物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

1、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。根據(jù)公司陳壽宏總經(jīng)理的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作，目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化各項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：一、專項(xiàng)工作時(shí)間階段、工作要點(diǎn)及要求（一）專項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分1、動(dòng)員宣講階段：09月25日10月15日2、自查自糾階段：10月16日10月30日3、整改預(yù)防階段：11月01日11月25日4、檢查驗(yàn)收階段：11月26日11月28日5、專項(xiàng)總結(jié)

2、階段：12月29日12月31日（二）各階段工作重點(diǎn)及要求 動(dòng)員培訓(xùn)階段 1、公司項(xiàng)目管理中心于9月30日前編制物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案報(bào)李總審批。 2、公司及各項(xiàng)目在10月10日前召開動(dòng)員會(huì)，正式啟動(dòng)專項(xiàng)工作，由項(xiàng)目管理中心牽頭實(shí)施。 3、各項(xiàng)目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位服務(wù)要求等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。結(jié)合公司本次“質(zhì)量管理體系”貫標(biāo)工作，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。 4、本次專項(xiàng)工作要求全員參與，所有的會(huì)議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。 自查自糾階段1、各項(xiàng)目于10月17日前召開“崗位服務(wù)批評(píng)

3、與自我批評(píng)”會(huì)，發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。2、各項(xiàng)目于10月18日，根據(jù)本項(xiàng)目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實(shí)際情況，編制項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施計(jì)劃方案報(bào)送項(xiàng)目管理中心審核備案。3、各項(xiàng)目報(bào)備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人、完成時(shí)間等必備項(xiàng)目，不得走過場(chǎng)敷衍了事。4、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。5、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提高基層員工的專業(yè)知識(shí)、技能，并于10月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)專業(yè)

4、考試報(bào)告。 整改預(yù)防階段1、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會(huì)議，主要針對(duì)各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，集思廣益，深入剖析，形成計(jì)劃方案逐一解決。2、11月20日前，項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)資源，深入項(xiàng)目，督促各項(xiàng)目查找及解決問題。3、11月25日前，項(xiàng)目管理中心根據(jù)各項(xiàng)目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對(duì)公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報(bào)公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。 檢查驗(yàn)收階段1、專項(xiàng)工作驗(yàn)收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織及項(xiàng)目管理中心具體實(shí)施。2、驗(yàn)收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試

5、等方式綜合進(jìn)行。3、本次驗(yàn)收實(shí)行100分制，綜合考評(píng)分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）- 90分的為良好、91（含）- 100分為優(yōu)秀。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附件） 4、考評(píng)綜合得分在79分（含）以下項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)處罰500元，分管各專業(yè)的項(xiàng)目副經(jīng)理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長(zhǎng)（領(lǐng)班）罰款100元。 5、考評(píng)綜合得分在80（含）- 90分的項(xiàng)目，相關(guān)管理人員不獎(jiǎng)不罰。 6、考評(píng)綜合得分在91（含）- 100分的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)1000元，項(xiàng)目分管副經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)800元，部門主任/副主任獎(jiǎng)勵(lì)600元。7、項(xiàng)目綜合得分達(dá)到96分（含）以上的項(xiàng)目，公司追加團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)3000元。 專項(xiàng)總結(jié)階段1、項(xiàng)目管理中心于12月31日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管