客戶投訴定義及基本判定規(guī)則

1、實(shí)用文檔客戶投訴定義及基本判定規(guī)則第一章總則第一條 為規(guī)范客戶投訴的處理，維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn) 業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)則。第二章客戶投訴相關(guān)定義第二條客戶投訴客戶對本公司的產(chǎn)品或其服務(wù)過程不滿意的表示，其中明確 或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。第三條投訴件基本構(gòu)成要素投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容和投訴訴求。第四條投訴人投訴人即與本公司直接發(fā)生投訴行為的人員，包括：（一）客戶：與本公司發(fā)生直接、有效、合法業(yè)務(wù)的投保人、 被保人、受益人等；以及由以上人員進(jìn)行書面授權(quán)委托的代理人。（二）準(zhǔn)客戶：從未擁有過本公司任何產(chǎn)品，但主動表示或 經(jīng)本公司分析存在購買意愿或能力的終端個(gè)人或客戶。（三）第三者：指本公

2、司業(yè)務(wù)條款和約定中規(guī)定的，因保險(xiǎn) 的意外事故遭受人身、財(cái)產(chǎn)損害的需要本公司進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的第 三人。第五條投訴對象投訴對象即投訴具體針對的主體，包括：（一）本公司組織體和本公司正式聘用人員、試用期工作人 員和實(shí)習(xí)期工作人員。（二）本公司書面授權(quán)委托進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的代理人、服務(wù)商、 運(yùn)營商等，包括組織體及其正式聘用的人員。（三）國家法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)主體。第六條投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容是指投訴人對投訴事件過程的描述，以及相關(guān)的證 明。第七條投訴訴求投訴訴求是指投訴人期望得到的處理結(jié)果或需求。第八條 如客戶舉報(bào)涉及保險(xiǎn)詐騙、公司員工利用職務(wù)之便 弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由對應(yīng)的 管理部

3、門進(jìn)行后續(xù)處理。第三章 抱怨件及投訴件的區(qū)分第九條 投訴受理后，按后續(xù)處理要求分為抱怨件、投訴件。（一）抱怨件：投訴人僅為發(fā)泄不滿情緒，明確無后續(xù)處理要求的事件；（現(xiàn)階段投訴系統(tǒng)暫時(shí)未對抱怨件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，后期將完善此功能。）（二）投訴件：投訴人有明確后續(xù)處理要求，并需要回復(fù)處 理結(jié)果的投訴。第四章 重大投訴及一般投訴的區(qū)分第十條重大投訴件投訴成立件中符合下列任意一條則歸屬于重大投訴件（一）三人以上的群訴案件（二）媒體介入案件（三）上訪到各級政府及其職能部門的案件（四）案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件（五）投訴涉案金額車險(xiǎn)三十萬元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)一百萬元以上（五）投訴人是VIP

4、客戶（六）投訴到集團(tuán)相關(guān)高層的案件（七）投訴對象為總公司職能部門及其員工的案件第十一條一般投訴件不符合重大投訴條件的投訴成立件，都為一般投訴件。第十二條 重大投訴件由總公司直接跟進(jìn)調(diào)查處理，并第一時(shí)間發(fā)送分公司總經(jīng)理室督辦第五章投訴撤銷操作規(guī)則第十三條 為全面了解客戶對公司服務(wù)中反映的問題，確保 投訴系統(tǒng)記錄完整性，一般情況下投訴件一旦進(jìn)入系統(tǒng)，不允許 撤銷。第十四條 投訴是否可撤消的判定方法及操作規(guī)則：（一）如同一投訴件被重復(fù)記錄為多個(gè)投訴，可將重復(fù)記錄 撤消。（二）如客戶不是進(jìn)行投訴而被錯(cuò)誤記錄為投訴，可將錯(cuò)誤 記錄撤消。如發(fā)生以上兩類情況，撤消投訴操作為：由機(jī)構(gòu)發(fā)起簽報(bào)， 由 二級機(jī)構(gòu)客

5、戶服務(wù)部審批后，報(bào)總公司客戶服務(wù)部申請撤消；（三）如客戶投訴事實(shí)存在，但事后客戶對投訴處理結(jié)果表 示滿意，再次來電申請撤消投訴，不能撤消。第六章判定投訴是否成立的規(guī)則第十五條 因客戶投訴的原因和內(nèi)容多種多樣，投訴件在調(diào) 查并妥善處理完畢之后，可根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則判定為投訴不成立或 投訴成立。第十六條成立的投訴件應(yīng)列入需改進(jìn)服務(wù)舉措，進(jìn)行后續(xù)跟蹤。第十七條判定投訴成立與不成立的基本原則考慮到投訴人在保險(xiǎn)過程中處于弱勢，在判定投訴不成立時(shí) 應(yīng)從嚴(yán)判定，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人的利益來判定。第十八條判定投訴是否成立的方法和規(guī)則以下針對現(xiàn)階段投訴件中存在較多爭議的13類情況，通過對投訴的四個(gè)基本要素進(jìn)行分析，

6、制訂判定投訴是否成立規(guī)則。除 以下列明的13類情況以外，對于其它情況下判定投訴是否成立， 應(yīng)參考以下類似規(guī)則進(jìn)行判定。(一) 根據(jù)投訴人判定1. 當(dāng)投訴人不符合本辦法定義的客戶、準(zhǔn)客戶、第三者，也 沒有獲得以上人員的授權(quán)時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 只要投訴人不符合定義中的任何一類，就可直接判定為 投訴不成立。(2) 公司內(nèi)部人員、代理渠道、離司人員等，如以公司員工 或合作伙伴身份投訴公司管理方面的問題，則由對應(yīng)的管理部門 受理并處理，不屬于客戶投訴范疇，投訴可判定為不成立；以上 成員如果以客戶身份投訴產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，貝U不能直接判定 為投訴不成立。2. 當(dāng)客戶受其它人挑唆后引發(fā)

7、投訴，判定投訴是否成立的規(guī) 則如下：客戶受他人挑唆后投訴，不能作為判定投訴成立或不成立的 依據(jù)。需要通過調(diào)查投訴事件本身是否成立。(二) 根據(jù)投訴對象判定1 .當(dāng)投訴對象(被投訴人)不符合本辦法中有關(guān)投訴對象的 定義時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 只要投訴對象不符合本辦法的任何一條定義，就可直接 判定為投訴不成立。(2) 但是，對于投訴對象的應(yīng)謹(jǐn)慎分析，客戶投訴時(shí)可能不 一定提供了明確的投訴對象，或者有的情況下投訴對象是公司本 身，不是公司的具體人員、部門，但不能因此判定為投訴不成立， 而應(yīng)該進(jìn)一步根據(jù)投訴內(nèi)容來判定。2. 當(dāng)客戶投訴的對象是修理廠時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則 如下：(1

8、) 如果投訴對象是修理廠，首先應(yīng)調(diào)查該修理廠是否是我 公司推薦的修理廠；(2) 如是，應(yīng)再進(jìn)行核實(shí)相關(guān)案件是否為事實(shí)，依據(jù)事實(shí)進(jìn) 行判定是否成立；如否，則直接判定為投訴不成立。(三) 根據(jù)投訴內(nèi)容判定：1 .當(dāng)投訴人的投訴內(nèi)容中存在虛假、故意隱瞞或捏造事實(shí)的 情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 只有當(dāng)投訴內(nèi)容完全虛假時(shí)，才能判定為投訴不成立。(2) 如果投訴人在投訴中存在一部分虛假、隱瞞、捏造事實(shí)的現(xiàn)象，但如果同時(shí)也有正常的投訴內(nèi)容，那么仍應(yīng)對正常的投 訴內(nèi)容進(jìn)行處理，并根據(jù)其正常的投訴內(nèi)容進(jìn)行判定投訴是否成 立；2. 當(dāng)投訴人對投訴內(nèi)容沒有任何證據(jù)的情況下，判定投訴是 否成立的規(guī)則如

9、下：(1) 如果投訴人既沒有法律上認(rèn)可的證據(jù)，也沒有提供任何 可協(xié)助本公司調(diào)查的過程說明和依據(jù)，方可判定投訴不成立。(2) 如果客戶能提供有助于調(diào)查的具體情況描述，就應(yīng)進(jìn)一 步調(diào)查，不能因無證據(jù)直接判定為投訴不成立。3. 當(dāng)投訴對象(被投訴人)按照原則辦事，無違反公司制度、 相關(guān)法規(guī)的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：(1) 投訴對象無違反公司制度、相關(guān)法規(guī)，不能作為直接判 定投訴不成立的條件。因?yàn)橥对V對象在堅(jiān)持原則辦事的同時(shí)，也 可能存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不妥的情形，導(dǎo)致客戶投訴。(2) 應(yīng)該具體分析客戶投訴的是處理結(jié)果，還是處理過程。如果客戶投訴的是處理過程，則根據(jù)客戶投訴內(nèi)容來進(jìn)一步調(diào)

10、查；如果客戶投訴的是處理結(jié)果，而這個(gè)結(jié)果并沒有違反公司制度規(guī) 則，那么可以判定為投訴不成立。4. 當(dāng)投訴內(nèi)容包含多個(gè)問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如 下：投訴內(nèi)容中如果包含多個(gè)問題，只要其中有一種問題成立， 即判定該案件投訴成立。5. 當(dāng)客戶投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問題時(shí)，判定投訴是否成立 的規(guī)則如下：（1）投訴服務(wù)態(tài)度問題，如投訴方和被投訴方任何一方拿出相關(guān)證據(jù)（錄音、第三者證明、相關(guān)執(zhí)法部門記錄等），即可作為依據(jù)，判定是否成立；（2）通常投訴服務(wù)態(tài)度很難提供實(shí)際證據(jù)，如果雙方都拿不 出相關(guān)證明的，應(yīng)向著有利于被保險(xiǎn)人利益來判定，即在投訴人 是客戶本人的情況下，一律判定為投訴成立。（3）客戶投訴

11、態(tài)度問題，雖然公司判定為投訴成立，解決投 訴的方式應(yīng)以賠禮道歉為主，不應(yīng)作為放寬理賠標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。6. 當(dāng)客戶投訴有關(guān)時(shí)效問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如 下：（1）所有對于時(shí)效投訴，都可以認(rèn)為是公司的服務(wù)沒有達(dá)到 客戶的期望，全部都判定為投訴成立。（2）但是，根據(jù)具體情況可分為以下三種方法處理： 如工作人員確實(shí)違反了公司對于服務(wù)時(shí)效的承諾和管理辦 法，則應(yīng)計(jì)入機(jī)構(gòu)理賠投訴中； 如果是因?yàn)榭蛻羲髻r資料不齊導(dǎo)致時(shí)效過長的，應(yīng)調(diào)查我 公司工作人員是否一次性告知客戶應(yīng)備的資料。如是一次性告知 應(yīng)備索賠資料，則投訴不成立；否則，投訴成立； 如工作人員并未違反公司有關(guān)時(shí)效的承諾和管理辦法，則 說明客戶對公

12、司的時(shí)效有更高的要求，屬于客戶對公司政策的投訴，不計(jì)入機(jī)構(gòu)投訴。7. 當(dāng)客戶投訴有關(guān)人員技能問題時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī) 則如下：（1）如果投訴人能夠列舉出詳細(xì)的過程說明來投訴相關(guān)人員 的技能問題，而且這個(gè)技能問題確實(shí)是不符合公司要求和管理規(guī) 范的，則判定為成立；（2）如果投訴的技能問題未違反公司的政策要求和管理規(guī) 范，則判定為不成立。&當(dāng)客戶投訴公司管理中的錯(cuò)誤或缺陷時(shí)，判定投訴是否成 立的規(guī)則如下：（1）如投訴的內(nèi)容屬于公司在管理中發(fā)生的錯(cuò)誤或缺陷，只 要公司在投訴的內(nèi)容上應(yīng)該改進(jìn)且存在改進(jìn)的可能，則判定為成 立。（2）如公司在投訴的內(nèi)容上符合監(jiān)管部門及相關(guān)規(guī)定，沒有 改進(jìn)的可能，則判定為

13、不成立。（四）根據(jù)投訴訴求判定當(dāng)投訴人的投訴訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或 不當(dāng)利益時(shí)，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1 .如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不 當(dāng)利益，不能作為直接判定投訴不成立的條件，因?yàn)榭蛻粑幢厍?楚有關(guān)政策規(guī)定；2.只要投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容符合投訴管理的規(guī)范，就應(yīng)該作為正常投訴進(jìn)行受理和處理，應(yīng)該從投訴人、投訴對象 和投訴內(nèi)容等方面判定投訴是否成立；3. 最終對客戶的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關(guān)規(guī) 定回復(fù)，也可以根據(jù)具體情況與客戶協(xié)商解決。第七章 投訴處理、判定、審批、質(zhì)檢的責(zé)任部門及操作規(guī)則第十九條投訴處理、判定投訴是否成立（一）投訴

14、內(nèi)容對應(yīng)的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對投訴件進(jìn)行調(diào)查、 處理；（二）投訴處理完畢后，投訴處理部門依據(jù)本規(guī)則中的相關(guān) 規(guī)則，判定投訴是否成立，提交結(jié)案申請；（三）投訴處理部門如判定為投訴不成立，應(yīng)寫明判定不成 立的具體原因。第二十條審批結(jié)案（一）二級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對本機(jī)構(gòu)的投訴進(jìn)行審批結(jié)案;（二）如果對投訴處理部門的處理過程、結(jié)果、或是否成立 的判定有疑義，應(yīng)與投訴處理部門進(jìn)行溝通，反饋，對需要修正 的錯(cuò)誤應(yīng)退回修改；（三）如審核投訴處理方法、結(jié)果、判定成立與否均無意見， 方可結(jié)案。第二一條質(zhì)檢（一）總公司客戶服務(wù)部每月對全系統(tǒng)結(jié)案的投訴件進(jìn)行抽樣質(zhì)檢；（二）質(zhì)檢內(nèi)容貫穿業(yè)務(wù)受理、處理、審批等案件處理全部 環(huán)節(jié)；（三）質(zhì)檢從準(zhǔn)確性、真實(shí)性、時(shí)效性三個(gè)方面對已結(jié)案的 投訴件進(jìn)行審核：1. 準(zhǔn)確性要求：投訴原因分類是否準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果是否 符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則；2. 真實(shí)性要求：對客戶投訴事件的記錄、描