服務（回訪）控制程序

1、有限公司程序文件 服務（回訪）控制程序文件代碼qp/hx750-03版 次a / 0頁 碼1/21、目的本文件規(guī)定了工程項目售后服務及顧客滿意信息的收集、評價與處理的職責和要求，以滿足規(guī)定要求，并不斷提高顧客滿意程度。2、范圍本文件適用于公司工程項目的回訪工作以及顧客滿意信息的收集、分析、評價與處理。3、職責3.1銷售部負責對服務活動進行策劃，制定年度回訪計劃，報主管經(jīng)理審批后實施；負責顧客滿意度調查,并對結果進行統(tǒng)計分析。3.2工程部、辦公室配合服務活動實施。4、程序4.1銷售部編制年度回訪計劃。4.2銷售部定期主動派人回訪并設置顧客聯(lián)系電話，提供產(chǎn)品售后服務，及時有效地處理顧客意見。4.3

2、服務活動內(nèi)容包括4.3.1向用戶發(fā)放顧客意見和建議征求書，對顧客有價值的意見和建議實行獎勵。4.3.2由銷售部組織公司相關部門，對顧客進行定期不定期回訪，收集用戶意見及建議，實施保修服務4.3.3舉行用戶座談會，由總經(jīng)理牽頭，銷售部組織，工程部參加的不定期邀請用戶召開用戶座談會聯(lián)誼會，征求用戶代表意見及建議，了解市場需求信息，形成會議記錄。4.3.4對回訪或用戶座談會中反映的產(chǎn)品質量問題及產(chǎn)品、服務改進建議，銷售部負責組織處理，必要時，處理結果向顧客報告。4.3.5對顧客來電、來函、來訪、傳真、咨詢、建立顧客信息登記表或有限公司程序文件 服務（回訪）控制程序文件代碼qp/hx750-03版 次

3、a / 0頁 碼1 / 3顧客來訪登記表。對接到顧客投訴、意見或建議，銷售部進行記錄、分類、傳遞、處理、反饋，處理意見在規(guī)定時限內(nèi)向顧客報告。4.4 對服務人員的要求4.4.1全面了解公司基礎情況，掌握相關業(yè)務知識；4.4.2禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問；4.4.3執(zhí)行“三不”原則，即不推托，不拖拉，不扯皮；4.4.4掌握與顧客溝通、收集質量信息的方法和技巧。4.5對維修過程的控制要求4.4.1使用的原材料，零件必須具有出廠合格證，并經(jīng)驗證合格；4.4.2使用的設備、工具、檢測設備必須是合格的；4.4.3按有關技術文件或作業(yè)規(guī)程進行維修作業(yè)；4.4.4按檢驗和試驗程序進行規(guī)定的檢驗和試驗，

4、并形成記錄；4.4.5執(zhí)行有關的環(huán)保規(guī)定。 4.5本公司采用以下一種或幾種方法對服務結果進行驗證。4.5.1在維修服務中由服務人員按有關規(guī)定進行檢驗和測試，填寫檢驗和測試記錄；4.5.2由用戶填寫評價意見，在工程質量回訪記錄上簽字或蓋章。4.5.3由工程部依據(jù)服務人員的檢、試驗結果記錄及用戶評價意見對服務結果進行確認。4.6服務的實施及結果應形成記錄，由工程部歸檔保存。4.7顧客滿意信息評價銷售部應定期對顧客滿意程度進行評價，作為衡量和判斷質量管理體系有效性及確定下一步的改進活動重要依據(jù)之一。4.7.1信息的收集獲取與顧客滿意或不滿意有關的信息的渠道包括：顧客面談、來訪、投訴、電話、傳真、咨詢

5、、回訪保修等與顧客直接的溝通活動，以及政府部門、消協(xié)、媒體活動等。有限公司程序文件 服務（回訪）控制程序文件代碼qp/hx750-03版 次a / 0頁 碼待添加的隱藏文字內(nèi)容31 / 34.7.2信息的傳遞本公司注重主動征集顧客的意見和建議，這類信息應反映顧客對本公司所交付的產(chǎn)品是否滿足其要求的感知，即，反映本公司交付的產(chǎn)品，其質量、價格、服務等方面滿足顧客的需求和期望的程度。公司各部門全體員工均有責任接受征集顧客的意見和建議，填寫信息聯(lián)絡處單表，并負責傳遞至銷售部。4.7.3信息的利用 銷售部定期（每年至少一次）向顧客發(fā)放顧客滿意度調查表，匯總顧客滿意或不滿意有關的信息（必要時，運用統(tǒng)計技

6、術），包括定性和定量（如，投訴率、返修率）分析。 分析結果提供給管理評審并作為確定下一步的改進活動依據(jù)。5、相關文件5.1房屋建筑工程質量保修辦法6、質量記錄6.1 年度回訪計劃6.2 工程質量回訪記錄6.3 顧客滿意度調查表6.3 信息聯(lián)絡處單表6.3 顧客信息登記表6.3 顧客來訪登記表1 目的 測量質量管理體系的業(yè)績。 2 適用范圍 適用于對業(yè)主滿意程度的測量。 3 職責 31 管理部 a）負責與業(yè)主聯(lián)絡，有效處理業(yè)主的意見，負責保存相關服務記錄； a）負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。 32 辦公室 將各部門匯總來的反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。 4

7、 程序 41 業(yè)主信息的收集、分析與處理 411 公司各部門在各自的業(yè)務范圍內(nèi)負責監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。 412 對業(yè)主面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由管理部專人解答、收集；并記錄在值班日志上，暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。413 管理部負責與業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認真聽取業(yè)主的意見，填寫在值班日志上，及時與有關部門分析研究后，落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行。 414 公司各部門利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標會，積極與顧客溝通，收集有關信息，填

8、寫信息聯(lián)絡處單表，及時反饋給公司管理部，由其進行分析，確認責任部門，落實相應措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。 415 各責任部門應負責有效處理顧客意見，執(zhí)行與顧客有關的過程控制程序的有關規(guī)定。 42 業(yè)主滿意程度測量 421 每年第四季度，管理部向業(yè)主發(fā)送業(yè)主滿意程度調查表，調查業(yè)主對公司服務的滿意程度，收集相關意見和建議；調查表的回收率應達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。 422 管理部對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照公司的質量目標進行考核，執(zhí)行數(shù)據(jù)分析控制程序和改進控制程序的有關規(guī)定。 421 對業(yè)主反映非常滿意的方面，管理部應對公司相關部門或人員及時通報表揚。 有限公司程序文件 業(yè)主