酒店員工培訓(xùn)材料_1195

1、酒店員工培訓(xùn)材料酒店員工培訓(xùn)材料習(xí)慣一： 知道酒店的目標(biāo)價值觀信條和自己的工作范圍酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)， 只有管理層知識的目標(biāo)是沒有 “根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是對自己的期望和要求， 他們對這些目標(biāo)的認(rèn)識和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道為完成這個根本目標(biāo)員工必須做的工作。習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱呼客人， 預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人使用客人的姓氏稱呼客人， 表達(dá)對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求， 但要做到賓至如歸， 就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見客人的需求， 在客人還沒有提出或客人是

2、額外的服務(wù)不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。習(xí)慣三：在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備， 在任何時間地點(diǎn)行李都應(yīng)該以客人為先員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識， 酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見到客人和同事打招呼問好并主動詢問客人是否需要幫忙。三輕：走路輕講話輕操作輕。安靜：有客人在時應(yīng)該停止內(nèi)部的對話和工作， 轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話或用電話時，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時， 應(yīng)該保持安靜， 不要大聲和同事或其他客人講話。回避：做客房清潔衛(wèi)生

3、時， 如果住客回房間應(yīng)主動詢問是否打擾客人，主動回避。禮讓：在客人使用酒店共設(shè)施時應(yīng)該自覺禮讓， 讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人， 酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔共衛(wèi)生間時，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟客人使用電梯時不應(yīng)該搶先在里面打掃； 陪同客人到酒店內(nèi)的目的地， 而不是僅指明方向了事，等等。習(xí)慣四：保證對你面距三米的客人和員工微笑致意， 讓電話中的客人聽到你的微笑微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣， 微笑不僅會給客人帶喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求

4、員工保證向客人微笑， 更重要的是微笑成為員工生活的一部分。習(xí)慣五：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級的幫助滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的泉， 只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心， 運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。習(xí)慣六：不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美任何一家酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)， 酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境， 用對待客人投訴的態(tài)

5、度和方式對待任何員工的意見和建議。習(xí)慣七：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他部門或同事在工作場所， 不要對酒店做消極的評論， 當(dāng)客人提意見時，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個部門或哪個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿， 進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識到， 沒有一個賓客

6、愿意投訴， 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。習(xí)慣九：制服要干凈整潔全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿信心員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊重， 而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信自于對工作的駕駛能力滿意度和相關(guān)知識， 自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。習(xí)慣十：愛護(hù)酒店財產(chǎn)， 發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居住環(huán)境。歡迎您下載我們的文檔，整理范文，僅供