企業(yè)“第八代管理”-承諾管理

1、企業(yè)“第八代管理”-承諾管理 一、什么是承諾管理？ “承諾管理”被管理界稱為“第八代管理”理念。它是第七代管理之后的又一種管理 模式。它誕生于20多年的軟件企業(yè)，是CMM勺發(fā)明者最先在其書中提到過這種理念，但 它目前在全球的管理學(xué)界還沒有真正被重視。然而，許許多多的企業(yè)已經(jīng)感到此項管理 的重要性。 承諾管理，它最早在軟件工作者中使用的，是 CMM勺發(fā)明者最先在其書中提到過這 種理念，但其描述仍是相對表面的，沒有展開論述。此項管理的為什么最早在軟件/IT 公司被提出呢？因為，IT/軟件公司的員工大都是智力工作者，客戶經(jīng)常要求軟件公司 “準(zhǔn)時交貨”和“不超出預(yù)算”。而智力工作者的產(chǎn)出率和產(chǎn)出質(zhì)量不

2、容易度量，尤其 不適合以數(shù)字來形容；此外，軟件開發(fā)過程中有成千上萬要相互依賴的東西，任何一個 都可以成為不完成工作或推諉責(zé)任的“借口”，從而項目的拖延、超支、失敗情況常常 發(fā)生，見慣不怪。對這些智力型員工采用控制機器般的工業(yè)時代控制方式是不恰當(dāng)?shù)模?但缺乏約束的放任自流方式也并不適合，關(guān)鍵是對可以控制的部分加以控制，將模糊的 部分清晰化、可預(yù)見化。這種情況下（包括那些不能記件、記時有不好把握的工作，而 且容易找借口、不好量化的工作企業(yè)里），推行承諾管理就顯得非常重要意義。 承諾-不是簡單的口頭答復(fù)，不是一份計劃書，也不是僵化的工作進度表，而是 一種責(zé)任的公開表述，是對自己行為負(fù)責(zé)的一種誓詞，更

3、是對自己行為和人品考核的一 種宣誓?！俺兄Z”必須是鄭重作出的，不能是隨便的口頭答應(yīng)；承諾一旦作出，必 須將承諾書張貼在企業(yè)或車間的“承諾看板”上，當(dāng)事人將要讓他老板、同事以及其需 要依賴的人都清楚這個承諾，用“言必行，行必果” “君子一言，駟馬難追”的理念和 “人言可畏”俗理和人人愛面子的心理，給當(dāng)事人形成一個壓力和約束力。 承諾管理是一種以結(jié)果為導(dǎo)向的目標(biāo)情本管理，是模糊學(xué)在管理中的具體運用，集 管理心理學(xué)、組織行為學(xué)情本管理、員工自尊、自發(fā)管理等多門交叉科學(xué)為一體的一種 管理模式。 在理念上，承諾管理以自我管理為基礎(chǔ)，包括五個互相聯(lián)系的要素，分別是：1.理 解和評估；理解目標(biāo)并對自己能力進

4、行評估、2.協(xié)議和溝通；團隊成員溝通并達成協(xié)議， 3公布宣傳；4.輔導(dǎo)促進，記錄兌現(xiàn)行為5.后果承擔(dān)，形成后果約束。缺乏任何一個要 素，承諾都無法得到管理。 具體實踐中，承諾人首先要明白項目的復(fù)雜性，然后對自己的產(chǎn)出能力有準(zhǔn)確的判 斷，并分析自身工作需要依賴的資源（包括同事的進度、其他公司的協(xié)助、客觀外界因 素等等），從而對團隊做出一個有效的承諾。這第一步是整個承諾管理的心臟環(huán)節(jié)。于是, 接下來的團隊協(xié)調(diào)溝通過程中，每個成員的承諾都是透明可見的，從而對每一個人形成 “借口無用”的壓力。最后，每個承諾的兌現(xiàn)和破壞都會被工具公正地記錄下來，成為 評估監(jiān)督的依據(jù)。 二、“承諾管理”運用中應(yīng)該注意的問

5、題 1、承諾一定符合SMARTS則。其實很多軟件/IT團隊會不自覺的運用到“承諾管 理”的思想。比如上下級共同制定目標(biāo)，下屬就相當(dāng)于對上級有了一個承諾，一般會全 力以赴，不敢找借口推脫；而有些責(zé)任心強的人，也會對自己有一個很好的約束，承諾 了一般會兌現(xiàn)。但對大多數(shù)人來說，承諾是隨意的，很多承諾一開始就不是有效的。比 如，老板問下屬：“你可以在星期五前交付項目 X嗎？ ”下屬多半會說“我會盡我最大 的努力”，這句話放在不同人身上實際上代表了不同含義。下屬A是“一定做到”的意 思，而下屬B的意思實際上是“不能保證”，更不盡責(zé)的下屬 C嘴上說“盡力”但多數(shù) 會遲。而呈交計劃書是不是也是承諾的保證呢？

6、很多人交計劃書時最多只是表示他當(dāng)時 是“同意”計劃書里的交付期限的，但根本不代表他能充分明白項目需要的資源和時 間、充分評估了自己的能力，出現(xiàn)問題后，計劃書就是一張廢紙。更糟的是，計劃書有 很大部分是copy的或是別人幫寫的。 不清晰的承諾往往給團隊工作帶來了不少失敗的結(jié)果，此種情況不僅出現(xiàn)在中國，美 國亦然。如何保證承諾的有效性呢？這就必須將“承諾”形成一種工作方式，并記錄每 次工作的后果和兌現(xiàn)程度，將模糊的承諾清晰化，監(jiān)督公開化，結(jié)果獎懲化。 2、必須加強輔導(dǎo)和日常督辦。在舊的團隊管理模式下，大家都得不到有效的承諾， 即使制定了計劃、對項目進行追蹤、打印大幅的甘特圖、不斷修改進度方案，但管

7、理者 仍會發(fā)現(xiàn)不可控因素太多，項目的成果最后往往差強人意。因此，承諾一方面要在正確 評估自己、他人和所有依賴物的基礎(chǔ)上做出，并讓大家知曉你的承諾；并在執(zhí)行中，加 強指導(dǎo)、監(jiān)督，把目標(biāo)任務(wù)分解量化到每一周、每一天、每一時，甚至分分秒秒，做到 “日事日畢，日事日清”。 三、如何管理團隊成員的“承諾”？ 1理解和評估。 “理解和評估”是承諾管理的第一個環(huán)節(jié)，是指個人在對項目有 所了解的情況下，對自己的能力和相關(guān)人員、公司的能力進行判斷，包括判斷自己的產(chǎn) 出能力、管理他人產(chǎn)出的能力（同事的進度和公司的協(xié)助），以及管理自己依賴物（如遲 到、家庭事務(wù)）的能力。雖然這些判斷在一定程度上并不確鑿，但可以控制的

8、地方是， 用“后果”的嚴(yán)重性去逼迫你設(shè)法判斷自己在項目里的產(chǎn)出能力、管理他人產(chǎn)出的能力 以及相關(guān)依賴；然后，將你的協(xié)議規(guī)范化，讓你明白違反協(xié)議的后果；而對后果的獎賞 或懲罰也是眾所周知的，且是自己自覺自愿的。 2、協(xié)議、溝通和公布。承諾一旦作出，一般將承諾書張貼在企業(yè)或車間的“承諾看 板”上，當(dāng)事人將要讓他老板、同事以及其需要依賴的人都清楚這個承諾，用“言必行， 行必果”“君子一言，駟馬難追”的理念和“人言可畏”俗理和人人愛面子的心理，給 當(dāng)事人形成一個壓力和約束力。 3、后果。假如承諾沒有兌現(xiàn)，或者是雖然暗示提交但實際上測試沒有合格，這種后 果都會由工具誠實記錄下來，形成一個“個人承諾檔案”

9、。承諾管理并非簡單的口頭答 應(yīng)或是書面表達，而是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣绞?。就類似于婚姻，一旦承諾，就意味著你肩 上負(fù)有的是責(zé)任，而破壞承諾則是一件嚴(yán)肅的事情。 4、將“承諾管理”當(dāng)成一個考核和衡量的員工優(yōu)劣的軟式工具，能從根本上協(xié)調(diào)企 業(yè)團隊考核、協(xié)作模糊的問題。這種模式的好處也就在于，團隊成員之間靠真正的承諾 來進行合作。即使是一個新的成員，也能名正言順地從其它團隊成員那里獲得適當(dāng)?shù)某?諾。當(dāng)承諾一旦做出，成員們就很難再為任務(wù)的拖延找到借口，因為這些承諾都是在對 自我判斷自我管理的基礎(chǔ)上建立起來的。成員們亦可以發(fā)現(xiàn)成員中誰對自己的判斷經(jīng)常 出錯，從而更好地建立督促和淘汰機制。“承諾管理”的管理哲學(xué)

10、是針對“活人”的， 實際上解決的是管理中的“控制”問題，但不是控制全部，而是去控制那些可以控制的 部分，在能夠改變的地方去努力獲得成功。所以，引入承諾管理來管理那些不能或很難 量化的工作。 5、定下協(xié)議并不等于承諾。協(xié)議只有經(jīng)過對外正式公布，并通過內(nèi)部檢驗和外部檢 驗才能實現(xiàn)。這樣的承諾是“有效”的，并且是可以考察和值得記錄的。內(nèi)部檢驗就是 將工作結(jié)果在企業(yè)內(nèi)進行核查，比如交付一個軟件，當(dāng)通過內(nèi)部測試合格后，就可以認(rèn) 為是初步實現(xiàn)了承諾。但對于軟件產(chǎn)品，還需要經(jīng)過另一層檢驗一一外部檢驗，只當(dāng)這 個軟件產(chǎn)品在通過客戶收貨測試合格后才算是真正的承諾完成。協(xié)議必須要經(jīng)過了內(nèi)部 或外部的檢驗才算承諾完

11、成，可以看到，承諾所負(fù)有的責(zé)任是長期的、連帶性的。這也 意味著需要一個完善合理的工具一一第八代管理，來“逼迫”每個軟件團隊的成員進行 承諾，并將承諾兌現(xiàn)的結(jié)果公正地記錄下來。 五、承諾管理可以有效防止諸多管理問題： 問題一：相互推諉。上級問下級，你能在周五前交付項目嗎？下級可以有很多種回答， 如“我可以，但要依賴C做好Y”，或是“如果C遲的話，我也可能會遲”。這種情況下， 假如上級要確保項目成功，必須管理好每一個下級，追蹤項目里每一樣?xùn)|西，這是不可 能同的，也是事倍功半的。 問題二：不是我的問題。團隊成員雖然都肩負(fù)著項目的某一部分使命，但當(dāng)項目遭遇 困難時，每個人都會認(rèn)為“這不是我的問題”。因

12、為缺乏自行管理和承諾管理，導(dǎo)致了 團隊成員不容易看到自身責(zé)任和項目成敗之間的關(guān)系，甚至有成員會認(rèn)為項目主管在承 諾客戶前沒有充分咨詢團隊意見。一個優(yōu)秀的團隊?wèi)?yīng)該是一個高度自我管理的組織。所 謂自行管理，不是“自由”，而是“成熟”。懂得評判自己的產(chǎn)出、與他人合作定出計 劃，并能承諾執(zhí)行。 在團隊管理中，“自我管理”要以“承諾”體現(xiàn)出來 在許多工作中，主管很難去具體控制每個成員的行為，并且經(jīng)常會面臨下級們各種 各樣的借口、推諉。對于智力型工作來說，自我管理非常重要，因為這是頭腦隱性；而 對于大多數(shù)管理實踐來說，“自我管理”往往只是一種文化、意識，沒有用一個有效的 工具將其應(yīng)用起來。很多下屬、甚至上

13、級都不知道什么是真正的自我管理。 通過承諾管理來強化自我管理。自我管理就是貫穿承諾的一個基本思想。在做出承 諾以前，員工需要對項目有一個全面清楚的認(rèn)識，然后就是對自己進行一個深入評估， 包括分析自己的生產(chǎn)能力、分析管理他人生產(chǎn)的能力，以及預(yù)計管理依賴的能力，從而 對相關(guān)人等做出單方、雙方、多方的承諾。這些承諾能從本質(zhì)上對員工造成輿論、考評 的壓力。 由于承諾是由個人作出的，承諾本身就是最好的自我管理，如此反復(fù)，一個高度自 我管理意識的人，能夠兌現(xiàn)其大多數(shù)承諾，而不是開空頭支票。 在企業(yè)管理領(lǐng)域里，我們很難去控制和預(yù)測管理中大量的“模糊”問題，于是“后 果”管理是個很重要的手段。以軟件/IT團隊

14、為例，由于其成果依賴程度高，那么每個成 員的行為都會影響到其他成員和整個團隊的結(jié)果。但現(xiàn)實情況是，很多人明白這個道理， 但該犯的錯還是會犯。這是由于沒有一種工具記錄下他的行為，他的行為也由于軟件開 發(fā)工作的“模糊”性質(zhì)并不為其他成員知曉。因此，要提升軟件 /IT團隊的管理能力，就 一定要將“后果”的理念形成一個管理工具一一“第八代管理”，將個人行為得到記 錄，使得“模糊”的東西往“明確”的地方推進，去控制那些我們能夠控制的部分。 四如何實踐“承諾管理”？ 第一，利用人盡皆知的壓力。工具使得你的老板、同事及其相干人等看到你的承諾， 從而破壞承諾會有心理壓力。這就類似于在擠滿了親友的教堂舉行婚禮并

15、讓神父執(zhí)行程 序，新婚夫婦會感覺到一種人盡皆知的壓力。 第二，向上報告的中立性。依賴人去報告承諾的兌現(xiàn)和破壞，很容易出亂子，因為 十分公正的人難覓，即使正直，也很可能出于同情和人際壓力而沒法公正做事。但工具 不會說謊，“第八個管理”可以成為這個最誠實、最中立的人，一級級地把每個人的行 為報告給上司。 第三，永久聲譽。你的每一次遵守/破壞承諾都會有HR記錄在案，并能分辯出你的 長期行為傾向。當(dāng)評語不是來自上司，而來自自己時，借口是蒼白無力的。 在中國的企業(yè)管理中，缺乏的不是技術(shù)，而是約束機制。承諾管理可以將企業(yè)的“模 糊”問題大大減少，而企業(yè)的總體競爭力也會大大提高。 第四，共同的詞匯”。一個良

16、好的團隊必須擁有良好的配合，而良好的配合必須 有“共同的詞匯”。大家必須認(rèn)識到統(tǒng)一性的詞匯對團隊的作用有多么大，共同的詞匯 有助于減少模糊性，團隊成員才不那么容易找到借口推脫責(zé)任，或是不理解用意。一個 軟件/IT團隊中常用到的詞匯包括“承諾”、“檢查”、“收貨”、“有條件收貨”和“拒 絕收貨”等等。這就是“第八代管理”中進行團隊管理的基礎(chǔ)。 沒有共同詞匯和團隊協(xié)調(diào)方法，溝通內(nèi)容會含糊、協(xié)調(diào)也會缺乏系統(tǒng)性。有了共同 詞匯和團隊協(xié)調(diào)方法，即使一個沒有經(jīng)驗的新手，也能在復(fù)雜的環(huán)境中獲得同事有效的 承諾，能馬上在工作中得到認(rèn)可和幫助。而違反游戲規(guī)則多的人，當(dāng)然沒辦法繼續(xù)停留 在團隊中。 “第八代管理”

17、是第一個系統(tǒng)地提出如何協(xié)調(diào)團隊成員的先進工具，區(qū)別于傳統(tǒng)的項 目管理工具。它認(rèn)為，只有控制軟件開發(fā)過程中的可控因素，而不是一昧尋求從時間、 數(shù)量方面定量化度量軟件，才能真正解決軟件項目的成功率問題。 第八代管理認(rèn)為，在一個有效的協(xié)調(diào)模式下，要求團隊成員進行自我評判，認(rèn)真分 析出自己的“依賴”；之后，他們必須向項目主管、相關(guān)人員作出單方、雙方、多方面 的“承諾”，并按時交付成果。這樣，大量復(fù)雜的內(nèi)、外部活動得到了跟蹤，動態(tài)計劃 得到了保證，而軟件開發(fā)人員不可控的隱形知識也部分可控了。 在整個系統(tǒng)性的協(xié)調(diào)中心里，每個人都能清楚看到每個人的承諾，團隊內(nèi)部會形成 一種來自自己、同事和上級的壓力，促使整

18、個團隊提高效率，剔除不合格人員。 “第八代管理”主張，對于創(chuàng)造性工作的主體一一人，應(yīng)該通過管理其“承諾”來 控制其產(chǎn)出。“承諾”是一種工作方式，能夠讓智力工作者個人對其能力進行評估，將 頭腦中的隱形知識轉(zhuǎn)移成為可控的產(chǎn)出（至少是部分可控的），從而為智力管理和實體管 理之間搭建一座橋梁。 管理好客戶報告以及后續(xù)維護工作，是項目中不可忽視的一塊?！暗诎藗€管理”的 承諾管理模式也會涉及到客戶管理，通過從本質(zhì)上改善交流方式來對付爭奪稀缺資源的 客戶。 在“第八代管理”的全新溝通模式下，公司會讓客戶對緊急情況作出明確描述，不能用 籠統(tǒng)的“非常嚴(yán)重”來打發(fā)。比如，客戶可以承諾“必要時將為額外的資源付費”，

19、或 者證明他們比其他客戶更需要優(yōu)先權(quán)，而不是“會哭的孩子有奶吃”。由此，公司將會 根據(jù)每個客戶具體報告，對緊急情況做一個排序，確定誰將享有優(yōu)先權(quán)，并將解決的次 序傳達給客戶，對其做一個“承諾”。由此，我們會發(fā)現(xiàn)一切都變得更有次序和可以控 制。 “第八個管理”可以通過承諾管理模式來解決這個盲點，它將客戶作為團隊的一份 子，同樣會參與：需求，傳遞，回顧，測試，批準(zhǔn)，狀況調(diào)查，請求和投訴等等。在這 個承諾模式里，客戶同樣需要對自身情況做一個客觀判定，才能得到供應(yīng)商解決問題的 “承諾”。 在一般的項目管理模式里，解決的主要是項目開發(fā)過程中的任務(wù)控制和時間控制 的，比如MicrosoftProject

20、就是對任務(wù)和工作進行結(jié)構(gòu)分解，對時間、利用率和需要依 賴的因素進行跟蹤。這在一定程度上將應(yīng)該管理的因素進行了控制。 在美國軟件業(yè)，多年以來項目超時超支，乃至項目失敗率多年居高不下，至今沒有 任何改善，就說明了這種普通管理思維在這個智力領(lǐng)域不適用。 “第八個管理”是第一次將工業(yè)時代的體力協(xié)調(diào)管理與智力時代的智力協(xié)調(diào)、團隊管 理和生產(chǎn)管理結(jié)合起來。包括了對智力產(chǎn)出（軟件編寫）和體力產(chǎn)出（程序的交接，溝 通工作）的共同管理。它包括：用戶涉入項目開發(fā)提出獨特需求，重要程度管理 （criticalityman agemen）、項目個人反饋管理、交流溝通中樞、協(xié)調(diào)中樞，其中尤其 強調(diào)保證其按時有質(zhì)量的完成

21、工作的“承諾管理”。 團隊兩種管理方式的對比 舊的管理對象是：控制體力勞動的時間、產(chǎn)出，轉(zhuǎn)移的是物質(zhì)，控制體力產(chǎn)出的質(zhì)量， 這一切的前提是一一機器是誠實的。 新的管理對象是：控制腦力勞動的時間、產(chǎn)出，轉(zhuǎn)移的是智力成果，控制智力產(chǎn)出的 質(zhì)量（很難衡量，需要專業(yè)人士），這一切的前提是一一人是靈活的，狡猾并有政治技巧 的。 針對新的復(fù)雜的管理對象和環(huán)境，“第八個管理”率先提出了新的管理方法： 對腦力勞動時間和產(chǎn)出：采用“承諾”管理； 對智力成果的轉(zhuǎn)移：采用分布依賴（內(nèi)部測試和外部接受測試）； 對于智力產(chǎn)出的質(zhì)量：用一個專家來控制另一個專家； 對狡猾的人：用可行的工具記錄下來，而不是對付機器的簡單工具

22、。 用控制機器的管理方法來控制人的智力勞動成果的效果非常差，而美國信息科技 行業(yè)的實踐已經(jīng)充分證明了這一點。而上述的“第八個管理”的方法正是經(jīng)過二十多年 的軟件實戰(zhàn)經(jīng)驗（美國和全球、總結(jié)出來的。雖然不能控制全部，但用承諾管理的方法 來進行智力勞動管理會好很多。 五、到底什么是第八代管理 1、“第八代管理”是一種管理理念的革新，它摒棄了100年來管理學(xué)嚴(yán)重依賴工業(yè) 經(jīng)濟模式的現(xiàn)狀，放棄用機械的“數(shù)”和“量”的概念控制和衡量人腦的勞動，而是提 出用“承諾管理”和“團隊自我管理”為核心。它“人本理念”的革新，不僅適用于工 程學(xué)、IT領(lǐng)域，其同樣也適用于其他的智力工作領(lǐng)域。 回顧歷史，按照管理概念演化

23、的時間順序，可以將16世紀(jì)歐洲第一次出現(xiàn)的拉丁單 詞manus（手工操作）作為第一代管理，之后演變?yōu)橐獯罄Zmaneggiare （馬廠馴馬） 作為第二代，法語中的manage（家務(wù)）作為第三代，亞當(dāng)斯密在國富論中談 及的管理作為第四代，穆勒對亞當(dāng)斯密這一概念的繼承作為第五代，十九世紀(jì)八 十年代美國工程師對管理的解釋作為第六代，則泰勒的科學(xué)管理就是第七代了。目前世 界上大部分的管理學(xué)理念和思想，都沒能跳出第七代工廠管理的實踐，一百年來，管理 被解釋為用“物”的手法去控制、驅(qū)動機器和人。 2、進入智力創(chuàng)造價值的21世紀(jì)，智力生產(chǎn)管理的對象確切來說變成了人的大腦， 管理的任務(wù)就是要驅(qū)動智力工作者的動機和負(fù)責(zé)心，協(xié)調(diào)智力工作者的溝通和合作來增 強他們的腦力及生產(chǎn)的可擴大性，公正地記錄承諾的兌現(xiàn)及管理后果。這種新的管理辦 法將會揭開了管理學(xué)新的一頁，因此賦予其“第八個管理”（第八代）的名稱，希望它 能將管理學(xué)理念提升一代。第八代管理不期望六、讓承諾管理實現(xiàn)真正自我管理 3、強化自我管理。在工業(yè)時代，人和機器無異，因此