我國快遞業(yè)存在問題分析及對(duì)策探究

1、我國快遞業(yè)存在問題分析及對(duì)策探究摘要：本文對(duì)我國當(dāng)前快遞行業(yè)存在的問題進(jìn)行了分析，并且提出了解決問題的一些辦法，旨在為促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供一些幫助。關(guān)鍵詞：快遞業(yè) 問題分析 對(duì)策探究近年來由于b2c電子商務(wù)和團(tuán)購的迅猛發(fā)展，對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求日益劇增。行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但我國快遞業(yè)起步較晚，作為新興行業(yè)，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但同時(shí)也因其“新”，行業(yè)還有很多不規(guī)范的地方，相關(guān)法律法規(guī)也不夠完善，因此各類糾紛頻現(xiàn)，已成為當(dāng)前消費(fèi)投訴、處理及社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。在網(wǎng)商重要聚居地的浙江義烏，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)剛剛公布了對(duì)快遞行業(yè)的調(diào)查報(bào)告，據(jù)調(diào)查，快遞行業(yè)存在的

2、首要問題是快遞企業(yè)服務(wù)不規(guī)范。與此同時(shí)，國家郵政局日前在官網(wǎng)上公布，因存在未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、超地域經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、侵犯用戶權(quán)益等問題，56家未經(jīng)許可經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)被取締，其中不乏龍頭企業(yè)的加盟網(wǎng)點(diǎn)。一、快遞業(yè)存在問題1快遞市場魚龍混雜 服務(wù)水平低下根據(jù)郵政法和快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公示其服務(wù)種類、營業(yè)時(shí)間、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當(dāng)前快遞服務(wù)行業(yè)門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進(jìn)入退出快，經(jīng)營者魚龍混雜，其中一些資質(zhì)不完備。部分快遞服務(wù)企業(yè)未按規(guī)定公示或公示制度不規(guī)范，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)隨業(yè)務(wù)量大小、旺季淡季隨意調(diào)整。更值得注意的是，快遞員工作不穩(wěn)定，流

3、動(dòng)性大，教育培訓(xùn)跟不上，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，而消費(fèi)者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快遞單。義烏市的調(diào)查表明，消費(fèi)者認(rèn)為“派收員態(tài)度惡劣”的占比達(dá)到15.0%。 /jrzg/2011-07/13/content_1905190.htm2快遞合同霸王條款多快遞業(yè)逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會(huì)的關(guān)注，快遞格式合同和行業(yè)潛規(guī)則嚴(yán)重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對(duì)稱、地位不對(duì)等。近年來曝光最多的案例如：要求客戶先簽字后驗(yàn)貨、不主動(dòng)告知客戶報(bào)價(jià)服務(wù)、未保價(jià)快件只能按運(yùn)費(fèi)的35倍進(jìn)行賠償、任意設(shè)定以“不可抗力”為由的免責(zé)條款等。這些不平等條約的

4、存在給消費(fèi)者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業(yè)的健康良性發(fā)展。3消費(fèi)者索賠難快件由于快遞企業(yè)的疏忽而發(fā)生問題的時(shí)候，客戶的維權(quán)往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報(bào)價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)，由于快遞服務(wù)的特殊性，要完成一單貨物的運(yùn)輸可能跨越數(shù)個(gè)城市甚至國家，快件也會(huì)經(jīng)過多人的操作，而權(quán)責(zé)劃分的模糊使得客戶在理賠時(shí)往往面臨責(zé)任推諉的情況，無法及時(shí)得到賠付；更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運(yùn)單條款中所承諾的賠償責(zé)任。武漢的小王經(jīng)營著一家小飾品網(wǎng)店，月均快遞量數(shù)千件，由此帶來的快遞遺失問題也時(shí)常困擾他。就他的網(wǎng)店銷售情況而言，每單快遞商品價(jià)值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他

5、往往選擇放棄索賠，因?yàn)橐坏┻x擇索賠，付出的精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這幾十元錢的價(jià)值。這樣的情況并不少見，快件遺失、交付拖延等引發(fā)的維權(quán)艱難、復(fù)雜，讓很多消費(fèi)者望而卻步。根據(jù)義烏市對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，遇到與快遞公司發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，選擇向工商12315或消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴的僅占1/3，一多半的消費(fèi)者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監(jiān)管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費(fèi)者則干脆選擇不投訴。對(duì)很多消費(fèi)者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內(nèi)件短少，就要面臨找網(wǎng)店、快遞公司、快遞員等多方面來維權(quán)，十分牽扯精力，這也是部分消費(fèi)者選擇不投訴的原因。4快遞變慢遞客戶選擇發(fā)快遞是因?yàn)榭爝f的時(shí)效性。國家及快遞企業(yè)對(duì)不同類型

6、快件的時(shí)效性都有明確規(guī)定。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)信息顯示：快件延誤是造成消費(fèi)者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%58.8%。反映了快遞企業(yè)在履行承諾實(shí)效方面的失信。5快件運(yùn)輸過程中安全問題快件運(yùn)輸運(yùn)輸過程中安全問題是經(jīng)常引起消費(fèi)者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%45.7%?？旒僮鲉T在分揀、裝運(yùn)、搬卸是的粗暴操作易引起內(nèi)件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現(xiàn)象都反映出快遞企業(yè)經(jīng)營時(shí)的不負(fù)責(zé)任及欺詐行為。6侵吞代收的客戶貨款代收貨款時(shí)快遞企業(yè)的一項(xiàng)增值服務(wù)。但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對(duì)客戶的

7、利益造成極大損害并破壞了行業(yè)名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個(gè)基于客戶信任才能長久經(jīng)營的行業(yè)，此種現(xiàn)象折射出個(gè)別快遞企業(yè)管理的漏洞，從業(yè)者缺乏基本的職業(yè)道德操守。殷華 論誠信是快遞業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型須跨越的鴻溝，【j】 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)2011年第16期36頁二、對(duì)策探究1加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，采取行業(yè)動(dòng)態(tài)分級(jí)管理促進(jìn)快遞法規(guī)建設(shè)“需要對(duì)快遞行業(yè)實(shí)行常態(tài)化的動(dòng)態(tài)管理、分級(jí)管理。”快遞行業(yè)專家、中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說，快遞行業(yè)可參照賓館的管理模式，對(duì)不同星級(jí)企業(yè)提出不同要求?！氨热鐑尚羌?jí)公司，絕對(duì)不能承擔(dān)2萬元貨值的運(yùn)輸，三星級(jí)以上可承擔(dān)2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級(jí)企業(yè)按不同標(biāo)

8、準(zhǔn)交足保證金，一旦承攬超星級(jí)的業(yè)務(wù)，就要進(jìn)行處罰?！?011年6月1日，國家郵政局討論并原則通過2010年快遞市場監(jiān)管報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）。會(huì)議認(rèn)為，報(bào)告充分反映了快遞業(yè)務(wù)發(fā)展情況，切合快遞市場監(jiān)管工作的實(shí)際，展現(xiàn)了快遞市場監(jiān)管的真實(shí)現(xiàn)狀。馬軍勝表示，實(shí)施監(jiān)管是政府管理的有效手段，快遞市場監(jiān)管是郵政業(yè)監(jiān)管體系的重要組成部分。2010年是修訂后的中華人民共和國郵政法全面貫徹實(shí)施的第一年，也是快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可制度實(shí)施的第一年，對(duì)快遞市場的有效監(jiān)管充分體現(xiàn)了政府對(duì)郵政市場監(jiān)管的重要職能。再者，需切實(shí)監(jiān)督快遞企業(yè)加強(qiáng)員工培訓(xùn)?！皩⑴嘤?xùn)情況作為考核目標(biāo)，將人員素質(zhì)作為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！睂＜艺J(rèn)為，關(guān)鍵是建立

9、制度，將培訓(xùn)成效作為快遞企業(yè)的“淘汰法則”。 2011年7月5日，國家郵政局審議并原則通過快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范，針對(duì)快遞業(yè)務(wù)全過程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，規(guī)定基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問題。2快遞合同修訂消費(fèi)者應(yīng)參與在目前的快遞業(yè)中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費(fèi)者發(fā)送快遞之前簽訂。對(duì)快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任邱建國認(rèn)為，格式合同的修訂，應(yīng)當(dāng)面向社會(huì)廣泛征求意見，特別要重視消費(fèi)者的意見?！皩?duì)于目前諸多快遞企業(yè)發(fā)布的格式合同，對(duì)于消費(fèi)者的選擇來講只有兩個(gè)，要么簽字，要么就不郵寄。對(duì)于合同里面的條款內(nèi)容

10、，幾乎沒有發(fā)言權(quán)，條款不能修改。”邱建國說?！安槐r(jià)的情況下給予運(yùn)費(fèi)3倍的賠償，這個(gè)3倍是哪來的？”北京律師協(xié)會(huì)合同法委員會(huì)副主任高子程認(rèn)為，在格式條款的修訂上，快遞行業(yè)應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任，既要做到合同內(nèi)容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費(fèi)者說明和提醒的義務(wù)。，快遞行業(yè)應(yīng)對(duì)格式合同進(jìn)行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費(fèi)者、行業(yè)專家等相關(guān)人士參與，形成一份各方認(rèn)可的合同。3修訂權(quán)責(zé)規(guī)定 實(shí)現(xiàn)快速理賠據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一次看似簡單的快遞服務(wù)，涉及合同法、郵政法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等多部法律。如果消費(fèi)者與快遞公司發(fā)生糾紛，首先可向工商部門反映，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。此外，因?yàn)榭爝f公司與消費(fèi)者簽署的快遞單據(jù)主要受合同法約束，還可以向法院起訴。既然交通事故都有快速處理辦法，對(duì)一些權(quán)責(zé)清晰的快遞糾紛，國家相關(guān)部門或者也可以考慮出臺(tái)快速理賠辦法。同時(shí)，相關(guān)部門也應(yīng)該修訂、細(xì)化相關(guān)法律，為消費(fèi)者維權(quán)提供便利。讓消費(fèi)者敢于維權(quán)且維權(quán)后能很快地得以解決。4快遞企業(yè)應(yīng)自律加強(qiáng)誠信文化建設(shè)，建立企業(yè)誠信檔案快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德和行為規(guī)范的培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)和專業(yè)技能，企業(yè)本身應(yīng)重視內(nèi)部文化建設(shè)。再者可以按照企業(yè)信用評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，為快遞企業(yè)建立誠信檔案，進(jìn)行等級(jí)劃分，其結(jié)果直接面向社會(huì)，客戶可根據(jù)這個(gè)評(píng)分來選擇快遞公