連鎖物流服務(wù)與質(zhì)量

1、1 第第7 7章章 連鎖物流服務(wù)與連鎖物流服務(wù)與 質(zhì)量質(zhì)量 7 7. .2 2連鎖物流服務(wù)方式選擇連鎖物流服務(wù)方式選擇 7 7.1.1連鎖物流服務(wù)概述連鎖物流服務(wù)概述 7 7.3.3連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量 7.47.4連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)控制及逆向物流 2 7.17.1連鎖連鎖物流服務(wù)物流服務(wù)概述概述 7.1.27.1.2連鎖物流服務(wù)的特征連鎖物流服務(wù)的特征 7 7.1.1.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念 7.1.37.1.3連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容 7.1.47.1.4連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理 3 引導(dǎo)案例 經(jīng)營中的尷尬局面

2、在一家街頭的零售經(jīng)營中的尷尬局面在一家街頭的零售 店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給店里，某飲料企業(yè)的一位理貨員來給 店里送貨，以下是他和零售店老板之店里送貨，以下是他和零售店老板之 間的對話：間的對話： 企業(yè)理貨員企業(yè)理貨員:“張老板，我來給您張老板，我來給您 送貨。送貨。” 零售店店主零售店店主:“你們公司送貨怎么你們公司送貨怎么 這么慢呢這么慢呢?我訂的貨應(yīng)該在昨天就送到我訂的貨應(yīng)該在昨天就送到 了了!可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都可現(xiàn)在你才來，你看，我的客戶都 跑掉了！跑掉了！” 企業(yè)理貨員企業(yè)理貨員:“對不起，我們公司對不起，我們公司 那邊有點問題。那邊有點問題?！?4 引導(dǎo)案例 零售

3、店店主零售店店主:“怎么你們送來的貨與我怎么你們送來的貨與我 的訂單內(nèi)容不一樣??？的訂單內(nèi)容不一樣啊？” 企業(yè)理貨員企業(yè)理貨員:“是嗎是嗎?” 零售店店主零售店店主:“這個產(chǎn)品不對，我要的這個產(chǎn)品不對，我要的 是是150毫升的飲料，你送的是毫升的飲料，你送的是500毫升毫升 的；這個產(chǎn)品也不對，我要的；這個產(chǎn)品也不對，我要30瓶，你瓶，你 們只拿了們只拿了20瓶瓶!真是亂七八糟的！像你真是亂七八糟的！像你 們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產(chǎn)們這樣送貨，客戶全都得跑光了。產(chǎn) 品不對！時間也不對！我要退貨，真品不對！時間也不對！我要退貨，真 是受不了你們，我不會再和你們打交是受不了你們，我不會再和你

4、們打交 道了！道了！” 5 思考： 對案例中出現(xiàn)問題你有何看法？對案例中出現(xiàn)問題你有何看法？ 6 7.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念 3層論層論： 每種產(chǎn)品或服務(wù)由每種產(chǎn)品或服務(wù)由3 個層次個層次組成：組成：分別分別 稱為核心產(chǎn)品、形稱為核心產(chǎn)品、形 式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。 5層論：層論： 每種產(chǎn)品或服務(wù)都每種產(chǎn)品或服務(wù)都 由由5個層次組成：即個層次組成：即 核心產(chǎn)品、一般產(chǎn)核心產(chǎn)品、一般產(chǎn) 品、期望產(chǎn)品、附品、期望產(chǎn)品、附 加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。加產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。 7 8 5層論層論 9 7.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念 物流服務(wù)：物流服務(wù)： 是企業(yè)為滿足客戶（包

5、括內(nèi)部和外部是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部 客戶）的物流需求，開展的一系列物客戶）的物流需求，開展的一系列物 流活動的結(jié)果流活動的結(jié)果。 不同專家、不同企業(yè)對物流服務(wù)有不不同專家、不同企業(yè)對物流服務(wù)有不 同的理解同的理解 10 7.1.1連鎖物流服務(wù)連鎖物流服務(wù)概念概念 物流客戶服務(wù)是一種過程，它以費用 低廉的方式給供應(yīng)鏈提供了巨大的增 值利益。 強調(diào)其能夠為所有供應(yīng)鏈成員實現(xiàn)價 值增值的一系列活動。 它包含了傳統(tǒng)的客戶服務(wù)活動 排除了與連鎖物流服務(wù)無關(guān)的層面 11 思考： 連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)的意義是什么？連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)的意義是什么？ 12 物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)的重要意義 物流

6、服務(wù)已成為連鎖企業(yè)差別化戰(zhàn)略重要內(nèi)容 物流服務(wù)日益深刻地影響連鎖企業(yè)經(jīng)營績效 物流服務(wù)能夠有效降低連鎖企業(yè)經(jīng)營成本 物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營系統(tǒng)的重要手段 13 7.1.2 連鎖物流服務(wù)的特征連鎖物流服務(wù)的特征 1 1無形性無形性 2 2不可儲存性不可儲存性 3 3差異性差異性 4 4不可分離性不可分離性 5 5從屬性從屬性 6 6移動性和分移動性和分 散性散性 7 7較強需求波較強需求波 動性動性 8 8可替代性可替代性 14 思考： 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括哪連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容主要包括哪 些？些？ 15 7.1.3 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容 （ 1 1 ） 可 得 性） 可 得 性 1基本

7、服務(wù)基本服務(wù) （2 2）作業(yè)績效）作業(yè)績效 （ 3 3 ） 可 靠 性） 可 靠 性 16 1基本服務(wù) （1）可得性）可得性:指當(dāng)顧客需要存貨時所擁有的 庫存能力。 缺貨頻率 供應(yīng)比率 訂貨完成率 17 （2）作業(yè)績效）作業(yè)績效: 是處理從訂貨入庫到交付的過程。 速度 一致性 靈活性 故障與恢復(fù) 1基本服務(wù) 18 1基本服務(wù) （3）可靠性）可靠性 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān) 衡量變量衡量變量 衡量單位衡量單位 衡量基礎(chǔ)衡量基礎(chǔ) 19 7.1.3 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容 （1 1）便利性服務(wù)便利性服務(wù) 2增值服務(wù)增值服務(wù) （2 2）快速反應(yīng)服務(wù)）快速反應(yīng)服務(wù) （ 3 3 ） 降 低 成 本降

8、 低 成 本 （ 4 4 ） 延 伸 服 務(wù)延 伸 服 務(wù) 20 增值服務(wù)是指在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上 為特定顧客提供的額外服務(wù)。它是獨特或 特別的活動，建立在基本服務(wù)的基礎(chǔ)之上， 只有先滿足了基本服務(wù)，增值服務(wù)才會被 考慮。 增值服務(wù)增值服務(wù) 21 案例： 中儲從傳統(tǒng)儲運企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變 中國物資儲運總公司占地面積1300萬平方 米，貨場450萬平方米，庫房200萬平方米， 倉儲面積總量居全國同類企業(yè)之首。 與新建物流企業(yè)相比，中儲的成本極其低 廉，具有大批量中轉(zhuǎn)和多批次、小批量配 送的先天優(yōu)勢，具備將倉庫轉(zhuǎn)變成大型物 流中心的條件。便于各類企業(yè)物流業(yè)務(wù)的 集中管理，形成規(guī)模效益，降低成本。

9、 22 案例： 中儲的傳統(tǒng)優(yōu)勢中儲的各物流中心共有鐵 路專用線129條，總長144公里，與全國各 鐵路車站可對發(fā)貨物，存放在中儲倉庫， 無論從產(chǎn)地出貨，還是在消費地進貨，客 戶都能獲得鐵路運輸直接入庫的經(jīng)濟、安 全和便利。 這是形成中儲全國物流與區(qū)域配送相結(jié)合 的服務(wù)特色的重要基礎(chǔ)。 23 案例： 中儲的增值服務(wù)中儲的增值服務(wù) (1)現(xiàn)貨交易及市場行情即時發(fā)布現(xiàn)貨交易及市場行情即時發(fā)布。 中儲的20多個倉庫根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟的需 要，成為前店后庫式的商品交易市場。 包括金屬材料、汽車、建材、木材、 塑料、機電產(chǎn)品、紙制品、農(nóng)副產(chǎn)品、 蔬菜水果、日用百貨等市場，并在中 儲網(wǎng)站上發(fā)布全國各大生產(chǎn)資料市場

10、 的實時行情。 24 案例： (2) 物流的中間加工物流的中間加工。 中儲的各大金屬材料配送中心都配有 剪切加工設(shè)備，如在天澤與上海寶鋼、 日本三菱商社合資興建的天津?qū)氫搩?菱物資配送有限公司，總投資1,3億元 人民幣，從日本引進具有國際先進水 平的鋼材橫剪、縱剪生產(chǎn)線，年加工 能力1012萬噸。 25 案例： （3)全過程物流組織全過程物流組織。 中儲憑借40年的儲運經(jīng)驗和專業(yè)的物 流管理隊伍，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，為 用戶設(shè)計經(jīng)濟、合理的物流方案，整 合內(nèi)外部資源，包括不同運輸萬式的 整合、倉儲資源和運輸資源的整合、 跨地區(qū)資源整合等，組織全程代理和 問到門服務(wù)，實現(xiàn)全過程物流的總成 本最低。

11、 26 案例： (4)(4)形式多樣的配送服務(wù)形式多樣的配送服務(wù)。 第一，生產(chǎn)配送第一，生產(chǎn)配送。做為生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)成品配送基地，為 生產(chǎn)企業(yè)提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的原材料及產(chǎn)成品配送 到生產(chǎn)線及全國市場的配送服務(wù)。如中儲的天津唐家口 倉庫、陜西咸陽倉庫等為周邊的彩電生產(chǎn)廠提供配送服 務(wù)。 第二，銷售配送第二，銷售配送。生產(chǎn)企業(yè)在產(chǎn)品出廠到銷往全國市場 途中，中儲擔(dān)當(dāng)其地區(qū)配送中心的角色。生產(chǎn)企業(yè)將產(chǎn) 品大批量運至中儲各地的物流中心，由中儲提供保管及 其眾多銷售網(wǎng)點的配送服務(wù)。如海爾、澳柯瑪、長虹等 產(chǎn)品已通過中儲各地的物流中心銷往全國市場。 第三，連鎖店配送第三，連鎖店配送。為超級市場和連鎖商店

12、提供上干種 商品的分揀、配送服務(wù)。如上海滬南公司為正大集團易 初蓮花超市提供隨叫隨到的配送服務(wù)。 第四，加工配送第四，加工配送。中儲的許多物流中心為用戶提供交易、 倉儲、加工、配送及信息服務(wù)的一條龍服務(wù)。 27 思考： 閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？閱讀案例后你受到什么啟發(fā)？ 28 我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展 國內(nèi)現(xiàn)狀：國內(nèi)現(xiàn)狀： 大多停留在比較簡單的手工服務(wù)，技術(shù)性不強，容 易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標(biāo)簽/條碼、組 裝、拆卸等； 提供簡單的專業(yè)化服務(wù)。如物流方案設(shè)計、提供個 別貨物處理需要等； 參與客戶的內(nèi)部管理運作。如收取終端客戶的費用 和開發(fā)票等； 與其他行業(yè)聯(lián)合，提供擴展服務(wù)。如與金

13、融業(yè)聯(lián)合， 提供倉單質(zhì)押等服務(wù)； 29 未來發(fā)展方向：未來發(fā)展方向： 向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務(wù)過渡。向?qū)I(yè)化、高技術(shù)含量的服務(wù)過渡。 如售后維修服務(wù)、精細的組裝和拆卸如售后維修服務(wù)、精細的組裝和拆卸 服務(wù)；服務(wù)； 協(xié)助客戶提供個性化服務(wù)，如產(chǎn)品說協(xié)助客戶提供個性化服務(wù)，如產(chǎn)品說 明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等；明書翻譯、致客戶信內(nèi)容更改等； 協(xié)助客戶收集、分析市場資料；協(xié)助客戶收集、分析市場資料； 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和研究分析，提供客戶 決策分析資料（銷售資料決策分析資料（銷售資料/客戶資料客戶資料/產(chǎn)產(chǎn) 品資料）等等品資料）等等 我國物流增值服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展 30

14、7.1.3 連鎖物流服務(wù)的內(nèi)容 零缺陷服務(wù)又稱完美訂零缺陷服務(wù)又稱完美訂 貨，它是物流質(zhì)量的最貨，它是物流質(zhì)量的最 高標(biāo)準(zhǔn)，就是指從訂貨高標(biāo)準(zhǔn)，就是指從訂貨 開始正確地做每一件事開始正確地做每一件事 即從收到訂單到交付貨即從收到訂單到交付貨 物的各個方面，連同開物的各個方面，連同開 票，這期間沒有出現(xiàn)任票，這期間沒有出現(xiàn)任 何差錯何差錯 3超值物流服務(wù)超值物流服務(wù) （零缺陷服務(wù)）（零缺陷服務(wù)） 海爾海爾 的的“三零三零”目標(biāo)是什目標(biāo)是什 么？么？ 31 海爾 的“三零”目標(biāo) 服務(wù)零距離服務(wù)零距離 服務(wù)零距離就是，只要顧客撥打一個800免費電 話，把要求說清楚了，剩下的事都由海爾來做。 質(zhì)量零缺

15、陷質(zhì)量零缺陷 質(zhì)量零缺陷要求很高。海爾很早就提出質(zhì)量零缺 陷，經(jīng)過砸冰箱事件，質(zhì)量問題在思想上引起了 高度重視，不合格品是嚴(yán)禁出廠的。海爾的產(chǎn)品 只有兩個等級，合格品和不合格品，沒有優(yōu)、良、 合格、次品等。 運營零資本運營零資本 運營零資本是在并購方面，運作的時候資本成本 要達到最低的極限。零資本指一種極限，不是真 的一分錢都不花，那是做不到的。 32 7.1.4 連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理 一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的，一般來講，物流服務(wù)是有一個物流系統(tǒng)作為基礎(chǔ)的， 高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。高水平物流服務(wù)必由高物流成本所支撐。 1 1、服務(wù)與成本的關(guān)系、

16、服務(wù)與成本的關(guān)系 物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系，物流服務(wù)質(zhì)量與成本是一種彼長此消的關(guān)系， 物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說物流服務(wù)質(zhì)量提高，物流成本就會上升，可以說 兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。兩者間的關(guān)系適用于收益遞減規(guī)律。 物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意物流服務(wù)水平是物流活動水平的結(jié)果。這意 味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實味每一顧客服務(wù)水平都有相應(yīng)的成本水平。事實 上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水上，根據(jù)特定的物流活動組合，對應(yīng)每一服務(wù)水 平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售平都有許多物流成本方案。一旦了解銷售成本成本 之間的關(guān)系，就可

17、以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對應(yīng)起來。 33 7.1.4 連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理 2 2物流服務(wù)的準(zhǔn)則物流服務(wù)的準(zhǔn)則 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而物流服務(wù)水準(zhǔn)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而 應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向 轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。 企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的過企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的過 程中，需要注意服務(wù)的對象應(yīng)該向一般消費群轉(zhuǎn)化，確程中，需要注意服務(wù)的對象應(yīng)該向一般消費群轉(zhuǎn)化，確 立面向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店的服務(wù)系統(tǒng)立面

18、向零售業(yè)，特別是大型零售業(yè)、連鎖店的服務(wù)系統(tǒng) 和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務(wù)（如和服務(wù)設(shè)施，開展符合零售要求的輸送與庫存服務(wù)（如 多頻度配送）。多頻度配送）。 隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不隨著顧客業(yè)種和業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展，顧客的需求不 可能完全相同，因此應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物可能完全相同，因此應(yīng)制定多物流服務(wù)組合，在決定物 流服務(wù)時，根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。流服務(wù)時，根據(jù)顧客的不同類型采取相應(yīng)的物流服務(wù)。 企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的同企業(yè)在決定物流服務(wù)要素和制定物流服務(wù)水準(zhǔn)的同 時，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化。時，應(yīng)當(dāng)保證服務(wù)的差別化

19、。 34 7.1.4 連鎖物流服務(wù)的管理連鎖物流服務(wù)的管理 顧客服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物顧客服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物 流服務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。流服務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢。 物流服務(wù)不完全是企業(yè)獨立的經(jīng)營行為，它必須與整個社物流服務(wù)不完全是企業(yè)獨立的經(jīng)營行為，它必須與整個社 會系統(tǒng)相適應(yīng)。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致會系統(tǒng)相適應(yīng)。企業(yè)需要認(rèn)真考慮環(huán)保、節(jié)能、節(jié)約資源以致 廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)廢棄物回收等問題，企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán) 境的要求。境的

20、要求。 物流服務(wù)水準(zhǔn)隨著市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性物流服務(wù)水準(zhǔn)隨著市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性 及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場環(huán)境及季節(jié)的變化而變化，所以應(yīng)在物流部門建立能把握市場環(huán)境 變化的物流服務(wù)管理體制。變化的物流服務(wù)管理體制。 作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，物流中心建立和完善對于保障作為物流服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施，物流中心建立和完善對于保障 高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。高質(zhì)量的物流服務(wù)是不可少的。 要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流服務(wù)，還必須建立完善的信息系統(tǒng)。 物流部門應(yīng)定期對物流服務(wù)進行評估。通過對物流服務(wù)的績物流部門應(yīng)定期對

21、物流服務(wù)進行評估。通過對物流服務(wù)的績 效進行不斷評價來適應(yīng)顧客需求的變化，及時制定出最佳的顧效進行不斷評價來適應(yīng)顧客需求的變化，及時制定出最佳的顧 客服務(wù)組合，改善物流系統(tǒng)?？头?wù)組合，改善物流系統(tǒng)。 35 36 顧客服務(wù)市場調(diào)查顧客服務(wù)市場調(diào)查 設(shè)定顧客服務(wù)水平設(shè)定顧客服務(wù)水平 標(biāo)準(zhǔn)費用的感應(yīng)性實驗標(biāo)準(zhǔn)費用的感應(yīng)性實驗 標(biāo)準(zhǔn)實施標(biāo)準(zhǔn)實施 反饋體系的建立反饋體系的建立 業(yè)績評價業(yè)績評價 標(biāo)準(zhǔn)與計劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)與計劃的定期檢查 修正修正 3.3.顧客服務(wù)管理流程顧客服務(wù)管理流程 37 7-11便利店顧客服務(wù) 上海的便利店成為集銷售足球票、上網(wǎng)卡 到代收電話費、煤氣費等于一身，號稱無 所不能的便

22、利店，成為社區(qū)居民生活提供 服務(wù)的貼身管家。 思考：思考：7-11便利店顧客服務(wù)屬于哪種服務(wù)？便利店顧客服務(wù)屬于哪種服務(wù)？ 38 4.物流服務(wù)承諾的制定物流服務(wù)承諾的制定 資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投資產(chǎn)專用性：是指企業(yè)的耐久性投 資，包括場地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn)資，包括場地、網(wǎng)絡(luò)專用性、人力資產(chǎn) 專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項資產(chǎn)專專用性、物資資產(chǎn)專用性和專項資產(chǎn)專 用性。資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越用性。資產(chǎn)專用性越高，改做他用就越 困難。困難。 交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對交易批量：是指連鎖企業(yè)與交易對 象每次的交易量。交易批量的規(guī)?？珊喯竺看蔚慕灰琢俊＝灰着康囊?guī)模可簡 單地劃分為

23、小批量和大批量。單地劃分為小批量和大批量。 39 功能型功能型綜合型綜合型 區(qū)域型區(qū)域型網(wǎng)絡(luò)型網(wǎng)絡(luò)型 交易實物量 資產(chǎn)專用性低高 大 小 圖圖7-2 物流服務(wù)模式定位圖物流服務(wù)模式定位圖 40 4.物流服務(wù)承諾的制定 （1 1）綜合型企業(yè)的服務(wù)承諾）綜合型企業(yè)的服務(wù)承諾透明性原則透明性原則 （2 2）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾）功能型企業(yè)的服務(wù)承諾可靠性原則可靠性原則 （3 3）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾）區(qū)域型企業(yè)的服務(wù)承諾及時性原則及時性原則 （4 4）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾）網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的服務(wù)承諾快捷性原則快捷性原則 41 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期 上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯

24、示產(chǎn)品在市場生上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生 命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同 階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保 利潤目標(biāo)。利潤目標(biāo)。 銷銷 售售 額額 介紹介紹/導(dǎo)入導(dǎo)入成長成長飽和飽和 / 成熟成熟過時過時 / / 衰萎衰萎 42 5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的 動態(tài)變化動態(tài)變化 （1）導(dǎo)入階段的物流服務(wù)。）導(dǎo)入階段的物流服務(wù)。在新產(chǎn)品引入階段， 需要有高度的產(chǎn)品可得性和靈活的物流服務(wù)。在 制訂新產(chǎn)品的物流運營計劃時，必須考慮廠商應(yīng) 具有迅速而準(zhǔn)確地提供產(chǎn)

25、品補給的能力： 未來的物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計必須適應(yīng)產(chǎn)品種類和 有關(guān)庫存單位的變化。 企業(yè)要將經(jīng)營活動延伸至專業(yè)化市場，使整個 擴大了的渠道中的產(chǎn)品流量細分化，導(dǎo)致通過物 流服務(wù)進行成本控制的可能性更小。 有一半以上的新產(chǎn)品在未來有足夠長的壽命以 彌補其開發(fā)成本 43 5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的 動態(tài)變化動態(tài)變化 （2）成長階段的物流服務(wù)）成長階段的物流服務(wù)。物流服務(wù)的重點已從 不惜任何代價提供所需服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦吰胶獾母吰胶獾?服務(wù)與成本績效服務(wù)與成本績效。企業(yè)已具有最大的機會去設(shè)計 物流服務(wù)作業(yè)以獲取利潤。 在該階段中，從物流上支持市場發(fā)展，則必須考 慮如

26、何保持適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)層次、提供高層次的 產(chǎn)品可得性以及對客戶訂貨作出迅速而又一致反 應(yīng)的作業(yè)能力等。同時應(yīng)特別注意，提供高層次 客戶服務(wù)的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流服務(wù) 總成本。 廠商用以支持產(chǎn)品的基本客戶服務(wù)承諾是在產(chǎn)品 生命周期中相對比較興旺的成長階段做出的。 44 5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的 動態(tài)變化動態(tài)變化 （3）成熟階段的物流服務(wù)）成熟階段的物流服務(wù)。成熟階段具有激烈競爭的特 點，因為某種產(chǎn)品的成功，往往會引來各種替代品的競爭， 作為響應(yīng)，調(diào)整價格和服務(wù)就成為企業(yè)的一種標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略 措施。 在飽和階段中，物流服務(wù)一般會變得具有高度選擇性，而 競爭

27、對手之間會調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨特提供獨特 的增值服務(wù)的增值服務(wù)，努力在主要客戶中創(chuàng)造忠誠氣氛。 企業(yè)會將更多的費用分配給物流服務(wù)，以確保向關(guān)鍵客戶 提供特殊服務(wù)。為了滿足來自許多不同渠道的各種服務(wù)需 求，許多制造商建立了配送網(wǎng)絡(luò)和倉庫。在多渠道的物流 服務(wù)條件下，配送到任何個地點的產(chǎn)品流量都比較小， 并需要為特殊的客戶提供特殊的服務(wù)。因此，成熟階段成熟階段 的競爭狀況增加了物流服務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具的競爭狀況增加了物流服務(wù)的復(fù)雜性，要求服務(wù)作業(yè)具 備更高的靈活性備更高的靈活性。 45 5.物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的物流服務(wù)如何適應(yīng)產(chǎn)品生命周期的 動態(tài)變化動態(tài)變化 （4）衰

28、退階段的物流服務(wù)）衰退階段的物流服務(wù)。當(dāng)一種產(chǎn)品行 業(yè)即將消亡時，企業(yè)必須在放盤出售產(chǎn)品或 繼續(xù)有限配送等可選方案之間進行平衡。 因此，企業(yè)的物流服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維定位于繼續(xù)維 持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)持相應(yīng)的配送業(yè)務(wù)。此時，如何最大限度地 降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流服務(wù)成本 顯得更為重要。 物流服務(wù)所支持的服務(wù)層次和性質(zhì)會隨產(chǎn)品 生命周期而變化，產(chǎn)品生命周期為基本的物 流服務(wù)觀念展示了隨時根據(jù)服務(wù)需求進行調(diào) 整的動態(tài)范圍。物流服務(wù)系統(tǒng)必須維持靈活 性，能在任何特定的時間進行調(diào)整，對客戶 服務(wù)進行配置，以對抗競爭性活動。 46 對物流服務(wù)的認(rèn)識不夠深刻。 不了解顧客的需求，盲目開展物流服務(wù)。

29、物流服務(wù)中的部分顧客或商品沒有起到物流服 務(wù)的戰(zhàn)略性作用。 運輸和保管技術(shù)還很不成熟。 信息緩慢，現(xiàn)代化程度不高。 缺乏物流專業(yè)人才。 6.6.我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)存在的問題我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)存在的問題 47 提高企業(yè)全體員工的物流服務(wù)戰(zhàn)略意識。 從顧客實際需要出發(fā)開展物流服務(wù)。企業(yè)必須 深入客戶進行調(diào)查，搜集有關(guān)顧客需求的信息， 以便對計劃、決策等做出調(diào)整。 按顧客或商品的重要性劃分層次，開展有等級 的物流服務(wù)。 加強運輸和保管。 7.我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù)我國連鎖企業(yè)開展物流服務(wù) 48 某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表某公司物流服務(wù)水平調(diào)查表 調(diào)查項目調(diào)查項目非常非常相當(dāng)相當(dāng)稍微稍微中

30、中稍微稍微相當(dāng)相當(dāng)非常非常調(diào)查項目調(diào)查項目 訂單處理快捷訂單處理快捷訂單處理緩慢訂單處理緩慢 補貨時間快補貨時間快補貨時間長補貨時間長 員工服務(wù)態(tài)度好員工服務(wù)態(tài)度好 員工服務(wù)態(tài)度不員工服務(wù)態(tài)度不 佳佳 訂貨單位多樣訂貨單位多樣訂貨單位單一訂貨單位單一 提供緊急發(fā)貨提供緊急發(fā)貨 緊急發(fā)貨服務(wù)欠緊急發(fā)貨服務(wù)欠 缺缺 指定時間配送指定時間配送指定時間配送指定時間配送 提供及時準(zhǔn)確的提供及時準(zhǔn)確的 物流信息物流信息 物流信息服務(wù)差物流信息服務(wù)差 無損壞送貨無損壞送貨 送貨中時有貨物送貨中時有貨物 損壞損壞 物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平高物流服務(wù)水平低物流服務(wù)水平低 49 7.27.2物流服務(wù)方式的選擇物

31、流服務(wù)方式的選擇 7.2.27.2.2連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營方式 7 7. .2.12.1幾種新興物流服務(wù)方式幾種新興物流服務(wù)方式 7 7. .2.2.3 3連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素 50 1以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù)以提高服務(wù)附加值為目標(biāo)的基礎(chǔ)物流服務(wù) 2以培育新的客戶群為目標(biāo)的個性化物流服務(wù)以培育新的客戶群為目標(biāo)的個性化物流服務(wù) 3以實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)以實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)更新為目標(biāo)的第三方物流服務(wù)系統(tǒng)物系統(tǒng)物 流服務(wù)流服務(wù) 4網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)物流 7.2.17.2.1幾種新興物流服務(wù)方式幾種新興物流服務(wù)方式 51 合肥市

32、三虎物流有限公司 附加值服 務(wù) 合肥到拉薩物流專線附加值服務(wù)： 市區(qū)提送貨市區(qū)提送貨： 為您提供市區(qū)內(nèi)的提貨及送 貨服務(wù)； 服裝、書籍及電子類、免費在市區(qū) 范圍內(nèi)提送。 保價運輸保價運輸： 在您選擇保價的前提下，一旦 發(fā)生貨損或滅失，我們將按申報價值賠付； 非保價運輸?shù)呢洆p，按運價的2倍賠付。 52 家電下鄉(xiāng)啟動個性化物流服務(wù)家電下鄉(xiāng)啟動個性化物流服務(wù) 在全國家電下鄉(xiāng)的在全國家電下鄉(xiāng)的“初試初試”中，長虹彩電、冰箱（冰中，長虹彩電、冰箱（冰 柜）、手機、洗衣機等投標(biāo)產(chǎn)品全部中標(biāo)，同時也作柜）、手機、洗衣機等投標(biāo)產(chǎn)品全部中標(biāo)，同時也作 為為“流通企業(yè)流通企業(yè)”中標(biāo)。同時具備這兩種中標(biāo)。同時具備這

33、兩種“身份身份”，是，是 長虹實施長虹實施“家電下鄉(xiāng)家電下鄉(xiāng)”的獨有優(yōu)勢。的獨有優(yōu)勢。 長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點的完善的物流配送體長虹已建立了適合農(nóng)村市場特點的完善的物流配送體 系。長虹所中標(biāo)的機型均是針對農(nóng)村特點而研發(fā)設(shè)計系。長虹所中標(biāo)的機型均是針對農(nóng)村特點而研發(fā)設(shè)計 的專供產(chǎn)品，具有性價比高、可靠性好等特點。的專供產(chǎn)品，具有性價比高、可靠性好等特點。 長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地長虹家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在六個生產(chǎn)基地生產(chǎn)，從生產(chǎn)基地 到各省到各省RCD中心庫房，再到基層網(wǎng)點，為物流配送中心庫房，再到基層網(wǎng)點，為物流配送 企業(yè)帶來了倉儲服務(wù)、運輸服務(wù)等發(fā)展機會。根據(jù)家企業(yè)帶來了

34、倉儲服務(wù)、運輸服務(wù)等發(fā)展機會。根據(jù)家 電下鄉(xiāng)工作實施細則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點銷售行電下鄉(xiāng)工作實施細則，長虹不斷規(guī)范銷售網(wǎng)點銷售行 為，要求網(wǎng)點配置計算機及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，培訓(xùn)網(wǎng)點銷售為，要求網(wǎng)點配置計算機及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，培訓(xùn)網(wǎng)點銷售 服務(wù)人員學(xué)習(xí)國家政策、學(xué)習(xí)家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操服務(wù)人員學(xué)習(xí)國家政策、學(xué)習(xí)家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)的操 作，帶動銷售網(wǎng)點服務(wù)水平、人員素質(zhì)的提升。作，帶動銷售網(wǎng)點服務(wù)水平、人員素質(zhì)的提升。 53 海爾第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略海爾第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略 市場 定位 以大型生產(chǎn)/ 商業(yè)/電子商務(wù)集團為對象； 服務(wù)包括物流系統(tǒng)評估/設(shè)計/咨詢/全程代 理。 發(fā)展 戰(zhàn)略 整合企業(yè)內(nèi)外物流資源，聯(lián)

35、合儲運公司，信 息平臺低成本擴張，重視市場營銷品牌經(jīng)營。 技術(shù) 創(chuàng)新 物流容器標(biāo)準(zhǔn)/單元化，搬運機械化，信息 實時化跟蹤(條碼無線傳輸)，全自動立體庫。 市場 創(chuàng)新 以青島為出口基地，以廣東、貴州、湖北為 生產(chǎn)基地，有10個海外工廠，通過供應(yīng)鏈物 流一體化降低成本。 54 日本7-11便利店網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)物流 隨著電子商務(wù)計劃的啟動，市場拓展戰(zhàn)略隨著電子商務(wù)計劃的啟動，市場拓展戰(zhàn)略 很快從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強很快從純零售業(yè)轉(zhuǎn)向物流業(yè)，利用自己強 大的零售網(wǎng)絡(luò)和配送功能為網(wǎng)上商店提供大的零售網(wǎng)絡(luò)和配送功能為網(wǎng)上商店提供 物流服務(wù)。物流服務(wù)。 如如7-11便利店與他人合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)書店，便

36、利店與他人合作開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)書店， 8000多家店鋪和多家店鋪和53家圖書配送處，有力地家圖書配送處，有力地 保證了圖書的及時訂貨和送貨，也大大減保證了圖書的及時訂貨和送貨，也大大減 少了組建這些必不可少的設(shè)施費用。少了組建這些必不可少的設(shè)施費用。 顧客通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品，等待商家把貨物顧客通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品，等待商家把貨物 送至最近的便利店后，再親臨便利店付款送至最近的便利店后，再親臨便利店付款 并取走貨物。并取走貨物。 55 7.2.2 連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營連鎖企業(yè)現(xiàn)代物流經(jīng)營 方式方式 1.1.服務(wù)過程物流經(jīng)營方式服務(wù)過程物流經(jīng)營方式 物流經(jīng)營方式物流經(jīng)營方式 2.2.管理過程物流經(jīng)營方式管理過

37、程物流經(jīng)營方式 3.3.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式 56 聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營現(xiàn)代物流經(jīng)營 結(jié)合國際的先進實施經(jīng)驗，充分考慮集團 的實際情況，因地制宜，“量體裁衣”， 設(shè)計了一套完整的解決方案，即利用現(xiàn)有 的建筑物改建成物流中心，采用倉庫管理 系統(tǒng)實現(xiàn)整個配送中心的全計算機控制和 管理，而在具體操作中實現(xiàn)半自動化，以 貨架形式來保管，以上海先達條碼技術(shù)有 限公司提供的無線數(shù)據(jù)終端進行實時物流 操作，以自動化流水線來輸送，以數(shù)字揀 選系統(tǒng)來揀選。 思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？思考：分析聯(lián)華超市的現(xiàn)代物流經(jīng)營方式？ 57 1.服務(wù)過程物流經(jīng)營方式服務(wù)過程物流經(jīng)營方式 自我

38、物流服務(wù)方式自我物流服務(wù)方式 協(xié)作物流服務(wù)方式協(xié)作物流服務(wù)方式 第三方物流服務(wù)方式第三方物流服務(wù)方式 58 2.管理過程物流經(jīng)營方式管理過程物流經(jīng)營方式 功能物流經(jīng)營方式。指構(gòu)造適應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營過程需要 的物流體系，對企業(yè)物流經(jīng)營活動中功能、各環(huán)節(jié)進 行分析，采用多種形式在市場范圍進行物流資源配置， 以建立一個功能健全，環(huán)節(jié)配套的物流運作系統(tǒng)的基 本方式。 集成物流經(jīng)營方式。是將企業(yè)各種物流資源、各 種物流活動以及各種相互關(guān)系用供應(yīng)鏈方法事例，集 成起來形成統(tǒng)一、高效的物流運作體系的基本方式。 59 3.連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式連鎖企業(yè)物流經(jīng)營方式 連鎖物流經(jīng)營方式。是為了更好發(fā)揮物流 服務(wù)的優(yōu)勢，采

39、取連鎖形式開展物流經(jīng)營活動 的基本方式。 代理物流經(jīng)營方式。是為各種新興商務(wù)活 動提供代理而開展的物流經(jīng)營方式。 60 7.2.3連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素連鎖企業(yè)選擇服務(wù)方式應(yīng)考慮因素 1連鎖企業(yè)應(yīng)選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域連鎖企業(yè)應(yīng)選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域 選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域是指重新進行本企業(yè)物流服務(wù)的市 場定位。這一方面是由于物流是跨邊界的功能和組織活動， 另一方面是因為不同貨品有不同的服務(wù)技術(shù)要求，還有一個 原因就是客戶的需求千差萬別。 連鎖企業(yè)必須充分認(rèn)識以下三點：一是現(xiàn)有服務(wù)資源通 過不同形式的重新配置后，其價值實現(xiàn)可能完全不同；二是 同樣的服務(wù)資源在不同的人手中其價值實現(xiàn)也可能完全

40、不同； 三是資源的重新配置必須支付相應(yīng)的成本。 2連鎖企業(yè)應(yīng)制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略連鎖企業(yè)應(yīng)制定適宜的物流服務(wù)戰(zhàn)略 確定物流服務(wù)領(lǐng)域以后，企業(yè)必須制定相應(yīng)的物流服務(wù)戰(zhàn)略 作為企業(yè)運營的綱領(lǐng)性文件。邁克爾波特教授在他的著作 競爭戰(zhàn)略一書中曾歸納出幾種基本的企業(yè)競爭戰(zhàn)略類型， 即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、別具一格戰(zhàn)略和集中一點戰(zhàn)略。這對連鎖 企業(yè)同樣具有現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。 61 7.7.3 3連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量 7.7.3 3.2.2連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量 7.7.3 3. .1 1顧客服務(wù)顧客服務(wù) 62 7.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù) 顧客服務(wù)：顧客服務(wù)： 包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客

41、產(chǎn)生與該機構(gòu)容包括完成訂貨、讓顧客滿意或使顧客產(chǎn)生與該機構(gòu)容 易打交道的看法所進行的一系列活動。這是一個極好的競易打交道的看法所進行的一系列活動。這是一個極好的競 爭武器，比價格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢。爭武器，比價格競爭具有更多特殊的優(yōu)勢。 廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可 稱之為顧客服務(wù)；稱之為顧客服務(wù)； 狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品(或或 無形產(chǎn)品無形產(chǎn)品)、價格、促銷活動及物流服務(wù)。、價格、促銷活動及物流服務(wù)。 63 顧客顧客服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容日本日本 7

42、.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù) 顧客服務(wù) 營銷 服務(wù) 物流 服務(wù) 經(jīng)營技 術(shù)服務(wù) 價格服務(wù)價格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r格折扣等適當(dāng)?shù)膬r格折扣等 商品服務(wù)商品服務(wù) 提供顧客需求的商品提供顧客需求的商品 售后服務(wù)售后服務(wù) 交易后的服務(wù)交易后的服務(wù) 抱怨服務(wù)抱怨服務(wù) 抱怨妥善處理與改善體制確立抱怨妥善處理與改善體制確立 系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 營銷系統(tǒng)的服務(wù)營銷系統(tǒng)的服務(wù) 進貨服務(wù)進貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 時間服務(wù)時間服務(wù) 指定時間的商品充足率指定時間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低品質(zhì)不良率的降低 在庫服務(wù)在庫服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 后期服務(wù)后期服務(wù) 在庫服

43、務(wù)率在庫服務(wù)率 抱怨服務(wù)抱怨服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 在庫服務(wù)率在庫服務(wù)率 經(jīng)營支援服務(wù)經(jīng)營支援服務(wù) 資金援助、經(jīng)營指導(dǎo)資金援助、經(jīng)營指導(dǎo) 技術(shù)援助服務(wù)技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助技術(shù)援助 信息服務(wù)信息服務(wù) 全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等全面的抱怨管理、銷售員態(tài)度等 系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù)企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)化服務(wù) 64 顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)要素 交易前的要素交易前的要素 客戶服務(wù)政策書面指南客戶服務(wù)政策書面指南 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 系統(tǒng)柔性系統(tǒng)柔性 管理服務(wù)管理服務(wù) 交易中的要素交易中的要素 缺貨水平缺貨水平 訂貨

44、信息訂貨信息 訂貨周期訂貨周期 特殊運輸處理特殊運輸處理 轉(zhuǎn)運轉(zhuǎn)運 系統(tǒng)準(zhǔn)確性系統(tǒng)準(zhǔn)確性 訂貨的便利性訂貨的便利性 商品的替代性商品的替代性 交易后的要素交易后的要素 安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。安裝、質(zhì)量保證、維修和配件。 商品追蹤商品追蹤 客戶投訴、索賠及退貨客戶投訴、索賠及退貨 商品的暫時替補商品的暫時替補 美國凱斯威斯頓大美國凱斯威斯頓大 學(xué)巴羅教授提出的學(xué)巴羅教授提出的 交易全過程論交易全過程論 7.3.1顧客服務(wù)顧客服務(wù) 65 復(fù)習(xí)： 你熟悉哪幾種新興物流服務(wù)方式你熟悉哪幾種新興物流服務(wù)方式 ？ 日本、美國及我國對顧客服務(wù)如何日本、美國及我國對顧客服務(wù)如何 解釋的？解釋的？ 66

45、7.3.2連鎖物流服務(wù)質(zhì)量連鎖物流服務(wù)質(zhì)量 1.客戶物流服務(wù)質(zhì)量的定義客戶物流服務(wù)質(zhì)量的定義 基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量研究是近年來國基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量研究是近年來國 內(nèi)外研究的熱點。顧客價值就是顧客對服務(wù)的內(nèi)外研究的熱點。顧客價值就是顧客對服務(wù)的 期望值與顧客實際感受的服務(wù)之間的對比，體期望值與顧客實際感受的服務(wù)之間的對比，體 現(xiàn)在為顧客帶來的收益?，F(xiàn)在為顧客帶來的收益。 67 質(zhì)量期望 市場溝通市場溝通 形象形象 口碑口碑 顧客需求水平顧客需求水平 感知的服務(wù)水平感知的服務(wù)水平 消費體驗消費體驗 使用環(huán)境使用環(huán)境 知識能力知識能力 印象印象 實際質(zhì)量實際質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量

46、功能性質(zhì)量功能性質(zhì)量 顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量 68 （1）物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)主觀性）物流服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)主觀性 （2）物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)互動性）物流服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)互動性 （3）物流服務(wù)質(zhì)量反映過程性）物流服務(wù)質(zhì)量反映過程性 2.物流服務(wù)質(zhì)量的特征物流服務(wù)質(zhì)量的特征 69 3.基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量基于顧客價值的物流服務(wù)質(zhì)量 1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9 9個個 指標(biāo)指標(biāo): (1)人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝 通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客 的良好接觸提供個性化的服務(wù)。加強服務(wù) 人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的 重要方

47、面。 (2)訂單釋放數(shù)量。訂單釋放數(shù)量。一般情況下,物流企業(yè)會 按實際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出 于供貨、存貨或其它原因)。但是,不能按時 完成顧客要求的訂量會對顧客的滿意度造 成影響。 70 1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9 9個指標(biāo)個指標(biāo) (3)信息質(zhì)量信息質(zhì)量。指物流企業(yè)從顧客角度出發(fā) 提供產(chǎn)品相關(guān)信息的多少。包含產(chǎn)品目錄、 產(chǎn)品特征等。如果有足夠多的可用信息,顧 客就容易做出較有效的決策,從而減少決策 風(fēng)險。 (4)訂購過程訂購過程。指物流企業(yè)在接受顧客的訂 單、處理訂購過程時的效率和成功率。 (5)貨品精確率貨品精確率。指實際配送的商品

48、和訂單 描述的商品相一致的程度。貨品精確率應(yīng) 包括貨品種類、型號、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的 數(shù)量正確。 (6)貨品完好程度貨品完好程度。指貨品在配送過程中受 損壞的程度。如果有所損壞,那么物流企業(yè) 應(yīng)及時尋找原因并及時進行補救。 71 1 1）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量）由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量9 9個指標(biāo)個指標(biāo) (7)貨品質(zhì)量。貨品質(zhì)量。包括產(chǎn)品功能與消費者的需求相吻 合的程度。貨品精確率與運輸程序(如貨品數(shù)量、 種類)有關(guān),貨品完好程度反映損壞程度及事后處理 方式,貨品質(zhì)量則與產(chǎn)品生產(chǎn)過程有關(guān)。 (8)誤差處理誤差處理。指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯誤后的處理。如 果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質(zhì)量有

49、問題,都會 向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對這類錯誤的 處理方式直接影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價。 (9)時間性時間性。指貨品是否如期到達指定地點。它包 括從顧客落訂到訂單完成的時間長度,受運輸時間、 誤差處理時間及重置訂單的時間等因素的影響。 72 2）基于顧客價值的物流服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) (1)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含義物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含義 (2)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 73 思考題 什么是什么是標(biāo)準(zhǔn)？你知道哪些標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？你知道哪些標(biāo)準(zhǔn)？ 74 標(biāo)準(zhǔn)定義 （我國） “標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念所做的 統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗 的綜合

50、成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一 致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，致，由主管機構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布， 作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)?！?（ 國家標(biāo)準(zhǔn)GB 3935l-83標(biāo)準(zhǔn)化基本術(shù)語） 思考：為什么要對重復(fù)性事物和概念作思考：為什么要對重復(fù)性事物和概念作 統(tǒng)一的規(guī)定？統(tǒng)一的規(guī)定？ 75 分析： 事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會不利事物具有多樣性和相關(guān)性，這往往會不利 于提高社會的秩序，降低社會的效率與效于提高社會的秩序，降低社會的效率與效 益。益。 事例：事例： 泰勒的動作研究和時間研究泰勒的動作研究和時間研究(泰勒制泰勒制-工序標(biāo)工

51、序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn))； 福特的流水生產(chǎn)線福特的流水生產(chǎn)線(T型車為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品型車為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品-零部零部 件標(biāo)準(zhǔn)件標(biāo)準(zhǔn)) 76 標(biāo)準(zhǔn)定義（國際） “標(biāo)準(zhǔn)是由一個公認(rèn)的機構(gòu)制定和批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是由一個公認(rèn)的機構(gòu)制定和批準(zhǔn) 的文件，它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)的文件，它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī) 則、導(dǎo)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，則、導(dǎo)則或特性值，供共同和反復(fù)使用， 以實現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效以實現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效 益益”。 （ISO標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語 及其定義（1991年第六版） 77 標(biāo)準(zhǔn)的分類 1.按層級分類 國際標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地 方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2.按對

52、象分類 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、 環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等。 3.按性質(zhì)分類 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)等。 3.按標(biāo)準(zhǔn)約束程度分類 強制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn) 。 78 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO） 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是一個全球性的非政府 組織。ISO9000不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn) 的統(tǒng)稱，是國際標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的有兩條族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想最主要的有兩條： 其一是控制的思想其一是控制的思想，即對產(chǎn)品形成的全過程 從采購原材料、加工制造到最終產(chǎn)品的銷售、售 后服務(wù)進行控制。任何一件事物都是由過程組成 的，只要對產(chǎn)品（服務(wù)）形

53、成的全過程進行控制 并達到過程質(zhì)量要求，最終產(chǎn)品的質(zhì)量就有了保 證； 其二是預(yù)防的思想其二是預(yù)防的思想，即通過對產(chǎn)品（服務(wù)）形成 的全過程進行控制以及建立并有效運行自我完善 機制達到預(yù)防不合格，從根本上減少或消除不合 格品。 79 （1）國家標(biāo)準(zhǔn)代號）國家標(biāo)準(zhǔn)代號 “GBGB”強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號。強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號。 “GB/TGB/T”推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號。推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號。 其編號方式為：（國家標(biāo)準(zhǔn)代號）（標(biāo)準(zhǔn)其編號方式為：（國家標(biāo)準(zhǔn)代號）（標(biāo)準(zhǔn) 順序號）順序號）發(fā)布年號發(fā)布年號 例如：GB181682006 表示2006年發(fā)布的 第18168號強制性國家標(biāo)準(zhǔn)。 又如：GB/T121132

54、007 表示2007年發(fā)布 的第12113號推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)。 80 （2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號 其編號方式為：（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號） （標(biāo)準(zhǔn)順序號）（發(fā)布年號） 例如：NY12342007 表示2007年發(fā)布的 第1234號強制性農(nóng)業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 JB/T41922006 表示2006年發(fā)布 的第4292號推薦性機械行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 81 （3）地方標(biāo)準(zhǔn)代號）地方標(biāo)準(zhǔn)代號 強制性地方標(biāo)準(zhǔn)代號為：強制性地方標(biāo)準(zhǔn)代號為：DB + DB + 地區(qū)代碼。地區(qū)代碼。 推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)代號為：推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)代號為： DB + DB + 地區(qū)代碼地區(qū)代碼/ /T T。 其編號方式為：（地方標(biāo)準(zhǔn)代號）（標(biāo)準(zhǔn)順序其編號方

55、式為：（地方標(biāo)準(zhǔn)代號）（標(biāo)準(zhǔn)順序 號）號）（發(fā)布年號）（發(fā)布年號） 其中，地區(qū)代碼各省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃 代碼的前兩為位數(shù)字，如11表示北京市，12表示天津 市，13表示河北省，14表示山西省等。 例如：DB11/0682006 表示2006年發(fā)布的第068 號強制性北京地方標(biāo)準(zhǔn)。又如：DB34/T1662007 表 示2007年發(fā)布的第166號推薦性安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)。 82 （4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號由“Q”和斜線加企業(yè)代號組成。企 業(yè)代號可用漢語拼音或阿拉伯?dāng)?shù)字或兩者間用表示。 兩種情況：兩種情況： 一是凡中央所屬企業(yè)的企業(yè)代號，由國務(wù)院有關(guān)行政 主管部門規(guī)定； 二

56、是各地方所屬企業(yè)的企業(yè)代號，由所在省、自治區(qū)、 直轄市政府標(biāo)準(zhǔn)化主管部門規(guī)定。 其編號方式為：（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號）（即其編號方式為：（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號）（即Q /- - - Q /- - - ） （標(biāo)準(zhǔn)順序號）標(biāo)準(zhǔn)順序號）（發(fā)布年號）（發(fā)布年號）。 例如：Q/EGF0242007表示2007年發(fā)布的北京市 某企業(yè)的第024號企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 如“京Q /-”、“皖Q /-”等。 83 案例回顧案例回顧嬰幼兒吸食果凍窒息死亡源嬰幼兒吸食果凍窒息死亡源 于國家標(biāo)準(zhǔn)缺陷于國家標(biāo)準(zhǔn)缺陷 目前，全國果凍制造企業(yè)近300家，產(chǎn)量約60萬噸， 總銷售收入近50億元，已經(jīng)超過日本成為世界上 最大的市場之一。 2005年2月

57、，江蘇南京一名4歲男孩不慎被果凍窒 息死亡，寧夏銀川市一名兩歲男童因吃果凍死亡。 3月，上海市一名19個月的女孩因吸食果凍窒息身 亡2002-2005年來不斷發(fā)生的兒童吸食果凍、 窒息死亡的事件，大都是由于直徑3厘米左右的小 果凍引起的，這種果凍在不少國家已經(jīng)停止生產(chǎn)。 思考：你認(rèn)為需要制定果凍思考：你認(rèn)為需要制定果凍規(guī)格規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)嗎？標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 84 點評：點評： 我國早在1992年就已經(jīng)制定了果凍產(chǎn)品的 相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但其中對于果凍產(chǎn)品的規(guī) 格大小并沒有涉及，這也是出現(xiàn)“殺人果 凍”的一個重要原因。在經(jīng)歷過一次又一 次的慘痛教訓(xùn)后，新的“果凍國標(biāo)”終于 出臺。 強制性國家標(biāo)準(zhǔn)果凍（GB1983

58、3-2005） 于2006年10月1日起實施，新增加的規(guī)格要規(guī)格要 求求為強制性條款強制性條款，其中消費者最常食用的 杯形果凍杯口內(nèi)徑必須大于等于內(nèi)徑必須大于等于3.5cm。 85 口 頭 宣 傳 個 人 需 求 以 往 經(jīng) 歷 期 望 的 服 務(wù) 實 際 經(jīng) 歷 的 服 務(wù) 市 場 溝 通 活 動 企 業(yè) 顧 客 差 距 5 差 距 4 差 距 2 差 距 3 服 務(wù) 生 產(chǎn) （ 包 括 服 務(wù) 前 后 買 賣 雙 方 的 接 觸 ） 管 理 者 根 據(jù) 對 顧 客 期 望 的 理 解 制 定 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 管 理 者 對 顧 客 期 望 的 認(rèn) 識 差 距 1 圖7-4 物流服務(wù)質(zhì)量差距

59、分析模型物流服務(wù)質(zhì)量差距分析模型 86 國家標(biāo)準(zhǔn)-物流 物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)含義 主要物流標(biāo)準(zhǔn)： GB/T 4122.1-1996 物流基本概念術(shù)語 GB/T 3716-2000 托盤技術(shù) GB/T 15624.12003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 GB/T 169862003 EAN、UCC系統(tǒng)應(yīng)用 標(biāo)識符 GB/T 172711998 集裝箱運輸術(shù)語 GB/T 181272000 物流單元的編制與符 號標(biāo)記 GB/T 187682002 數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī) 范 87 發(fā)達國家物流標(biāo)準(zhǔn)發(fā)達國家物流標(biāo)準(zhǔn) 美國：美國： 美國與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有美國與物流相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有12001200余條，余條， 其中運輸其中

60、運輸9191條，包裝條，包裝314314條，裝卸條，裝卸8 8條，條， 流通流通3333條，倉儲條，倉儲487487條，配送條，配送121121條，條， 信息信息123123條。條。 日本：日本： 在日本現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，與物流相在日本現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，與物流相 關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)約有400400余條，其中運輸余條，其中運輸2424條、條、 包裝包裝2929條、流通條、流通4 4條、倉儲條、倉儲3838條、配送條、配送 2020條、信息條、信息302302條。條。 88 基于顧客價值的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生鮮品市場 以阿期米樂鮮花拍賣市場為例 生鮮品物流一向是物流業(yè)的難點,因為鮮花和植物 易損的生鮮