酒店員工培訓(xùn)材料_1195

1、酒店員工培訓(xùn)材料酒店員工培訓(xùn)材料習(xí)慣一： 知道酒店的目標(biāo)價(jià)值觀(guān)信條和自己的工作范圍酒店目標(biāo)要靠全體員工的努力才能實(shí)現(xiàn)， 只有管理層知識(shí)的目標(biāo)是沒(méi)有 “根”的目標(biāo)。員工最需要知道的是對(duì)自己的期望和要求， 他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)識(shí)和理解，直接影響酒店的整體質(zhì)量，因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道為完成這個(gè)根本目標(biāo)員工必須做的工作。習(xí)慣二：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人， 預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人使用客人的姓氏稱(chēng)呼客人， 表達(dá)對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿(mǎn)足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求， 但要做到賓至如歸， 就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)。做到預(yù)見(jiàn)客人的需求， 在客人還沒(méi)有提出或客人是

2、額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客服務(wù)，只有親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。習(xí)慣三：在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備， 在任何時(shí)間地點(diǎn)行李都應(yīng)該以客人為先員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)， 酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到禮貌：見(jiàn)到客人和同事打招呼問(wèn)好并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫忙。三輕：走路輕講話(huà)輕操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對(duì)話(huà)和工作， 轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果在和另外的客人講話(huà)或用電話(huà)時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)， 應(yīng)該保持安靜， 不要大聲和同事或其他客人講話(huà)?；乇埽鹤隹头壳鍧嵭l(wèi)生

3、時(shí)， 如果住客回房間應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打擾客人，主動(dòng)回避。禮讓?zhuān)涸诳腿耸褂镁频旯苍O(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)?讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯在走廊通道禮讓客人先走等等。方便：服務(wù)是為了方便客人， 酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。如在清潔共衛(wèi)生間時(shí)，如有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該排大堂地板打蠟客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃； 陪同客人到酒店內(nèi)的目的地， 而不是僅指明方向了事，等等。習(xí)慣四：保證對(duì)你面距三米的客人和員工微笑致意， 讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑微笑是酒店從業(yè)人員的重要習(xí)慣， 微笑不僅會(huì)給客人帶喜悅，而且可以化解客人的不滿(mǎn)。我們不僅要求

4、員工保證向客人微笑， 更重要的是微笑成為員工生活的一部分。習(xí)慣五：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，尋求上級(jí)的幫助滿(mǎn)足顧客的需求是酒店獲取利潤(rùn)的泉， 只要是為了滿(mǎn)足客人的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿(mǎn)信心， 運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話(huà)，不要吝嗇向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。習(xí)慣六：不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美任何一家酒店都存在無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)， 酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境， 用對(duì)待客人投訴的態(tài)

5、度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。習(xí)慣七：積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事在工作場(chǎng)所， 不要對(duì)酒店做消極的評(píng)論， 當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工責(zé)任推駤其他同事或其他部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪個(gè)部門(mén)或哪個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)。員工的這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿(mǎn)， 進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。習(xí)慣八：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力，重新贏(yíng)得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到， 沒(méi)有一個(gè)賓客

6、愿意投訴， 員工應(yīng)該把客人每一次投訴看成是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題，再次贏(yíng)得客人對(duì)酒店的信心。習(xí)慣九：制服要干凈整潔全身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗里要充滿(mǎn)信心員工在上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，著裝整齊，充滿(mǎn)自信，不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊重， 而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信自于對(duì)工作的駕駛能力滿(mǎn)意度和相關(guān)知識(shí)， 自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。習(xí)慣十：愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)， 發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修不愛(ài)護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營(yíng)的成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)很快陳舊。員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居住環(huán)境。歡迎您下載我們的文檔，整理范文，僅供