導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料成功自有道_課件

1、成 功 自 有 道 導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn) Since 1956 GERMANY 第一章：你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶(hù)留下第一印象 第二章：喜歡你，才會(huì)相信你 第三章：賣(mài)好處而不要賣(mài)產(chǎn)品 第四章：認(rèn)識(shí)人了解人你將無(wú)所不能 第五章：成交在第五次拒絕后 第六章：怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要 第七章：沒(méi)有承諾，就一無(wú)所獲 目錄 Since 1956 GERMANY 第一章 你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客戶(hù)留下第一印象 Since 1956 GERMANY 這是一個(gè)看臉的社會(huì)。 穿著成功不一定保證你成功，但不成功的穿著保證你會(huì)失敗。 族群社會(huì)，圈子文化，人以群分。 Since 1956 GERMANY 三三三原則 30分鐘準(zhǔn)備 3

2、秒鐘印象 3分鐘表達(dá) 好的開(kāi)始是成功的一半 3分鐘表達(dá) 問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白 建立期待心理的開(kāi)場(chǎng)白 假設(shè)問(wèn)句開(kāi)場(chǎng) 以贊美作為開(kāi)場(chǎng)白 以感激作為開(kāi)場(chǎng)白 以幫助作為開(kāi)場(chǎng)白 激發(fā)興趣的開(kāi)場(chǎng)白 令人印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白 引起注意的開(kāi)場(chǎng)白 Since 1956 GERMANY 沒(méi)有熱情你能打動(dòng)誰(shuí) 四流的銷(xiāo)售人員讓 自己被動(dòng) 三流的銷(xiāo)售人員讓 客戶(hù)感動(dòng) 二流的銷(xiāo)售人員讓 客戶(hù)心動(dòng) 一流的銷(xiāo)售人員讓 客戶(hù)沖動(dòng) Since 1956 GERMANY 愛(ài)笑的人運(yùn)氣都不會(huì)差 請(qǐng)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 微笑是可以練習(xí)的 Since 1956 GERMANY 眼神比語(yǔ)言更有效 在公務(wù)交往中，目光范圍一般是以 兩眼為底線(xiàn)，以前額上端為頂點(diǎn)所

3、 形成的三角區(qū)間。注視這一區(qū)間能 夠造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下、壓住 對(duì)方的效果。多采用于商務(wù)談判、 外事交往和軍事指揮。 在日常社交場(chǎng)合中，目光范圍一般 是以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以下頜為下點(diǎn)所 形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間 容易出現(xiàn)平等感覺(jué)，讓對(duì)方感到輕 松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。多 用于日常社交場(chǎng)合。 目光注視位置： 以眉心為中心，3cm為半徑，左眼以右，右眼以 左、腦門(mén)以下、鼻尖以上畫(huà)圈，此為“注視 區(qū)”； 目光注視時(shí)間：13秒為宜 Since 1956 GERMANY 你必須知道的行為禮儀 與客戶(hù)握手： 簡(jiǎn)單有力 注視對(duì)方 面帶微笑 五秒為宜 交換名片： 主動(dòng)把自己的名片遞給客戶(hù) 迅速記下客戶(hù)

4、名片上的內(nèi)容 稱(chēng)呼對(duì)方的職稱(chēng) 慎重地把名片收藏好 Since 1956 GERMANY 第二章 喜歡你，才會(huì)相信你 Since 1956 GERMANY 喬吉拉德，（原名約瑟夫薩繆爾吉拉德，Joseph Samuel Gerard， 1928年11月1日出生于美國(guó)密歇根州底特律市）， 是美國(guó)著名的推銷(xiāo)員。他是吉尼斯世界紀(jì)錄大全認(rèn)可的世界上最成功的推銷(xiāo)員， 從1963年至1978年總共 推銷(xiāo)出13001輛雪佛蘭汽車(chē)。喬吉拉德是世界上最偉大的銷(xiāo)售員，連續(xù) 12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界 銷(xiāo)售第一的寶座，他所保持的世界汽車(chē)銷(xiāo)售紀(jì)錄：連續(xù)12年平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)，至今無(wú)人能破。 一個(gè)頂尖的銷(xiāo)售人員什

5、么商品都能賣(mài)，因?yàn)榭蛻?hù)選擇的不是產(chǎn) 品，而是你這個(gè)人。 喬吉拉德 銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先銷(xiāo)售的是你自己。 人和人之間相處就像照鏡子，你對(duì)TA笑，TA就會(huì)對(duì)你笑。 Since 1956 GERMANY 如果你想得到敵人，就表現(xiàn)得比你的朋友優(yōu)越吧；如果你 想得到朋友，就讓你的朋友表現(xiàn)得比你優(yōu)越。 羅西法古（法國(guó)哲學(xué)家） 如何讓對(duì)方表現(xiàn)得優(yōu)越？ 關(guān)心對(duì)方關(guān)心的事 贊美對(duì)方欣賞的事 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事 Since 1956 GERMANY 成就別人，成就自己 討論客戶(hù)感興趣的話(huà)題 運(yùn)用客戶(hù)的思維和方式 權(quán)威調(diào)查報(bào)告指出，客戶(hù)愛(ài)聽(tīng)的是： 提起對(duì)方的嗜好72% 提起對(duì)方的工作56% 提起時(shí)事問(wèn)題36% 提起孩子

6、等家庭事宜34% 提起對(duì)方的故鄉(xiāng)和就讀的學(xué)校18% 提起健康17% Since 1956 GERMANY 讓自己看起來(lái)像行業(yè)專(zhuān)家 3000以?xún)?nèi)的收入，來(lái)自你的苦力加努力 3000以外的收入，來(lái)自你的專(zhuān)業(yè)能力 專(zhuān)業(yè)能力表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)如數(shù)家珍； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌 Since 1956 GERMANY 只有同流才會(huì)交流 同流交流交心交易 如果你想要取得更好的業(yè)績(jī)，就需要自己具有很大的彈性，永遠(yuǎn)不要讓客戶(hù)來(lái)適應(yīng)我們，而是我們要主動(dòng) 進(jìn)入客戶(hù)的頻率。 喬吉拉德 Since 1956 GERMANY 鏡面映現(xiàn)技巧 當(dāng)兩個(gè)人所使用的文字，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音調(diào)、態(tài)度、表情、手勢(shì)

7、、呼吸的頻率等，所有的舉 止動(dòng)作等肢體語(yǔ)言都出于一種共同的狀態(tài)時(shí)，二者之間就會(huì)自然產(chǎn)生一種磁場(chǎng)共鳴，一方會(huì) 很直覺(jué)地認(rèn)為對(duì)方與自己個(gè)性相近，并產(chǎn)生一種親切感和依賴(lài)感。 注意事項(xiàng)： 保持自然通暢，不要刻意模仿 規(guī)避對(duì)方生理上的缺陷或不好的行為舉止 Since 1956 GERMANY 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，贏得信任 有一位牧師在教會(huì)里鼓動(dòng)大家捐錢(qián)，送傳教士到中國(guó)。牧師的一席話(huà)極為精彩。坐在后排的馬克吐 溫很感動(dòng)，決定捐25 元。牧師繼續(xù)講。15 分鐘后，馬克吐溫決定只捐10 元。牧師還繼續(xù)講。馬 克吐溫決定再扣5 元。牧師仍然不停地講，使馬克吐溫很不耐煩，決定只捐1 元。約半小時(shí)后，牧 師終于結(jié)束了講話(huà)。當(dāng)

8、捐款箱轉(zhuǎn)到馬克吐溫面前時(shí)，這位原來(lái)要捐25 元的人，最后伸手從捐款箱 中拿走1 元錢(qián)。 傾聽(tīng)的要點(diǎn)： 心無(wú)旁騖 保持積極傾聽(tīng)的肢體動(dòng)作 等客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完 停頓一下再回答 傾聽(tīng)的三個(gè)層次： 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話(huà) 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但是沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà) 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話(huà) Since 1956 GERMANY 不停贊美，不斷鼓勵(lì) 人類(lèi)最基本的相同點(diǎn)，就是渴望被別人欣賞和成為重要 人物的望。 哈佛心理學(xué)家威廉詹姆斯 贊美的技巧： 點(diǎn)評(píng)式贊美 受益式贊美 交流式贊美 Since 1956 GERMANY 有證明不一定相信，但沒(méi)有證明 肯定懷疑更多 名人見(jiàn)證 產(chǎn)品照片、剪報(bào)等相關(guān)資料 權(quán)威見(jiàn)證 使用一

9、大堆客戶(hù)名單背書(shū) 熟人見(jiàn)證 媒體見(jiàn)證 Since 1956 GERMANY 第三章 賣(mài)好處而不要賣(mài)產(chǎn)品 Since 1956 GERMANY 客戶(hù)買(mǎi)的永遠(yuǎn)不是產(chǎn)品，而是這個(gè)產(chǎn)品背后所能帶來(lái)的利潤(rùn)和好處； 幫助別人得到他們想要的，你就能得到你想要的； Since 1956 GERMANY 健康、金錢(qián)、安全感、贊 賞、舒適、年輕、美麗、 成就感、自信心、進(jìn)步、 長(zhǎng)壽 別人有的東西、別人沒(méi) 有的東西、比別人更好 的東西 表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保 護(hù)他們的私有領(lǐng)域、滿(mǎn)足 好奇心、欣賞美好的人或 事物、獲得他人的情感、 不斷改善與進(jìn)步 好的父母、易親近的、 好客的、現(xiàn)代的、有 創(chuàng)意的、富有的、對(duì) 他人有影

10、響的、有效 率的、被認(rèn)同的 客戶(hù) 希望成為 希 望 去 做 想 要 獲 得 希望擁有 Since 1956 GERMANY 這樣介紹產(chǎn)品最有效 只有自己非常喜歡，別人才會(huì)感興趣。 提前演練才會(huì)有備無(wú)患。 問(wèn)問(wèn)題，讓客戶(hù)參與。 清楚自己的目的。 以客戶(hù)的興趣為中心。 將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶(hù)的需求連接起來(lái)。 如何減少客戶(hù)的痛苦和損失。 與客戶(hù)的視線(xiàn)接觸。 把客戶(hù)帶入一個(gè)點(diǎn)頭說(shuō)“是”的節(jié)奏中去。 一定要有絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) Since 1956 GERMANY 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法 了解他們?cè)谑袌?chǎng)上所處的地位 了解他們的主要客戶(hù)是誰(shuí) 弄清是他們?cè)趽屪吣愕纳猓€是你在搶走他們的生意 弄清他們有沒(méi)有挖走你的員工

11、搞到所有能搞到的關(guān)于他們的信息 了解他們的價(jià)格 每個(gè)季度去買(mǎi)一次他們的東西，了解他們的銷(xiāo)售和產(chǎn)品情況 摸清他們的軟肋并以此為攻擊突破口 了解他們?cè)谀男┓矫姹饶銖?qiáng)，并且立刻作出相應(yīng)的整改 仔細(xì)聽(tīng)客戶(hù)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià) Since 1956 GERMANY (1)永遠(yuǎn)不要說(shuō)他們的壞話(huà)，即使客戶(hù)這樣說(shuō)。 (2)要夸他們是不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (3)表現(xiàn)出尊重 (4)顯示出你的不同之處買(mǎi)你的產(chǎn)品收益會(huì)更多 (5)強(qiáng)調(diào)你的優(yōu)勢(shì)而不是弱點(diǎn) (6)舉一個(gè)客戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)向你的例子 (7)永遠(yuǎn)保持道德和職業(yè)素養(yǎng) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狹路相逢時(shí) Since 1956 GERMANY 參與感和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 讓客戶(hù)引導(dǎo)整個(gè)演示過(guò)

12、程 用語(yǔ)言去營(yíng)造參與感 多問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題 誘發(fā)客戶(hù)的占有欲 Since 1956 GERMANY 每一個(gè)銷(xiāo)售高手都是構(gòu)圖大師 如何來(lái)構(gòu)圖? 1. 問(wèn)自己：“客戶(hù)會(huì)如何使用這個(gè)產(chǎn)品?” 2. 再自問(wèn)：“客戶(hù)在使用這個(gè)產(chǎn)品、享受它的效果與獲得它的益處時(shí)， 會(huì)是什么樣的快樂(lè)的景象?” 3. 在自己的腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫(huà)， 然后再化為文字。 4.把這幅圖畫(huà)像放電影一樣有聲有色地描繪給你的客戶(hù)聽(tīng)。 5.讓客戶(hù)興奮 Since 1956 GERMANY 魔鬼銷(xiāo)售說(shuō)辭 不要說(shuō)“買(mǎi)”，要說(shuō)“擁有” 不要說(shuō)“賣(mài)”，要說(shuō)“參與”或“幫助” 不要說(shuō)“生意”，要說(shuō)“機(jī)會(huì)” 要說(shuō)“消費(fèi)，要說(shuō)“投

13、資” 不要說(shuō)“很便宜”，要說(shuō)“很經(jīng)濟(jì)” 不要稱(chēng)對(duì)方是“客戶(hù)”，要稱(chēng)“服務(wù)對(duì)象” 不要說(shuō)“你的反對(duì)意見(jiàn)是什么？”而要說(shuō)“你的疑惑是什么？” Since 1956 GERMANY 第四章 認(rèn)識(shí)人了解人你將無(wú)所不能 Since 1956 GERMANY 找出客戶(hù)向你購(gòu)買(mǎi)的理由 找到客戶(hù)的問(wèn)題或痛苦 擴(kuò)大對(duì)方不購(gòu)買(mǎi)的痛苦 提出解決方案 列出產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的所有好處 解釋你的產(chǎn)品為什么是最好的(理由) 提供客戶(hù)見(jiàn)證 做一個(gè)價(jià)格比較，解釋為什么會(huì)物超所值 了解客戶(hù)希望得到什么結(jié)果 解釋客戶(hù)應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的五個(gè)理由，然后提出證明 你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些不一樣的地方，要作比較 客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生問(wèn)題或疑問(wèn)的分析 解釋你

14、的產(chǎn)品為什么這么貴 為什么客戶(hù)今天就要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 Since 1956 GERMANY NEADS 和FORM NEADS（向已使用同類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)推銷(xiāo)自己產(chǎn)品） N(Now) 現(xiàn)在使用什么同類(lèi)的產(chǎn)品？ E(Enjoy) 滿(mǎn)意哪里比較滿(mǎn)意？ A(Alter) 不滿(mǎn)意哪里不太滿(mǎn)意？ D(Decision-maker)決策者誰(shuí)負(fù)責(zé)這件事？ S(Solution) 解決方案提供滿(mǎn)意的，解決不滿(mǎn)意的地方。 Since 1956 GERMANY FORM（客戶(hù)最感興趣的內(nèi)容） F(Family) 家庭 O(Occupation) 事業(yè) R(Recreation) 休閑 M(Money) 金錢(qián) 沒(méi)有痛苦就

15、不會(huì)有需求； 逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂(lè)的四倍； 人們?cè)敢鉃榱怂類(lèi)?ài)的人付出超過(guò)他 自己，善用第三者的價(jià)值； Since 1956 GERMANY 客戶(hù)買(mǎi)的不是產(chǎn)品 我不是在銷(xiāo)售產(chǎn)品，我是在販賣(mài)一種感覺(jué)。 喬杰拉德 銷(xiāo)售就是將客戶(hù)內(nèi)心當(dāng)中最渴望的感覺(jué)與你的產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系在一起的過(guò)程。 企業(yè)、產(chǎn)品、品牌、環(huán)境、人、語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等都會(huì)影響客戶(hù)的感覺(jué)，銷(xiāo)售就是給客戶(hù)制造一 種好的感覺(jué)的過(guò)程。 Since 1956 GERMANY 客戶(hù)買(mǎi)的是美好的結(jié)果 不要銷(xiāo)售鉆孔機(jī)，要推銷(xiāo)它們所鉆出來(lái)的弧度完善平整的鉆孔 不要銷(xiāo)售汽車(chē)，要推銷(xiāo)名氣與地位或者是平穩(wěn)的駕駛感覺(jué) 不要銷(xiāo)售保險(xiǎn)，要推銷(xiāo)安全和保障，推銷(xiāo)免于

16、悲劇發(fā)生和財(cái)務(wù)安定的 家庭 不要銷(xiāo)售眼鏡，要推銷(xiāo)更清晰的視野和優(yōu)美的造型 不要推銷(xiāo)吸塵器，要推銷(xiāo)舒適整潔 不要推銷(xiāo)鍋具，而要推銷(xiāo)簡(jiǎn)單操作的家務(wù)和食物的營(yíng)養(yǎng) Since 1956 GERMANY 如何挖掘客戶(hù)需求 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，不斷去暗示客戶(hù)問(wèn)題的嚴(yán)重性。 通過(guò)對(duì)幾個(gè)不同的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行暗示，引導(dǎo)出一個(gè)更重要的問(wèn)題。 客戶(hù)在三種情況下，比較容易作出改變并不太計(jì)較自己的付出： 極度恐懼時(shí) 極度喜悅時(shí) 極度悲傷時(shí) 攻心為上 Since 1956 GERMANY 第五章 成交在第五次拒絕后 Since 1956 GERMANY 永遠(yuǎn)不要害怕被拒絕 交換的心態(tài) 幫助別人解決問(wèn)題的心態(tài) 銷(xiāo)售是一種數(shù)字游戲，成交

17、是一種概率 客戶(hù)并不在意對(duì)你的拒絕 沒(méi)有不好的客戶(hù)，只有不好的心態(tài) 其實(shí)客戶(hù)也很緊張 這是我的責(zé)任 Since 1956 GERMANY 解除客戶(hù)抗拒的八個(gè)步驟 確定決策者完全接受確認(rèn)抗拒點(diǎn) 辨別抗拒點(diǎn) 鎖定抗拒點(diǎn)給予承諾 再次確認(rèn)抗拒 點(diǎn) 以合理解釋解 決抗拒點(diǎn) Since 1956 GERMANY 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的八種借口 1.我要考慮一下。 2.我想多比較幾家看看 3.你的價(jià)格太高了。 4.你們的產(chǎn)品有某某產(chǎn)品好嗎？ 5.我需要和某某商量商量。 6.給我一些資料，我再和你聯(lián)系。 7.我有朋友也在賣(mài)這樣的產(chǎn)品， 他會(huì)給我更的的優(yōu)惠。 8.我現(xiàn)在還不能立刻下決定! 如果客戶(hù)說(shuō)“太貴了” 首先摸

18、清客戶(hù)價(jià)格異議的真正動(dòng)機(jī) 客戶(hù)想在商談中擊敗銷(xiāo)售員，以此來(lái)顯示他 的談判能力 客戶(hù)想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的 客戶(hù)不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值，懷疑價(jià)值與價(jià) 格不符 客戶(hù)想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)了解產(chǎn)品真正的價(jià)格， 看看銷(xiāo)售員是否在說(shuō)謊 客戶(hù)想從另一家買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品，他設(shè)法 讓你削價(jià)是為了給第三者施加壓力 客戶(hù)還有其他同樣重要的異議，這些異議與價(jià) 格無(wú)關(guān)，他只是把價(jià)格作為一種掩飾 Since 1956 GERMANY 解除客戶(hù)價(jià)格異議的九大原則 先價(jià)值，后價(jià)格 好處要加起來(lái)說(shuō)，價(jià)格要分開(kāi)來(lái)講 負(fù)面的成本要加起來(lái)講 用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較 采用示范方法 奔馳原理 暗示后果 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的支付能力 降價(jià)需要有條件 Since 1956 GERMANY 第六章 怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要 Since 1956 GERMANY 引起客戶(hù)的興趣是所有銷(xiāo)售的開(kāi)始 AIDA理論： A：attract 吸引 I：interest 興趣 D：desire 渴望 A：action 行動(dòng) Since 1956 GERMANY 如果在30 秒之內(nèi)沒(méi)有引起客戶(hù)的注意那你的銷(xiāo)售就是失敗的