銀行分行零售業(yè)務轉型情況調研

1、銀行分行零售業(yè)務轉型情況調研 在轉型中實現新的發(fā)展 年下半年以來，為進一步增強核心競爭力，加快零售業(yè)務的發(fā)展，增強業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性，分行積極實施零售業(yè)務優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，在試點的基礎上今年整體推進了零售業(yè)務轉型，產生了顯著變化。截止今年6月底，儲蓄存款余額為852億元，比年初增加83.69億元，同比多增21.98億元，存量居同業(yè)第一位，增量創(chuàng)歷史新高。個人優(yōu)質客戶貢獻度提高，達56.53%，比轉型前提高3.74個百分點；銀行卡、保險代理、邊貿結算業(yè)務領跑同業(yè)，保險代理手續(xù)費收入同比增加116.46%，卡業(yè)務收入達1.59億元，電子銀行業(yè)務收入同比增長19倍；業(yè)務分流明顯，分流率達41.7，比轉型

2、前5.8個百分點。但在轉型中也存在一些需要進一步思考解決的問題。轉型進展根據“對公業(yè)務上收，零售業(yè)務下沉”的指導思想，制定了加強零售業(yè)務發(fā)展指導意見，探索建立適應業(yè)務轉型的組織架構和制度體系，整合營銷渠道和營銷隊伍，構建新型的銷售文化、有效的考核辦法、科學的風險防范體系，努力實現 “功能分區(qū)、業(yè)務分流、服務分層”的服務模式和“大個金”聯動營銷的經營格局。疏通渠道抓營銷。實施“贏在大堂”策略，重新打造了營業(yè)網點、電子渠道、人員渠道三大零售業(yè)務產品銷售平臺。上收了營業(yè)網點對公業(yè)務，營業(yè)網點業(yè)務定位主要放在組織儲蓄、發(fā)展個貸、銷售產品和保障對公、個人客戶結算服務?；就瓿闪巳?50個營業(yè)網點功能性

3、改造，其中有57個網點設置了非現金區(qū)，159個網點設立了自助服務區(qū)，153個網點設立了獨立貴賓服務區(qū)，574個網點開設了貴賓窗口。截止6月底，全行atm、crs、自助終端達1549臺，比年初增加268臺，居金融同業(yè)首位，并設置了網銀演示區(qū)291個，在縣域推行離行式自助銀行服務，通過自助服務有效分流了柜臺壓力，有效延伸了服務半徑。同時，重新定位了網點主任、個人客戶經理和大堂經理職責。網點主任主要職責是管理營業(yè)現場、開展客戶管理，個人客戶經理主要是為客戶提供產品咨詢、銷售零售產品、拓展與維護優(yōu)質客戶，大堂經理即是指引客戶辦理業(yè)務，維護營業(yè)現場秩序，處理客戶投訴，提高自助設備使用率。6月30日底，該

4、行共配備大堂經理570人，比轉型前增加274人，配備專職個人客戶經理409人，比轉型前增加99人。此外，還調整設立了二級分行、縣級支行個人業(yè)務部79個，比轉型前增加47個，大大加強了零售業(yè)務營銷規(guī)劃和管理。創(chuàng)新手段抓服務。全面推廣應用了個人優(yōu)質客戶管理系統(tǒng)（pcrm）和金鑰匙理財專家支持系統(tǒng)，建立了客戶使用零售產品信息庫， 有836個網點完成二星級以上vip客戶的指派工作，實行個性化、差異化服務。大力推廣“產品推介會”營銷模式，今年以來聯合全國十家著名基金公司舉辦了103場“投資理財進縣域”活動，參加人次達1.65萬人，現場營銷銀行卡1.9萬張，網銀2.3萬戶，基金1.36億元，保險1.45億

5、元，逐步實現了由單一部門、單一產品營銷向聯動營銷和產品整合營銷轉變。推行了營業(yè)網點“晨會”制度，制作了營業(yè)網點工作人員行為與服務規(guī)范3d動漫，創(chuàng)新網點員工行為與服務規(guī)范培訓。制作了“四金”主要產品多媒體（dmd）系統(tǒng)，作為網點視頻（液晶電視）、產品推介會播放的主要內容之一，統(tǒng)一零售業(yè)務產品宣傳，大大提升了營銷宣傳的層次、效果和形象。強化考核抓激勵。一是實行了零售業(yè)務轉型考評，對各級行零售業(yè)務轉型工作實行按季考核、年度總評。年度考核得分按20%的比例折算得分后，分別計入各二級分行及領導班子年度業(yè)務綜合考評得分。二是實行了零售業(yè)務產品計價獎勵，依照各類零售業(yè)務產品對全行的貢獻度、業(yè)務辦理的復雜程度

6、，對19種重點零售業(yè)務產品制訂了計價標準，并對營業(yè)網點的營銷業(yè)績進行計價考核，全面推行“勞有所得、多勞多得、績效掛鉤、上不封頂”的考核激勵政策，直接拿出3300萬效益工資對零售重點產品進行專項計價獎勵，直接兌現到網點一線員工。三是實行了營業(yè)網點星級評定，按照人均業(yè)務量、個人優(yōu)質客戶數增量、自助設備業(yè)務分流率、安全風險控制和規(guī)范化服務等八項指標評定營業(yè)網點星級，以星級確定營業(yè)網點獎勵費用和員工獎勵工資，拉開不同星級營業(yè)網點費用及員工收入差距。打造隊伍抓培訓。建立了從處級干部到一級柜員的員工分層培訓機制，加強業(yè)務經營轉型教育，16月份全區(qū)各級行共開展了545場的員工培訓，內容涉及管理能力、金融服務

7、禮儀以及基金、保險、投資理財、銀行卡、網上銀行等金融產品。全行共有3897人通過了總行組織的金融理財從業(yè)資格考試。同時，組建了一支零售業(yè)務轉型宣講師資隊伍，制作了如何進行零售業(yè)務轉型、如何實現零售業(yè)務轉型從“形似”到“神似”的轉變等15個ppt培訓教材，對從事零售業(yè)務的人員進行了持續(xù)性的轉型培訓，既講授零售業(yè)務轉型知識，又傳授零售業(yè)務營銷技巧，以員工素質的有效提高加快和推進零售業(yè)務轉型步伐。難點與問題總體上看分行零售業(yè)務轉型工作，成效是顯著的，轉型是有效的，但也存在一些需要進一步解決的問題。經營理念轉型不夠到位。在轉型過程中，個別行還沒有真正實現思想認識的轉變，而是受到績效考核約束而被動進行。

8、部分行僅停留在組織架構設立、營銷隊伍調配的層面，只是搭建了架子，完成了硬件上的啟動，而深層次的轉型內涵尚未觸及，距離“神似”仍有很大的差距。網點規(guī)范化建設有待進一步加強。目前，該行部分營業(yè)網點面積小，無法實現功能分區(qū)，改造難度相當大，仍有384個網點面積在100平方米以下，占比達45.18%。業(yè)務流程有待進一步優(yōu)化。目前部分柜面業(yè)務流程仍較為復雜，柜面業(yè)務需填制的業(yè)務憑證種類和要素過多，業(yè)務辦理的效率急待提高。隨著轉型工作的不斷深入，對零售業(yè)務流程再造的要求將會越來越迫切，但部分業(yè)務流程改造仍受到現行制度的諸多制約，流程優(yōu)化存在較大難度。零售業(yè)務隊伍素質尚未能適應業(yè)務轉型需要。如一些個人客戶經

9、理未能與客戶建立有效的交流，不能根據客戶傳遞的信息及時提供產品服務，不能根據客戶的差異需求提供個性化服務，缺乏拓展和維護高價值客戶的有效手段。思考和建議加快從“形似”到“神似”的轉變，實現全新的業(yè)務發(fā)展模式，提升零售業(yè)務價值，是下一步零售業(yè)務轉型的核心工作，也是轉型所追尋的目標。要進一步強化高層推進力度。零售業(yè)務轉型是一項自上而下的系統(tǒng)性戰(zhàn)略工程，涉及全行每一個部門、每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)，要求高、難度大，因此，需要高層切入、高層推動。實現轉型“神似”，領導是關鍵，各級行行長首先要在思想上真正認識零售業(yè)務轉型的重要性和緊迫性，不僅要在會上作部署，更要在調研工作中自覺去推動。要進一步建立健全責任

10、督導機制，制定督導工作要點，對零售業(yè)務轉型的后進單位、落實不力的責任人及時發(fā)出“提示函”。要根據轉型不同階段，進一步完善轉型考評、產品計價和網點星級管理等工作推進機制，優(yōu)化業(yè)務流程，以制度的有效安排促進零售業(yè)務轉型。要進一步落實“贏在大堂”的措施。零售業(yè)務轉型的落腳點在營業(yè)網點，體現在營業(yè)網點。要進一步明確網點崗位職責，優(yōu)化迎賓服務、客戶分流、咨詢服務、挽留客戶等流程，積極實施推薦式、顧問式、體驗式等營銷模式，通過柜臺內外的有機互動，實現網點服務效率、網點營銷能力和客戶滿意度“三提高”。要加強員工持續(xù)性培訓，要以“賽馬”方式優(yōu)選網點客戶經理、理財經理、大堂經理、非現金柜員，繼續(xù)開展零售業(yè)務轉型

11、之星評選活動，要以“鯰魚效應”激活零售業(yè)務營銷隊伍。要區(qū)分綜合型網點和零售型網點，加快對營業(yè)網點規(guī)范化改造，突出網點的功能性，改進網點考核辦法，網點要以零售業(yè)務、小企業(yè)存款考核為主，提高網點服務營銷能力。要進一步拓寬零售業(yè)務發(fā)展空間。實施零售業(yè)務轉型的真正動因是為了尋求新的業(yè)務增長空間。首先要從理財業(yè)務入手，加大相應的人、財、物資源投入，緊跟市場熱點加快理財產品開發(fā)與創(chuàng)新，著力解決理財客戶的分層服務問題，建立貴賓理財服務體系，努力推進傳統(tǒng)零售業(yè)務向以理財業(yè)務為核心、財富管理型的現代綜合理財服務轉型。要加大銀行卡業(yè)務發(fā)展，重點營銷金穗貸記卡、惠農卡、借記卡以及各種聯名卡，不斷打造金穗品牌。要加大電子渠道的分銷力度，引導培育客戶使用電子銀行的習慣，提高分流率。同時，不斷提升電子銀行服務水平和對客戶的吸引力，加大自助銀行設備投入，加大推廣電話銀行、手機銀行和網上銀行等服務手段和產品，積極構建高效便捷、簡單易用的電子銀行服務體系，使電子銀行業(yè)務成為業(yè)務轉型的重要支柱和利潤創(chuàng)造源泉之一。要進一步深化零售業(yè)務精細化管理。要培育溫馨的服務文化，實施規(guī)范化服務，大力推廣微笑服