城鎮(zhèn)供水服務(wù)

1、口j中華人民 共和 國城鎮(zhèn)建設(shè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)cjt 3162009城鎮(zhèn)供水服務(wù)customer service for public of city water supply2009-10-19發(fā)布20100601實施中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)布cjt 3162009刖舌 本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額研究所提出。本標(biāo)準(zhǔn)由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部給水排水產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：上海市自來水市北有限公司、上海市供水行業(yè)協(xié)會、上海市供水管理處、天津市供水管理處、天津市自來水集團公司、杭州市水業(yè)集團公司、桂林市自來水公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陳明吉、周亞寧、胡碧君、袁志蓉、殷榮強、張迎

2、五、石寧漪、鄭加祥、鄒建國、 安麗蓉、徐梅、馬?？?。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。cjt 3162009城鎮(zhèn)供水服務(wù)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城鎮(zhèn)供水服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、水質(zhì)、水壓、新裝服務(wù)、抄表收費、售后服務(wù)、信息 服務(wù)、服務(wù)形象、投訴處理、應(yīng)急服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量評價等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城鎮(zhèn)供水單位向單位或居民提供的供水服務(wù)。2規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。gbt 7781 封

3、閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表第1部分：規(guī)范(gbt 77812007，iso 4064 l：2005，idt)gbt 7782封閉滿管道中水流量的測量飲用冷水水表和熱水水表第2部分：安裝要求(gbt 7782 2007，is0 40641：2005，idt) gb 5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)gbt 156241 2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南gbt 19000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idt iso 9000：2000)gbt 1 9001質(zhì)量管理體系要求(gb1、1 90012000，idt iso 9001：2000)gbt 200001 2002標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部

4、分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯cjt 206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)cj 266飲用水冷水水表安全規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。31供水water supply供水分為公共供水和自建設(shè)施供水。311公共供水public water supply城鎮(zhèn)自來水供水企事業(yè)單位以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位或居民的生活、生產(chǎn)和其他各項 建設(shè)提供用水。312自建設(shè)施供水self-support water supply城鎮(zhèn)有關(guān)單位以其自行建設(shè)的供水設(shè)施主要向本單位的生活、生產(chǎn)或其他各項建設(shè)提供用水。32供水服務(wù)water supply service為滿足客戶用水的需要，供水單位的供水以及與客戶在

5、新裝、抄表收費、售后服務(wù)、投訴處理等過程 中接觸的活動。注：改寫自gbt 1562412。03 31。133供水單位water supply enterprise提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企事業(yè)單位等。34服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)service standard 規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。 gbt 2000012002，定義25635客戶 customer 接受供水服務(wù)的組織或個人。 注：改寫自gbt19000 2000的定義335。4總則41安全性供水單位應(yīng)保證安全、優(yōu)質(zhì)供水，應(yīng)為社會公共危機處理提供供水方面的安全保障，不應(yīng)因水質(zhì)、水 壓和停水等問題對客戶身體健康及生產(chǎn)、生活等產(chǎn)生不良影響和危害

6、。42及時性供水單位應(yīng)在承諾的服務(wù)期限內(nèi)提供服務(wù)。43便利性 供水單位應(yīng)提供方便客戶用水申請、繳費、報修等的辦理方式以及相關(guān)服務(wù)流程、聯(lián)系渠道等。44準(zhǔn)確性供水單位應(yīng)準(zhǔn)確計量、抄表及收費。45透明性供水單位應(yīng)提供水質(zhì)、水壓及水價等信息，公開新裝自來水、投訴等服務(wù)辦事制度。5水質(zhì)51供水水質(zhì)應(yīng)符合gb 5749的規(guī)定。52水質(zhì)監(jiān)測采樣點選擇、水質(zhì)檢驗項目和頻率以及水質(zhì)檢驗項目合格率應(yīng)按cjt 206要求執(zhí)行。6水壓61供水單位應(yīng)保持不問斷供水。62供水水壓及合格率應(yīng)符合所在城鎮(zhèn)根據(jù)國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)?shù)氐囊?guī)劃要求規(guī)定的城鎮(zhèn)供水管剮末 梢壓力及管剛壓力合格率。63由于工程施工、管道維修或檢修等原因需計

7、劃性停水或降低水壓，應(yīng)提前24 h通知受影響的客 戶，并按時恢復(fù)供水。停水或降壓超時應(yīng)向居民提供臨時供水，并再次通知客戶。通知內(nèi)容應(yīng)包括：a)停水或降壓原因； b)停水或降壓范圍； c)停水或降壓開始時間；d) 預(yù)計恢復(fù)正常供水時間。7新裝服務(wù)71供水單位應(yīng)設(shè)置受理客戶申請新裝自來水的接待場所，宜與售后服務(wù)的營業(yè)廳整合。72供水單位應(yīng)制定新裝自來水業(yè)務(wù)辦理流程，流程可主要包括：2cjt 3 162009 a)前期咨詢、申請受理、現(xiàn)場查勘、內(nèi)部給水方案審核、接水方案設(shè)計、施工合同簽訂、工程費用收取、供用水合同簽訂、管道和水表安裝、通水驗收等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；b)新裝服務(wù)的接待時間、負(fù)責(zé)部門、辦事準(zhǔn)則和辦

8、理期限。8抄表收費81選用的水表應(yīng)符合gbt 7781及cj 266的要求。水表安裝應(yīng)按gbt 7782要求執(zhí)行。82對水表應(yīng)實施定期檢定，調(diào)換水表應(yīng)事先告知客戶。83供水單位應(yīng)按照規(guī)定周期準(zhǔn)確抄表計量。需要變更抄表周期時，應(yīng)事先通知客戶。84水費結(jié)算水量應(yīng)以水表計量為依據(jù)，并根據(jù)水費單價計算后開票。水費單價應(yīng)按照物價管理部門 制定的水價執(zhí)行。85抄表收費信息應(yīng)正確、清晰地告知客戶。86供水單位宜提供方便客戶繳費的結(jié)算方式。9售后服務(wù)91供水單位應(yīng)設(shè)立24 h服務(wù)電話，以及營業(yè)廳、信函等服務(wù)渠道，宜設(shè)立傳真、網(wǎng)站、電子郵件、短信 等多媒體服務(wù)渠道及自助服務(wù)方式。92服務(wù)渠道應(yīng)保持通暢，其中：a

9、)電話服務(wù)：應(yīng)做到鈴響三聲有應(yīng)答；b) 營業(yè)廳服務(wù)：客戶等待時間不宜超過20 min。93受理客戶反映的售后服務(wù)問題后應(yīng)在2 h內(nèi)做出響應(yīng)，售后服務(wù)處理期限應(yīng)符合表1的要求。對 在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問題，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決的時間。表1售后服務(wù)處理期限序號售后服務(wù)項目處理期限1無水不超過24 h2水質(zhì)問題 不超過24 h3管道漏水一般漏水不超過24 h；爆管4 h內(nèi)止水并搶修4井蓋缺損不超過24 h5其他服務(wù)不超過5個工作日注1：“其他服務(wù)”指一般的用水、水費等服務(wù)。注2：可根據(jù)客戶要求進行約期，并在約期內(nèi)處理。10信息服務(wù)101供水單位宜向客戶提供供水服務(wù)信息，可包括a)水質(zhì)

10、信息； b)水壓信息； c)降壓及停水信息； d)業(yè)務(wù)辦理流程；e)收費標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方式； f)服務(wù)聯(lián)系方式； g)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾及執(zhí)行情況； h)供水服務(wù)規(guī)章制度；c,it 3162009 i)用水常識；j)節(jié)約用水知識。102提供信息方式可包括：a)營業(yè)廳查詢； b)電話查詢； c)水費賬單宣傳；d) 網(wǎng)站公布或查詢；e)發(fā)放宣傳手冊或卡片；f)電視、報紙及其他媒體宣傳。11服務(wù)形象111 營業(yè)廳應(yīng)符合下列要求： a)入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識牌； b)宜設(shè)置無障礙通道，并保持暢通； c)服務(wù)設(shè)施齊全、完好； d)室內(nèi)保持整潔。112服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)

11、務(wù)，遵守職業(yè)道德，持證上崗。 需進入客戶室內(nèi)服務(wù)的人員應(yīng)主動出示身份證明并說明來由。12投訴處理121供水單位應(yīng)設(shè)立電話、信訪等多種投訴受理渠道。12 2供水單位應(yīng)制定投訴處理流程及辦法。123受理客戶投訴后應(yīng)在2 h內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個工作日內(nèi)處理。對在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解 決的投訴，應(yīng)向客戶說明原因，并承諾解決的時間。13應(yīng)急服務(wù)供水單位遇到自然災(zāi)害、重大水質(zhì)污染、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供水服務(wù)的突發(fā)性事 件，應(yīng)按供水應(yīng)急預(yù)案的服務(wù)要求采取相應(yīng)措施。14服務(wù)質(zhì)量評價141供水單位內(nèi)部評價體系 供水單位應(yīng)以本標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合實際情況制定本單位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并宜建立自我評價體系或內(nèi)部質(zhì)量管理體系，可按gbt 19001有關(guān)要求執(zhí)行。142社會評價體系 在實施本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，宜開展對供水服務(wù)質(zhì)量的社會評價。社會評價可包括：按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求每年開展客戶滿意度測評；政府主管部門以及消費者組織開展對供水服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管評價；利用廣播、電視以及報刊公布供水服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。143評價指標(biāo)及計算方法1431管網(wǎng)壓力合格率應(yīng)符合62的