商務(wù)禮儀國土資源局干部職工文明禮儀實用手冊P28

1、XX市國土資源局干部職工文明禮儀實用手冊禮儀是文明社會約定俗成的行為準則。孔子曰：“不學禮，無以立”。一個人要想融入社會，就要對社會上的習俗和規(guī)范了然于胸，按照習俗和規(guī)范來指導自己的言行。我國是具有五千年文明歷史的“禮儀之邦”，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展起了廣泛深遠的影響，其內(nèi)容十分豐富，涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于社會的各個方面。 第1章 個人禮儀個人禮儀是一個人儀容、儀表、言談、行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習慣的外在表現(xiàn)，是一切禮儀的基礎(chǔ)。個人禮儀基本規(guī)則：整潔清爽、端莊大方。一

2、、儀表禮儀1、保持頭發(fā)清潔，修飾得體，發(fā)型與本人自身條件、身份和工作性質(zhì)相適宜。表情自然從容，目光專注、穩(wěn)重、柔和。2、 男士應(yīng)每天修面剃須。3、 女士化妝要簡約、清爽、素雅，避免過量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝。4、手部保持清潔，在正式的場合忌有長指甲。二、姿態(tài)禮儀 1、站立時身體挺直、舒展，手臂自然下垂。正式場合不應(yīng)將手插在褲袋里或交叉在胸前，不要有下意識的小動作。女性站立時雙腿要基本并攏，腳位應(yīng)與服裝相適應(yīng)。穿緊身短裙時，腳跟靠近，腳尖分開呈“V”狀或“Y”狀；穿禮服或者旗袍時，可雙腳微分。2、入座時動作應(yīng)輕而緩，輕松自然。女士著裙裝入座時，應(yīng)將裙子后片攏一下，并膝或雙腿交叉向后

3、，保持上身端正，肩部放松，雙手放在膝蓋或椅子扶手上。男士可以微分雙腿（一般不要超過肩寬），雙手自然放在膝蓋或椅子扶手上。入座和離座時都不宜隨意拖拉椅凳，動作應(yīng)輕緩，不宜發(fā)出過大聲響。離座時，應(yīng)請身份高者先離開。 3、行走時應(yīng)抬頭，身份重心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)，目光自然，不東張西望。要遵守交通規(guī)則，切忌鬧紅燈和圖一時快捷而跨越道路隔離設(shè)施。4、行人之間要互相禮讓。三人并行，老人、婦幼走在中間。男女一起走時，男士一般走在外側(cè)。走路時避免吃東西或抽煙。遇到熟人應(yīng)主動打招呼或問候，若需交談，應(yīng)靠路邊站立，不要防礙交通。3、 服飾禮儀服飾是一種文化，反映一個

4、民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質(zhì)文明發(fā)展的程度；著裝是一門藝術(shù)，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。公務(wù)場合著裝要端莊大方；參加宴會、舞會等應(yīng)酬交際著應(yīng)突出時尚個性；休閑場合穿著舒適自然。全身衣著顏色一般不超地三種。1、男士著裝 男士穿著西裝時務(wù)必整潔、筆挺。正式場合應(yīng)穿著統(tǒng)一面料、統(tǒng)一顏色的套裝，內(nèi)穿單色襯衫，打領(lǐng)帶，穿深色皮鞋。三件套的西裝，在正式場合下不能脫外套。按照國家慣例，西裝里不穿毛背心和毛衣，在我國最多只加一件“V”字領(lǐng)毛衣，以保持西裝線條美。 襯衫的領(lǐng)子要挺括，不可有污垢、汕漬。襯衫下擺要塞進褲子里，系好領(lǐng)口和袖扣，襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口

5、12厘米，以顯有層次感，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。 領(lǐng)帶結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口要吻合。領(lǐng)帶的長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣為宜。西裝穿著系鈕扣時，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第三粒和第四粒鈕扣之間。 穿西裝一定要穿皮鞋，鞋的顏色不應(yīng)淺于褲子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黃褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。襪子一般應(yīng)選擇黑色、棕色或藏青色，與長褲顏色相配任何時候，忌黑皮鞋配白襪子。2、女士著裝 辦公室服飾的色彩不宜過于奪目，應(yīng)盡量考慮與辦公室色調(diào)、氣氛相和諧，并與具體的職業(yè)分類相吻合。服飾應(yīng)舒適方便，以適應(yīng)整日的工作強度。坦露、花哨、反光的服飾是辦公室所忌用的。較為正式的場合，應(yīng)選擇女性

6、正式的職業(yè)套裝；較為寬松的職業(yè)環(huán)境，可選擇造型感穩(wěn)定、線條感明快、富有質(zhì)感和挺感的服飾。服裝的質(zhì)地應(yīng)盡可能考究，不易皺褶。 穿裙子時，襪子的顏色應(yīng)與裙子的顏色相協(xié)調(diào)，襪子口避免露在裙子外面。年輕女性的短裙至膝蓋上36厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒適、方便、協(xié)調(diào)而不失文雅。3、飾物 佩戴飾物要考慮人、環(huán)境、心情、服飾風格等諸多因素間的關(guān)系，力求整體搭配協(xié)調(diào)。遵守以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份的原則。 男士只能佩戴戒指、領(lǐng)飾、項鏈等，注重少而精，以顯陽剛之氣。女性飾物種類繁多，選擇范圍比較廣，飾物的佩帶要與體形、發(fā)型、臉型、膚色、服裝和工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)。吊唁時只能戴結(jié)婚戒指、珍珠項

7、鏈和素色飾物。 第二章 政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀，又稱公務(wù)禮儀，它是公務(wù)員在從事公務(wù)活動、執(zhí)行國家公務(wù)時所必須遵守的禮儀規(guī)范。其核心是要求公務(wù)員真正自覺地恪守職責，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于國家，忠于人民，嚴格要求自己，規(guī)范自己在公務(wù)活動中的行為。一、 基本禮儀1、在辦公時間應(yīng)保持旺盛的精力，不可睡眼惺松，無精打采。2、服從領(lǐng)導的工作安排，在工作中給領(lǐng)導提建議時，要考慮場合，講究方法，注意維護領(lǐng)導威信，對領(lǐng)導的錯誤可提出意見或建議，但不可當面頂撞或推諉拒絕執(zhí)行。不能在同事間隨便議論、指責領(lǐng)導，更不能故意捉弄上級，或使其當從出丑。3、不要在領(lǐng)導和眾人面前過分炫耀自己的才能，應(yīng)通過自己扎實而富有成效的工作，

8、贏得領(lǐng)導的信任和認同。4、與同事交往應(yīng)注意使用禮貌用語，始終保持謙虛、合作的態(tài)度。同事外出時有客來訪，要代為禮貌接待并將詳情轉(zhuǎn)告。注意個人儀表，主動打掃辦公室的衛(wèi)生。非經(jīng)他人同意，不隨意動用他人辦公桌上的物品。在辦公室不做私活、不談私事，非必要不打私人電話。5、對自己的失誤或同事間的誤會應(yīng)主動道歉進行說明。二、接待禮儀1、接待上級來訪時要周到細致，對領(lǐng)導交待的工作要認真聽、記。領(lǐng)導前來了解情況，要如實回答。領(lǐng)導前來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導告辭時，要起身相送，互道“再見”。2、接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地進行解釋。來訪

9、結(jié)束時，要起身相送。3、對來辦公室與領(lǐng)導會面的客人，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導客人去領(lǐng)導辦公室的途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客人。在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入。進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導。如果有幾位客人同時來訪，要按照職務(wù)的高低，按順序依次介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方、保持較好的行姿，出門后回身輕輕把門帶好。4、工作人員在陪同領(lǐng)導及客人乘車外出時，要主動打開車門，讓領(lǐng)導和客人行外車，待領(lǐng)導和客人坐穩(wěn)后再上車，關(guān)門時切忌用力過猛。一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，陪同客人時，要坐客人的左

10、邊。三、同事禮儀1、親切平和、尊重下屬是領(lǐng)導對下屬的基本禮儀。接受下屬服務(wù)時應(yīng)說“謝謝”；當下屬與你打招呼時應(yīng)點頭示意或給予必要的回應(yīng)；當下屬出現(xiàn)失禮時應(yīng)以寬容之心對待，對下屬出現(xiàn)的失誤要耐心批評指正；與下屬談話時，要善于傾聽和引導，提問語言和聲調(diào)應(yīng)親切、平和，對下屬的建議和意見應(yīng)虛心聽取，對合理之處及時給予肯定和贊揚。2、尊重領(lǐng)導、維護領(lǐng)導威望是下屬對領(lǐng)導的基本禮儀。遇到領(lǐng)導要主動打招呼，進門時主動禮讓。與領(lǐng)導會面時，說話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領(lǐng)導是非。向領(lǐng)導匯報工作，要遵守時間，進入領(lǐng)導辦公室應(yīng)輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進入。匯報時要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語調(diào)

11、、聲音大小恰當。匯報結(jié)束后，領(lǐng)導如果談興猶存，應(yīng)等領(lǐng)導表示結(jié)束時才可告辭。 3、同事之間要彼此尊重，見面時主動打掃呼，說話時語氣要親切、熱情。在與同事交流和溝通時，不可表現(xiàn)得過于隨便或心不在焉。不要過于堅持自己的觀點，要懂得禮節(jié)性的捧場。不要隨便議論同事的短長，對同事所遇到的困難要熱心相助。與異性同事相處，應(yīng)保持適當距離，注意語言和行為文明。四、會務(wù)禮儀1、提前布置會場，對必用的音響、照明、空調(diào)、投影、攝像設(shè)備認真高度。將需用的文具、飲料預(yù)備齊全。凡屬重要會議，在主席臺每位就座者面前的桌子上，應(yīng)事先擺放寫有其姓名的桌簽。 2、排列主席臺座次的慣例是：前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左座高于右座。當

12、領(lǐng)導同志人數(shù)為奇數(shù)，1號首長居中，2號首長排在1號首長左邊，3號首長排右邊，其他依次排列；當領(lǐng)導同志人數(shù)為偶數(shù)時，1號首長、2號首長同時居中，1號首長排在居中座位的左邊，2號首長排右邊，其他依次排列。聽從席的座次，一是按指定區(qū)域統(tǒng)一就座，二是自由就座。3、簽字儀式，主人在左邊，客人在右邊。雙方其他人數(shù)一般對等，按主客左右排列。合影時人員排序與主席臺安排相同。4、細心做好會場服務(wù)工作。對于交通、膳宿、醫(yī)療、保衛(wèi)等方面的具體工作，應(yīng)精心、妥當?shù)刈龊脺蕚?。?yīng)安排專人迎送、引導、陪同與會人員，對與會的年老體弱者要重點照顧。5、無論參加哪一類會議，衣著整潔、舉止大方都是參會者必要的禮儀。與會者要準時到場

13、，進出井然有序。會議中，要認真聽講，切忌與人交頭接耳、哈欠連天。每當發(fā)言精彩或結(jié)束時，都要鼓掌致意。中途離開會場要輕手輕腳，不影響他人。會議進行時禁止吸煙，應(yīng)將手機關(guān)閉或調(diào)整到振動狀態(tài)。6、會議主詩人要注重自身形象，衣著整潔、大方，走向主席臺時步伐穩(wěn)健有力。如果是站立主持，雙腿應(yīng)并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿。主持過程中，要根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，切忌出現(xiàn)各種不雅動作。會議期間，主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒喧閑談，會議開始前或休息時間可點頭、微笑致意。7、會議發(fā)言有正式發(fā)言和

14、自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)注意自己的舉止禮儀，走向主席臺步態(tài)應(yīng)自然、自信、有風度。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，分明。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭環(huán)視一下會場，不要只是埋頭苦讀。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽者表示謝意。自由發(fā)言則較為隨意，但要講究順序、注意秩序，不能爭搶發(fā)言。與他人有分歧，態(tài)度應(yīng)平和，切忌與人爭論不休。如果有參加者提問，發(fā)言人應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)巧妙地回應(yīng)，不能粗暴拒絕。 五、電話禮儀1、打電話時，要考慮對方是否方便。一般應(yīng)在早上八時后晚上十時前。撥通電話后，應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，自報家門和證實對方的身份。通話時，語言要簡潔明了。事情說完，道一聲“再見”

15、，及時掛上電話。在辦公室打電話，要照顧到其它電話的進出，不可以久占線。2、電話鈴響，通常在第三聲時拿起聽筒，先問候“您好”并自報家門，然后詢問對方來電事由。要認真聆聽對方意圖，并對對方的談話作出適當回應(yīng)。應(yīng)備有電話記錄本，對重要的電話做好記錄。電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示尊敬。3、使用個性化手機鈴聲應(yīng)注意場合，鈴聲要和身份相匹配，音量不能太大，內(nèi)容要健康，鈴聲不能給公眾傳導錯誤信息。開會、上課或其他重要集會時應(yīng)關(guān)機或設(shè)置靜音。非經(jīng)同意，不能隨意動別人的手機或代別人接聽手機。不要用手機進行偷拍等宜。第三章 商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則，其核心是

16、體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 一、迎送禮儀 1、準確掌握客人抵達的時間，提前迎接。2、事先把活動計劃安排好，客人到后就將日程表及時送到他的手上。3、對重要的客人要組織隆重的歡迎儀式。4、要掌握好迎送規(guī)格，安排相應(yīng)身份的領(lǐng)導前往機場、車站或碼頭迎送。5、陪車時，客人從右邊上，主人從左邊上，車門由接待人員或駕駛員開關(guān)，并且做到輕車簡從。 6、送別客人時，一定要將車輛、飛機送出視線之外才離開。 二、介紹的禮儀介紹就基本方式而言，可分為：自我介紹、為他人作介紹、被人介紹在種。在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度都要熱情得體、舉止大方，整個介紹過程應(yīng)面

17、帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。1、自我介紹時可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹，也可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，眼睛要注視對方，得到回應(yīng)再向?qū)Ψ綀蟪鲎约旱膯挝?、部門、職務(wù)、姓名及其他一些有關(guān)情況，要求語言簡潔明了，語調(diào)熱情友好，態(tài)度謙恭有禮。 2、為他人作介紹應(yīng)遵循“讓長者、客人先知”的原則。即先把身份低的、年紀輕的介紹給身份高的、年紀大的；先將主人介紹給客人；先將男士介紹給女士。介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。可簡要地介紹雙方的職業(yè)、籍貫等情況，便于不相識的兩人相互交談。介紹某人時，不可用手指指點對方，應(yīng)有禮貌地以手掌示意。3、被人介紹時應(yīng)

18、面對對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。男士被介紹給女士時，男士應(yīng)主動點頭并稍稍欠身，等候女士的反應(yīng)。按一般規(guī)矩，男士不用先伸手，如果女士伸出手來，男士便應(yīng)立即伸手并輕對方手指部分。女士不愿握手，可輕輕點頭就合乎禮貌了，如愿意和男士握手，則可以先伸出手來。 三、握手禮儀1、握手是溝通思想、交流感情、增進友誼的一種方式。握手時應(yīng)注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手。2、握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)

19、。平輩之間，應(yīng)主動握手。若一個人要與許多人握手，順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。握手時要用右手，目視對方，表示尊重。男士同女士握手時，一般只輕握對方的手指部分，不宜握得太緊太久。右手握住后，左手又搭在其手上，是我國常用的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對方。 四、名片禮儀1、遞名片應(yīng)事先將名片準備好，放在上衣口袋里，不要用名片盒發(fā)名片，一到時機，就雙手遞上，應(yīng)避免事先沒有準備好，要遞名片時就到處亂找。2、遞名片時應(yīng)用雙手將名片姓名正對對方，并用誠摯的語調(diào)說道：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。3、與多人遞名片時，最好依照座次來交換，并記好

20、對方的姓名。如果對方人太多，沒有必要一一發(fā)送，只發(fā)送一些主要的客人。4、向他人索要名片，不要直截了當?shù)叵蛉思乙詈檬呛畹叵驅(qū)Ψ阶屑毜卦儐栃彰?、單位、地址、電話等等，這樣，如果他愿意的話，一定會送名片給你。5、對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍。6、接過名片后應(yīng)送自己的名片給對方，如果自己沒有帶名片，那么要跟人家作解釋：“對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋。 五、乘坐電梯禮儀1、 等候電梯時，不要站在電梯門口正前方，以免阻礙別人的出路，電梯門開了，等待電梯內(nèi)所有的人出來后，才可以進入，即使有急事，也不應(yīng)爭先恐后。 2、進入電梯后，盡量站

21、成“凹”字型，留出空間，以便讓后進入者有地方可站。站立時應(yīng)正面朝向電梯口，以免造成與他人面對面的尷尬。如果電梯內(nèi)乘客多比較擁擠時，仍應(yīng)與他人保持少許距離，如無意碰撞到別人時，應(yīng)即向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?3、如有陌生人或客戶，應(yīng)讓其先進電梯。電梯門關(guān)閉中看見有人趕到，應(yīng)幫其開門，如果已經(jīng)滿員，應(yīng)向其禮貌說明。 4、最先進入電梯并靠近控制板的人要長按開門鍵。5、 與客人一起乘電梯時，如果屬于梯外選層的電梯，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進入電梯：如是屬于梯內(nèi)選層的電梯，應(yīng)先進入電梯，為客人按鍵并迎接客人入梯。下電梯的時候則按住開門鍵請客人先出電梯。男士、晚輩或職員與女士、長輩或上司同乘電梯時應(yīng)按上所述為其服務(wù)。

22、 6、電梯內(nèi)不能抽煙，不能亂丟垃圾。也不應(yīng)大聲交談、喧嘩，無論公務(wù)私事，均不宜在電梯內(nèi)談?wù)摗?六、會見禮儀1、會見一般采用單沙發(fā)呈弧形排列的形式。2、主方會見客方的時候，主方應(yīng)提前將主方參與會見的領(lǐng)導姓名、職務(wù)、會見地點、會見時間以及會見目的和有關(guān)注意事項報告給客方，并通知有關(guān)陪見人。3、主方會見客方時，主方人員應(yīng)提前分鐘到達迎候客方，并對參加會見的雙方人員做到心中有數(shù)。根據(jù)人數(shù)多少安排會見廳的大小，并對擴音器、攝像、留影和互贈禮品等方面作好準備。4、客方會見主方的時候，主方接到通知后，要提前做好準備，如因故不能參加，應(yīng)提前婉言解釋。5、會見的位置順序，正對大門的右邊第一個位置為第一客人的位置

23、，左邊為第一主人的位置，其余客人和主人依序兩邊分別坐下。 七、會談禮儀1、一般采用方形或橢圓形會議桌，賓主兩方相對而坐，客方面向大門，第一客人和第一主人分別坐在兩方的中間，每一個人的座位都要有座牌、毛巾和茶杯，不擺煙缸。2、其他參加會談的客人和主人在第一客人和第一主人的兩邊依序坐下，切忌交叉坐。 3、在會見和會談中，要關(guān)掉手機和傳呼機，不要竊竊私語、交頭接耳，不要隨意打聽客人的履歷、年齡、衣飾價格、工資收入、婚姻狀況等私人生活方面的問題，不能主動談及死亡、疾病等不愉快的事情。4、會見和會談結(jié)束后，在門口和客人握別，目送客人走出視線后再返回。如果有宴會，就直接陪同客人到達宴會廳。 八、宴請禮儀

24、1、宴請是公關(guān)交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。 2、接到宴會邀請無論出席與否均應(yīng)迅速答復(fù)，應(yīng)邀后忌隨意改動。3、赴宴要準時，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。4、進入宴會廳前，先了解自己的桌次和座位，要聽從主人的安排，不要隨意亂坐。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。圓桌的座位順序是：正對大門一方的中間位置是第一主人的位置，第一主人的右邊第一個位置為第一客人的位置，左邊第一個位置為第二客人的位置，正對第一主人的位置為第二主人的位置。其余主賓依序交叉而坐。5、如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上，女賓一般不要當眾解開衣扣。6、入座后，一般是第

25、一道熱菜上來后，主人打開餐巾或招呼，即開始進餐。7、取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。8、吃東西時要文雅，閉嘴咀嚼不要發(fā)出聲音，嘴內(nèi)有食物時切忌談話。9不要把食物殘渣留到酒杯或飲料杯中，不要在宴會上吸煙。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。10、無論是主人、陪客或宴客，都應(yīng)與同桌的人交談，不要只同幾個熟人或同一兩個人說話。11、敬酒時要按職位和身份高低進行。當主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進餐，注意傾聽。當客人致辭、敬酒時，也應(yīng)暫停進餐，并停止交談，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。碰杯時，要目視對方，切忌心不在焉，不冷不熱。12、飲酒不要

26、過量，可敬酒，但不要硬勸強滿。13、如有事需要離去，要把餐巾放在椅子上，若餐巾放在桌上，就表示你已經(jīng)就餐完畢。第四章 公共場合禮儀公共場所禮儀體現(xiàn)社會公德。在社會交往中，良好的公共禮儀可以使人際之間的交往更加和諧，使人們的生活環(huán)境更加美好。公共場所禮儀總的原則是：遵守秩序、儀表整潔、講究衛(wèi)生、尊老愛幼。一、閱覽室禮儀1、衣著整潔，不能穿汗衫和拖鞋到圖書館、閱覽室學習。2、 進入圖書館應(yīng)將通訊工具關(guān)閉或調(diào)節(jié)器至振動，接聽手機應(yīng)悄然走出室外輕聲通話。3、 就座時，不要為別人預(yù)占位置。閱讀時要默讀，不能出聲或竊竊私語。不能在閱覽室內(nèi)交談、聊天，更不能大聲喧嘩。在圖書館、閱覽室走路腳步要輕，物品要輕拿

27、輕放，不能發(fā)出聲響。4、 要愛護圖書，有事需要幫助，不能大聲呼喊，要走到工作人員身邊。二、影劇院禮儀1、到影劇院觀看演出，應(yīng)提前15分鐘左右進場，盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當有禮貌地向已就座者示意請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對，切勿讓自己的臀部正對別人的臉。2、觀看演出時，不戴帽子，不吃帶皮和有聲響的食物，不笑語喧嘩，不把腳踩在前排的座位上。演出結(jié)束后要報以掌聲，演員謝幕前不能提前退席。演出結(jié)束亮燈后再有秩序地離開。三、商場禮儀1、在商場購物時不要大聲喧嘩，自覺維護公共衛(wèi)生，愛護公共設(shè)施。2、 對營業(yè)員的稱呼要有禮貌，不能以“喂”來代替。3、在自選商場購物時，要愛護商品，對

28、挑選過的商品如果不中意，應(yīng)物歸原處。采購?fù)戤呺x開柜臺時，應(yīng)對營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示謝意四、旅游觀光禮儀1、旅游時要自覺遵守公共秩序，按順序購票入館、入園，不擁擠、堵塞道路和出入口。2、自覺保持境區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，遵守鐵路、民航規(guī)定，不攜帶危險品、違禁物品乘機乘船。五、住宿禮儀1、尊重酒店服務(wù)人員，對他們提供的各項服務(wù)應(yīng)及時表示感謝。2、在酒店不宜大聲喧嘩，電視機的聲音也不要開得太大，以免影響他人。3、要愛護客房內(nèi)備有的各種物品，不慎損壞應(yīng)主動賠償。4、廢棄物應(yīng)投入垃圾桶內(nèi)，保持房間的整潔。六、進餐禮儀1、社交宴請，宜選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生良好、交通方便的餐廳、酒樓。3、點菜時，應(yīng)量力而行，不要點過多的飯菜

29、，以免造成浪費。4、進餐時，動作應(yīng)文雅，要細嚼慢咽，要避免發(fā)出太大的響聲。夾菜時動作要輕，要注意避開別人的筷子，以免筷子碰筷子。不要隨地吐痰、擤鼻涕，以免影響其他進餐者的食欲。 5、選擇吃自助餐的進餐者取食物時，應(yīng)使用公筷或公用叉、勺等。一次不宜取太多的食物，應(yīng)按需所取，亦可先取少量食物品嘗后再取，避免浪費食物。 6、應(yīng)邀做客時，應(yīng)按時到達約定的地點，如若遲到，則應(yīng)向主人表示歉意。先進餐室者要主動把較好的位置留給隨后到達的朋友。若是主賓，則不必過分謙讓，可聽從主人的安排，客隨主便。服務(wù)員送上菜單后，主人請主賓點菜，主賓可讓女賓點菜，或自己點一二樣菜，然后請主人或在座的其他客人點，亦可征求服務(wù)員

30、的意見。做客點菜，要考慮主人的經(jīng)濟實力，通常以適中為宜。不要光點高檔菜，讓主人為難；也不要只點低檔菜，使主人難堪。用餐時，動作要優(yōu)雅，切勿狼吞虎咽。7、用餐時萬一吃到砂子或異物，不要將食物吐到桌子上，最好悄然起身去衛(wèi)生間處理，回來也不必聲張。當然，也可以把服務(wù)員請來，平心靜氣地指出飯菜中的質(zhì)量問題，而不要出言不遜，大吵大鬧。 8、飯后應(yīng)讓主賓和女賓率先告辭，其他客人隨后和主人話別。9、舉止優(yōu)雅、衣著得體、尊重女士，是西餐的基本禮儀。去高檔的西餐廳就餐，男士應(yīng)穿西服、打領(lǐng)帶，女士要穿套裝和有跟的鞋子。10、進入西餐廳不要自己找座，應(yīng)等待服務(wù)員帶位。最得體的入座方式是從左側(cè)入座。當椅子被拉開后，身

31、體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領(lǐng)位者會把椅子推進來，腿彎碰到后面的椅子時，就可以坐下來。用餐時，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。11、西餐點餐應(yīng)恰當，點太多吃不完會很失禮，前菜、主菜（魚或肉擇其一）加甜點是西餐較好組合。主菜若是肉類應(yīng)搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前,不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。12、喝湯時不宜發(fā)出聲響，若湯較熱，可試溫，但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄。 13、餐巾在西餐宴會中是一個非常重要的道具，有著很多信號的作用。點完菜后，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內(nèi)摺三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分

32、。最好不要把餐巾塞入領(lǐng)口。用餐完畢，只需將餐巾折好放在桌上即可，如果暫時離開座位，可以將餐巾折疊一下放在椅子上或椅背上。正式宴會上，女主人會把餐巾鋪在腿上表示宴會開始。當女主人將餐巾放在桌子上時，也就表示宴會要結(jié)束了。 14、進餐時一般右手持刀或湯匙，左手拿叉。取用刀叉應(yīng)按照由外向內(nèi)順序，吃一道菜換一套刀叉，如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應(yīng)把刀叉以八字形狀擺在盤子中央，刀刃朝向自己；切食物時，應(yīng)從食物左側(cè)叉住食物切起，邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動。用餐后，將刀叉并齊，柄的部分放置于六點鐘方向即可。7、 賽場禮儀1、到體育館或體育場觀看體育比賽，應(yīng)提前入場，對號入座。有些比賽存在一定的危險性，所

33、以一定要按照賽場的要求到指定地點就座，不要到禁區(qū)走動，以免發(fā)生危險。2、遵守公共道德，自覺維護秩序，注意自己的言行舉止。體育場內(nèi)一般不許吸煙，拍照時也不要使用閃光燈。3、運動員比賽時，觀眾要保持安靜，不能任意走動。鼓掌和喝彩要選擇合適的時機，一般應(yīng)在選手完成了高難度動作之后。鼓掌的時間要適可而止。4、主場觀眾應(yīng)體現(xiàn)東道主的風度和公平精神，為雙方鼓掌，表現(xiàn)出公道和友好。八、網(wǎng)絡(luò)禮儀1、如同任何一種別的溝通方式一樣，網(wǎng)上溝通同樣存在著道德規(guī)范和文明禮儀。2、網(wǎng)絡(luò)禮儀要遵循彼此尊重、容許異議、寬以待人、保持平靜、與人分享的原則。網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實生活是相同的。3、網(wǎng)上網(wǎng)下行為要一致。記住人的存在

34、，當著面不能說的話在網(wǎng)上也不要說。4、尊重別人的時間和帶寬，在提問題以前，先自己花些時間搜索和研究。5、平心靜氣地爭論，以理服人，不要人身攻擊；在論壇、博客等發(fā)貼的時候應(yīng)該做到主題明確，對別人的回復(fù)應(yīng)表示感謝。6、不要做有失尊嚴的事情，不參與連環(huán)信的活動。7、尊重他人的勞動和隱私權(quán)，不剽竊別的作品。九、乘車禮儀（一）汽車1、乘車時應(yīng)相互禮讓，尤要關(guān)照老、弱、婦、孺，把“老、幼、病、殘、孕、抱嬰者專座”留給有需要的人。2、自覺排隊候車，先下后上，應(yīng)成為都市文明的風范和景觀。3、雨天乘車注意收好雨具，以免弄濕車廂，影響他人。4、照看好自己的孩子，不要放任幼兒在車內(nèi)啼哭、嬉鬧。5、下車時如需他人讓路

35、，應(yīng)有禮貌地先打招呼。6、隨身物品應(yīng)放在適當位置。多占座位、擋路或有礙他人安全的行為都欠妥當。7、車廂是公用空間，請保持清潔，不要留下私人痕跡。8、在路邊“打的”時注間安全，有些地段出租車是不可隨意?？康摹＃ǘ┗疖?、進站時應(yīng)排隊依次而行，并主動出示車票，接受安全檢查。2、進入車廂應(yīng)盡快對號入座。3、較大的行李請安放在行李架上。安放行李時請注意禮讓和予人方便。4、保持車廂清潔，飯盒、果皮等放入垃圾桶，千萬不要扔出窗外。5、衛(wèi)生間和洗漱池不宜長時間占用，應(yīng)照顧到其他旅客需要。6、談笑、娛樂，尤其是打牌時不要過度吵嚷喧嘩，更不能玩得太晚，影響他人休息。7、與人交談時應(yīng)避免涉及他人隱私。8、在車廂

36、通道行走時，應(yīng)注意旁人，禮讓為先。（三）飛機1、乘坐飛機應(yīng)預(yù)留充足的時間去機場，以避免忙亂和意外。2、辦理登記手續(xù)排隊時，要注意腳下的黃色等候線。如果乘機后必須經(jīng)常離開座位走動，可在辦理登記手續(xù)時申請靠通道的座位。3、進出艙門時，應(yīng)向熱情迎送的機組人員表示感謝或點頭致意。4、進入機艙后應(yīng)盡快放好自己的行車，然后立即對號坐下來，以免在通道上影響其他乘客入艙。5、飛機沒有起飛和正在降落時，是不能放下小桌板和自己的坐椅靠背。調(diào)整坐椅靠背時應(yīng)考慮前后座乘客的感受，不要突然放下坐椅靠背，或突然推回原位。6、夜間長途飛行，請盡量放輕動作，不要打擾他人的睡眠。最好關(guān)閉閱讀燈。7、飛機尚未停穩(wěn)前，不要急著站起

37、來和取行李，待飛機停穩(wěn)后再取出行李依次下飛機。（四）輪船1、乘船要待船舶停穩(wěn)后方可有序上下。2、照顧好自己的小孩，不可在船上隨意登高爬下、奔跑追逐。3、遇上景點，拍照時不要擠搶。4、船上的許多設(shè)備都與保障安全有關(guān)，即使好奇也不要隨意觸動，以免影響正常航行。5、保持船艙清潔衛(wèi)生，不要高聲喧嘩。船上供水畢竟有限，應(yīng)注意節(jié)約用水。（五）地鐵1、進出地鐵站時要遵從各種標識指引，并按秩序排隊依次經(jīng)過驗票（卡）閘機。2、候車時，請站在黃色安全線外耐心等待。先下后上是乘坐地鐵基本規(guī)則，請按站臺地而上的箭頭指示進出。3、車門燈閃亮并響起提示音時，預(yù)示車門即將關(guān)閉，請不要再冒險擠進車門。4、地鐵車廂或站臺內(nèi)請不

38、要吸煙，盡量不要在車廂內(nèi)吃食物。5、進入地鐵不能攜帶易燃易爆等危險物品上車，行李物品別擱在座位上，以免影響他人入座。車盡量不要打擾正在閱讀書刊或正在休息的乘客。（六）自駕車輛1、駕駛車輛務(wù)秘遵守交能法規(guī)。2、道路擁擠或車輛堵塞時，要依次排隊，耐心等候。3、行經(jīng)人行橫道或繁華街道，要減速慢行，禮讓行人。如遇雨天，小心別讓積水濺到行人身上。4、路上如遇擦掛、輕微碰撞，應(yīng)理智處理。雙方?jīng)]有異議時可自行協(xié)商處理，并盡快撤離現(xiàn)場，以免堵塞交通或發(fā)生二次事故。5、開車時應(yīng)系好安全帶，不要隨意向窗外亂扔東西、吐痰，夜晚行車要適時交換遠近光燈，避免干擾對方車輛。6、喇叭聲會給城市帶來噪音，在市區(qū)開車時請不要隨

39、意按響它。7、車輛各行其道，如遇救護車、消防車等特殊車輛執(zhí)行任務(wù)，請務(wù)必主動讓行，為生命搶時間。8、開車和在加油站加油時，不要使用手機。9、為了您和他人的安全，千萬別酒后駕車。10、上下車時為女士開（關(guān)）門是男士應(yīng)有的風度。十、舞會禮儀 1、參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進入舞場。2、患有感冒者不宜進入舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學現(xiàn)跳，應(yīng)當待學會后再進舞池。3、一般情況下，男士應(yīng)主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關(guān)系，不論男女，下級都應(yīng)主動邀請上級跳舞。4、跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯

40、莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ近c頭致謙。5、一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點頭還禮。6、應(yīng)講究文明禮貌，維護舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。第五章 其他禮儀1、 問候禮儀1、問候是見面時最先向?qū)Ψ絺鬟f的信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。2、和初次見面的人問候，最標準的說法是：“您好”、“很高興認識您”、“見到您非常榮幸”等。如果對方是有名望的人，也可以說“久仰”，“幸會”。3、與熟人想見，用語可以親切、具體一些，如“可見著你了”。對于一

41、些業(yè)務(wù)上往業(yè)的朋友，可以使用一些稱贊語：“你氣色不錯”、“你越長越漂亮了”等等。二、稱呼禮儀1、社交中，人們對稱呼一直都很敏感，選擇正確，恰當?shù)姆Q呼，既反映自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)對他的重視。2、稱呼一般可以分為職務(wù)稱、姓名稱、職業(yè)稱、一般稱、代詞稱、年齡稱等。職務(wù)稱包括經(jīng)理、主任、董事長、醫(yī)生、律師、教授、科長、老板等；姓名稱通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；職業(yè)稱是以職業(yè)為特征的稱呼，如：秘書小姐、服務(wù)先生等；代詞稱是用“您”、“你們”等來代替其他稱呼；年齡稱主要以“大爺、大媽、叔叔、阿姨”等來稱呼。使用稱呼時，一定要注意主次關(guān)系及年齡特點，如果對多人稱呼，應(yīng)以年長為先，上級為先，關(guān)系遠為先。3、在對方身份不明的情況下，采用以性別相稱“某先生”、“某女士”，或稱其為“某老師”、“某師傅”。4、對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名。稱呼時可借助平和的聲調(diào)、熱情的笑容和謙恭的體態(tài)表示尊敬。對同輩人可稱呼其姓名，也可以去姓稱名，稱呼時要態(tài)度誠懇，表情自然。5、在工作場合或公眾場合的對外交往中，不論與對方是同學或朋友關(guān)系，也不論對方的年齡大小、職務(wù)高低，都應(yīng)稱呼對方的職務(wù)；沒有明確職務(wù)的，也要稱謂得體，不應(yīng)直呼其名，以示尊重。三、家庭禮儀1、家庭禮儀的核心特點：以血緣關(guān)系為基礎(chǔ)，以感情聯(lián)絡(luò)為紐帶，以相互關(guān)愛為原則，以社會效益為標準。2、親人之間要講究禮貌，要稱謂得