員工建議、投訴處理及反饋管理程序

1、*有限公司標準操作規(guī)程（sop）sop編號： 修 訂 人：修訂日期： 修訂次數(shù)：次 審 核：sop名稱：員工建議、投訴處理及反饋管理程序目的/目標：規(guī)范員工建議、投訴處理及反饋程序，快速有效地處理員工的意見和建議相關材料： 1、建議信、投訴信件 2、員工來信信息登記表 3、員工建議/意見跟進表 4、員工來信反饋通知操作程序：1、范圍 1.1對公司各項規(guī)章制度有異議或有不明之處； 1.2對公司各項管理及管理人員不滿之處； 1.3對公司經(jīng)營管理策略或方案提出建議性意見或建議、獻計獻策。2、申訴渠道 2.1直接向本部門管理人員反映意見或建議； 2.2直接向人力資源行政部反映意見或建議； 2.3采用書

2、信形式投遞到公司總經(jīng)理意見箱。3、處理程序3.1、直接向本部門管理人員提出意見或建議，由管理人員當面答復，不能答復的，由部門調(diào)查了解情況，作出處理，并于7個工作日內(nèi)書面答復。3.2向人力資源行政部反映或投遞到意見箱的，按以下程序處理：3.2.1意見箱由投訴專項負責人每周一開啟；3.2.2將信息收集匯總并進行登記，分為建議類、投訴類及綜合類；3.2.3建議類處理程序：根據(jù)建議內(nèi)容，轉(zhuǎn)給相關部門評核建議可實施性和實施價值，做出實施計劃后交人力資源行政部備案，人力資源行政部公布并跟進建議實施狀態(tài)。公司每年12月集中對有效建議進行集中評審，并提名獎勵等級，評審小組由4級及以上管理人員組成。3.2.4投

3、訴類根據(jù)投訴事項及被投訴人級別作不同處理。投訴“人”：投訴6、7、8、9級人員，由投訴專項負責人調(diào)查，提出處理意見后交人力資源行政總監(jiān)審核后，反饋給相關人員執(zhí)行；投訴5.5、5、4級人員，由人力資源行政總監(jiān)主導調(diào)查，提出處理意見后反饋給相關人員執(zhí)行；投訴3級及以上人員，由人力資源行政總監(jiān)主導調(diào)查，并由董事總經(jīng)理提出處理意見后反饋給相關人員執(zhí)行。投訴“事”： 投訴專項負責人聯(lián)合被投訴部門經(jīng)理調(diào)查、取證并作出處理后交人力資源行政總監(jiān)審核。4、調(diào)查面談原則4.1面談對象：從被投訴人所在部門或班組隨機抽取面談人員，可根據(jù)不同籍貫、進廠時間篩選；4.2面談人數(shù)：被投訴人的上、下級各不少于2人；4.3面談

4、方式：不允許采用壓力式詢問方式，應在輕松和諧的形式下進行面談。4.4面談時需注意獲取其它相關投訴信息；4.5在結(jié)案前，被投訴人應被全部或部分告知投訴事件，如投訴事件確切，應由上級提出改進意見并跟蹤改進情況。5、反饋與公布5.1分析調(diào)查信息，投訴專項負責人填寫員工建議/意見跟進表交部門跟進，部門需于15個工作日內(nèi)將此表交還投訴專項負責人處；5.2每月15日前在公告欄公布意見箱信件摘要及處理結(jié)果，如有署名的來信及員工直接投訴的，在七個工作日內(nèi)答復投訴者本人；5.3每月投訴專項負責人對發(fā)出的改進建議進行回訪，如全部跟進到位，則此投訴視為正式結(jié)案，否則將繼續(xù)督促部門跟進，并再次回訪，直至結(jié)案。6、資料存檔員工來信、員工來信信息登記表、員工建議/意見跟進表、來信反饋通知由投訴專項負責人存檔。7、其他事項 7.1投訴專項負責人由人力資源行政部員工關系負責人擔任。 7.2投訴專項負責人工作職責： 7.2.1負責員工意見、建議的收集、分類處理； 7.2.2負責授權范圍內(nèi)的面談人員篩選及實施面談； 7.2.3負責授權范圍內(nèi)提出改進意見，并交授權人士審核后反饋及公布。 7.2.4負責回訪建議的落實情況，并結(jié)案存檔。注意事項： 1、不得僅對1-2人面談后就輕率結(jié)論，須調(diào)查切實。 2、受理投訴的相關人員未經(jīng)上司批準，不得在內(nèi)部傳閱或分享投訴信息。 3、投訴信件作為保密文件