家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)行規(guī)行約

1、家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)行規(guī)行約（試行） 第一章總則 第一條 為規(guī)范本市家政服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，強(qiáng)化行業(yè)自律機(jī)制，根據(jù)中國(guó)家庭服 務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)管理規(guī)范和法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員三 者的合法權(quán)利，建立良好的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，特制定東莞市家政 服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)行規(guī)行約如下：（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行規(guī)行約）。 第二條 家政服務(wù)業(yè)是指以家庭、企事業(yè)單位和社區(qū)物業(yè)等為主要服務(wù)對(duì)象，在本 市行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)工作的有償服務(wù)活動(dòng)。家庭服務(wù)包括：家庭清潔、家庭護(hù)理、 家庭（精神衛(wèi)生）醫(yī)生、家庭教師、家庭餐飲、家庭園藝、家庭舊貨收購(gòu)、家庭養(yǎng)老服 務(wù)、家庭裝飾維修（水電安裝、管道疏通）、家電維修、家

2、庭接送服務(wù)、家庭婚慶服務(wù) 等服務(wù)項(xiàng)目；搬家服務(wù)包括：家庭搬家、單位搬場(chǎng)、貨運(yùn)等服務(wù)項(xiàng)目；清潔服務(wù)包括： 單位清潔保潔、外墻清洗保養(yǎng)、專(zhuān)項(xiàng)清洗保養(yǎng)、社區(qū)物業(yè)等服務(wù)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)家庭服 務(wù)、搬家服務(wù)、清潔服務(wù)）。 第三條 行業(yè)的聲譽(yù)。 家政服務(wù)業(yè)應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，遵守社會(huì)道德和職業(yè)道德，維護(hù) 第四條 本行規(guī)行約的施行，接受東莞市貿(mào)易局的指導(dǎo)和監(jiān)督。 第五條 的家政企業(yè), 本行規(guī)行約適用于東莞市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員單位，尚未加入?yún)f(xié)會(huì) 可參照?qǐng)?zhí)行。 第二章行業(yè)規(guī)范和約定 第一節(jié) 行業(yè)規(guī)范的基本約定 家政服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)企業(yè)），應(yīng)當(dāng)是依法取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí) 照，且有固 第六條 定的辦公營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，營(yíng)

3、業(yè)場(chǎng)地要求室內(nèi)明亮、整潔，布置醒目、文雅，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù) 證、（營(yíng)運(yùn)證）等都要掛在顯眼位置。 第七條 企業(yè)必須有規(guī)范的管理制度。對(duì)客戶的承諾要上墻公布，如：服務(wù)公約、 服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)熱線、投訴電話等，自覺(jué)接受消費(fèi)者監(jiān)督。 第八條企業(yè)必須制作標(biāo)明企業(yè)名稱(chēng)的工作服，從業(yè)人員在工作時(shí)必須穿著企業(yè)統(tǒng) 一制作的工作服，積極開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)。 第九條 企業(yè)要認(rèn)真履行 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及廣東省實(shí)施辦法, 保障消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者也應(yīng)尊重經(jīng)營(yíng)者的勞動(dòng)，依法行使權(quán)利。 第十條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守國(guó)家的法律和法規(guī)，建立健全本單位的各項(xiàng)管理制度， 自覺(jué)接受政府部門(mén)的監(jiān)督和管理。企業(yè)的合法權(quán)

4、利受法律保護(hù)，有權(quán)拒絕違反法律、法 規(guī)規(guī)定的收費(fèi)和攤派。 第十一條企業(yè)不得招收有傳染病、精神病等人員以及未成年人從事家政服務(wù)工作。 應(yīng)當(dāng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德、有關(guān)法律常識(shí)和職業(yè)技能等上崗前的培訓(xùn)和教育，并建 立從業(yè)人員工作經(jīng)歷及評(píng)價(jià)記錄制度， 對(duì)從業(yè)人員的服務(wù)工作進(jìn)行跟單 （服務(wù)質(zhì)量跟蹤） 管理。 進(jìn)行價(jià)格欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)者，欺騙消費(fèi)者。 第十二條企業(yè)不得擅自提高或降低物價(jià)部門(mén)（行業(yè)協(xié)會(huì)）制定的收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，做 到統(tǒng)一價(jià)格。禁止利用超低價(jià)、虛價(jià)打廣告， 以維護(hù)良好的價(jià)格秩序和行業(yè)形象。 第十三條企業(yè)必須遵守如下服務(wù)公約: 、服務(wù)語(yǔ)言 文明禮貌 5 、不收小費(fèi) 不吸客煙 、服務(wù)項(xiàng)目 明碼標(biāo)價(jià) 6

5、、不吃不喝 不拿不要 、服務(wù)質(zhì)量 跟蹤回訪 7 、誠(chéng)實(shí)守信 盡心服務(wù) 、服務(wù)宗旨 客戶至上 8 、收費(fèi)合理 合法經(jīng)營(yíng) 1 2 3 4 第十四條遇有下列情況的消費(fèi)者企業(yè)可拒絕為其繼續(xù)提供服務(wù): 1. 不能提供約定工作條件的; 2. 3. 現(xiàn)場(chǎng)情況與消費(fèi)者申報(bào)的情況有出入，須另加價(jià)，消費(fèi)者不同意的; 現(xiàn)場(chǎng)工作條件與預(yù)期工作任務(wù)按原定的費(fèi)用無(wú)法完成，協(xié)商加價(jià)不成的; 4. 不按約定支付服務(wù)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍不支付的; 5. 虐待服務(wù)人員，違反合同的; 6. 脅迫、誘惑服務(wù)人員從事違法、違規(guī)、違紀(jì)活動(dòng)的; 7. 其他額外的或危及人身安全的，損害企業(yè)、服務(wù)人員合法權(quán)益的行為，和服務(wù) 人

6、員惡意串通、損害企業(yè)合法權(quán)益的； 8.法律、法規(guī)約定的其他情形。 第十五條企業(yè)必須依法經(jīng)營(yíng)，對(duì)于違反協(xié)會(huì)章程和行規(guī)行約，對(duì)達(dá)不到質(zhì)量 規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、損害消費(fèi)者合法權(quán)益、參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、致使行業(yè)集體形象受損的， 協(xié)會(huì)將采取警告、業(yè)內(nèi)批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、媒體批評(píng)、開(kāi)除會(huì)員資格等懲戒措施。對(duì)觸犯 國(guó)家法律、法規(guī)的企業(yè)，協(xié)會(huì)可建議有關(guān)行政部門(mén)、司法機(jī)關(guān)依法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的違法 活動(dòng)進(jìn)行處理。 第二節(jié)行業(yè)規(guī)范的分類(lèi)約定 （一）家庭服務(wù)類(lèi) 第十六條 企業(yè)要貫徹國(guó)家關(guān)于專(zhuān)業(yè)技術(shù)工種須持證上崗的有關(guān)規(guī)定，對(duì)強(qiáng)制執(zhí)行 的工種，如：電工、駕駛員、電梯操作、空調(diào)拆裝等從業(yè)人員，一律做到持證上崗；對(duì) 暫時(shí)沒(méi)有要求強(qiáng)制執(zhí)行

7、的工種，如：家政服務(wù)員等工種，應(yīng)積極組織他們參加業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn)，逐步做到持證上崗。 第十七條企業(yè)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立家政服務(wù)合同。家政服務(wù)合同一般采用書(shū)面形式， 內(nèi)容應(yīng)包括：甲方（消費(fèi)者）、乙方（企業(yè)）各自責(zé)任，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)費(fèi)用，合同期 限和注意事項(xiàng)等方面。提供一次性或計(jì)時(shí)家政服務(wù)的，也可采用電話，網(wǎng)絡(luò)等形式訂立。 以其他形式訂立合同由企業(yè)登記備案。 第十八條 家政服務(wù)員必須每年進(jìn)行體檢，持有效健康證上崗，家政服務(wù)員如隱瞞 實(shí)際情況造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 第十九條 家政服務(wù)員應(yīng)按照合同提供服務(wù)，不對(duì)外泄露消費(fèi)者的隱私；消費(fèi)者要 求提供約定之外的家政服務(wù)，應(yīng)當(dāng)征得企業(yè)同意。服務(wù)中發(fā)生糾紛的

8、，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)反 映，在企業(yè)調(diào)解處理前，服務(wù)員不得私自離崗。 第二十條 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)尊重家政服務(wù)員的人格和勞動(dòng)，按照合同內(nèi)容提供勞動(dòng)條件 和服務(wù)環(huán)境，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。對(duì)服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)，可及時(shí)向企業(yè)反映，不能 強(qiáng)求服務(wù)人員違規(guī)作業(yè)，不安全作業(yè)，服務(wù)人員發(fā)生意外事故，應(yīng)當(dāng)迅速通知企業(yè)和有 關(guān)部門(mén)，并處理好善后事宜。 （二）搬家服務(wù)類(lèi) 第二十一條 企業(yè)應(yīng)保證運(yùn)行車(chē)況良好。營(yíng)運(yùn)車(chē)要實(shí)行定期保養(yǎng)，定期報(bào)廢更新, 定期清洗、保潔制度。會(huì)員單位不掛掛靠車(chē)，不能擁有未經(jīng)批準(zhǔn)的搬家車(chē)。 第二十二條 貨物裝載不得違反交通法規(guī)，不得超寬、超高、超長(zhǎng)、超重，車(chē)廂后 面應(yīng)該預(yù)留工人的安全乘坐位置，貨物上面嚴(yán)禁坐人

9、。 第二十三條 駕駛員應(yīng)持證上崗，自覺(jué)遵守交通法規(guī)，時(shí)刻注意行車(chē)安全和貨物安 全。搬運(yùn)工應(yīng)輕裝輕卸，合理裝車(chē)，做到不損壞東西、不遺漏物件。 第二十四條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立搬家（貨運(yùn)）服務(wù)合約并附回執(zhí)單，合約內(nèi)容 應(yīng)包括：企業(yè)名稱(chēng)、客戶名稱(chēng)、貨物名稱(chēng)、不同貨物的包裝和保管要求，貴重物品的申 報(bào)，以及搬出地址、搬入地址、搬運(yùn)時(shí)間、預(yù)定每車(chē)運(yùn)價(jià)、相關(guān)注意事項(xiàng)和約定、投訴 電話等。搬運(yùn)任務(wù)結(jié)束后應(yīng)取回客戶簽署意見(jiàn)和姓名的回執(zhí)單。搬家（貨運(yùn)）合約和回 執(zhí)單應(yīng)妥善保管，保存期應(yīng)為一年以上。 （三）清潔服務(wù)類(lèi) 第二十五條 企業(yè)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立清潔、保潔服務(wù)合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù) 范圍和項(xiàng)目；清潔、保潔

10、的標(biāo)準(zhǔn)；使用的設(shè)備、工具、清潔劑的品牌、價(jià)格、用量；人 力資源的配置；費(fèi)用的構(gòu)成；其他的承諾和約定，其中必須包括保障清潔服務(wù)人員的安 全生產(chǎn)措施。 第二十六條企業(yè)在清潔和保養(yǎng)各類(lèi)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地、家具用具、各類(lèi)設(shè)備等過(guò) 程中，涉及使用清潔劑的，在質(zhì)量不能確定的情況下，應(yīng)先試驗(yàn)再使用，不得破壞各類(lèi) 清洗物原有材質(zhì)和功能。企業(yè)使用的清潔劑，必須是取得國(guó)家有關(guān)許可證，不造成公共 危害的環(huán)保產(chǎn)品。 第二十七條 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的教育和管理，服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照操作程 序提供服務(wù)，并嚴(yán)格遵守客戶的保密制度，不得竊取、傳播客戶的有關(guān)機(jī)密，造成后果 的，責(zé)任由服務(wù)人員自負(fù)。 第二十八條 企業(yè)必須自覺(jué)維護(hù)

11、行業(yè)形象，禁止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不得提供言辭夸大或 與實(shí)際操作不相符的投標(biāo)書(shū)。 介紹本公司簡(jiǎn)況時(shí)，不得將無(wú)合同的服務(wù)項(xiàng)目作為信息向 用戶提供，嚴(yán)禁以次充好、提供劣質(zhì)服務(wù)、損害國(guó)家和消費(fèi)者利益。 第三章消費(fèi)糾紛處理 第二十九條財(cái)產(chǎn)損失爭(zhēng)議 1.消費(fèi)者在為其提供家政、清潔、搬家等服務(wù)前，應(yīng)將自己的貴重物品，如：金 銀首飾、古玩、古董、字畫(huà)、名表、高級(jí)工藝品及現(xiàn)金、存折、有價(jià)證券、帳冊(cè)、票證、 文件和其他無(wú)法鑒定價(jià)值的物品等妥善保管。搬家時(shí)應(yīng)自行看管，造成損失與損壞的自 行負(fù)責(zé)。 2. 在搬家、家政、清潔等服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)方的過(guò)失，造成的物品損壞，以 修復(fù)為主。無(wú)法修復(fù)的物品又未收保險(xiǎn)費(fèi)的，最高賠償金

12、額為（單項(xiàng)、單車(chē)）服務(wù)費(fèi)的 一倍。企業(yè)收取保險(xiǎn)費(fèi)的，憑有效憑證和單據(jù)，按按實(shí)際損壞的單件物品的現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià) 和使用年限折舊后的金額賠償。 注：（1 ）家用電器類(lèi)折舊年限為八年; （2 ） 一般家具類(lèi)折舊年限為八年，紅木家具折舊年限為十五年; （3 ）金銀首飾、古玩、古董、字畫(huà)、名表、高級(jí)工藝品及現(xiàn)金、存折、有價(jià)證 券、帳冊(cè)、玻璃、陶瓷制品、票證、文件等和其他無(wú)法鑒定價(jià)值的物品，不屬保險(xiǎn)范圍; （4 ）保險(xiǎn)費(fèi)收取的標(biāo)準(zhǔn)為該物品投?；鶖?shù)的0.8 % （5 ）應(yīng)保物品是否參保由消費(fèi)者自行決定。 3.搬運(yùn)貴重、特重物品，如：鋼琴、紅木家具、高級(jí)沙發(fā)、特大彩電（29寸以 上）、高級(jí)音響、電腦、滾筒洗衣機(jī)、

13、冰箱（180立升以上）、冰柜、保險(xiǎn)箱、復(fù)印 機(jī)或笨重物品單件重量超過(guò) 80公斤以上的，消費(fèi)者應(yīng)自行申報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)，企業(yè)另行加 收保險(xiǎn)費(fèi)并增加服務(wù)費(fèi)，否則，貴重物品損壞，企業(yè)不承擔(dān)保險(xiǎn)賠償責(zé)任。 4. 搬運(yùn)易碎、易損物品，消費(fèi)者應(yīng)按服務(wù)合約的有關(guān)條款或搬家企業(yè)的事先提醒， 對(duì)已包裝的易碎、易損品應(yīng)當(dāng)標(biāo)識(shí)清楚，防止搬運(yùn)時(shí)損壞，并親自監(jiān)督搬運(yùn)過(guò)程，凡包 裝箱在搬運(yùn)中沒(méi)有摔過(guò)或因道路不平以及夾帶等引起的物品損壞責(zé)任由消費(fèi)者自負(fù)。并 嚴(yán)禁夾帶危險(xiǎn)品，否則，責(zé)任自負(fù)。 第三十條服務(wù)收費(fèi) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以合約及事先商定為準(zhǔn)，一次性服務(wù)按事先約定的價(jià)格為準(zhǔn)（包括口頭、 電話約定）。如現(xiàn)場(chǎng)情況（搬家貨物的價(jià)值增加、搬運(yùn)數(shù)

14、量增加、搬運(yùn)難度加大、清潔 場(chǎng)地增大、工作難度加大等）與消費(fèi)者申報(bào)的情況有出入，服務(wù)費(fèi)應(yīng)按規(guī)定增加，按實(shí) 收取。 第三十一條切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)限。企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，造成消費(fèi)者損 失的，有下列情形之一，其賠償?shù)慕痤~一般為該次服務(wù)費(fèi)的全額。 1.以虛假的廣告宣傳或說(shuō)明，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的; 2.無(wú)任何理由在約定的服務(wù)費(fèi)外強(qiáng)行加價(jià)的（每年的年三十及國(guó)定價(jià)的加班工資 除外）； 3. 有其他欺詐行為的。 第三十二條人身傷害爭(zhēng)議企業(yè)在為消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中，由于一方的過(guò)錯(cuò)， 給另一方造成人身傷害的，或消費(fèi)者有第十四條各款行為，造成服務(wù)人員人身傷害的， 責(zé)任方應(yīng)依法承擔(dān)民事責(zé)任、刑事責(zé)任和行政責(zé)任

15、外，還要依法承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)、誤工工資、 生活補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用。 第三十三條企業(yè)與消費(fèi)者因服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格、物品損壞等發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者 應(yīng)持有效服務(wù)單據(jù)、合約憑證或能夠證明該服務(wù)、物品的證據(jù)。但消費(fèi)者一旦在服務(wù)回 執(zhí)單據(jù)上簽單后，再發(fā)生的相關(guān)爭(zhēng)議，企業(yè)不再承擔(dān)責(zé)任。 第三十四條企業(yè)與消費(fèi)者因服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格、物品損壞等發(fā)生爭(zhēng)議，需經(jīng)有 關(guān)部門(mén)鑒定的，其鑒定費(fèi)由提議方墊付，責(zé)任方負(fù)擔(dān)。 第三十五條經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者因服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)價(jià)格、物品損壞等引起的爭(zhēng)議和糾 紛，經(jīng)雙方協(xié)商無(wú)效的，可向本協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解，本協(xié)會(huì)應(yīng)在一星期內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，如調(diào)解 不成，可向有關(guān)部門(mén)投訴，也可向人民法院提起訴訟。 第四章法律責(zé)任 第

16、三十六條 本行規(guī)行約如與國(guó)家和地方制定的有關(guān)法律、法規(guī)相矛盾，以國(guó) 家和地方制定的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。對(duì)違反本行規(guī)行約的行為，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī) 的規(guī)定進(jìn)行處罰。 第五章附則 第三十七條 本行規(guī)行約實(shí)際應(yīng)用中產(chǎn)生的問(wèn)題，由東莞市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)負(fù) 責(zé)解釋。 出師表 兩漢：諸葛亮 先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。 宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理

17、；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。 侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。 能”，是以眾議舉寵為督: 將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。 親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值