保險公司投訴處理技巧對妥善處理投訴的重要性14頁 優(yōu)質(zhì)課件

1、投訴處理技巧對妥善處理投訴 的重要作用 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 一、積極主動的服務態(tài)度是做好投訴處理的 前提 二、要有良好的服務心態(tài)。 三、保持微笑服務是良好溝通的開始 四、緩兵之計，讓客戶感受到你的努力和真 誠服務 五、對客戶的投訴要有敏感度，有效遏制投 訴升級 六、換位思考，為客戶多做一點點 ?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 一、積極主動的服務態(tài)度是做好投 訴處理的前提 ? 態(tài)度決定一切，投訴處理工作也一樣。 客戶投訴后我們應積極主動與客戶溝

2、通， 只有通過溝通，才能準確理解客戶的業(yè) 務需求，了解客戶究竟反映什么問題和 要求得到什么樣的處理結(jié)果，并憑自己 的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗向客戶提出解決 問題的合理性建議，讓客戶感受到被重 視和被尊重的感覺，避免因溝通不及時 而造成客戶投訴升級。 案例： ? 客戶魏女士于2006年5月向總公司投訴，反映她于2004年4月在中 行辦理存款業(yè)務時被專管員誤導投保了5年期的國壽鴻泰兩全保險 （分紅型），投保單非本人簽名。投保時她本意是投保2年期保險， 2006年5月才發(fā)現(xiàn)保險期間是5年與其本意不符。因她要回香港居住， 只好辦理退保，但退保金到帳后她才發(fā)現(xiàn)，她的保單投保二年后不但 沒有利息，還退不回本金，

3、于是認為被誤導投保而到銀行投訴。魏女 士的投訴沒有得到及時回復后便向總公司投訴。 ?分析：這個案例就是因為客戶到銀行投訴后我司相關部門沒有積極主 動與客戶溝通解釋，而引發(fā)客戶投訴升級。我接到省公司轉(zhuǎn)來的魏女 士的投訴后，發(fā)現(xiàn)她退保時保單第二年紅利還沒下發(fā)，但投保單是她 本人親筆簽名。經(jīng)多次主動向魏女士致歉和解釋后，她表示投訴的目 的不是在乎錢的問題，而是看看我司對其投訴后的處理態(tài)度。她向總 公司投訴后，我的真誠致歉和積極溝通的態(tài)度她已感到滿意，表示不 再追究。問題已得到妥善的處理。 ?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 二、要有良好的服務心態(tài) ? 在投訴處理工作中經(jīng)常會遇見這樣

4、的客戶， 他們因?qū)ν吮＝鸩粷M，或者因業(yè)務員的服務不 到位造成保單失效或延遲領取生存金，以及因 業(yè)務員的誤導投保而造成客戶的退保損失，等 等，他們投訴時往往情緒非常激動，甚至是辱 罵。接待這種類型的客戶，我們無辜被罵而受 委屈是可以理解的。但換位思考一下，假如客 戶投訴的問題發(fā)生在我身上我會怎么樣？因此 我們在處理投訴時要換位思考，即時把自己的 心態(tài)調(diào)整到最佳狀態(tài)，這樣才能與客戶進行友 好溝通，最后與客戶達成共識。 案例 ?客戶張先生到我司辦理復效時，柜面人員要求其填寫復效申請書，并 幫他查詢大約應補交的利息金額。張先生聽說要補交利息后馬上大發(fā) 雷霆，拒絕填寫復效申請書，要求我司給予特殊復效，理

5、由是他沒收 到我司的交費通知書，我司也沒有人電話通知他交費，認為我司沒有 盡到服務的義務，因此保單失效的責任在于我司。柜面經(jīng)辦人在與客 戶無法溝通的情況下轉(zhuǎn)交給我處理。 ? 為避免張先生在服務大廳大吵大鬧影響其他客戶，我向張先生作 自我介紹后客氣地請張先生到會客室。但張先生不配合，沖著我又吼 起來，“你們500強的企業(yè)服務這么差，為什么不在這里說，是怕人 別人聽見嗎？叫你們的領導出來”。在此情形下，我只好在柜面與張 先生溝通。我微笑著告訴張先生，我是負責投訴具體工作的，感謝張 先生對我司的服務工作提出寶貴的批評意見，并對他的心情表示理解， 然后漫漫向他解釋：（1）寄交費通知書是我司善意提醒客戶

6、交費的 一項服務；（2）我司每年都按時郵寄交費通知書，客戶收不到交費 通知書原因是多方面的；（3）按時繳納保險費是投保人的義務，保 單失效后補交利息合情合法；（4）如果張先生的復效時不補交利息 則對其他正常繳納保險費的客戶不公平，也不利于我司的穩(wěn)定經(jīng)營。 溝通后張先生心平氣和地辦理復效手續(xù)。 ?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 三、保持微笑服務是良好溝通的開 始 ? 溝通從心靈開始，真誠微笑的服務能 給人以親和力和信任感，有效緩和客戶的 不滿情緒；良好的溝通是處理好投訴的關 鍵所在。如果客戶投訴的問題屬公司方面 造成的，應先安撫好客戶，并勇于承擔責 任。通過良好的溝通取得客戶

7、的諒解和支 持，把公司的損失降到最低。 案例 ?投保人劉先生于1994年11月投保我司的終身壽險，保額二十萬元，交費期間 十年，年交保費伍仟貳佰壹拾叁元。投保時投保人在投保計劃書和投保單的 核保意見欄分別有約定：交費滿10年，可獲現(xiàn)金54732.0812980.76元，而 保單繼續(xù)有效。2004年11月10日，該保單已滿十周年，投保人按照其投保時 的約定持保單和投保單的復印件向我司申請領取67712.84元（54732.08 12980.76）。我司業(yè)務處理中心根據(jù)該保險條款的規(guī)定未能受理劉先生的領 款申請，劉先生則認為我司應按照投保時的約定給付該款項，劉先生因此而 投訴。 ?分析：經(jīng)核查該保

8、單的承保資料，劉先生在投保單中特別約定的內(nèi)容未見有 我司核保人員簽名和加蓋我司確認章，保險單上的特別約定欄亦未見有該特 別約定的內(nèi)容，據(jù)此分析應屬我司承保過程中的工作疏忽造成。根據(jù)該保險 條款規(guī)定，投保人交費滿十周年后解除保險合同時本公司才給付現(xiàn)金價值和 積存紅利，如果客戶申請領取現(xiàn)金價值和積存紅利，就意味著該保險合同終 止。經(jīng)我司與劉先生的真誠溝通，向其坦然承認我司管理上的工作失誤，耐 心解釋保單現(xiàn)金價值和積存紅利的來源與用途，并告知假如我司按該約定向 其給付現(xiàn)金價值和積存紅利，合同將處于銷戶狀態(tài)。根據(jù)中華人民共和國 合同法第五十四條“下列合同，當事人一方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機 構(gòu)變更或

9、者撤銷： （一）因重大誤解訂立的； （二）在訂立合同時顯失公平 的。 ?！?因此，我司認為該合同屬于重大誤解合同，懇求客戶的理解和 諒解。因投保人劉先生是一名資深律師，保險意識較強，保險知識也很豐富， 我司與其真誠的溝通解釋，使其最終相信該合同是重大誤解合同，心平氣和 地表示諒解。雖我司一再挽留，但他因其它客觀原因最終還是按條款規(guī)定解 除該合同，此案獲得圓滿解決。 四、緩兵之計，讓客戶感受到你的 努力和真誠服務 ? 有些客戶投訴的問題因缺乏依據(jù)或毫無道理，不管你如何 向他（她）耐心解釋，他還是認為責任在于我司，要求我 司賠償其損失或他投訴的問題能得到堅決。面對這些客戶， 我們只能采用緩兵之計，

10、即告訴他（她）會把他反映的問 題向我司的領導反饋，有結(jié)果會盡快回復給他，同時告訴 客戶解決問題的希望不大，除非他能給我提供新的相關依 據(jù)。這樣的處理方式，一是可以委婉地把客戶勸走，不必 要浪費太多的時間；二是讓客戶感覺到你在幫他，使其有 被尊重的感覺；三是我們的溝通讓客戶有一個消化的過程， 因當時客戶情緒激動，聽不進你的解釋，回去想通后他會 認為你的解釋有道理，給客戶一個下臺階的機會。 ?萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 案例 ?客戶查女士反映于1999年起認識我司的原代理人孫某，先后在孫某處投保多 份保險，彼此已成了好朋友。2003年起至2005年孫某因家里經(jīng)濟問題先后向

11、查女士借款合計19100元，借款時孫某口頭承諾保單到期會用該借款交保費， 但孫某并未幫其交保費，導致其部分保單失效，她因此對我司產(chǎn)生不信任而 需要解除五份保險合同，并要求我司全額退費。 ? 分析：調(diào)查時了解到查女士是我司的VIP客戶，投訴時業(yè)務員孫某已離 司。經(jīng)向?qū)O某了解到其向查某借款情況屬實，但該借款是私人借款，不存在 到期交保費的情況。經(jīng)核查查女士主張全額退費的五份保單的交費情況，最 早一份保單欠交保費的時間是2004年12月24日，應交保費為15100元，而在 此時間前孫某的借款合計金額是15000元，即不足于交該保單保費，且查女 士無法提供孫某向其借款的相關憑證。根據(jù)民法誰主張誰舉證的

12、法律規(guī)定， 我認為查女士要求其五份保單全額退費依據(jù)不足，我司不予支持，我司只能 按合同條款規(guī)定予以退保。但查女士不接受我當時的處理意見，我只好把案 子先緩一下，一段時間后再與查女士溝通。在溝通中客戶還威脅我司，表示 如果投訴得不到解決，她將爆料到中央臺的焦點訪談，或者到我司自殺等偏 激的行為。因她始終無法提供新的依據(jù)，該投訴案在歷時11個月的多次溝通 協(xié)調(diào)后，最后查女士終于想通了，對我司的處理意見已表示理解，對投訴的 五份保單辦理退保手續(xù)，同時對其他失效的保單辦理了復效申請，補交了25 萬多元的保費。 五、對客戶的投訴要有敏感度，有 效遏制投訴升級 ? 在投訴處理工作中有時還會受理到一些身份特

13、殊 的客戶，如記者、律師等，對他們的投訴我們必 須高度重視，態(tài)度積極。如果客戶投訴的問題是 因為我司的管理不善或保險合同有紕漏而造成的， 我們首先要先安撫好客戶，承諾客戶在短時間內(nèi) 給其回復。同時我們要將客戶的情況盡快向領導 反映，商討對策，避免因我們投訴處理時的疏忽 而怠慢了這些客戶，使客戶的投訴向不良的事態(tài) 發(fā)展，如訴訟、媒體曝光等。 案例 ?客戶李先生到客服柜面投訴，我把張先生引到會客室后李先生就給我 遞了一張名片，說他的保單已投保六七年了，現(xiàn)在退保我司要扣4000 多元。投保時我司沒有給他現(xiàn)金價值表，現(xiàn)在退保時我司才說是按條 款中規(guī)定現(xiàn)金價值退保，認為我司故意隱瞞退保金的規(guī)定，有誤導投

14、 保的傾向。 ? 分析：客戶主動給我遞名片，名片上的單位是珠海電視臺“有話 要說”欄目的記者，這說明客戶是希望他的特殊身份能引起我的注意。 在溝通中，我發(fā)現(xiàn)他的合同內(nèi)容構(gòu)件中確實少了一份現(xiàn)金價值表，合 同內(nèi)容構(gòu)件不完整，存在著法律風險，是我司在繕制合同時管理疏忽 造成。如果客戶的投訴處理不當，他有可能會將此作為“有話要說” 欄目的題材在媒體上傳播。于是，我馬上將該客戶的情況向告訴領導 匯報，領導非常重視，吩咐我與客戶約時間，公司領導要親自與他面 見溝通，向李先生坦誠錯誤并向其真誠致歉。因我司的處理主動及時， 客戶也表示諒解，有效遏制了李先生的升級。 六、換位思考，為客戶多做一點點 ?客戶投訴時

15、我們應學會換位思考，本著 公平公證的態(tài)度去分析問題。我們應通 過多方調(diào)查取證，周密分析客戶反映的 情況的可能性和真實性事實，以及我司 可能存在的法律風險。如果代理人在展 業(yè)過程中因?qū)I(yè)知識理解錯誤，并因 代理人的過失而造成客戶客戶的損失， 我們應該從保障客戶的合法利益出發(fā)， 為客戶多做一點點工作。 案例 ?投保人何某于2000年9月為自己投保康寧定期保險，投保時已將患有地中 海貧血的疾病如實告知了我司的業(yè)務員，但業(yè)務員在協(xié)助客戶填寫投保單 時未將客戶的疾病情況填寫在投保單上。2006年5月投保人發(fā)現(xiàn)此情況后 主動向我司申請健康補充告知，核保部重新安排被保險人體檢。我司核保 部根據(jù)被保險人的體檢結(jié)果認為何某不宜投?？祵庪U，并向投保人何某發(fā) 出解除合同通知書。投保人收到解除合同通知書后強烈不滿而投訴，認為 她已履行了如實告知義務，要求我司予以繼續(xù)承?；蛉~退費。 ? 分析：投訴時，投保人再三強調(diào)她在投保前已把疾病史告訴了業(yè)務員， 是業(yè)務員在填寫投保單時沒有將她的疾病史填寫在投保中，她基于對我司 業(yè)務員的信任，業(yè)務員填好投保單后讓她在投保單中簽名她沒細看就簽名 了。投保時還有其他人在場，他們自愿為何某作證，因此她認為未如實告 知的責任在于我司的業(yè)務員，與她無關。投訴時該業(yè)務員已離司，我向該 業(yè)務員核實情況時了解