整車銷售過(guò)程控制程序

1、整車銷售過(guò)程控制程序1 目的對(duì) 品牌系列轎車銷售服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，確保銷售的整車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。2 范圍適用于從整車采購(gòu)到交付及交付后回訪活動(dòng)的全過(guò)程的控制。3 職責(zé)3.1銷售部依據(jù) 品牌銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)和公司的相關(guān)要求，負(fù)責(zé)整車銷售服務(wù)過(guò)程控制。 3.2市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)車展與促銷方案的策劃并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析。3.3服務(wù)部維修車間負(fù)責(zé)新車PDI檢查及庫(kù)存車定期檢查。4 工作程序4.0整車銷售過(guò)程控制流程圖：附后。4.1整車采購(gòu)：4.1.1本公司是 的特許經(jīng)銷商，其作為本公司整車采購(gòu)的合格供方，本公司只銷售 品牌系列轎車。4.1.2根據(jù)市場(chǎng)需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，結(jié)合公司庫(kù)存情況，銷

2、售部制定銷售計(jì)劃商務(wù)計(jì)劃書，經(jīng)公司總經(jīng)理與 代表簽訂年度購(gòu)銷合同后實(shí)施。銷售經(jīng)理每月制定詳細(xì)的月銷售計(jì)劃書。4.1.3需要到中轉(zhuǎn)庫(kù)提車時(shí)，攜帶相關(guān)證明。4.2進(jìn)車檢驗(yàn)和貯存4.2.1 送達(dá)車輛依據(jù)商品車公路直發(fā)任務(wù)單收車并驗(yàn)收。在檢驗(yàn)中，庫(kù)管員須根據(jù)隨車文件、工具包清單以及零公里、車況等對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)，并會(huì)同服務(wù)部相關(guān)人員按照 PDI管理規(guī)定的要求進(jìn)行檢查，合格后服務(wù)部檢查人員和庫(kù)管員在售前檢查證明和商品車入庫(kù)檢查表中簽字確認(rèn)。如有不合格項(xiàng)，在此單中注明原因，及時(shí)按不合格品控制程序進(jìn)行處理。4.2.2檢查合格的車輛，庫(kù)管員辦理車輛入庫(kù)手續(xù)，將車輛停放到車輛銷售區(qū)并填寫車輛進(jìn)銷登記表。然后將車輛

3、合格證轉(zhuǎn)交信息員，信息員在接到合格證后，及時(shí)將車輛信息錄入經(jīng)銷商信息管理系統(tǒng)，入庫(kù)單中應(yīng)記錄發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)、入庫(kù)日期等。4.2.3信息員每天按要求通過(guò)R3向 上傳入庫(kù)、出庫(kù)及庫(kù)存數(shù)據(jù)信息。4.2.4庫(kù)管員按經(jīng)銷商庫(kù)存車管理規(guī)定采取相關(guān)保護(hù)措施，對(duì)商品車輛進(jìn)行管理，防止商品車磕碰、劃傷、損壞，做好防火、防盜等安全工作。4.2.5庫(kù)管員應(yīng)執(zhí)行 商品車存放保養(yǎng)項(xiàng)目單中“車輛的維護(hù)”要求，當(dāng)車輛達(dá)到檢查要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理通知售后服務(wù)部指定人員按 品牌商品車存放、維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定依據(jù)商品車狀態(tài)檢查記錄表中規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行檢查，并填寫好記錄。車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并按不合格品

4、控制程序?qū)嵤┨幚?。確認(rèn)合格后服務(wù)部檢查人員和庫(kù)管員雙方簽字后方可繼續(xù)銷售。4.3銷售價(jià)格控制 汽車銷售價(jià)格管理按 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4整車銷售整車銷售執(zhí)行 品牌銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)中的要求，具體實(shí)施按“八大流程”要求進(jìn)行。4.4.1集客活動(dòng)/獲取銷售機(jī)會(huì) 4.4.1.1公司常用的集客的方式有：展廳吸引、店內(nèi)/外的活動(dòng)、電視廣告、報(bào)紙雜志、電臺(tái)廣播、直郵（DM）、上門訪問(wèn)、他人介紹、短信廣告等。4.4.1.2銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)的顧客資料信息、購(gòu)買車輛信息等信息錄入CRM系統(tǒng)系統(tǒng)中。并分析顧客特征和需求，制定一對(duì)一的行銷計(jì)劃。4.4.1.3銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)有購(gòu)買欲望的潛在顧客進(jìn)行跟蹤，及時(shí)填寫相關(guān)記錄，

5、對(duì)有購(gòu)買欲望的潛在顧客首次跟蹤須在一周內(nèi)進(jìn)行。4.4.1.4集客過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經(jīng)理定期進(jìn)行檢查和輔導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的有效開(kāi)展，進(jìn)而有利于銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.4.2展廳接待；4.4.2.1銷售顧問(wèn)應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，按 品牌銷銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)中“展廳接待程序”規(guī)定的要求接待到訪的顧客。4.4.2.2展廳的環(huán)境要達(dá)到 品牌銷銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)中“展廳接待程序”規(guī)定的要求。展車清潔工作要落實(shí)的每一個(gè)銷售顧問(wèn)，保證展車時(shí)刻保持清潔。顧客可以隨時(shí)打開(kāi)展車門進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)手體驗(yàn)，顧客離開(kāi)后及時(shí)進(jìn)行清潔。4.4.2.3銷售顧問(wèn)按 的 品牌銷銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)要求，熱情接

6、待顧客，認(rèn)真詢問(wèn)顧客需求，全面介紹車輛情況及銷售價(jià)格，所介紹的車輛信息應(yīng)符合 提供的相關(guān)資料。4.4.3車展與促銷4.4.3.1市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)需求分析，負(fù)責(zé)策劃車展與促銷方案，車展與促銷方案應(yīng)符合 品牌銷銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)中“新車展示程序”要求。4.4.3.2車展與促銷方案應(yīng)包括人員、車輛、道具與時(shí)間的安排，并確定責(zé)任部門和責(zé)任人。參加本地區(qū)舉辦的車展，須由公司總經(jīng)理與舉辦方簽訂參展合同，公司自己舉辦的車展須由公司總經(jīng)理同意；4.4.3.3車展活動(dòng)結(jié)束一周內(nèi)，車展活動(dòng)負(fù)責(zé)人應(yīng)向銷售總監(jiān)書面報(bào)告車展活動(dòng)；市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)對(duì)車展與促銷活動(dòng)作出總結(jié)與分析，的車展與促銷方案進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.4.3.4市場(chǎng)營(yíng)銷部

7、應(yīng)及時(shí)將 下發(fā)的廣告宣傳材料提供給相關(guān)媒體，并指定人員收集備案相關(guān)媒體發(fā)布的廣告。4.4.3.5車輛信息和價(jià)格應(yīng)符合 提供的相關(guān)資料和公司的規(guī)定，不得誤導(dǎo)或誘導(dǎo)顧客。4.4.3.6銷售部向顧客的承諾，如廣告、宣傳板等中的優(yōu)惠項(xiàng)目、價(jià)格清單等，須報(bào)總經(jīng)理審批后方可實(shí)施，并保持相關(guān)記錄。4.4.3.7策劃的車展與促銷方案，銷售總監(jiān)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。4.4.4試乘試駕4.4.4.1公司準(zhǔn)備試乘試駕專用車，尤其是新車上市期間。4.4.4.2向顧客提供試乘試駕服務(wù)時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)按“試乘試駕程序”進(jìn)行，與顧客簽訂試駕協(xié)議書，向顧客講解試乘試駕流程與路線并請(qǐng)顧客熟悉車輛。4.4.4.3試駕中銷售顧問(wèn)應(yīng)

8、簡(jiǎn)要提醒顧客體驗(yàn)重點(diǎn)內(nèi)容以強(qiáng)化感受，銷售顧問(wèn)應(yīng)關(guān)注并記錄下顧客個(gè)性化要求。4.4.4.4試乘試駕結(jié)束后，詢問(wèn)顧客感受，對(duì)于顧客試駕中的個(gè)性化要求進(jìn)行重點(diǎn)解釋以及異議處理并引導(dǎo)顧客回到洽談室。試乘試駕結(jié)束后應(yīng)做好試駕記錄。4.4.5報(bào)價(jià)和達(dá)成協(xié)議；4.4.5.1銷售顧問(wèn)按 品牌銷銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)中“報(bào)價(jià)與達(dá)成交易程序”要求，熱情接待顧客，認(rèn)真詢問(wèn)顧客需求，全面介紹車輛情況及銷售價(jià)格，幫助顧客選擇車型、顏色等。所介紹的車輛信息應(yīng)符合 提供的相關(guān)資料。4.4.5.2顧客選定車輛后，銷售顧問(wèn)開(kāi)出報(bào)價(jià)單，車輛由車間進(jìn)行（PDI）檢查，車輛檢查后與顧客共同對(duì)車輛按隨車文件、工具包清單進(jìn)行清點(diǎn)，查驗(yàn)車輛質(zhì)量

9、和隨車物品是否齊全，檢查、清點(diǎn)完畢后顧客應(yīng)在售前檢查證明和報(bào)價(jià)單（中簽字確認(rèn)。4.4.5.3銷售顧問(wèn)應(yīng)并陪同顧客交款，收銀員根據(jù)銷售顧問(wèn)（信息員）錄入汽車服務(wù)結(jié)算系統(tǒng)內(nèi)的信息收款，收款后由收銀員給顧客開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票。對(duì)顧客所交的支票和現(xiàn)金做好安全保衛(wèi)工作，防止意外發(fā)生。對(duì)支票和現(xiàn)金應(yīng)用電話和驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行驗(yàn)證，并保護(hù)好顧客財(cái)產(chǎn)。 4.4.5.4顧客所購(gòu)車輛無(wú)現(xiàn)貨時(shí)，應(yīng)簽訂購(gòu)車協(xié)議書（單位購(gòu)車填寫購(gòu)車合同書），交預(yù)訂金。銷售顧問(wèn)在對(duì)顧客做出承諾前進(jìn)行評(píng)審，并當(dāng)面與顧客確認(rèn)。4.4.5.5當(dāng)購(gòu)車協(xié)議書（購(gòu)車合同書）內(nèi)容有更改時(shí)，應(yīng)重新進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)。具體更改可與顧客當(dāng)面確認(rèn)或電話聯(lián)系確認(rèn)，待購(gòu)車協(xié)議書（

10、購(gòu)車合同書）內(nèi)容更改確認(rèn)后，應(yīng)將修改信息及時(shí)傳遞給相關(guān)人員。4.4.5.6當(dāng)顧客要求辦理消費(fèi)貸款（分期付款）時(shí)，由銷售顧問(wèn)根據(jù)銀行相關(guān)要求查驗(yàn)顧客需提供的資料是否齊全，所需資料符合要求可與顧客簽訂消費(fèi)貸款購(gòu)車協(xié)議書,待接到待接到銀行允許提車通知單后才允許顧客提車。對(duì)需要提供“一條龍”服務(wù)的顧客，必須積極、熱情的幫助顧客辦理。4.4.6新車遞交；4.4.6.1銷售顧問(wèn)憑顧客出示的購(gòu)車發(fā)票提車，車輛交付時(shí)。銷售顧問(wèn)應(yīng)向顧客交付“質(zhì)量證書”和“質(zhì)量承諾”，介紹售后服務(wù)人員和索賠及定期保養(yǎng)的規(guī)定，為顧客提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)和咨詢，必要時(shí)進(jìn)行演示。并將服務(wù)顧問(wèn)介紹給顧客，建立聯(lián)系，以便于日后的維修服務(wù)。4.

11、4.6.2公司應(yīng)舉行交車儀式，讓顧客感受到購(gòu)車的喜悅。為了讓顧客對(duì) 售后服務(wù)過(guò)程有所了解和增加信任，交車區(qū)域應(yīng)懸掛 的新車交車流程圖，新車、新手上路注意事項(xiàng)，維修保養(yǎng)常識(shí)，質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容和隨車文件、工具包清單、保險(xiǎn)知識(shí)等目視化文件。4.4.6.3車輛交付后，銷售顧問(wèn)（信息員）應(yīng)及時(shí)將銷售信息錄入信息管理系統(tǒng)（CRM、R/3系統(tǒng)）建立顧客檔案。4.4.6.4交車以后銷售顧問(wèn)（信息員）整理顧客資料，在CRM系統(tǒng)中添加信息，并導(dǎo)入小R/3系統(tǒng)。應(yīng)CRM系統(tǒng)中設(shè)置提醒服務(wù)計(jì)劃。3日內(nèi)信息員向服務(wù)部移交顧客檔案。4.4.6.5交車儀式結(jié)束后，由市場(chǎng)營(yíng)銷部向顧客發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.4.7

12、保持與用戶聯(lián)系。4.4.7.1銷售顧問(wèn)負(fù)責(zé)按 品牌銷銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)中所規(guī)定的項(xiàng)目，三日內(nèi)對(duì)所售車輛進(jìn)行第一次跟蹤回訪并填寫第一次電話回訪登記。對(duì)大顧客由銷售經(jīng)理進(jìn)行跟蹤回訪，依據(jù)顧客滿意監(jiān)測(cè)控制程序執(zhí)行。4.4.7.2車輛售出一個(gè)月內(nèi)由市場(chǎng)營(yíng)銷部進(jìn)行再次回訪。4.4.7.3對(duì)于在跟蹤回訪時(shí)顧客提出的質(zhì)量問(wèn)題，銷售顧問(wèn)應(yīng)做好記錄，并向顧客詳細(xì)介紹本公司辦理索賠或維修的事項(xiàng)。4.4.7.4每次回訪的信息內(nèi)容應(yīng)錄入CRM系統(tǒng)中。每月底向銷售經(jīng)理提交每月分析總結(jié)報(bào)告。4.5顧客財(cái)產(chǎn) 料和銷售過(guò)程中形成的顧客資料以及隨后建立的客戶檔案屬于顧客財(cái)產(chǎn)，公司有保密和保護(hù)的責(zé)任，銷售顧問(wèn)在索取時(shí)應(yīng)向顧客承諾、

13、確認(rèn)并進(jìn)行必要的登記；4.5.2辦理保險(xiǎn)、上牌、車輛裝潢等服務(wù)的相關(guān)人員在接收顧客的證件資料時(shí)應(yīng)當(dāng)面填寫顧客財(cái)產(chǎn)確認(rèn)單并交給顧客；4.5.3發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件丟失時(shí)，及時(shí)與顧客溝通；4.6監(jiān)督檢查4.6.1銷售經(jīng)理及時(shí)查看銷售顧問(wèn) 月工作計(jì)劃與分析表和購(gòu)車協(xié)議書等銷售過(guò)程中形成的記錄，按照本程序的要求對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行檢查并填寫銷售服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查表；4.6.2管理者代表應(yīng)組織行政部等相關(guān)人員，對(duì)整車銷售過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，填寫現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序。4.7其它服務(wù) 4.7.1對(duì)二手車買賣及置換工作，經(jīng)銷商應(yīng)取得 的有關(guān)資質(zhì)，具體依據(jù) 及各地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.7.2對(duì)汽車俱

14、樂(lè)部的管理，具體依據(jù) 車友俱樂(lè)部管理規(guī)定執(zhí)行。5 相關(guān)支持性文件5.1人力資源管理辦法5.2設(shè)備設(shè)施管理辦法5.3工作環(huán)境管理辦5.3顧客滿意監(jiān)測(cè)管理辦5.4不合格品控制程序5.5糾正和預(yù)防措施控制程序5.6 品牌銷售流程指導(dǎo)手冊(cè)（06版） 5.7經(jīng)銷商庫(kù)存管理規(guī)定 5.8試乘試駕規(guī)定 5.9保養(yǎng)手冊(cè) 5.10PDI管理規(guī)定 VAJXS-XC146 記錄6.1商務(wù)計(jì)劃書 6.2年度銷售合同 6.3月銷售計(jì)劃 6.4潛在用戶登記表 CRM系統(tǒng)中6.5顧客檔案 R/3中6.6售前檢查證明 6.7商品車檢查記錄表 6.8銷售顧問(wèn) 月工作計(jì)劃與分析表 6.9銷售顧問(wèn) 月 日活動(dòng)報(bào)表 6.10集客渠道成

15、交率分析表 6.11銷售漏斗管理表 6.12 月銷售顧問(wèn)銷售能力分析表 6.13試駕協(xié)議書 6.14試駕預(yù)約單 6.15報(bào)價(jià)單 6.16購(gòu)車協(xié)議書 6.17售前檢查證明 6.18客戶滿意度調(diào)查表 6.19車輛出（入）庫(kù)單 XX-QD-7.5.(1)-016.20車輛進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表 XX-QD-7.5.(1)-026.21顧客信息登記表 XX-QD-7.5.(1)-036.22整車銷售單 XX-QD 7.5.(1)-046.23消費(fèi)貸款購(gòu)車協(xié)議書 XX-QD-7.5.(1)-056.24第一次電話回訪登記表 XX-QD-7.5.(1)-066.25現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄 XX-QD-4.2.3-056.26購(gòu)車合同書整車銷售過(guò)程控制流程圖責(zé)任部門/人流 程說(shuō) 明銷售部/銷售顧問(wèn)、銷售經(jīng)理同上銷售經(jīng)理銷售顧問(wèn)服務(wù)部銷售