客服實習周記范文(10周)

1、客服實習周記范文（ 10 周）客服對大家來說都不陌生，因為很在我們的身邊有很多朋友從 事客服工作。以下是由實習 _ 為大家精心的“客服實習周記范文 （10 周）”，僅供參考，歡迎大家閱讀，希望能夠幫助到大家哦?？头嵙曋苡浄段模?10 周）第一周實習的第一個星期，老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個 新手，對于網絡也并不陌生，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務理念，一 定要經過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老 板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓。培訓的內容，無非就是了 解 xx 客服的重要性， 以及 xx 客服所需要具備的能力。 對于一個網店 而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，

2、而看不到產品，無非用手用 眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感。這個時候，客 服的重要性就體現(xiàn)出來了。 客服熱情的回復， 或幽默，或誠懇的答復， 都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道， 從而在客戶 心目中樹立店鋪的形象， 促成交易。 客服需要的不僅僅是快速的錄入 能力，還要具備一定的商品專業(yè)知識。我所在的公司，賣的是真絲服 飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關于真絲的褪色，是因為真絲染色采 用的是活性染化料， 所以色牢度相對化纖面料會差一些， 特別是顏色 鮮艷的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以后就不會有了。這個星 期，我學到了很多關于真絲服飾的知識，也對 xx 客服有了一個比

3、較 全面的了解。第二周實習的第二個星期，還是培訓，培訓。一名有著專業(yè)知識和良 好溝通技巧的客服， 可以給客戶提供更多的購物建議， 能完善的解答 客服的疑問， 更快速的對買家售后問題給及反饋， 從而更好的服務于 客戶。一名優(yōu)秀的客服，必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的 心情，會影響我們的表達方式，當我們心情好的時候，可能會帶動客 戶。網上客戶，有些比較好說話，有些比較難纏。遇到這一類客戶， 我們就要控制自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。老板為此還 專門為我們了一本手冊， 為的就是讓我們更好的了解客服的工作。 手 冊的內容還提到了客服的說話技巧， 良好的溝通能力是很重要的。 溝 通過程中，

4、其實最關鍵的不是我們客服說的話，而是我們如何說話。 在這里舉個小例子，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬，后者 比較有人情味。 不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。 對商品 缺乏認識的，我們要像個朋友一樣，從他的角度考慮給他推薦，而對 于對商品知識非常了解的， 我們就要表示出對他專業(yè)知識的欣賞。 這 個星期，學了很多東西。在培訓課程中，老板教會了我們很多東西， 讓我受益匪淺。在平時，我也會去網上的 xx 大學看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們很多建議， 他們用他們的經驗告訴我們 如何成為一個好的客服。第三周這個星期，開始結束了培訓生涯，開始像正式員工一樣，坐在 電腦前，回答客戶

5、的問題。雖然培訓了兩個星期， 但是我要學的東西， 還是有很多。就像有些客戶會問，某一款衣服是用什么 xx 的。面對 這么專業(yè)的問題， 真的是有點不知所措， 還好可以請教老板然后再回 答客戶。至今對于電力紡， 立昂水紡還有素縐緞，還是一個很模糊的 概念。不過，我相信，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多。這個星期 正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。 雖然說單證員考試的內容，是外貿業(yè)務員的細化，但是，距離外貿業(yè) 務員考試也有一段時日了， 所以還是要多看書， 多做老師跟我們發(fā)的 習題冊。看著往年的習題， 感覺單證員比外貿業(yè)務員容易考，所以壓 力也就稍微減少了那么一點點。但是，對于

6、工作和考證，依舊是一點 也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學校還要抽出時間復習。實習的生 活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實的過著。第四周星期天考完了單證員，自我感覺還好，希望能過吧！這個星期 要考英語四級，老板也同意了我請假一個星期。因此這個星期，沒有 工作，沒有實習， 有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是 英語閱讀刊物，現(xiàn)在快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多 的時間是花費在英語聽力方面。 聽力是我最薄弱的部分， 因此前段時 間我從圖書館借了一本XXX，把聽力下到了我的手機上，有事沒 事就哪來聽聽。平時閑暇時間?？疵绖?，練英語，這可是考出英語四 級的學生的經驗之談，希望對自

7、己真的有幫助吧！第五周考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習工作了。這個 星期，學了一點真絲服飾方面的專業(yè)知識。其實，現(xiàn)在買真絲衣服的 人很多， 但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。 喜歡用普 通的洗衣液揉搓，暴曬。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴，我們 必須要用中性的洗衣液洗滌，當然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了， 在低溫水液中浸泡 15 到 20 分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜 用洗衣機，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并 用衣架掛上，任其滴水晾干，避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不 宜高溫，不宜直接熨燙，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使 絲綢發(fā)脆，甚

8、至燒焦。桑蠶絲服裝應陰干，不能在陽光或熒光燈下晾 曬，桑蠶絲服裝吸濕性強， 不穿時最好用衣架掛好并保持透風；如衣 服不十分臟可不洗， 將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發(fā)后再穿； 桑 蠶絲服裝最好掛裝存放，保持干燥，防蟲劑必須用布包好，不要直接 接觸衣物。第六周這個星期，老板在閑暇的午后，會召集我們開會，主要是強化 我們服務理念?，F(xiàn)在 xx 競爭很激烈， xx 商城店稍微比 x 店多一點優(yōu) 勢。但是想要在這個網絡時代持續(xù)的發(fā)展下去， 光靠產品的質量取勝 還是不行的，服務也同樣重要。第七周這個星期，學了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應，因為顧 客認為商品有問題，一般是會比較著急的，怕不能得到解決，而

9、且也 會很不高興。這個時候我們要快速反應，記下他的問題，及時查詢問 題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題，如果不能馬上解 決的，也要告訴顧客我們會馬上為他解決，現(xiàn)在就給您處理。其次是 熱情接待，要比交易的時候更熱情， 這樣買家就會覺得你是個好賣家， 而不是那種虛偽的， 剛開始的時候很熱情， 等錢收到之后就愛理不理 的那種。然后是誠懇道歉， 不管是因為什么原因造成顧客的不滿，都 要誠懇的向顧客致歉， 對此給顧客造成的不愉快和損失道歉。 如果我 們已經非常誠懇的認識到自己的不足， 顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。 最后一點就是提出補救措施， 對于顧客的不滿， 要能及時的提出補救 的方式，并且明

10、確的告訴顧客，讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤]，為他 彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時的有效的補救措施，往往能 讓顧客的不滿化為感謝和滿意。第八周這個星期，學習的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一 種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當我們迎接顧客時，哪怕只是一 聲輕輕的問候， 也要送上一個真誠的微笑表情， 雖然說網上與客戶交 流是看不見對方的， 但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務的。我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底。這個時候我 們就需要足夠的耐心和熱情去回復。 有些顧客當所有的問題問完了也 不一定立刻購買，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。 就算不買也要說聲 “歡 迎下次光臨”。 如果

11、我們的服務好，這次不成下次有可能她還會回頭 購買?？硟r的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。不 過我們家是 xx 商城店， 衣服的價格是由 xx 后臺統(tǒng)一設置的， 我們沒 有權限去修改。當顧客要求再多點優(yōu)惠的時候， 我們可以委婉的拒絕， 并且告訴他原因， 然后再加以引導買家換個角度看這件商品， 讓他感 覺貨有所值，就不會再三猶豫，卡在價格這一塊上而無法促成交易了。第九周這個學期，學會了一點關于如何管理客戶的技巧。首先，降低 期望值等于增加滿意度。因為在網上買東西有一半是靠自己想象的， 都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會把這個東西想象的很好，很完 美，對于這個產品的期望很高。而且當顧客

12、詢問的時候也不要把我們 的產品夸的天花亂墜，把商品說的太好，顧客的期望值就更高，當收 到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候，就會非常的失望。 所以要降低顧客的期望值，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候， 我們要老實的告訴她，不是這樣的，實際是什么樣的，這樣顧客收到 東西的時候會覺得跟我們的描述一樣， 介紹是一樣的，就會覺得很實 在。當然，這并不是說，我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西 有多差，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個度。 老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費。所謂明白消費，就 是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務，會碰到什么問題等等。其實，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相 同的前提下，滿意度和期望值是成反比的，也就是說，我們適度的降 低顧客的期望值，那么滿意度就會相應的提高。第十周這個星期，依舊是學習如何關于客戶。上個星期，學習了降低 期望值，這個星期，學習的是把握話題和話題的轉移。作為客服，有 時候我們是同時和好幾個人交流， 可能這個時候會有顧客把客服當做 聊天對象了，問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話題，把 談話的主動權掌握在自己的手中。 聊的內容如果越來越不著邊際， 我 們就要主動的問問： 關