2018年客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)與2018年客服部年終工作總結(jié)3合集

1、2018 年客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)與 2018 年客服部年終工作總結(jié) 3 合集2018 年客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)從 20xx 年 11 月 30 日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo) 和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。 公司客戶服務(wù)中心剛上線 階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更 高的認(rèn)知， 同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通， 盡快的融入了東興證券 這個(gè)集體。在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己 進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需 求，在 20xx年12月14日和 12月22日組織總部和

2、營業(yè)部客戶服務(wù) 中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測試， 同時(shí)將測試結(jié)果及時(shí)反饋給 金正公司工作人員， 并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服 務(wù)平臺(tái)的功能完善， 并于 20xx 年 1 月 15 日完成功能完善建議提交金 正工作人員 ;2 、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯， 并且協(xié)助 完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語 編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè) ;3 、每月定時(shí)對(duì)總部和營 業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢， 并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行 匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員， 并對(duì)質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通， 同時(shí)每月提交 客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)

3、中心服務(wù)水 平;4、從 20xx年 1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后， 開始接聽客戶咨詢電話， 通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí) 的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí) ;5 、每日組織客戶服務(wù)中心人員 的晨會(huì)，通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場資訊， 共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí) 和新業(yè)務(wù)知識(shí)， 同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn) ;6 、針對(duì)客戶服務(wù) 中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對(duì)北京營業(yè)部相關(guān)工作人員 進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn) 知;7 、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后， 指導(dǎo)營業(yè)部 通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作， 并且及時(shí)解決營業(yè)部外呼人員在

4、 外呼過程中出現(xiàn)的問題 ;8 、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部 門業(yè)務(wù)相通， 每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)， 并且每周將疑 難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。 通過 以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中 發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 從而才能提 高對(duì)客戶的服務(wù)水平 ;2 、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并 且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保 證各項(xiàng)工作的開展與完成， 尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)， 積 極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通 ;

5、3 、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階 段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加 強(qiáng)創(chuàng)新能力， 尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。 在正式成 為東興證券的一員之后， 根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)， 同時(shí)積極 完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作， 對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自 己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席 系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作， 同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)， 而且加強(qiáng)對(duì)自己今 后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理， 積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和 同事開展各項(xiàng)工作。2018 年客服部年終工作總結(jié)客服部以

6、二個(gè)效益為中心， 以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)， 上下齊心， 咨詢 成功率與預(yù)約成功率都有了提高。 現(xiàn)結(jié)合 xx 年工作實(shí)際，將xx 年年 的工作總結(jié)如下： 一規(guī)范咨詢工作： （一）擬定咨詢科室各種規(guī) 章制度 包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 咨詢部工作范疇， 咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等 （二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢 成功率： 十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預(yù)約成功率在 43%；到 目前為止，咨詢成功率約 50%，預(yù)約成功率達(dá) 60%以上，咨詢及預(yù)約 成功率均有了較大幅度的上升， 前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī) 范效果是非常顯著的

7、 1 專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)： a 、每周一次由咨詢醫(yī)生 進(jìn)行講課， 培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性， 講課醫(yī)生能最大限 度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí) b 、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核， 考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定 c 、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的 電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技 巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2 定 期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議 a 定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄， 重 點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量 b 咨 詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià) c個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析 d 每

8、周一次進(jìn)行咨詢成功率及 預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì) 小環(huán)節(jié)的問題 3 完善咨詢病人回訪機(jī)制： 回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù) 約病人及就診后病人， 應(yīng)用后從當(dāng)初的 43%的預(yù)約成功率提高至 74%， 有了大幅度的上升 a 對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病 人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼 b 第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn) 行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就 診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營銷 c 如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致 歉信息，再次開發(fā)追蹤 d 每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒 就診的信息 （三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)

9、咨詢 及電話咨詢有不同的特點(diǎn)， 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例， 適時(shí) 進(jìn)行崗位調(diào)整 二做好各類信息收集， 及時(shí)進(jìn)行分析反饋 自十月份 起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo) 診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營銷信息收集 1 、按醫(yī) 院要求做好各類信息的收集工作： a 本院廣告信息收集、 廣告監(jiān)播； b外院的營銷手段收集； c 咨詢電話信息收集 d 初診信息收集 e專檔管理，保密原則 2 、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確； 3 、根據(jù)醫(yī) 院經(jīng)營工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議； 三建立客戶服

10、務(wù)檔案： 將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初 診病人建檔 1 錄入制度：a每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入； b 、就診后病人資料 - 患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2 、建立回訪制 度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a 、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)， 統(tǒng)一回訪的內(nèi)容， 對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)， 確?；卦L的工 作質(zhì)量； b 、有計(jì)劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào) 查，每天五人， 主要以預(yù)約病人為主 對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)， 上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)， 特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋 四網(wǎng)絡(luò)咨詢工作 十月中旬開 始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作， 九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人 25 人左右， 十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍；十一月 份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 100人，成功就診 69人，較十月份再次上升 25%。 1 qq 咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立， 使回答更具專業(yè)性， 且可以直接 復(fù)制，節(jié)省時(shí)間 2 預(yù)約回訪問題 1 ）通過各種途徑獲取電話號(hào)碼， 并進(jìn)行詳細(xì)分類登記， 預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)， 對(duì)于個(gè)人預(yù)約 后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪訪，了解未就診原因，進(jìn)行 再次營銷。 2）將 qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。 3