2013年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)

1、2013 年酒店客務(wù)部年終工作總結(jié)2004 即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能 忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作 ?又有哪些 工作我們做的還不完善 ?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等 ?為了在 05 年開創(chuàng)一個(gè)好的2004即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年， 雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益 的工作 ?又有哪些工作我們做的還不完善 ?我們又從哪些事件中得到啟 發(fā)等等?為了在 05年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比 04工作做的有進(jìn)步， 我們應(yīng)該未雨綢繆，文秘 114 網(wǎng)總結(jié) 04年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng) 下一年的工作開展。一、04

2、年我部完成了以下工作： 1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用 語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在 04年元月份，針對(duì)我部各 崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管 區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交 流的語言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。 但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來 原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而 知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度 。酒店的主營收入

3、來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使 客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配 備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度， 即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到 最低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄 ，對(duì)客房各項(xiàng) 指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在 04 年客 房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98。3. 執(zhí)行首問責(zé)任制 實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總 機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì) 客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是

4、在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位 廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客 人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的 進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、 投訴事件， 今年無一起。4. 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季， 對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn) 行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管 區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn) 行重新培訓(xùn)，糾正員

5、工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí) 現(xiàn)象少了。5. 建立免查房制度， 充分發(fā)揮員工骨干力量， 使領(lǐng)班有更多時(shí)間與 精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年 10 月 份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議 ，讓員工對(duì)自己的 工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工 作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作 更有熱情。到目前為止， 4 人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。 如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力 放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真

6、正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作 職能。6. 開展各種興趣班，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)， 如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語言交流上的 障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了外 語興趣班，給我們的員工進(jìn)行日常 （英語、日語 ）用語的培訓(xùn) ;考慮到酒 店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線， 員工對(duì)電腦均很陌生， 我們同時(shí)辦起了電電腦班，還開辦了美術(shù)班，此舉，一方面體現(xiàn)了有 特長的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識(shí)面，豐富了 員工的業(yè)余生活 7.開

7、源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？蛣?wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一 個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我 做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié) 能也做為考核項(xiàng)目， 目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)， 主要表現(xiàn)在： 管 家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑 使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟 ; 查退房后拔掉取電牌 ;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這 樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給

8、部門下發(fā)的預(yù) 算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物 品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85，如確因工作需要需超出的， 必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8. 堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出 5 名優(yōu)秀員 工，每人獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布，以激發(fā)員工的工作熱 情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn) 的良性競爭局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng) 班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。在今年 11 月

9、份，醞釀已久的管家部班組評(píng)優(yōu)方案開始實(shí)施。 通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的 人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了 解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。9. 對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門口店徽綠化帶、啤酒花園外墻及B、C 棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200株、紫貝萬年青 1000多株、劍麻 12 株、木瓜樹 10株等，使外圍 綠化有了一定的改善。10. 建立工程維修檔案，跟蹤客房維修

10、狀況。 從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng) 目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障 了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備 在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。11. 組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠 近自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要 求各分部依據(jù)酒店和部門的質(zhì)量目標(biāo)制定出各分部的 2004 年質(zhì)量目標(biāo)， 并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào) 告，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提 供了有利的幫助。我部分別在 4月、6 月開展了兩次內(nèi)

11、審， 主要目的是檢驗(yàn)各分部的 工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作 做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員 分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整 改。兩次內(nèi)審共查出 63 項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。 通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是 對(duì)客務(wù)部工作的開展是否按運(yùn)行手冊(cè)程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和 不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今 年 6 月，管家部對(duì)鑰匙管理規(guī)定做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前

12、廳部根據(jù) 自身業(yè)務(wù)的開展， 新增了參觀房管理規(guī)定、排房的注意事項(xiàng)、空 房管理制度、掃描服務(wù)工作程序、房間辦理延住的工作程序 ，配 送中心新增了客衣核對(duì)程序 、客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理 、客 衣核對(duì)程序、客衣打碼程序 、送還客衣程序 、客房、餐廳布草 收發(fā)程序。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部 ISO-9001質(zhì)量管理體系 工作更加趨于成熟、完善。12. 規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔 次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給 人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不 同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服

13、務(wù)，今年，前廳、服 務(wù)中心集中人員討論如何將留言服務(wù)做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫 作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人 察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。13. 改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫 馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給 客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供 了方便，多次受到客人的表揚(yáng)?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。 為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣， 掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維， 并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人