ 01 是 02不是 03. 有時候 04不知道14、您覺得該超市的商品種類齊全嗎？ 01齊全，應有盡有 02一般，我要買的都有 03偶爾找不到 04不齊全，經(jīng)常找不到想要的 05沒留意15、您對商場內(nèi)的捆綁式銷售有什么意見？01.很好，很實惠 02.一般 03.不好，限制我購買04.沒所謂 16、您通常去超市買哪類商品？（可多選） 01食物 02 糧油雜貨類 03個人護理 04 電器 05衣物 06其它17、您會在超市內(nèi)買熟食嗎？ 01 會，經(jīng)常買 02偶爾 03 不會18、您覺得該商場的商品擺放合理嗎？ 01很合理，方便我選購不同商品 02一般 03不合理，不方便 04沒留意19、您覺得歐尚的內(nèi)部布局如何？ 01 非常差，像迷宮 02 沒注意，無所謂 03 可以原諒，方便商場管理 04 不錯，很好20、您對歐尚的服務如何評價？ 01滿意（選擇01的跳答23題） 02一般 03不滿意 04十分不滿 05不知道，沒感覺21、請說出