應(yīng)急管理及響應(yīng)制度匯編

1、范文范例學(xué)習(xí)參考應(yīng)急管理及響應(yīng)制度1、目的為應(yīng)對(duì)工作中各類異常、非計(jì)劃、突發(fā)的情況，做到事前積極預(yù)防、事中有效控制、盡量避免或減少事故的發(fā)生，控制事態(tài)發(fā)展；在事故已然發(fā)生后及時(shí)響應(yīng)、妥善處理，減少損失，消除或降低負(fù)面影響，特制定本制度。2、適用適用于高危操作場(chǎng)景中異常情況、網(wǎng)絡(luò)安全事故、客戶投訴和人身安全事故的處理。公司員工在碰到上述情況后因立即通報(bào)應(yīng)急響應(yīng)小組，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程。3、組織建設(shè)應(yīng)急響應(yīng)小組分三級(jí)：區(qū)域級(jí)、辦事處級(jí)、公司級(jí)區(qū)域級(jí) :RPM、接口人、各產(chǎn)品資深人員，RPM為組長(zhǎng)辦事處級(jí)：工程經(jīng)理（主任）、質(zhì)量與安全管理員（ QA）、高督，工程經(jīng)理為組長(zhǎng)公司級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)量

2、安全管理部、技術(shù)支援部，總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)職責(zé) :總經(jīng)理、工程經(jīng)理、 RPM分別為公司、辦事處、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)安全第一責(zé)任人，做為應(yīng)急響應(yīng)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)資源的組織與協(xié)調(diào)，為應(yīng)急響應(yīng)的效果負(fù)責(zé)。技術(shù)支援部、高督和各產(chǎn)品資深人員負(fù)責(zé)技術(shù)支援，快速響應(yīng)解決問題與故障，并確定是否申請(qǐng)華為 800。質(zhì)量安全管理部和質(zhì)量與安全管理員負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急響應(yīng)流程過程的監(jiān)控、記錄和事后組織分析總結(jié)。4、高危操作應(yīng)急響應(yīng)流程精品資料整理范文范例學(xué)習(xí)參考啟動(dòng)條件：在高危操作的整個(gè)過程中發(fā)生的各類異常、計(jì)劃外或突發(fā)事件，如發(fā)現(xiàn)違反操作流程規(guī)范、人員臨時(shí)變更、準(zhǔn)備條件不足、操作環(huán)境突然改變、方案臨時(shí)更改、用戶要求臨

3、時(shí)更改、計(jì)劃變更、操作進(jìn)度和預(yù)期差距過大、操作人員感覺對(duì)操作無法把控等等情況。啟動(dòng)人員：精品資料整理范文范例學(xué)習(xí)參考操作人員和高危操作流程中個(gè)相關(guān)監(jiān)控責(zé)任人。通報(bào)規(guī)定：首先通報(bào)區(qū)域應(yīng)急小組組長(zhǎng)， 如無法聯(lián)系，可直接通報(bào)辦事處應(yīng)急小組組長(zhǎng)，如果依然無法聯(lián)系，可直接通報(bào)公司應(yīng)急小組副組長(zhǎng)和組長(zhǎng)。應(yīng)急響應(yīng)動(dòng)作：接到應(yīng)急響應(yīng)請(qǐng)求后，各級(jí)響應(yīng)小組組長(zhǎng)首先通報(bào)上一級(jí)應(yīng)急小組組長(zhǎng)，知會(huì)辦事處 QA和公司質(zhì)量安全管理部，并立即組織相關(guān)資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) （或遠(yuǎn)程）支援（包括不限于人力和技術(shù)支援），如果本級(jí)應(yīng)急小組資源不足或處理不了，可上升一級(jí)進(jìn)行處理。應(yīng)急響應(yīng)記錄和總結(jié)：由辦事處 QA或質(zhì)量安全管理部負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)流

4、程執(zhí)行的記錄， 并在事后組織分析總結(jié)會(huì)議，商議改進(jìn)措施并進(jìn)行跟蹤和效果評(píng)估。注意事項(xiàng)：工程師在未得到辦事處高督同意的情況下不得私自撥打800 電話。5、事故應(yīng)急響應(yīng)流程施工過程中，工程施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生工程事故時(shí)應(yīng)遵守下列流程辦理：5.1 現(xiàn)場(chǎng)工程師由于操作不當(dāng)造成事故發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理根據(jù)當(dāng)時(shí)上報(bào)的情況及時(shí)安排處理，避免造成問題升級(jí)。精品資料整理范文范例學(xué)習(xí)參考5.2 工程事故發(fā)生后，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)按照公司要求上報(bào)給辦事處主管，及時(shí)與客戶溝通，同時(shí)以郵件的形式發(fā)送相關(guān)的事故報(bào)告。5.3 辦事處主管 / 工程管理經(jīng)理在工程事故發(fā)生后，第一時(shí)間將事故發(fā)生情況向公司相關(guān)部門及副總匯報(bào)，同

5、時(shí)督促工程經(jīng)理采取有效緊急措施。工程現(xiàn)場(chǎng)工程師應(yīng)保存好相關(guān)的操作日志，應(yīng)主動(dòng)并積極配合工程經(jīng)理、客戶進(jìn)行事故調(diào)查，真實(shí)地匯報(bào)事故發(fā)生的原因和經(jīng)過，并及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)操作的相關(guān)材料。5.4 事故處理完畢后辦事處工程管理經(jīng)理將完整的事故處理記錄進(jìn)行整理發(fā)送給公司和華為歸檔，并組織辦事處員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。6、客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)流程6.1 、區(qū)域經(jīng)理收到客戶投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽客戶投訴的問題，詢問事情經(jīng)過及問題的原因，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫。6.2 、區(qū)域經(jīng)理與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行事件核實(shí)，對(duì)事件進(jìn)行分析原因， 上報(bào)給工程管理經(jīng)理。6.3 、區(qū)域經(jīng)理對(duì)投訴事件及時(shí)提出與客戶問題對(duì)應(yīng)的有效的整改計(jì)劃和方案，輸出紙面報(bào)告提交給客戶

6、和部門主管。6.4 、公司相關(guān)部門以現(xiàn)場(chǎng)或電話形式進(jìn)行客戶回訪，對(duì)于還存在問題的事件，發(fā)出整改通知單，部門收到整改通知單后進(jìn)行問題整改返回整改報(bào)告。精品資料整理范文范例學(xué)習(xí)參考6.5 、所有工程投訴事件辦事處都需組織大家學(xué)習(xí)，并輸出學(xué)習(xí)紀(jì)要等相關(guān)材料。7、人身安全事故應(yīng)急響應(yīng)流程7.1 事故發(fā)生后導(dǎo)致人員傷亡時(shí)，區(qū)域經(jīng)理應(yīng)立刻組織實(shí)施應(yīng)急管理措施，撤離現(xiàn)場(chǎng)施工人員。同時(shí)組織受傷人員的救護(hù)。輕度事故上報(bào)給工程督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理；重度和死亡事故要立即上報(bào)總公司及相關(guān)部門。7.2 保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。7.3 辦事處對(duì)發(fā)生傷亡事故的進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)查的人員要如實(shí)提供所有調(diào)查材料。輕度事故在發(fā)生事故之日起15 天內(nèi)完成，涉及到重度事故的一個(gè)月內(nèi)處理完畢。對(duì)事故調(diào)查完畢，輸出文件歸檔。8、應(yīng)急響應(yīng)總體要求：8.1. 鼓勵(lì)報(bào)告鼓勵(lì)員工及時(shí)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)。對(duì)主動(dòng)報(bào)告人予以免于問責(zé)或降級(jí)處分級(jí)別在內(nèi)的鼓勵(lì)措施，對(duì)于隱瞞不報(bào)的，尤其是由于拖延造成事件惡化的，加重處分。8.2 、主管當(dāng)責(zé)各級(jí)業(yè)務(wù)主管是所轄業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的第一責(zé)任人，各級(jí)流程責(zé)任人是所轄流程網(wǎng)絡(luò)安全保障的第一責(zé)任人。8.3 、及時(shí)坦誠(chéng)精品資料整理范文范例學(xué)習(xí)參考各級(jí)業(yè)務(wù)主管關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全危機(jī)處理的時(shí)效性，