醫(yī)院工作職責 推廣部工作 醫(yī)院推廣部工作手冊

1、技術推廣部工作職責1、負責醫(yī)院的市場促銷，拓展營銷渠道，組織制定醫(yī)院對外營銷計劃，執(zhí)行各種業(yè)務操作規(guī)程。2、負責社區(qū)、農村醫(yī)療市場的開發(fā)、推廣和維護工作。按差異性策略原則，科學地進行醫(yī)院目標市場的細分，做出正確的市場定位，做好轉診、體檢和同行業(yè)資料的收集工作，制定嚴格的轉診資料報表及體檢工作資料報表。3、建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。維護和擴大客戶范圍，特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，建立長期客戶資源。4、對本院的企業(yè)文化，開展科室，可開展的診療項目，設備、技術、服務、專家，

2、以及醫(yī)院的優(yōu)勢，轉診病種的基本醫(yī)學常識價格、舉辦的優(yōu)惠活動必須非常了解，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。 5、負責醫(yī)療網點的開拓，與轉診醫(yī)療的溝通，消除該區(qū)域醫(yī)療網點對醫(yī)院的誤解，以及售后的關系維護；綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段，做好醫(yī)院的品牌推廣、項目推廣、派發(fā)宣傳資料（雜志、報刊、各科dm單）、客戶維護禮品等。6、加強與各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關系營銷，爭取有關部門的支持與協(xié)助。7、做好科室溝通、醫(yī)生溝通，及時處理、協(xié)調和解決出現的問題，落實質量管理和誠信服務。8、對顧客滿意度進行分析，有針對性地做好服務質量的提高與改進工作，提高顧客對醫(yī)療

3、服務各環(huán)節(jié)的滿意度。9、要充分利用數據庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊。10、負責完成醫(yī)院下達的年度營銷指標及諸如轉診營業(yè)額、轉診率等考核指標。11、負責營銷人才管理，建設一支有凝聚力、向心力的隊伍。12、建立監(jiān)督機制，實時進行監(jiān)督和指導并予以績效考評。推廣部主任崗位職責1、在經營院長的直接領導下，負責組織和實施本部門各項工作。2、全面負責整個客服市場的開發(fā)、維護、管理，保持對市場的科學客觀分析，把握其最新動態(tài)，確保其健康有序地發(fā)展。3、經常深入社區(qū)和客戶中充分了解醫(yī)療動態(tài)、服務需求及各醫(yī)院的專科經營狀況

4、，及時收集、反饋市場信息，擬出醫(yī)院服務改進意見，定期撰寫醫(yī)療市場分析報告，并上報領導。4、按時提交工作報表、客戶登記匯總表及轉診病人表、體檢客戶表。配合有關科室做好各類體檢以及社區(qū)醫(yī)療服務等工作。5、協(xié)調、安排各客服人員分區(qū)域拜訪聯(lián)系診所、衛(wèi)生院，使之與醫(yī)院相關科室達成長期合作。6、通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式，積極拓展并建立與社會團體、民間公益組織、周邊社區(qū)、各企事業(yè)醫(yī)務室醫(yī)務人員，學校機關的關系營銷。7、組織建立客戶檔案，加強大客戶的營銷關系管理，不定時跟蹤客戶合作狀況，對病員及客戶的滿意度進行調查分析。8、利用各種傳播媒介、健康講座、專家義診、舉辦活動，做好醫(yī)療服務項目或重點科室，先

5、進診療方法的推廣。9、經常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協(xié)調，盡力為醫(yī)護人員的營銷工作提供幫助；為病員提供診前、診中、診后的一體化服務，力爭做到全員營銷，全程營銷。10、掌握與本院有相類似服務項目的醫(yī)療服務機構的收費、業(yè)務量估計等情況，做好競爭者動向情報收集工作，及時擬出反應對策，上報領導后實施。11、掌握推廣員每日工作進展情況并主持總結部門工作會議，對工作中出現的問題及時解決并上報；12、負責推廣員的日常培訓、工作指導和獎懲標準的監(jiān)控執(zhí)行等。推廣員工作職責一、開發(fā)客戶 1、首先要明確目標客戶（主要以社區(qū)門診、鎮(zhèn)衛(wèi)生院、醫(yī)院，婦幼保健院的醫(yī)師為主）；2、以轉診病人數量，增加門診量為基準；

6、3、主要攻關與醫(yī)院有直接業(yè)務聯(lián)系的科目；4、體檢的客戶；5、加強與相關業(yè)務客戶的維護。二、客戶檔案報表管理1、每日定時向推廣部主任匯報量化考核報表（非工作理由過時不報視當日無績效量）；每日17：00前報交新客戶資料及每日電話跟進情況說明和當天小結；2、每周定時向主任報交的量化考核報表（非工作理由過時不報視當周無績效量）；每周日下午17：00前報交工作周總結報告及下周工作計劃；3、每月30日晚上17：00前上交當月工作總結及下月工作計劃4、推廣員每天至少與三位轉診醫(yī)師進行業(yè)務上的溝通，對交流的內容、進度、存在的問題作出詳細總結（記錄在工作日報表上），在周一例會時提出并共同解決。5、推廣員的醫(yī)療檔

7、案應在推廣部存檔一份，自己保留一份。6、對于推廣員培養(yǎng)成熟的客戶，主任必須隨同推廣員共同維護、體檢單位或直接客戶必須和醫(yī)院聯(lián)系并建立長期的關系。7、推廣員有急需解決的問題當天上報主任商議解決，不能解決的問題需及時上報相關領導。推廣部工作保密制度醫(yī)院營銷行為具有絕密營銷的特殊性，所有員工都有保守推廣部營銷策劃秘密的責任。1、推廣部的營銷秘密關系到醫(yī)院的切身利益，依照特定程序確定，在一定時間內只限一定范圍的工作人員知悉。2、保密范圍a、醫(yī)院重大營銷決策中的秘密事項。b、醫(yī)院尚未出臺實施方案的營銷決策、策略、規(guī)劃及營銷項目。c、醫(yī)院營銷內部的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告等。d、醫(yī)院營銷活動項目從開

8、始到結束的開支及項目單據。e、推廣部人員的人事檔案、工資、勞務性收入及資料。f、合作單位所提到的保密項目。3、保密措施a、屬于推廣部的文件、資料和其他項目的策劃、制作、收發(fā)、執(zhí)行、傳遞、使用、復印、保存和銷毀，由主任制定并呈報經營院長審批后執(zhí)行。b、對于營銷文件、策劃方案、活動資料和其他物品，非經經營院長審批，不得復制和摘抄。c、不得在與人交往或通信中泄露，不得通過其他方式傳遞醫(yī)院營銷材料或文檔等。d、員工發(fā)現營銷策略秘密已經泄露或者可能泄露時，應當即采取有效補救措施并及時向上級報告。4、泄露處罰出現以下情況之一的，予以警告，并處以罰款100元以上300元以下。a、泄露推廣部秘密，尚未造成嚴重

9、后果或經濟損失的。b、已泄露推廣部策略秘密但采取補救措施的。出現下列情況之一的，予以辭退并以情節(jié)嚴重性賠償經濟損失，直至依法追究經濟損失責任。a、故意或過失泄露推廣部秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。b、為第三方竊取、刺探、收買或違章提供營銷秘密的。c、利用職權強制他人違反保密規(guī)定的。推廣員轉診病人的若干規(guī)定1、轉診病人需在第一時間內給醫(yī)院銜接人員登記，登記時要說明病人的來源或介紹人、地點、聯(lián)系方式、病種、病情程度和就診心態(tài)。2、醫(yī)院銜接的人員每天要把登記的轉診病人上報推廣部主任存檔并核實。3、轉診病人的業(yè)績核算以病人的出院日期為準，依此類推。4、沒有在第一時間內上報的轉診的病人，推廣部和財

10、務一律不予以核算業(yè)績。5、每日推廣員的去向報表要填明聯(lián)系客戶及聯(lián)系方式以便統(tǒng)一管理，報表少報一次扣工資20元。6、推廣員的月總業(yè)績以轉診對接人員及推廣部主任核實后由經營院長簽字的數據為準，歸財務統(tǒng)一核發(fā)。7、發(fā)現在院內營銷病人作為自己業(yè)績一次，經核實扣除當月績效工資的30%。8、虛報轉診病人的一次經核實扣除當月工資300元。9、針對轉診客戶的返款，一律由財務負責返款，否則財務不予以報銷。10、管理制度一律按醫(yī)院的規(guī)章制度執(zhí)行；11、轉診患者漏報造成轉診醫(yī)生經濟損失的由推廣員自行承擔相應費用的2倍處罰。12、故意損害醫(yī)院利益的扣發(fā)當月全部工資及績效，并予以辭退，情節(jié)嚴重的移交公安機關處理。轉診操

11、作對接流程及溝通話術一、轉診意義及目的：提升醫(yī)院知名度、美譽度、建立健全醫(yī)療轉診網絡、同時可收集市場同行的情報為全面開展營銷活動做準備、以及直接產生經濟效益。二、轉診對象：藥房、私人診所及其他醫(yī)院如衛(wèi)生室醫(yī)生，甚至成人保健店業(yè)主。三、開展病種：前列腺疾病、婦科炎癥、婦科腫瘤（人流）、產科手術、及我院開展的所有診療項目。四、轉診程序：1、推廣部主任根據市場推廣員對區(qū)域的熟悉程度和社會資源有機合理分配推廣員各自負責開拓的區(qū)域；2、對各自醫(yī)院附近范圍地段內情況作出了解分析，清楚區(qū)域內分布有哪些衛(wèi)生院（診所）。選擇病源較好的醫(yī)療機構開始著手，確定范圍后，對其進行摸查，重點了解衛(wèi)生院（診所）床位數、住院

12、數、有無轉診經歷、合作方式、口碑、經手較多的病情病種、聯(lián)絡各科室的骨干醫(yī)生，預計每月轉診人數等信息；3、每天下班前30分鐘業(yè)務小會：匯報拜訪具體情況，面臨問題及解決方法的探討，并形成電子版錄入拜訪的客戶名單；4、在完成第一輪的區(qū)域地毯式初步拜訪后，根據初次拜訪的合作意向的試探，地理因素及病源數量的多少，將客戶按等級分類，確定重點轉診合作對象，資源向其傾斜，向其提供特定的紀念禮物或醫(yī)療卡，可由其向患者群體遞送；5、多次拜訪、加深印象、消除顧慮、建立感情，節(jié)假日送些小禮品，適當的時候贈送些特制的醫(yī)院廣告宣傳水杯、雨傘，甚至提供一些一次性的醫(yī)用器械，逐步建立感情，對于有望較多推薦轉診病人的衛(wèi)生院（診

13、所）的醫(yī)生，可通過多方渠道了解有關醫(yī)生的情況，適時給予幫助，雪中送炭，建立朋友關系?；顒悠陂g邀請他到醫(yī)院來參觀交流，年終時舉辦聯(lián)誼會，偶爾組織短線旅游；6、對關系較好的社區(qū)診所重點運作雙向轉診，必要時簽訂雙向轉診協(xié)議，對社區(qū)醫(yī)院上轉來的患者實行綠色通道、不做不必要的重復檢查、極大優(yōu)惠；定期派出專家到協(xié)議診所進行義診，協(xié)助其處理疑難病癥；免費為醫(yī)生提供進修機會和技術支持；醫(yī)院下轉康復病人到醫(yī)院時，提供詳細的康復計劃指導；7、轉診醫(yī)生給需轉診病人發(fā)放醫(yī)院的轉診單和體檢卡（可作為轉診憑證），轉診醫(yī)生可親自陪同，也可讓病人直接過來，醫(yī)院也可派車負責接送病人，轉診醫(yī)生應提前電話告知推廣員，由推廣員書面或

14、電話上報患者信息到轉診匯總統(tǒng)計表；8、下班前上報轉診患者的信息備案到經營院長處，由經營院長把轉診表分別交放在導醫(yī)和收費處并做好登記；9、婦科、產科病人由經營院長分診后交由導醫(yī)引領到相關科室，其他科室病人由導醫(yī)根據患者描述病情后直接準確分診到相應科室，最后由收銀統(tǒng)計上報轉診患者明細到經營院長處；10、病人到來時，由導診人員引領至相關科室就診，醫(yī)護人員要更熱心，盡量縮短其就醫(yī)過程，讓其感覺到有熟人在醫(yī)院看病非常方便之感；11、一旦確定病人已經來醫(yī)院后，推廣員要及時向轉診醫(yī)生告知病人當時的診治情況，并且病人在住院期間推廣員要主動向轉診醫(yī)生傳遞反饋病人治療進程新信息；12、對轉診來在醫(yī)院消費額大的病人

15、，注重照顧，甚至送些水果、鮮花祝福，感動患者，下面醫(yī)生也會更放心將病人引薦過來；12、病人出院結算后，醫(yī)院相關人員結算轉診支付費用，經營院長簽字確認轉診患者歸屬推廣員及轉診機構或醫(yī)生，并把轉診情況反饋給推廣部主任，最后交由財務部核發(fā)績效返給轉診醫(yī)生；13、推廣員在24小時內與轉診機構或醫(yī)生反饋患者就診信息；14、財務部根據醫(yī)院規(guī)定予以發(fā)放酬金；五、轉診溝通話術：1、進入診室前先仔細檢查和理清好要傳遞給醫(yī)生的醫(yī)院資料，將名片放在最易拿到的地方，最好是放在挎包的最外面的口袋里，做個深呼吸、擺擺頭、露出六顆牙齒笑一下昂首挺胸的進去，不卑不亢、有理（說服有理由有根據）有節(jié)有利（利益誘惑）；2、拜訪醫(yī)生

16、、院長、所長情景一：醫(yī)生正好有空，恰好旁邊也沒什么病人推廣員：“您好！”“你好，請問你是醫(yī)生吧，我是陽城友誼醫(yī)院的”若醫(yī)生反應是：“你好，友誼醫(yī)院？”推廣員：“對，友誼醫(yī)院，應該有病人提起過我們醫(yī)院吧？您看，這是我們醫(yī)院的一個資料介紹”；遞過資料，開始有重點、選擇性的簡短講解，邊說邊觀察醫(yī)生的反映；注意在主動打招呼時要注意觀察醫(yī)生的表情和動作，是不置可否一言不發(fā)的、懶散的、不耐煩的、一邊跟你說話一邊抹著桌子、把玩筆的、盯著門外或者電視的，這類醫(yī)生大部分可能從公立醫(yī)院出來單干不久對民營醫(yī)院轉診不屑一顧。對這類醫(yī)生工作較難做，要從思想上讓他接受有很大一個過程，主張在這類診所上不能浪費太多時間，但一

17、定要給對方留下較好的第一印象，為今后的進一步開發(fā)做好人緣基礎，接下來半個月或一個月去一次，適當灌輸，通過人與人的情感交往最終達成業(yè)務的往來，這類醫(yī)生因為基本上與其他醫(yī)院合作過，如果能開發(fā)出來，病源很穩(wěn)定且醫(yī)生轉診的忠誠度很高；1）理想情況下：醫(yī)生：“嗯！你們這個手術怎么做的？”“我介紹病人來的話，怎樣？”；問返點政策恭喜你！你終于碰到知己了，別得意，還說不準，還得提防說不定是個老油條！好的方面是這類醫(yī)生很會合作，不用你教；不足的是跟他合作的不只一家，答應你越痛快你應該越沒底，不是早點打發(fā)你走就是忽悠你，對這類醫(yī)生應該詳細交談，詢問他操作過這方面的轉診沒有，跟哪家醫(yī)院合作的，在交談中探聽出競爭同

18、行的轉診政策、手術價格等的情報，以供認真總結尋找對策；推廣員： 最后是告別，要做的事，遞上名片，索取對方聯(lián)系方式，“這是我聯(lián)系方式，請您保管好！有什么需要隨時找我，你可以給我能夠聯(lián)系上你的電話嗎，以便我們醫(yī)院一旦有新的信息可以及時告訴你”。交談情況較好的可順勢建立朋友關系，以便今后約出來聯(lián)絡感情。2）不理想情況：醫(yī)生：“資料你先放這里三種可能：一是醫(yī)生比較清高、好顯擺、逞威風、排斥這種轉診操作；一種可能是醫(yī)生對初次拜訪者有戒備心理；另一種可能是推廣員沒留意診室內還有其他醫(yī)生或病人或有別人進來而口不擇言；“行，好的，那我在資料上留下我聯(lián)系方式，在資料上留下聯(lián)系方式可以加深醫(yī)生對推廣員的印象；您有什么不明白的地方可以跟我聯(lián)系，或者您做好記號我過兩天再過來那你慢忙”，或者面帶微笑的說：“行，你這邊一般什么時候比較方便呢？好的，那我時間再來討擾，你看行嗎？”或者靈活運用現場的情況拉近與醫(yī)生的距離（套近乎），緩和推薦僵局，找到切入點適當滲透此行目的。情景二：診室里有病人進去跟醫(yī)生對一眼后，找個位置坐下，觀察下診室環(huán)境布置，設備、執(zhí)照是否齊備干凈還是灰黑黑的，觀察對后面與醫(yī)生交談采取什么策略