2019年移動(dòng)公司上半年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)總結(jié)

1、20XX年移動(dòng)公司上半年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)總結(jié)根據(jù) xx 縣人民政府糾風(fēng)辦關(guān)于印發(fā) xx 縣 18 年民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案（將政糾 61 號(hào)三明分公司關(guān)于開(kāi)展客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)的通知 關(guān)于加強(qiáng)垃圾信息治理工作的緊急通知 等文件工作要求， 做好各項(xiàng)服務(wù)工作的推進(jìn)。 緊緊圍繞“資費(fèi)優(yōu)惠、透明消費(fèi)、窗口服務(wù)、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)、信息安全”等方面組織開(kāi)展“優(yōu) +服務(wù)提升工程”， 從用戶(hù)反映的熱點(diǎn)、 難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題出發(fā)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方式、方法等進(jìn)行整合和完善。著力打造“優(yōu) +便捷服務(wù)、優(yōu) +貼心服務(wù)、優(yōu) +放心服務(wù)、優(yōu) +服務(wù)全為您、優(yōu) +服務(wù)陽(yáng)光基層行”等系列服務(wù)工程，確保為民服務(wù)舉

2、措有落實(shí)、有聲勢(shì)、有成效。（二）多種方式收集群眾意見(jiàn)建議，提升客戶(hù)感知1.3 月份以來(lái)，我司李福生經(jīng)理、張義春副經(jīng)理走進(jìn)一線(xiàn)，來(lái)到七星街營(yíng)業(yè)廳結(jié)合 3.15 消費(fèi)者權(quán)益日、 5.17 電信日等節(jié)日及每月開(kāi)展“優(yōu)+服務(wù)全為您”總經(jīng)理客戶(hù)接待日， 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)， 現(xiàn)場(chǎng)回答客戶(hù)提出的咨詢(xún)或投訴，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決問(wèn)題指定由專(zhuān)人做好回訪(fǎng)，并給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。 活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)共收集客戶(hù)咨詢(xún)20 多條。2. 參與縣工商局開(kāi)展的“縣工商局 315 國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題系列活動(dòng)，結(jié)合 3.15 內(nèi)容就當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)心的通信行業(yè)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行宣傳，現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者答疑解惑，提高通信行業(yè)消費(fèi)者的安全意識(shí)。 將印制的

3、0.2 萬(wàn)份“為民服務(wù)創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)”宣傳單頁(yè)在“ 3.15 現(xiàn)場(chǎng)宣傳”日當(dāng)天發(fā)放，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)疑問(wèn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。3. 續(xù)繼開(kāi)展“感謝有您滿(mǎn)意 10 分”客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，通過(guò)短信、外呼平臺(tái)與客戶(hù)互動(dòng)，了解客戶(hù)對(duì)我公司服務(wù)工作的評(píng)價(jià)， 收集客戶(hù)意見(jiàn)。 二季度共有 3210人次參加“感謝有您”客戶(hù)關(guān)懷互動(dòng)。 1-5 月份，xx 分公司共接受客戶(hù)評(píng)價(jià)通過(guò)10086100、bop 系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理短信評(píng)價(jià)、 無(wú)線(xiàn)城市平臺(tái)、 網(wǎng)站等渠道 1920 人次，接受建議 1 余條； 1-6 月份合計(jì)受理 10086 客服熱線(xiàn)，客戶(hù)投訴、咨詢(xún)、建議、故障排查等 1922 多人次，其中收集建議 35 余條，處理 12

4、315 投訴共 5 件。對(duì)于客戶(hù)反饋的問(wèn)題要求 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回復(fù)， 對(duì)無(wú)法立即解決的問(wèn)題 48 小時(shí)內(nèi)做二次回得，并明確告知客戶(hù)時(shí)長(zhǎng)。4. 持續(xù)開(kāi)展實(shí)體渠道服務(wù)檢查及提升工作, 每月對(duì)窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。1 / 4每月開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳滿(mǎn)意度短信評(píng)價(jià)活動(dòng)，并針對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)行修復(fù)， 收集客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行內(nèi)部流程改進(jìn)和服務(wù)提升。5. 寄送政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議征求意見(jiàn)函。向全縣 40 多家企、事業(yè)單位寄送政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議征求意見(jiàn)函，主動(dòng)征集意見(jiàn)及建議，將對(duì)征集到的意見(jiàn)一一進(jìn)行整改。6. 聘請(qǐng)服務(wù)及政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督公司服務(wù)工作， 幫助查找問(wèn)題， 收集社會(huì)各界對(duì)移動(dòng)系統(tǒng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)及業(yè)務(wù)需求，彌補(bǔ)內(nèi)部管理過(guò)

5、程中的不足。7. 為確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)， 提升客戶(hù)感知， 打造精品網(wǎng)絡(luò)， 再造核心能力，開(kāi)展 a+網(wǎng)絡(luò)勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的感知，再造移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)第一的最佳榮譽(yù)。其中二季度產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等方面全區(qū)排名前兩名。（三）開(kāi)展明察暗訪(fǎng)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決突出問(wèn)題1. 通過(guò) 360 度方式，利用第三方神秘客戶(hù)暗訪(fǎng)、 季度組巡檢查、 第三方滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)業(yè)務(wù)受理評(píng)價(jià)、 攝影實(shí)施監(jiān)控以及投訴客戶(hù)回訪(fǎng)等手段進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控， 確保客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到持續(xù)提升。 第三方公司對(duì)窗口服務(wù)暗訪(fǎng)工作，每月第三方公司將根據(jù)窗口服務(wù)規(guī)范考核要求及階段性任務(wù)， 對(duì)各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行通報(bào)。我公司 2-5

6、 月份暗訪(fǎng)成績(jī)平均分為 96.58 分。2. 為全面了解集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)感知情況， 由客戶(hù)經(jīng)理及產(chǎn)品經(jīng)理通過(guò)上門(mén)回訪(fǎng)方式對(duì)全縣集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)感知回訪(fǎng)調(diào)查， 收集問(wèn)卷 160 多份，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有效地進(jìn)行了整治改善。三、對(duì)內(nèi)構(gòu)建服務(wù)文化提升員工服務(wù)意識(shí)（一）創(chuàng)建企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)文化，開(kāi)展服務(wù)提升工作，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，組織一線(xiàn)員工參加“便捷服務(wù)滿(mǎn)意 100”第四屆“至善杯”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。 我公司獲得三明市公司組織的 18 年“滿(mǎn)意 100”服務(wù)品質(zhì)管理示范獎(jiǎng)四等獎(jiǎng)。（二）為展現(xiàn)一線(xiàn)客服人員“滿(mǎn)意 100”服務(wù)風(fēng)采，促進(jìn)服務(wù)禮儀規(guī)范的提升，以點(diǎn)帶面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，組織客服

7、人員全區(qū)服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽。（三）為穩(wěn)定投訴處理員隊(duì)伍， 提升投訴處理員素質(zhì)， 提高投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度，做好客戶(hù)滿(mǎn)意度修復(fù)工作和一線(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的人力儲(chǔ)備， 開(kāi)展投訴處理員競(jìng)賽達(dá)標(biāo)活動(dòng)。（四）為進(jìn)一步推動(dòng)集團(tuán)公司“正德厚生臻于至善”核心價(jià)值觀和省公司“拼搏、執(zhí)行、創(chuàng)新”三大子文化的落地， 形成優(yōu)秀企業(yè)文化人物、 案例的示范、2 / 4傳播推廣機(jī)制， 提升企業(yè)文化的影響力和感召力。 在全區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和案例評(píng)選活動(dòng)。（五）為推動(dòng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)深入開(kāi)展。提出“三亮”“三比”“三創(chuàng)”“三評(píng)”的活動(dòng)要求。四、服務(wù)工作爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，各項(xiàng)工作成效顯著中國(guó)移動(dòng) xx 分公司在狠抓業(yè)務(wù)發(fā)展的

8、同時(shí)， 也非常注重政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)， xx 移動(dòng)服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)，獲得一些榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。中國(guó)移動(dòng) xx 分公司被市委、市政府授予“全市第十一屆（2009-18 年度）文明單位”、中國(guó)移動(dòng)xx 分公司城關(guān)營(yíng)業(yè)廳榮獲“（2010-18 年度）省級(jí)青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)； xx 移動(dòng)分公司被授予“守合同、重信用”企業(yè)；被授予“12315誠(chéng)信單位”；被授予“消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位”；公司工會(huì)被授予市模范職工之家。五、下半年政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作計(jì)劃1.7 月份上旬旬召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)及半年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)。2、針對(duì)上半年政風(fēng)行風(fēng)存在的問(wèn)題制定解決措施。第一，上半年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面投訴比較多，我司將采

9、取在辦理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)過(guò)程中認(rèn)真接收營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)相關(guān)條款并多征求客戶(hù)的意見(jiàn)； 第二，下半年我司將繼續(xù)采取每月定期開(kāi)展服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，從而提高營(yíng)業(yè)員的整體素質(zhì)。3. 提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。硬件方面針對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施、 vi 規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等制定健全的規(guī)范體系。 軟件方面重點(diǎn)通過(guò)制定考核辦法、 加強(qiáng)過(guò)程管控、 組織開(kāi)展激勵(lì)活動(dòng)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)支撐方面提升營(yíng)業(yè)人員的綜合能力。 以“軟件高于硬件、打造百年老店”為工作思路， 圍繞“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的目標(biāo)任務(wù)，改善客戶(hù)感知，提升服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和領(lǐng)先度。4. 按照市公司客響中心下半年將重新制訂投訴指標(biāo)考核辦法， 認(rèn)真學(xué)習(xí)新的考核要求，并對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)， 要求

10、投訴處理員、 值班經(jīng)理以新的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常投訴處理工作。 要求投訴處理員做好日常的投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)工作， 并留存回訪(fǎng)記錄。5. 通過(guò) qc 課題研究，階段性的將研究進(jìn)展，研究成果進(jìn)行匯總和通報(bào)。6. 把“優(yōu) +服務(wù)”活動(dòng)作為 18 年中國(guó)移動(dòng) xx 公司三明分公司民評(píng)工作重點(diǎn)選題評(píng)議內(nèi)容：一是提升投訴客戶(hù)的滿(mǎn)意度；二是提升上網(wǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。3 / 47、對(duì)外服務(wù)承諾內(nèi)容： “客戶(hù)舉報(bào)，逐一查證”、“業(yè)務(wù)扣費(fèi)，主動(dòng)提醒”、“客服熱線(xiàn)，來(lái)電必復(fù)”、“增值業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議，先退費(fèi)、后查證”等相關(guān)服務(wù)舉措，推動(dòng)焦難點(diǎn)問(wèn)題快速響應(yīng)和最終解決。8. 服務(wù)業(yè)務(wù)組繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)一線(xiàn)的督促和管理， 七星街營(yíng)業(yè)廳廳每周必須檢查不少于二次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳每周走訪(fǎng)一至五個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)， 及時(shí)了解廳內(nèi)存在問(wèn)題和需求，做好問(wèn)題的整改、匯總和反饋。9、認(rèn)真組織公司營(yíng)業(yè)員、客戶(hù)經(jīng)理及投訴處理員參加省公司開(kāi)展的“至善杯”知識(shí)競(jìng)賽，爭(zhēng)取獲得優(yōu)秀的成績(jī)。10、第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)的各種投訴并進(jìn)行跟蹤處理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)