變更管理流程(1)

1、.1 ISSUE 1.0 .2 學(xué)習(xí)完此課程，您將會： 了解變更定義，變更分級； 了解變更管理流程業(yè)務(wù)目 標； 了解主要環(huán)節(jié)的操作及角 色職責(zé)； .3 n變更流程相關(guān)定義變更流程相關(guān)定義 n流程概述流程概述 n流程圖流程圖 n流程關(guān)鍵點流程關(guān)鍵點 n關(guān)鍵職責(zé)關(guān)鍵職責(zé) n案例討論案例討論 1. 1. 變更：變更： 本流程中的變更特指引起客戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，并存在高風(fēng) 險的服務(wù)操作活動，包含但不限于設(shè)備軟件升級，重要單板更換，及網(wǎng)絡(luò)結(jié) 構(gòu)調(diào)整等。(參考變更分級標準中的內(nèi)容) ； 2. 2. 變更經(jīng)理：變更經(jīng)理： 指對變更前組織評審，變更中實施監(jiān)控，以及變更后組織進行總結(jié)的責(zé)任 人，該角

2、色通常是地區(qū)部和代表處技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理及其委托人。 3.3.變更評審委員會（變更評審委員會（Change Advisory Board, Abbreviation: CABChange Advisory Board, Abbreviation: CAB）：）： 指為決策某一變更是否要實施及何時實施而成立的臨時團隊，該團隊成員 包括但不限于代表處或辦事處產(chǎn)品經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主任、市場客 戶經(jīng)理、地區(qū)部高級督導(dǎo)，總部專家等。 .5 起點: 判斷實施方案符合變 更分級標準，提出變 更請求； 目標: 1、高風(fēng)險操作得到管理和控制。 2、減少由于變更造成的客戶業(yè)務(wù)沖擊。 KPI: 變更實施成功率

3、 變更交付及時率 終點: 完成方案的實施 輸入: 判斷符合變更分級標 準的實施方案 ； 主要環(huán)節(jié):輸出： 變更實施方案 變更實施總結(jié)報 告 支撐文檔: 變更分級標準 CAB評審操作指導(dǎo) 變更準備指導(dǎo)書 變更準備Checklist 變更實施方案 變更實施總結(jié)報告 IT: GCRMS; 組織: 全球技術(shù)服務(wù)部 評審 授權(quán) 方案 準備 實施 評估 閉環(huán) 變更 申請 .6 .7 1. 1. 變更申請：變更申請： 所有符合變更分級標準中定義為變更的業(yè)務(wù)活動都應(yīng)在GCRMS系統(tǒng)中建立變 更單，按照變更管理流程進行管理； 2. 2. 評審授權(quán)：評審授權(quán)： 根據(jù)變更分級標準確定本次申請是否符合變更管理范疇以及

4、變更的級別。 變更的級別根據(jù)操作風(fēng)險影響程度，客戶等級，變更實施的成本3個緯度分為 Normal, Important, very important 3個級別。 Normal 變更僅需要變更管理經(jīng)理評審，Important和very important 變更需要 CAB評審。不同級別的變更評審，CAB 成員不一樣，見CAB評審操作指導(dǎo)書。 對于所有暫緩的變更單，變更經(jīng)理負責(zé)對遺留變更單的跟蹤處理，在合適的時候重 新決策或組織決策 對于Normal級別的變更，變更經(jīng)理指定變更實施責(zé)任人。 對于Important和Very Important級別的變更，變更實施責(zé)任人由變更經(jīng)理推薦， 經(jīng)CAB成

5、員批準確定。 對于Very Important的重大變更項目，需要成立由辦事處、地區(qū)部和總部共同確定 的項目組組織實施。 3. 3. 方案準備：方案準備： 依據(jù)變更實施方案（模板）、產(chǎn)品軟件升級指導(dǎo)書、與軟件版本配套 的產(chǎn)品版本說明書等進行變更實施方案的編寫。 Normal和Important級別的變更由地區(qū)部方案審核人進行審核，Very Important 的變更由總部方案審核人進行審核。 技術(shù)服務(wù)的方案審核人需對最終整體方案正確性負責(zé)，即使與研發(fā)人員共同進行 方案的審核，研發(fā)人員對所分配審核內(nèi)容負責(zé)。方案技術(shù)評審，必須給出具體評審意 見。 按照變更準備操作指導(dǎo)書的要求完成變更準備，包括版本

6、申請、資料申請、備 件申請、儀器儀表申請、遠程接入環(huán)境準備等。 其中資料申請中需注意版本說明書 的定制和遞交，以及產(chǎn)品手冊的申請. 變更經(jīng)理根據(jù)變更準備Checklist檢查實施準備情況； 4. 4. 實施：實施： 嚴格按照變更實施方案的步驟進行操作。 必須按照現(xiàn)場服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)范進行服務(wù)。 如果變更操作失敗，按照變更實施方案中的倒回計劃進行倒回。 如果業(yè)務(wù)不能在變更實施方案計劃的倒回時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)倒回，需啟動重 大事故恢復(fù)處理流程。 根據(jù)需要，變更實施期間，地區(qū)部或總部方案審核人需提供遠程支持服務(wù)。 變更操作完成后，把定制后的版本說明書及獲取到的產(chǎn)品手冊和資料光盤遞交 給客戶，對于客戶需

7、要進行軟件光盤更新的則遞交軟件光盤，并由客戶在變更實施的 報告中簽收。 完成實施后5個工作日內(nèi)，刷新CEAS系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備檔案。 實施責(zé)任人輸出變更實施總結(jié)報告報告給變更經(jīng)理； 5. 5. 評估閉環(huán)：評估閉環(huán)： 變更實施總結(jié)報告評審：對于Normal級別的變更，由變更經(jīng)理評審并完成報 告優(yōu)化，對應(yīng)Important和Very Important級別變更，由變更經(jīng)理組織CAB成員共同 評審，根據(jù)討論意見完成報告的優(yōu)化。 提交變更實施總結(jié)報告給客戶，獲得客戶對該次變更實施的反饋意見和是否成 功的結(jié)論。 .11 流程角色角色職責(zé)對應(yīng)崗位 變更請求人 （CR) 負責(zé)發(fā)起變更，并提交給相應(yīng)的變 更經(jīng)理進

8、行審核是否實施 變更經(jīng)理 (CM) 負責(zé)變更分級與初審，對于級別較 高的變更，負責(zé)組織CAB評審，對 變更總體負責(zé) 代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護 Leader 片區(qū)產(chǎn)品線高級督導(dǎo) 片區(qū)產(chǎn)品線產(chǎn)品經(jīng)理擔(dān)任。 變更評審委員會 （CAB） 負責(zé)參與變更評審，對變更的總體 負責(zé) 代表處專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護 Leader、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)服務(wù)主 任、市場客戶經(jīng)理、片區(qū)XX產(chǎn)品 線高級督導(dǎo)，總部專家 等 總部方案審核人 （HE ） 對某變更的方案有效性和可實施性、 及時性負責(zé) 總部相關(guān)產(chǎn)品的專家或研發(fā)人員 地區(qū)部方案審核人 （RE） 對某變更的方案有效性和可實施性、 及時性負責(zé) 片區(qū)XX產(chǎn)品線高級督導(dǎo) 變

9、更實施責(zé)任人 （RO） 負責(zé)變更實施，對變更實施的過程 質(zhì)量和結(jié)果負責(zé) 代表處專業(yè)服務(wù)部產(chǎn)品維護工程 師地區(qū)部專業(yè)服務(wù)部XX產(chǎn)品維護 機動支持工程師。 主要目錄內(nèi)容：主要目錄內(nèi)容： 變更概述：局點概況，目的，版本描述 變更準備：時間安排，人員組成及職責(zé)（客戶，華為現(xiàn)場，華為后方）， 設(shè)備運行情況檢查，風(fēng)險及應(yīng)對措施，變更前檢查工作 變更操作步驟：變更步驟，測試驗證，失敗倒回方案，備件等變更 變更后工作：觀察，資料提供，軟件提供，培訓(xùn) 變更倒回方案：變更倒回方案： 變更失敗定義 倒回總體說明 倒回前信息收集 倒回步驟 設(shè)備狀態(tài)檢查 倒回測試 倒回風(fēng)險分析 .13 案例一： 在廣東某商業(yè)網(wǎng)主機版本

10、升級中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進行升級，但當(dāng)有關(guān)升級人 員如期到達局方時，卻發(fā)現(xiàn)局方仍未做好升級前的準備工作，升級推遲一星期。 一周后的11月6日00：00又對此局進行版本升級，由于軟件問題導(dǎo)致43#模塊無法加載。 此時其它23個RSMII已經(jīng)全部成功，認為43#模塊也可以成功。不斷嘗試加載，直至08： 00問題仍未解決，鑒于該模塊地位比較重要，實放號碼1800多，用戶多為政府機關(guān)、商 業(yè)、酒店，升級小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面恢復(fù)R002版。至此本次 R003版本升級宣告失敗。 該次升級失敗造成11月6日通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大的影響。 存在問題：存在問題： 1、變更前未將變更實