公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)

1、金網(wǎng)公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn) 1精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 目錄 第二章第二章 儀表儀容儀表儀容 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 第五章第五章 會(huì)議規(guī)范會(huì)議規(guī)范 第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 附：日常禮貌用語附：日常禮貌用語 前言前言 第一部分第一部分 員工行為準(zhǔn)則員工行為準(zhǔn)則 第二部分第二部分 第一章第一章 總則總則 第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 觀看視頻，回答問題 http:/ PfE/isRenhe=1 http:/ ht

2、ml 根據(jù)視頻的提示和你 自己的理解，你認(rèn)為 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 國內(nèi)一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。 他們邀請(qǐng)了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。 在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會(huì)談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人 員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過 程中，其中一位技術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾 公司的代表清楚地看到了這個(gè)場景馬上拒絕繼續(xù) 參觀，也終止了與這家藥廠的談判。 在這位代表看來，制藥車間對(duì)衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán) 格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！ 與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？ 案例案例1：一口痰終止了外商談判：一口痰終止了外商談判 寧波金網(wǎng)

3、信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué) 系主任系主任 -金正昆金正昆: : 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為 科學(xué)，是指在人際交往中，自始至 終地以一定的，約定俗成的程序、 方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行 為。 “禮“： 一種道德規(guī)范-尊重； ”儀”： 恰到好處地向別人表 示尊重的具體形式； 禮儀的定義 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 尊重尊重 第一章第一章 總則總則 自尊自尊 尊他尊他 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 對(duì)我們自己對(duì)我們自己 1.1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修 養(yǎng)養(yǎng) 2.

4、2.讓我們的形象看上去更讓我們的形象看上去更 好好 3.3.讓別人喜歡是一件很快讓別人喜歡是一件很快 樂的事樂的事 4.4.建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系, ,我我 們的生活將更加美好們的生活將更加美好 對(duì)他人對(duì)他人 1.1.工作輕松，心情愉快工作輕松，心情愉快 2.2.向你學(xué)習(xí)向你學(xué)習(xí), ,共同營造良好共同營造良好 的工作環(huán)境的工作環(huán)境 3.3.進(jìn)一步提升公司形象進(jìn)一步提升公司形象 * * 意想不到的收獲意想不到的收獲 禮儀的重要意義禮儀的重要意義: 7精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 案例案例2： 一把椅子的問候一把椅子的問候 一個(gè)陰云密布的午后,

5、由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入 就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)費(fèi)城百貨商店避雨.面對(duì) 她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束,所有的售貨員都對(duì)她心不在焉, 視而不見. 這時(shí),一個(gè)年輕人誠懇地走過來對(duì)她說”夫人,我能為您做點(diǎn) 什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會(huì)兒雨,馬上就 走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店 堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來,哪怕買個(gè) 頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個(gè)心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時(shí),那個(gè)小伙子又走過來說:”夫人,您不用為 難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個(gè)小 時(shí)后,雨過天晴

6、,老婦人想那個(gè)年輕人道謝,并向他要了張名片,就 顫巍巍地走出了商店. 8精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 幾個(gè)月后,費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要 求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個(gè)城堡的訂單,并讓他承 包寫信人家族所屬的幾個(gè)大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆 斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當(dāng)于他們公司兩年 的利潤總和. 他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦 人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親. 詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會(huì)上.毫無疑問, 當(dāng)菲利打起行

7、裝飛往蘇格蘭時(shí),他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了. 那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠懇,成為”鋼鐵大王” 卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國鋼鐵行業(yè)僅 次于卡內(nèi)基的富可敵國的重量級(jí)人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。 案例案例2： 一把椅子的問候一把椅子的問候 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 1 1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。 2 2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。

8、3 3、建立良好的人際關(guān)系、建立良好的人際關(guān)系, ,我們的工作生活將更加和我們的工作生活將更加和 諧，心情愉快。諧，心情愉快。 4 4、通過員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，、通過員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣， 養(yǎng)成良好的品德。養(yǎng)成良好的品德。 5 5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。 推行員工行為準(zhǔn)則的意義： 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 他律 自律 員工行為準(zhǔn)則 規(guī)章制度 員工行為準(zhǔn)則 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 為了使每一位金網(wǎng)人都

9、成為有 禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、 專業(yè)化的優(yōu)秀人才，從而打造金網(wǎng) 公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，特制定 員工行為準(zhǔn)則。 第一章第一章 總則總則 （ 目的）目的） 13精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 尊重尊重 第一章第一章 總則總則 自尊自尊 尊他尊他 “尊重每一位員工”是實(shí)行人性化管理的 前提，尊重他人就是尊重自己，尊重員工就是 尊重我們的客戶，通過人性化的管理，把金網(wǎng) 公司打造成為受人尊重的知名企業(yè)。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 本員工行為準(zhǔn)則屬于個(gè)人 修養(yǎng)和道德約束的范疇，體現(xiàn)了公司 的企業(yè)文化，特別是在對(duì)外交往中每 一位金網(wǎng)人都代表

10、了公司形象，行 為準(zhǔn)則貴在全體員工能自覺遵守， 養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 第一章 總則 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第二章第二章 儀表儀容儀表儀容 著裝整齊、端莊大方、有親和力、著裝整齊、端莊大方、有親和力、 以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第二章第二章 儀表儀容儀表儀容 皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班；上班時(shí)皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班；上班時(shí) 男士不得穿光著膀子。男士不得穿光著膀子。 頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過耳，頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過耳， 或觸及衣領(lǐng)?；蛴|及衣領(lǐng)。

11、女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不 宜用氣味濃烈的香水。宜用氣味濃烈的香水。 “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)” 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素: 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 電話印象電話印象=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%（話語）（話語） 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 要求要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。 1). 1). 打電話的禮儀打

12、電話的禮儀; ; 1.講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。 2.在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話 者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。 3.通話結(jié)束前，應(yīng)道通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見再見”；（；（掛電話禮儀掛電話禮儀） 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 掛斷電話的禮儀掛斷電話的禮儀 位高者先掛位高者先掛 客戶先掛客戶先掛 上級(jí)主管單位先掛上級(jí)主管單位先掛 主叫方先掛主叫方先掛 女士先掛女士先掛 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)

13、業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ; 1 1電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和， 并盡量要放小，以免影響他人工作。并盡量要放小，以免影響他人工作。 2. 2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱： “您好！金網(wǎng)公司您好！金網(wǎng)公司”，或，或“您好！金網(wǎng)公司，請(qǐng)問有您好！金網(wǎng)公司，請(qǐng)問有 什么可以幫到您？什么可以幫到您？”，不得使用，不得使用“HELLO”HELLO”或或“你是你是 誰誰”等用語。等用語。 3.3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，

14、應(yīng)告訴打電話者接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 ，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ; 4.4.倘若被找的人臨時(shí)不在倘若被找的人臨時(shí)不在, ,應(yīng)回答應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上他暫時(shí)不在座位上, ,如如 果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。” 5.5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不 說說“他在總經(jīng)理處他在總經(jīng)理處”“”“他到某某公司去了他到

15、某某公司去了”。 6.6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，之后代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，之后 復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如： “我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，等他回來我好的，等他回來我 立即轉(zhuǎn)告他。立即轉(zhuǎn)告他?！?第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 2)2)接電話的禮儀接電話的禮儀; ; 7.7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方， 并馬上將電話交給能夠處

16、理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把 對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 8.8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，抱歉，不是這不是這 個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * * * ，我先幫您轉(zhuǎn)接，我先幫您轉(zhuǎn)接， 如果沒轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)苋绻麤]轉(zhuǎn)過去請(qǐng)您再重新?lián)?* * * * 號(hào)碼，請(qǐng)稍等號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后然后 迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。 9 9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門

17、：“您您 好！我是好！我是* * *部門的部門的* * *，請(qǐng)問，請(qǐng)問” 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。 不得私自撥打長途電話、信息臺(tái)電話，不得私自撥打長途電話、信息臺(tái)電話， 不得上網(wǎng)聊天。不得上網(wǎng)聊天。 不得在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話，不得在工作時(shí)間撥打、接聽私人電話， 遇特殊情況應(yīng)長話短說。遇特殊情況應(yīng)長話短說。 第三章第三章 電話的接打要求電話的接打要求 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范

18、要求：要求： 舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。 出入房間的禮貌：出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手 關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍 等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)， 并且說：并且說： “對(duì)不起，打擾一下對(duì)不起，打擾一下”。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 要求：要求：舉止有禮

19、、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。 在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或 吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。 同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！早上好！”，遇，遇 見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：見比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說：“*總，您好！總，您好！”。 工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西。工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西。 第四章第四章 日常工

20、作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。 休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場 所以其他姿勢(shì)休息，如躺所以其他姿勢(shì)休息，如躺/臥在座椅上。臥在座椅上。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜 等。等。 在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大 聲談笑喧嘩，注意聲音

21、要盡量小，注意不要打擾到辦公聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公 室內(nèi)他人的工作。室內(nèi)他人的工作。 第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。 站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬 在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。 男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語言及舉止分寸，不得當(dāng)面說男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語言及舉止分寸，不得當(dāng)

22、面說 臟話或有過分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。臟話或有過分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。 工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解 決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。 第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 要求：要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。 員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無關(guān)的手機(jī)短信；發(fā)送與工作無關(guān)

23、的手機(jī)短信； 2. 離開座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；離開座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)； 3. 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。 不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢紙不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢紙 等，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持等，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持 現(xiàn)場干凈整潔?，F(xiàn)場干凈整潔。 第四章第四章 日常工作行為規(guī)范日常工作行為規(guī)范 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第五章第五章 會(huì)議規(guī)范會(huì)議規(guī)范 各部門召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前各部門召集會(huì)議如有討論的

24、議題應(yīng)至少提前3天將討論天將討論 內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率； 與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音振動(dòng)或靜音， 如有重要的電話如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意； 在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他人應(yīng)目視講話人注意聆 聽，不得東張西望，注意力不集中；聽，不得東張西望，注意力不集中； 要求：要求：會(huì)議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。會(huì)議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司

25、開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。開會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。 如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話， 不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊; 會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假 并征得同意。并征得同意。 第五章第五章 會(huì)議規(guī)范會(huì)議規(guī)范 要求：要求：會(huì)議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。會(huì)議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第六章第六章 接待客戶禮

26、儀接待客戶禮儀 要求：要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過個(gè)人形象展示公彬彬有禮、熱情周到、通過個(gè)人形象展示公 司形象。司形象。 “形象行銷、以形動(dòng)人 客戶是上帝、雙贏才是真諦”， “服務(wù)行銷、以心感人 真誠溝通、從心開始”。 提倡提倡: 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀 對(duì)所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。對(duì)所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人最先看到客人 的員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨的員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨 即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門在會(huì)客處即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門在

27、會(huì)客處 接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主 人應(yīng)送到門口或電梯口。人應(yīng)送到門口或電梯口。 天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下 手上的工作去接待。手上的工作去接待。 為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。 要求：要求：彬彬有禮、熱情周到、通過個(gè)人形象展示公司形象。彬彬有禮、熱情周到、通過個(gè)人形象展示公司形象。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 34 介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：

28、v 年輕的給年長的年輕的給年長的 v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事 v 低級(jí)主管給高級(jí)主管低級(jí)主管給高級(jí)主管 v 公司同事給客戶公司同事給客戶 v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士 v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事 第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀 第六章第六章 接待客戶禮儀接待客戶禮儀 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 接待客戶禮儀接待客戶禮儀 35精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 自我介紹三要素 要素一：先遞名片再介紹要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象、作用：索要名片、加

29、深印象、 節(jié)約時(shí)間、宣傳自己節(jié)約時(shí)間、宣傳自己 要素二：時(shí)間要簡短要素二：時(shí)間要簡短 要素三：內(nèi)容要完整要素三：內(nèi)容要完整 第一次介紹使用全稱第一次介紹使用全稱 提供單位、部門、職務(wù)、姓名提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素要素 接待客戶禮儀接待客戶禮儀遞名片遞名片 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 遞送名片的原則：遞送名片的原則： 做好遞交前的準(zhǔn)備做好遞交前的準(zhǔn)備 掌握遞送場合和時(shí)機(jī)掌握遞送場合和時(shí)機(jī) 應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過去 遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針 接待客戶禮儀接待客戶禮儀遞名

30、片遞名片 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出， 經(jīng)常檢

31、查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片遞上自己的名片 接待客戶禮儀接待客戶禮儀交換名片交換名片 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹人不同顯示接待規(guī)格不同 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料 介紹時(shí)記住加上頭銜介紹時(shí)記住加上頭銜 按介紹的順序禮儀進(jìn)行按介紹的順序禮儀進(jìn)行 接待客戶禮儀接待客戶禮儀介紹別人時(shí)的

32、原則 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事把本國同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士把男士介紹給女士 尊者居后尊者居后 客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán) 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 （私家車）（私家車） 4 132 司機(jī) 2 314 4 321 司機(jī) 司機(jī) 接待客戶禮儀接待客戶禮儀乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問 哪一個(gè)是上座？哪一個(gè)是上座？ 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 乘車的學(xué)問（公務(wù)乘車的學(xué)問（公

33、務(wù),出租車）出租車） 11 司機(jī) 哪一個(gè)是上座？哪一個(gè)是上座？ 接待客戶禮儀接待客戶禮儀乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 圖 圖 1 1 ：自行開車：自行開車 圖圖 2 2 ：乘坐出租車：乘坐出租車 主主 人人 司司 機(jī)機(jī) 距離空間方向距離空間方向 接待客戶禮儀接待客戶禮儀乘車的學(xué)問乘車的學(xué)問 42精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 接待客戶禮儀接待客戶禮儀宴請(qǐng)宴請(qǐng) 43精品培訓(xùn)課件PPT 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 引導(dǎo)客人上樓的順序引導(dǎo)客人上樓的順序 行進(jìn)順序行進(jìn)順序 乘坐電梯的順序乘坐電梯的順序

34、 無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn)無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn) 有人駕駛：客人先進(jìn)先出有人駕駛：客人先進(jìn)先出 內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 前排高于后排前排高于后排 接待客戶禮儀接待客戶禮儀送客人送客人 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 主人 隨處 客人 隨處 相對(duì)式 正門 正門 客人 主人 隨處隨處 并列式 “面門為上、以右為面門為上、以右為 上、離遠(yuǎn)為上上、離遠(yuǎn)為上” 接待客戶禮儀接待客戶禮儀接待的座次禮儀接待的座次禮儀 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 要求：要求：有誠信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，有誠信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神， 不找借口、不損人利己、

35、不損公肥私。不找借口、不損人利己、不損公肥私。 第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 金網(wǎng)員工首要美德是誠信，就是要金網(wǎng)員工首要美德是誠信，就是要“言出有行，以信言出有行，以信 取人取人不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)”，實(shí)事求是，不弄，實(shí)事求是，不弄 虛作假，不吹噓拍馬，不陽奉陰違。虛作假，不吹噓拍馬，不陽奉陰違。 有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯 皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。 有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主

36、義，不 拉幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛護(hù)。拉幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛護(hù)。 建立建立“內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶”的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶，我們的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶，我們 應(yīng)該象對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門。應(yīng)該象對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門。 寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司 第七章第七章 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范 保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機(jī)密的信息，保守商業(yè)秘密，不與外人討論有關(guān)公司業(yè)務(wù)機(jī)密的信息， 公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺遵守有關(guān)薪金政策公司內(nèi)的討論只限于工作需要。自覺遵守有關(guān)薪金政策 等保密制度。等保密制度。 公司以外所涉及個(gè)人活動(dòng)，不得對(duì)本公司的名譽(yù)、商標(biāo)、公司以外所涉及個(gè)人