傾聽的意義專題知識專業(yè)知識講座

1、本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 內(nèi)容提要： 1.人際吸引機(jī)制 2.傾聽的功能 3.傾聽的運(yùn)用 4.傾聽能力小測試 傾聽的藝術(shù) 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 溝通心理學(xué)強(qiáng)調(diào)，一個善于溝通的 人首先應(yīng)該是一個合格的聽眾。在 說之前，先學(xué)會聽。在聽懂了對方 的前提下，選擇合適的話題與對方 溝通。 ? 人際關(guān)系中的人際吸引機(jī)制告訴我 們，人們在社會交往

2、中會接觸到許 多人，但是他們喜歡的、并愿意與 之建立友誼的卻是少數(shù)。 ? 研究者概括出其中有這樣幾個原則 ： 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 1. 1.相似性原則：人們往往 喜歡那些與自己相似的人 。 ? 這里所說的相似性不是指 客觀上的相似性，而是人 們感知到的相似性。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 對相似性原則的一種解釋是， 相似的人肯定了我們自己的信 念，價值觀和個性品質(zhì)，起著 正強(qiáng)化作用，而不相似的信念 、價值觀和個性品質(zhì)起著負(fù)強(qiáng) 化

3、的作用。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 2. 互補(bǔ)性原則：當(dāng)兩個人的角 色作用不同時，互補(bǔ)性原則起 著重要作用?；パa(bǔ)性指人們喜 歡那些與自己個性品質(zhì)相反的 人。 ? 例如：一個主動的支配型男性 和一個被動的順從型女性彼此 間有吸引力。選擇與自己個性 品質(zhì)相反的人可以起到互補(bǔ)的 作用，相互滿足需要。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 因此，我們需要通過傾聽來了解溝通對方的個性特點(diǎn)，比如 對方在行的、有興趣的，對方的優(yōu)點(diǎn)；對方在行的、有興趣的，對方

4、的優(yōu)點(diǎn)； ? 對方的價值觀以及任何鼓舞人心的、積極的消息等等，只有 這樣，我們才能找到溝通的話題，提高溝通的效率。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 有一家著名的公司在面試員工時， 讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室 里等候，很多應(yīng)聘者在這個時候都 感到不知所措。 ? 他們在一起等候的時候主考官就在 旁邊看，他不在乎你說什么，也不 在乎你說得是否精彩，他是看你和 陌生人在一起時“聽、說、問”這 三種行為是否都會出現(xiàn)，并且這三 種行為是有一定比例的。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)

5、之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 所以說，我們每一個人在溝通所以說，我們每一個人在溝通 的時候，一定要養(yǎng)成一個良好的時候，一定要養(yǎng)成一個良好 的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問 三種行為都要出現(xiàn)，并且這三 者之間的比例要協(xié)調(diào)。者之間的比例要協(xié)調(diào)。 ? 溝通，首先是傾聽的藝術(shù)。大溝通，首先是傾聽的藝術(shù)。大 自然賦予我們每個人一張嘴、 兩只耳朵，也就是要我們多聽兩只耳朵，也就是要我們多聽 少說。人際溝通是一種雙向行少說。人際溝通是一種雙向行 為，我們在訴說的同時，必須為，我們在訴說的同時，必須 學(xué)會傾聽。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)

6、之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 一般說來，傾聽具有以下功能： ? 1.傾聽可以使他人感受到被尊重和被欣 賞； ? 2.傾聽能真實(shí)地了解他人，增加溝通的 效力； ? 3.傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人 清理思緒、發(fā)泄情緒； ? 4.傾聽是解決沖突、矛盾、處理抱怨的 最好方法； ? 5.傾聽可以取他人之長補(bǔ)己之短等等。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 傾聽有五個高低不同的層次 1. 聽而不聞； 2. 假裝聆聽聽； 3. 選擇性的聆聽 4. 專注的聆聽 5. 設(shè)身處地地傾聽， 也就是用心和腦來傾聽并做出反 映，以理解對方講的

7、內(nèi)容、目 的和情感。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 首先，傾聽時參與談話的姿勢應(yīng)該是放松首先，傾聽時參與談話的姿勢應(yīng)該是放松 而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不 要交叉，不要僵硬不動；要隨著對方的表要交叉，不要僵硬不動；要隨著對方的表 達(dá)做出反應(yīng)。要面對著說話人，身體略向達(dá)做出反應(yīng)。要面對著說話人，身體略向 前傾。前傾。 ? 其次，眼睛是心靈的窗戶，是最富表現(xiàn)力其次，眼睛是心靈的窗戶，是最富表現(xiàn)力 的器官。所以，人們在溝通時，總是不由的器官。所以，人們在溝通時，總是不由 自主地用

8、目光表達(dá)各種思想和感情。自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 同時注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕蛲瑫r注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕?難以解決的復(fù)雜問題時，要節(jié)制目難以解決的復(fù)雜問題時，要節(jié)制目 光的直接接觸。這是禮貌并理解對 方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)。方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)。 ? 另外，傾聽還需要一些適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)另外，傾聽還需要一些適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 比如點(diǎn)頭微笑， ? 比如：比如：“是嗎？是嗎？”“”“沒錯沒錯”“”“太好 太好 了！了！”“”“真的？真的？”“”“哦哦”等等。等等。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能

9、作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 一般的推銷員在推銷產(chǎn)品時，70的時間是自己在講話或推銷 產(chǎn)品，顧客只有30的講話時間甚至更少。因此，這樣的推銷 員總是業(yè)績平平。 ? 而那些頂尖的推銷員，通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想 成為優(yōu)秀的推銷員，就要將聽和說的比例調(diào)整為21；也就是 ：70時間讓顧客說，你傾聽；30時間自己用來發(fā)問、贊美 和鼓勵。 ? 這樣，你才能打開推銷之門，成為頂級的推銷員。 運(yùn)用：我們以營銷和對客服務(wù)為例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 通常好的開場白可以引通常好

10、的開場白可以引 發(fā)客戶的興趣。當(dāng)你花發(fā)客戶的興趣。當(dāng)你花 了很短的時間說完你的 開場白，接著就要讓客 戶來問你，你的東西是戶來問你，你的東西是 什么？對我有用嗎？當(dāng) 客戶問你這東西有什么 用時，就表示他已對你用時，就表示他已對你 的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 在客服工作中如果遇到客戶情緒失 控該怎么辦？ ? 首先，我們要專設(shè)一間工作室，環(huán) 境布置要比較溫馨，而且要選擇比 較柔軟的沙發(fā)。要讓對方低位坐下 或放低對方的重心，避免和對方站 著溝通。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能

11、作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 2. 2. 反饋式傾聽，并做好記錄 反饋式傾聽是指在傾聽對方時要注 意反饋。根據(jù)溝通心理學(xué)的規(guī)律， 讓自己的表情、語言、動作與對方 說話內(nèi)容保持高度一致，這是溝通 投機(jī)原理的表現(xiàn)。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 3. 重復(fù)對方的話 在溝通中，要注意將客戶的談 話內(nèi)容及想法加以綜合整理， 再用自己的語言反饋給對方。 在反饋式傾聽的過程中，可以 適時地把對方所講的內(nèi)容重復(fù) 一次。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處

12、，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 讓客戶滿意的具體做法讓客戶滿意的具體做法 ：一是準(zhǔn)備好表格，讓 對方填寫。 ? 二是拿出工作記錄本，二是拿出工作記錄本， 在對方說話時，認(rèn)真記 錄。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 你會傾聽嗎？接下來做一個小測試。 ? 1.你知道如何鼓勵別人說話嗎？ ? 2.無論說話者的態(tài)度和用詞如何，你都注意聽嗎？ ? 3.你若事先知道說話者要說什么，你也會注意聽嗎？ ? 4.無論說話人是男是女，是何種身份地位，你都注意 聽嗎？ ? 5.你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎？ 本文檔所提供的信息僅供參考之

13、用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 ? 6.你傾聽時是否注視說話者？ ? 7.傾聽時你是否忽略足以使你分心的事？ ? 8.你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭顚Ψ秸f話？ ? 9.傾聽時你是否會表達(dá)自己與對方的感同身受？ ? 10.傾聽時你能否捕捉對方說話的要點(diǎn)、重點(diǎn)甚至是言外之意 ？ ? 以上1010道題如果你都能做到，那你就是一個優(yōu)秀的傾聽者。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 希望你能掌握人際溝通中 傾聽的重要性和具體操作方法。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，

14、請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 在傾聽時應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們規(guī)定 我們從沒 我們不可能 聽的過程應(yīng)避免 不學(xué)禮，無以立。不學(xué)禮，無以立。 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 你有沒有過這樣的困惑？（一） 對話背景：一位客戶在廳內(nèi)吸煙。 營業(yè)員：先生，請您不要吸煙。 客戶：我抽煙關(guān)你什么事??？你趕快把我的業(yè)務(wù)辦好就行了。 營業(yè)員：這是公司的規(guī)定，營業(yè)廳內(nèi)不能吸煙。 客戶：真是好規(guī)定啊，不過你們公司的規(guī)定關(guān)我什么事?。?營業(yè)員：可是，我們公司規(guī)定您不準(zhǔn)吸煙??！ 客戶：什么

15、？你們公司不準(zhǔn)我抽煙，有沒有搞錯啊，我又不是你們的 員工，我是你們的客戶。 服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 如果是你，你會選擇什么樣的語言勸阻吸煙的客戶？ 我們建議的語言話術(shù)： 先生，對不起，我們公司為了您及其他顧客的健康，希 望您能委屈一下，暫時不要吸煙，謝謝您的理解和配合！ 建議理由： 人們都不喜歡接受命令，所以要有禮貌的把命令重新表述為 請求，向他們說明為什么那樣做，為什么對他們有好處。 服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如

16、有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 你有沒有過這樣的困惑？（二） 對話背景：一位客戶在營業(yè)前臺投訴語音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 營業(yè)員：您好，歡迎光臨！ 客戶：你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量太差了，叫我怎么使用呢？ 營業(yè)員：啊，怎么會呢？移動的信號是最好的呀！ 客戶：你以為我吃了飯沒事做啊，你們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量就是不好！ 營業(yè)員：網(wǎng)絡(luò)信號是網(wǎng)絡(luò)部門的事，我們不懂，不能直接處理。 客戶：什么？把你們經(jīng)理叫出來！ 服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？ 我們建議的語言話術(shù)：我們建議的語言話術(shù)

17、： 先生，您好！對于您反映的情況我們深表歉意，給您帶來的 困擾，真是不好意思。我非常愿意來幫您解決這個問題，您 能詳細(xì)的告訴我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？能詳細(xì)的告訴我是在哪個地方什么時間信號不好嗎？ 建議理由： 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”， 當(dāng)你說“我不能” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他 會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 你有沒有過這樣的困惑？（三） 對話背景：一位客戶投訴業(yè)務(wù)辦理排隊(duì)時間長。 營業(yè)員：先生，請您再稍等一下。 客戶：還要等啊，你們的工作效率太差了！ 營業(yè)員：我已經(jīng)很快了，人太多了，您再等一下吧。 客戶：這么多人，你們不知道多開幾個臺席??？ 營業(yè)員：（沉默，無法再應(yīng)答） 客戶撥打了10086投訴。 服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)用語情景案例 本文檔所提供的信息僅供參考之用，不能作為科學(xué)依據(jù)，請勿模仿。文檔如有不 當(dāng)之處，請聯(lián)系本人或網(wǎng)站刪除。 如果是你，你會選擇什么樣的語言來接待客戶呢？ 我們建議的語言話術(shù)： 是的，是的，您的心情我非常理解。我們非常抱歉給您帶來 的不愉快，也感謝您給我們提醒，我