快遞員工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、快遞員-工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 一、作息時(shí)間規(guī)定： 1、值班人員按照值班表自行合理安排作息時(shí)間，其他人員早上8:30到崗 2、員工如果需要請(qǐng)假休息，需提前一周告知，以便該員工休息期間派送工 作正常安排 二、派送前規(guī)范 （一）工具檢査 1、檢查派送車電量是否充足，車內(nèi)無(wú)雜物，車外觀整潔】自己負(fù)責(zé)車 的日常保養(yǎng)費(fèi)用；如遇大件（電機(jī)，控制器，電池，輪胎更換維修方可 報(bào)銷 2、檢查圓珠筆，記號(hào)筆，電子稱，美工刀。 3、空口快遞單20個(gè),快遞包裝帶、信封若干（面單領(lǐng)用時(shí)，需在面單 領(lǐng)用登記薄上做好登記，如發(fā)現(xiàn)未登記，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；包裝袋.信封不 可隨意浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)有隨意浪費(fèi)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元） （二）

2、派送準(zhǔn)備 1、車子內(nèi)貨物放置順序：先重后輕，先大后小，派送距離山近及遠(yuǎn)。 2、為了提高操作效率，快件在派送前要撕下簽收聯(lián)。 3、要選擇最清晰整潔的一聯(lián)作為簽收聯(lián)。 4、需要代收貨款，到付運(yùn)費(fèi)的的重點(diǎn)標(biāo)記。 三、派送中規(guī)范 （-）派件方面： 1、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將自己所負(fù)責(zé)片區(qū)件派送完，一派派送時(shí)間是上午 13:30前，14:00前錄簽完畢.二派派送時(shí)間為19:00前，20:00前錄簽完畢。 2、所有的快件都必須先電聯(lián)收件人，由雙方共同決定接件方式，對(duì)收 件人要文明禮貌，嚴(yán)禁與收件人發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵或其他沖突。 3、如果收件人有難處當(dāng)時(shí)無(wú)法派送，要在面單合適位置寫下時(shí)間、原 因、派件員姓名以方便下次追

3、蹤。如果收件人當(dāng)時(shí)有機(jī)會(huì)接件，要和收件人說(shuō) 好半小時(shí)左右到達(dá)。 4、如果收件人要求改地址或改收件電話，一定要讓收件人將更改后的 地址或電話山短信方式告知派件員，派件員必須及時(shí)將此信息寫上面單上后送出 或帶回。 5、每一個(gè)快件交付給收件人本人（指定的收貨方），要確認(rèn)收貨方的信 息，主要是電話號(hào)碼（或者身份證）。在展示快件外包裝無(wú)損壞的情況下，應(yīng)當(dāng) 讓收件人簽收（在面單上簽字） 6、由他人代收的快件面單要讓代收人簽字；暫放門衛(wèi)或超市的，一定 要電聯(lián)收件人同意，并短信告知收件人，簽收面單上要備注門衛(wèi)或超市名稱的字 樣，以便后續(xù)查件。嚴(yán)禁自作主張對(duì)派件進(jìn)行處理。 7、如果外包裝損壞，必須山收件人先驗(yàn)貨

4、再簽收，面單上必須有收件 人簽名。 8、外包裝完好，收件人驗(yàn)貨后拒收的，必須要求收件人在面單上注明: “外包裝完好，拒收，收件人簽名”等字樣。 9、對(duì)于到付件和貨到付款件（代收貨款件），要當(dāng)面向收件人收取費(fèi)用, 將面單單獨(dú)存放，回來(lái)后與所收款同時(shí)上交。 10、原則上派件員人不離車；人若離車，車必上鎖。派送時(shí)，派件員離 開車輛不得超過(guò)10分鐘。 （二）收件方面： 1、月結(jié)客戶收件：采用就近就快原則，沒(méi)有意外情況，要按照客戶要求 時(shí)間收取快件，要準(zhǔn)確稱量.準(zhǔn)確計(jì)數(shù) 2、在派件過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇見收件的狀況，要準(zhǔn)確稱量并收取費(fèi)用，給對(duì) 方留下寄件聯(lián)，并大致告訴到件時(shí)間。 3、收件時(shí)，大件要量測(cè)尺寸，具體

5、標(biāo)準(zhǔn)如下： 規(guī)格 方式 長(zhǎng)度 寬度隔度 三貶和 重量 不規(guī)則物品 禁止疏通 2/K 3米 公斤（單件） 臬子、椅子、自行車 、秒發(fā)等 中轉(zhuǎn)操作費(fèi) 30元/票） 1冰0. 5立方米 504VJf （單件） 中轉(zhuǎn)操作費(fèi) （0.1元/公斤） 公斤（單票） 中轉(zhuǎn)操作費(fèi) （0. 2元/公斤） 、 500公斤（單票） 4、收件時(shí)如遇易碎/貴重物品，要當(dāng)面詢問(wèn)并建議發(fā)件人使用保價(jià)業(yè) 務(wù) 5、收件時(shí)，客戶沒(méi)有包裝好的快件，需要適當(dāng)收取包裝費(fèi)用（如未收 取，包裝費(fèi)用快遞員自行承擔(dān)） 6、按照規(guī)定，驗(yàn)視快件；禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等）， 不能收寄 四、派送后規(guī)范 （一）盤點(diǎn) 貨單相符：派送前后快遞單子總

6、數(shù)L1要保持不變；未派送的單子要和遺 留快件一一對(duì)應(yīng)；已派送的單子要全部簽字；所有需要收取費(fèi)用的 單子要賬單相符。 （二）材料上交 1、當(dāng)天派送完畢，所有已經(jīng)簽收的單子要全部上交；問(wèn)題件要一起上 交，貨物根據(jù)問(wèn)題件原因，放在指定的地方，以便于跟蹤處理（如 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題件沒(méi)有按要求如實(shí)注明原因，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元）。 2、當(dāng)天收到的貨款要核算清楚全部上交，每天一清算。 3、派件員要把當(dāng)天所有已簽收的單子整理裝訂整齊，并在背面?zhèn)渥⒆?己的名字、日期等，以便于后續(xù)問(wèn)題追査（如發(fā)現(xiàn)裝訂不整齊，未 注明姓名日期，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元） 4、當(dāng)天收到的快件和貨款要單獨(dú)放置，當(dāng)天要準(zhǔn)時(shí)及時(shí)上交。 5、派送結(jié)束，要

7、檢查一下車內(nèi)：保證車內(nèi)不留件，車輛要簡(jiǎn)單打掃，及 時(shí)充電，車輛上鎖，鑰匙歸位！ 服務(wù)用語(yǔ)基本規(guī)范 1、牢記服務(wù)的“五聲十字”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 2、謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒 聲， 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)做到：迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ); 與客戶的LI光接觸時(shí)，應(yīng)送出征詢語(yǔ)；與客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)。 3、服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無(wú)理、冷淡。 具體語(yǔ)境用語(yǔ)規(guī)范 、收寄用語(yǔ) A：接受預(yù)約電話及上門收寄 1、您好，請(qǐng)告訴我您的取件地址。 2、我大約XX分鐘到您那里，請(qǐng)耐心等待。 3、您好，我是XX快遞公

8、司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請(qǐng)問(wèn)是您要寄快 件嗎？ /公司 派我來(lái)q攵寄快件= 4、按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開包裹，謝謝合作。 5、對(duì)不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我 們將無(wú)法收 寄，請(qǐng)諒解。 6、對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），我 們不能收寄， 請(qǐng)諒解。 7、對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范訓(xùn)無(wú)法給您上門投 遞。 8、請(qǐng)先閱讀背書條款，若無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。 9、此類易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。 10、為確?？旒踩覀儠?huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，請(qǐng)放心。 11、這些未填的信息也很重要，請(qǐng)補(bǔ)充完善。 12、您寄往

9、XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX 元。您快件的 總重量是XX,資費(fèi)總共XX元。 13、請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。 14、您可以通過(guò)登陸公司網(wǎng)站（www.）或打客服電話（400一）跟 蹤快件。 15、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 16、這是我的名片，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我，再見。 B：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門收寄情況） 17、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！ 18、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /請(qǐng)問(wèn)，您要寄件還是取件？ 19、取件/寄件這邊請(qǐng)。/請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理。 20、請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。 2、投遞用語(yǔ) A：上門投遞 1、您好，請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士在嗎？請(qǐng)他/她簽收快件。 2、我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒 代收人責(zé)任） 3、作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等， 謝謝。 4、請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。 5、請(qǐng)拿好您的證件，謝謝合作。 6、請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。 7、請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。 8、謝謝您使用XX快遞，再見。 B：用戶自取（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門投遞情況） 9、歡迎光臨XX快遞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 10、先生/