實施中的管理與探究PPT課件

1、 1. 1.理解管理溝通的系統(tǒng)模型理解管理溝通的系統(tǒng)模型 2. 2.掌握信息有效傳遞的機制與要領掌握信息有效傳遞的機制與要領 3. 3.掌握演講的技巧掌握演講的技巧 4. 4.掌握情感融通的社會心理原則掌握情感融通的社會心理原則 5. 5.掌握協(xié)調上下級關系的藝術掌握協(xié)調上下級關系的藝術 6. 6.理解思想交流的機制理解思想交流的機制 7. 7.掌握思想交流與勸導的技巧與策略掌握思想交流與勸導的技巧與策略 簡簡德克爾德克爾(Jan Decker)(Jan Decker)是合約銷售經理，她正在檢查上一個季度銷售報告，是合約銷售經理，她正在檢查上一個季度銷售報告， 為對她手下為對她手下3 3個員工

2、進行績效檢查做準備。她特別地注意到個員工進行績效檢查做準備。她特別地注意到Kim WongKim Wong的銷售業(yè)績，的銷售業(yè)績， 為此，簡打電話給為此，簡打電話給KimKim請他到她的辦公室。請他到她的辦公室。 “KimKim，我剛看過上個季度你的銷售業(yè)績數字。我想我們已經就一個季度，我剛看過上個季度你的銷售業(yè)績數字。我想我們已經就一個季度6 6份主份主 要合約要合約(1 000(1 000個或者更多的入住客房個或者更多的入住客房) )的目標達成一致意見。數據顯示你僅僅預訂的目標達成一致意見。數據顯示你僅僅預訂 出出4 4份合約。為什么會這樣呢份合約。為什么會這樣呢? ?” “我不明白這個問

3、題，我不明白這個問題，”KimKim回答道，回答道，“6 6份合約是我們的目標，一個目標而已。份合約是我們的目標，一個目標而已。 它只是需要我們努力去完成的目標。它只是需要我們努力去完成的目標?！?雖然明顯感到不高興，但簡還是努力控制自己的沮喪情緒：雖然明顯感到不高興，但簡還是努力控制自己的沮喪情緒： “KimKim，6 6份合份合 約是我們的目標沒錯，但它不是約是我們的目標沒錯，但它不是天國的餡餅天國的餡餅(pie-in-the-sky)(pie-in-the-sky)般的虛幻數字。般的虛幻數字。 它是我們計算出來的最低預訂額。你有責任完成更多的合約。特德它是我們計算出來的最低預訂額。你有責

4、任完成更多的合約。特德 (Ted)(Ted)和唐和唐 (Dawn)(Dawn)已經完成較小的合約，但是，你知道我們只有依靠大合約才能提高我們的已經完成較小的合約，但是，你知道我們只有依靠大合約才能提高我們的 入住率。我已經告訴戴夫入住率。我已經告訴戴夫(Dave)(Dave)(旅館經理，簡的頂頭上司旅館經理，簡的頂頭上司) )我們在第二季度至少我們在第二季度至少 會預訂出會預訂出6 6份大合約?，F在，我必須要向他解釋我們?yōu)槭裁礇]有完成目標。份大合約?，F在，我必須要向他解釋我們?yōu)槭裁礇]有完成目標?！?1.1.簡簡德克爾與德克爾與KimKim對銷售目標的理解有何區(qū)別？對銷售目標的理解有何區(qū)別？ 2

5、.2.這種溝通上的問題是怎樣造成？這種溝通上的問題是怎樣造成？ 3.3.如果你是合約銷售經理，將怎樣處理這一問題？如果你是合約銷售經理，將怎樣處理這一問題？ 15.1.1 溝通模式 溝通含義 溝通是指為實現組織目標，所進行的信息、情感與思想的雙向交流。理解這一概念應把握以下要點： 溝通的目的是實現組織目標 溝通的內容是信息、情感、思想 溝通不同于一般的信息單向傳輸，而是雙向信息交流 溝通作用 溝通有利于實現組織成員統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動，以高效率實現組織目標 溝通有利于化解沖突，融通情感，協(xié)調關系，構建合作團隊和和諧組織 溝通有利于協(xié)調組織與外部關系，促成交易與合作，促進組織和諧、持續(xù)地發(fā)展 溝通

6、類型 按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通 按信息傳遞的途徑劃分，溝通可以分為：正式溝通與非正式溝通 按信息傳遞的媒介劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通 按信息傳遞的范圍劃分，溝通可分為：組織內部溝通和組織外部溝通 現代溝通形式有基于網絡的溝通和無邊界溝通 通用電氣的無邊界溝通 通用電氣著名的解決項目是由一系列會議構成，這些會議跨越 多個等級鏈，為多個涉及某一業(yè)務的人員而召開，以特別深刻、誠 懇、激烈的討論而著稱。這些激烈的討論將縱向的界限掃蕩一空。 它包括222萬兩干多名員工；在任何一個星期，有超過20000人會 參與.它也包括供應商和客戶，這

7、樣就打破了公司的外圍邊界。通用 電氣公司還使用大量的技術手段來打破邊界限制。它列出其他行業(yè) 的競爭者和公司的基準化，以便學習全世界范圍內的最佳做法，通 用電氣公司將不同的業(yè)務功能放在一起，例如工程和制造。它在不 同部門之間實現服務共享。它有時還同客戶分享工作場所。 溝通模型 溝通主體、客體與目標 管理溝通的主體是組織中的各級管理者 溝通的對象是組織內的所有成員，以及與企業(yè)相關聯(lián)的所有公 眾 管理溝通的目的是有效實現組織目標 溝通過程 管理者為有效實施管理，選擇溝通對象，開始溝通 溝通過程就是管理者借助一定的溝通手段，就有關內容進行輸出與輸入（反饋）的過程 作為溝通對象的組織內外成員，接受來自管

8、理者的溝通信息，作出某種反應，并將信息反饋發(fā)送給主動 溝通的管理者 這一溝通過程不是處于真空之中的，而是受到背景、時機、地點、溝通雙方的知識、心理狀態(tài)等因素影 響的 通過有效溝通實現溝通目標，促進組織目標的實現 溝通手段 管理者在溝通中使用的基本手段主要包括兩大類： 語言表達 非語言表達 運用口頭語言表達形式，要注意掌握以下要領： 內容表達要清晰、準確 用語簡潔有力，詳略得當 講究語言藝術 運用書面溝通應注意以下幾點： 加強針對性 增強規(guī)范性 提高寫作質量 體態(tài)語言。指傳播者為傳遞信息、交流情感而運用的自身動作、表情、服飾以及空間關系等，主 要包括：動作語、表情語、服飾語、空間語 在運用體態(tài)語

9、言進行溝通是要把握如下要領： 深入了解和準確把握體態(tài)語的復雜語義 必須注意民族、區(qū)域體態(tài)語言的差異性 體態(tài)語言運用要與情境相結合 注意體態(tài)語的雙面應用 “ “溝通手段”由學生在課堂上講解。學生課前要 認真閱讀本教材，并鼓勵學生自查資料，做好充 分準備。在課堂上按進度講解。 15.1.2 信息有效傳遞機制 信息有效傳遞機制的簡要模型 以你所熟悉的一個信息溝通過程，解 釋說明上述信息有效傳遞機制。 信息傳遞 信息傳遞是指對有關事實、情報、知識、意見的傳遞與交流。信息有效 傳遞機制包括兩大結構：一是溝通雙方構成的社會結構；二是信息及其傳遞 構成的技術結構。 溝通雙方社會結構。是指溝通雙方在信息傳遞過

10、程中發(fā)生的各種社會心理聯(lián)系與作 用。 溝通雙方的共識區(qū)域 溝通雙方各自的發(fā)送信息和接受信息的能力 溝通雙方之間的信任程度及對信息可靠性的認知 信息及其傳遞的技術結構。是指信息內容、形式和傳遞渠道、方式等方面的技術聯(lián)系 與作用 篩選加工信息，提高信息質量 要根據溝通目的和溝通的實際情況，對所要傳遞的信息進行篩選加工，提高信息的質量 要提高信息表達形式的質量，便于傳遞和接受 控制信息量 提高溝通主體信息傳遞的有效性 溝通主體對信息傳遞有效性的影響主要來自兩個方面，一是發(fā)出的信息是否清楚、有 效；二是對于傳播對象而言，溝通者及其發(fā)出的信息是否有較高的可信度 端正溝通者的態(tài)度，提高信息傳遞能力 管理者

11、在溝通中必須堅持實事求是、客觀真實的原則 要以平等的身份，熱情、真誠的態(tài)度，進行信息傳遞與溝通 要提高自身信息處理和表達能力 溝通者權力的有效運用 提高所傳遞信息的可靠性 信息傳遞者的專業(yè)權威性 傳遞者對信息的熟悉程度 增強對信息傳遞者的可信度 溝通者的道德水平 溝通者提供信息的動機 促進溝通對象信息接受程度的提高 溝通對象的知識水平與接受能力 溝通雙方的價值觀差異與情感影響信息傳遞 信息適應需要與適合口味的程度 溝通主體影響信息傳遞效率的因素有哪些？ 溝通對象影響信息傳遞效率的因素有哪些？ 如果你是溝通者，將怎樣運用這些因素？ 選擇恰當的溝通渠道與方式方法 【師生討論】 溝通主體影響信息傳遞

12、效率的因素有哪些？ 溝通對象影響信息傳遞效率的因素有哪些？ 如果你是溝通者，將怎樣運用這些因素？ 15.1.3 演講藝術（學生自學） 演講選材與結構設計 明確演講的目的與聽眾 圍繞主題選擇材料與設計演講內容 適應聽眾需要 基本結構設計 開頭與結尾的特殊作用 演講方法與藝術 演講的心理準備與練習 演講者形象塑造 演講語言藝術 聲音與體態(tài) 鼓勵現場互動 精心營造現場氛圍 15.2 人際交往與協(xié)調 15.2.1 交往技巧（學生自學） 15.2.2 情感融通 15.2.3 上下級關系協(xié)調 （學生自學） 交往禮儀 禮貌禮儀 交往中最基本的是要注意禮貌禮儀；要注意稱謂與介紹的禮儀慣例，并善于運用語言與肢體

13、語言的藝 術；根據交往雙方身份、相互關系選擇禮節(jié)；要注意不同國家、民族、地區(qū)禮節(jié)上的差異；注意以禮傳 情 招呼與寒暄 要懷著真誠、深厚的感情 善于運用規(guī)范的敬辭 寒暄要注意習俗 舉止與談吐 形象與風度 身勢舉止 談吐 美國女企業(yè)家瑪麗凱阿什特別重視自身形象塑造?！拔抑皇窃谧?己的形象極佳時才肯接待光臨我家的客人，我認為，自己是一家化妝 品司的創(chuàng)始人，必須給人留下好的印象。因此，與其不能給人留下好 印象，不如干脆閉門謝客我甚至不得不限制自己最喜愛的消遣方式： 養(yǎng)花。我認為，要是讓我們公司的一個人看見我上沾滿了泥漿，那多 不好。我的這些做法已被傳揚出去了。有人告訴我，我們的全國銷售 主任中有許多人

14、在學著我的樣子，都穿得十分漂亮，成了各自地區(qū)成 千上萬的美容顧問在穿著方面效法的榜樣。” 真誠待人，熱情助人 加強聯(lián)絡與交流 在工作和生活中，管理者要主動與下級及外部公眾多聯(lián)系，多交往 有重要信息要多交流 及時了解溝通對象的社會心理需要，并盡力滿足 管理者應注意觀察和研究下級的社會心理需要 要有針對性地滿足溝通對象的社會心理需要，“投其所好”，就會在彼此之間建立十分融洽的關系 運用心理規(guī)律，促進情感融通 相似性原則 互補性原則 相近性原則 相互性原則 【師生討論】 上述每條原則的含義是什么？ 在實踐中是否有實用價值？舉例說明。 這些原則總是對的嗎？在什么情況下不適用？ 上級關系協(xié)調 協(xié)調上級關

15、系的重要性： 協(xié)調上級關系是獲取上級支持的關鍵因素 與上級關系不好，會造成很大的心理壓力，沒有和諧的工 作關系 不能得到上級的信任與支持，就不利于個人的成長 協(xié)調上級關系的方法與藝術： 最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很 強的工作能力 擺正位置，尊重職權 與上級主動溝通 與上級保持適度的距離 與上級沖突的處理： 以事實為根據，分清是非與責任 下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認真查找自己的 責任與原因 主動與上級溝通，修好關系 下級關系協(xié)調 協(xié)調下級關系的重要性： 協(xié)調下級關系是管理者極為重要的經常性職責 是提高工作效率的根本性舉措 是建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團隊的重要保障 親和的下級關系，是

16、管理者權威的重要來源 協(xié)調下級關系的方法與藝術： 堅持“以人為本”的現代理念，尊重、關懷下級 充分信任，放手使用 多溝通，多聯(lián)絡 搞“五湖四海”，堅持“一視同仁” “嚴”“愛”結合，寬猛相濟 與下級沖突的處理： 最重要的是應以寬容之心對待下級 在做到上一條的基礎上，以平等的、毫無偏見的態(tài) 度對下級的錯誤提出批評 要和好如初，照樣信任，在工作實踐中不但徹底消 除隔閡，而且，“不打不成交”，建立更穩(wěn)固的合 作關系 15.3 溝通與信息傳遞 15.3.1 思想交流機制 15.3.2 坦誠相見，以心交心（學生自學） 15.3.3 勸導與交涉 15.3.1 思想交流機制 人內心認知活動 內心認知連續(xù)體：

17、 結構性的 非結構性的 無意識的 喬哈里窗： 公開自我區(qū)域越大，溝通越深入，反之亦然 隱藏的自我區(qū)域越大，則溝通越不深入 上述兩點決定，在思想交流中，只要不涉及隱私秘 密，就盡可能作更多的自我暴露，使對方消除防范 與戒備 對于自我盲點與未知自我，要作深入的分析，根據 溝通雙方的實際與目標需要，作靈活的處置 在內心世界的坦露上，不同的人會有不同的開放度 在見解與態(tài)度的改變上，有的人固持己見，極難改 變態(tài)度；而有的人則非常靈活，態(tài)度容易改變 喬哈里窗模型的應用喬哈里窗模型的應用 溝通雙方所進行的思想交流，實質上是由認知過程、態(tài)度變化過程和情感過程三者交織構成的 認知過程是思想交流的基礎，雙方認知的

18、交流與交鋒是交流的主體內容 情感過程是思想交流的“助力器” 態(tài)度變化過程是思想交流的核心過程 思想交流的簡單機制思想交流的簡單機制 15.3.2 15.3.2 坦誠相見，以心交心 （學生自學） 自我心理控制 尊重對方，真誠熱情 滿懷熱忱，充滿自信 自我情緒調控 引發(fā)對方注意與興趣 了解對方 引發(fā)注意 激發(fā)興趣 善于傾聽 信任與理解對方 信任對方 理解對方 適度自我暴露 回避忌諱的話題 交談的基本要領 傳遞信息的語言要準確、簡明，生動 善于運用體態(tài)語言 要注意說話的數量、速度與聲調控制 運用幽默 尊重與贊美 營造融洽氛圍 現場演示 態(tài)度（行為）變化機制 勸導與交涉的要素與過程 交涉成功的三個基礎

19、是物質利益、規(guī)范與觀念、社會心理需要 態(tài)度變化的基本機制 信息的傳遞者，要改變他人態(tài)度意愿，努力使別人接受其見解 傳遞者發(fā)出說服人的交流信息，力求使對方接受其見解，改變態(tài)度 受傳者即為被說服改變態(tài)度的人，其態(tài)度由認知成分、情感成分和 行為傾向三部分組成 受傳者收到交流信息后，對信息進行整理、分析和處理（包括價值 判斷） 最后，受傳者在態(tài)度問題上會做出兩種選擇：或者是抵制說服，堅 持原有態(tài)度，則勸說失敗；或者是接受交流信息，改變原有態(tài)度， 則勸說成功 把握與運用影響態(tài)度改變的因素 對傳播者的估價 交流信息差異 受傳者特征 社會壓力 情境 說服勸導的技巧與策略 運用巧妙的導入策略 從容易使對方松弛

20、的話題談起 從有利于營造愉快、親和的氛圍入手 從關心對方，拉近心理距離入手 從稱贊對方，以求喜歡回饋入手 從贊同對方的觀點或意見入手 從管理者自責，表達真誠入手 正確地運用誘導技巧與策略 刺激需要 避免爭論 順水推舟 “登門檻”戰(zhàn)術與“反登門檻”戰(zhàn)術 交涉與談判的基本策略 提出創(chuàng)造性方案 運用頭腦風暴法等方式，進行創(chuàng)造性思維，形成富有創(chuàng)意的解 決問題的全新思路 善于求同存異，擱置分歧，達成共識 在謀求自身利益的同時謀求對方的利益，尋求互利雙贏 巧妙避開難以甚至無法解決的難點和障礙 要善于將幾種方案綜合為一 盡可能詳盡地展現創(chuàng)造型方案的優(yōu)點，特別是給對方帶來的利 益，促進對方接受方案 適度妥協(xié)

21、以付出謀所得 對等妥協(xié) 進行利益比較分析 善于進行替代式妥協(xié) 強化妥協(xié)的意義 注意社會心理因素 善于抓準時機 善于控制妥協(xié)的幅度與速度 威懾 威懾有三大構成要素，即：威懾者擁有的力量、威懾者使用力 量的決心、信息的傳播與接受 威懾發(fā)揮作用的心理因素主要有：恐懼、緊張、意志 威懾基本形式：勸告、炫耀、暗示、布疑、通牒、開始實施 威懾的運用要領。威懾要“雷聲大，雨點稀”，對威懾對象造 成盡可能大的心理壓力是運用這一策略的關鍵 輔助手段的運用 附加策略的運用： 利用感情 利用成見 利用幽默 利用“表演術”，即充分地運用體態(tài)語言來強化效果 時間與心理環(huán)境的運用： 地點 氣氛 【學生論壇】 闡述信息有效

22、傳遞的機制； 闡述人際協(xié)調的要領； 闡述思想交流與勸導的技巧與策略。 注：由學生對上面所學知識進行復述、總結與拓展。鼓 勵學生課外在網上和文獻上廣泛搜集查閱資料。要提前 部署，在本章結束時講。 1. 1. 透過這透過這一案例，你對什么是管理有了更深一步的認識嗎？能概括出管理的一些一案例，你對什么是管理有了更深一步的認識嗎？能概括出管理的一些 特征嗎？特征嗎？ 2. 2.你贊成這位助理對該公司的問題所作的分析嗎？你能做更好的概括嗎？你贊成這位助理對該公司的問題所作的分析嗎？你能做更好的概括嗎？ 3. A 3. A君對下一步工作的想法你是否贊同？君對下一步工作的想法你是否贊同？ 1.訓練語言溝通與

23、非語言溝通能力。 2.培養(yǎng)協(xié)調人際關系的能力。 3.提高對溝通行為觀察、分析的能力。 1.以公司為單位，搜集關于管理溝通的案例或素材。 2.在各成員搜集案例的基礎上，優(yōu)選并整理出一個較為典型的、反映管理沖 突的、需要溝通或協(xié)調的案例或事件。 3.將所有公司按照兩個公司為一組進行劃分，每組中一組扮演角色，另一 組負責觀察，然后再輪換。 4.角色扮演組坐在中間，表演所編輯的案例，重點是如何溝通，協(xié)調關系； 觀察組則圍坐周圍，作現場記錄；結束后結合觀察記錄共同討論。 5.各公司派代表，在班級介紹溝通情況或記錄情況。交流體會。 1.根據每個人在自我心理突破（當眾大聲演講）中的表現，按照三分準則 評份。 2.根據各公司組建工作情況，按照二分準則。 怎樣理解溝通的含義與類型？ 結合實際分析管理溝通的系統(tǒng)模型。 溝通的基本手段有哪些？舉例說明其運用要領。 試分析信息傳遞有效機制簡要模型。 結合你在日常溝通實踐中的體會，分析怎樣提高信息傳遞的有效性？ 結合一次演講稿的構思，說明演講的要領。 交往禮儀包括哪些？ 結合你與人交往的體會，說明怎樣進行情感融通？ 如何協(xié)調上下級關系？ 聯(lián)系實際，解釋說明思想交流機制。 11.結合你的實際體會，說明怎樣做到坦誠相見，以心交心？ 12.說服勸導的技巧與策略有哪些？ 13. 交涉與談判的基本策略有哪些？ 復習思考題 15.1.1 溝通模式