2018年客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)與2018年客服部年終工作總結(jié)3合集

1、2018 年客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)與 2018 年客服部年終工作總結(jié) 3 合集2018 年客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)從 20xx 年 11 月 30 日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導 和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。 公司客戶服務中心剛上線 階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更 高的認知， 同時積極與領(lǐng)導和同事進行溝通， 盡快的融入了東興證券 這個集體。在試用期階段自己主要負責完成以下工作：1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發(fā)階段自己 進入公司，利用之前的工作經(jīng)驗自己首先提出客戶服務平臺功能需 求，在 20xx年12月14日和 12月22日組織總部和

2、營業(yè)部客戶服務 中心工作人員對客戶服務平臺進行測試， 同時將測試結(jié)果及時反饋給 金正公司工作人員， 并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服 務平臺的功能完善， 并于 20xx 年 1 月 15 日完成功能完善建議提交金 正工作人員 ;2 、負責公司客戶服務中心質(zhì)檢管理辦法編輯， 并且協(xié)助 完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規(guī)范用語 編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設 ;3 、每月定時對總部和營 業(yè)部客戶服務中心話務進行抽查質(zhì)檢， 并且將話務中存在的問題進行 匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員， 并對質(zhì)檢問題進行溝通， 同時每月提交 客戶服務中心質(zhì)檢月報，通過此項工作來提高客戶服務

3、中心服務水 平;4、從 20xx年 1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后， 開始接聽客戶咨詢電話， 通過在接聽客戶電話過程中來促進業(yè)務知識 的學習，同時提高自身客戶服務意識 ;5 、每日組織客戶服務中心人員 的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊， 共同學習每日疑難業(yè)務知識 和新業(yè)務知識， 同時學習公司近期工作任務與重點 ;6 、針對客戶服務 中心工作流程和標準使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員 進行培訓，通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認 知;7 、在總部和營業(yè)部客戶服務平臺坐席系統(tǒng)上線之后， 指導營業(yè)部 通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作， 并且及時解決營業(yè)部外呼人員在

4、 外呼過程中出現(xiàn)的問題 ;8 、根據(jù)公司領(lǐng)導要求同時為了加強公司各部 門業(yè)務相通， 每日收市后負責搜集整理當日疑難業(yè)務， 并且每周將疑 難業(yè)務匯總發(fā)送總部經(jīng)紀業(yè)務部各位領(lǐng)導和各營業(yè)部客服主管。 通過 以上工作任務的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進：1、加強業(yè)務知識的學習，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中 發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務知識方面自己仍然需要加強學習， 從而才能提 高對客戶的服務水平 ;2 、加強團隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并 且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領(lǐng)導和同事溝通才能保 證各項工作的開展與完成， 尤其根據(jù)公司客戶服務中心發(fā)展目標， 積 極加強與各營業(yè)部客服主管的溝通 ;

5、3 、對于公司客戶服務中心建設階 段，應該利用自己之前的工作經(jīng)驗與客戶服務中心運營管理的認知加 強創(chuàng)新能力， 尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。 在正式成 為東興證券的一員之后， 根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認真改進， 同時積極 完成公司領(lǐng)導分配的任務工作， 對公司客戶服務中心建設工作作出自 己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務中心客戶服務平臺坐席 系統(tǒng)的上線工作，認真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務中心的上線工作， 同時認真協(xié)助完成對公司客戶服務中心制度建設， 而且加強對自己今 后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理， 積極主動配合領(lǐng)導和 同事開展各項工作。2018 年客服部年終工作總結(jié)客服部以

6、二個效益為中心， 以三個滿意為基礎， 上下齊心， 咨詢 成功率與預約成功率都有了提高。 現(xiàn)結(jié)合 xx 年工作實際，將xx 年年 的工作總結(jié)如下： 一規(guī)范咨詢工作： （一）擬定咨詢科室各種規(guī) 章制度 包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準， 咨詢部工作范疇， 咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標 準，咨詢部的基本工作規(guī)范等 （二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢 成功率： 十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預約成功率在 43%；到 目前為止，咨詢成功率約 50%，預約成功率達 60%以上，咨詢及預約 成功率均有了較大幅度的上升， 前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī) 范效果是非常顯著的

7、 1 專業(yè)知識的學習： a 、每周一次由咨詢醫(yī)生 進行講課， 培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性， 講課醫(yī)生能最大限 度地掌握該項專業(yè)知識 b 、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核， 考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定 c 、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的 電話進行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技 巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2 定 期召開咨詢記錄講評會議 a 定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄， 重 點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量 b 咨 詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價 c個人對自己的咨詢記錄進行分析 d 每

8、周一次進行咨詢成功率及 預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細 小環(huán)節(jié)的問題 3 完善咨詢病人回訪機制： 回訪機制主要應用于預 約病人及就診后病人， 應用后從當初的 43%的預約成功率提高至 74%， 有了大幅度的上升 a 對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病 人，發(fā)送咨詢的電話號碼 b 第二天對于第一天預約病人就診情況進 行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就 診動態(tài)，及時進行再次營銷 c 如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致 歉信息，再次開發(fā)追蹤 d 每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒 就診的信息 （三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡

9、咨詢 及電話咨詢有不同的特點， 根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例， 適時 進行崗位調(diào)整 二做好各類信息收集， 及時進行分析反饋 自十月份 起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導 診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集 1 、按醫(yī) 院要求做好各類信息的收集工作： a 本院廣告信息收集、 廣告監(jiān)播； b外院的營銷手段收集； c 咨詢電話信息收集 d 初診信息收集 e專檔管理，保密原則 2 、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計， 及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確； 3 、根據(jù)醫(yī) 院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議； 三建立客戶服

10、務檔案： 將病人進行分類管理，分為預約病人，初 診病人建檔 1 錄入制度：a每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入； b 、就診后病人資料 - 患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病 2 、建立回訪制 度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a 、制定回訪標準， 統(tǒng)一回訪的內(nèi)容， 對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓， 確保回訪的工 作質(zhì)量； b 、有計劃分步驟： 配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào) 查，每天五人， 主要以預約病人為主 對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)， 上報相關(guān)領(lǐng)導， 特殊病例當時應反饋 四網(wǎng)絡咨詢工作 十月中旬開 始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作， 九月份通過網(wǎng)絡就診病人 25 人左右， 十月份網(wǎng)絡預約 77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍；十一月 份網(wǎng)絡預約 100人，成功就診 69人，較十月份再次上升 25%。 1 qq 咨詢資料庫及商務通資料庫的建立， 使回答更具專業(yè)性， 且可以直接 復制，節(jié)省時間 2 預約回訪問題 1 ）通過各種途徑獲取電話號碼， 并進行詳細分類登記， 預約后即通過短信發(fā)送預約號， 對于個人預約 后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪訪，了解未就診原因，進行 再次營銷。 2）將 qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。 3