20XX年酒店人事管理個(gè)人總結(jié)

1、20XX年酒店人事管理個(gè)人總結(jié) 年又走過了半年多，如今已經(jīng)是7月底，這半年多來， 我作為一名管理者，作為一名部門員工利益的代言人，作為 一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，同時(shí)作為一名酒店的員工 與領(lǐng)導(dǎo)的下屬，我有責(zé)任也有義務(wù)去不斷的去發(fā)現(xiàn)自身的不 足，去發(fā)現(xiàn)自己部門運(yùn)行中存在的缺陷，這樣才能有助于日 后我的工作開展更加順利。高效的管理是企業(yè)的生命線，是 的，作為一名管理者，是我們的管理在維持著酒店的生命線， 我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道 遠(yuǎn)。 半年的工作總結(jié)主要分為以下幾個(gè)方面。 、服務(wù)質(zhì)量。部門總體服務(wù)質(zhì)量良好，沒有出現(xiàn)過因?yàn)?服務(wù)引起的對員工與管理者的投訴，但是存在著明顯

2、的問 題，員工整體服務(wù)比較機(jī)械，員工只明白服務(wù)的基本要義， 能做到熱情卻做不到主動(dòng)，能做到耐心卻無法做到周到，員 工缺少靈活的服務(wù)方式，客觀原因是這半年尤其是四五月份 員工流動(dòng)率過高，優(yōu)秀員工比率過低實(shí)習(xí)生比率過于高，管 理者包括領(lǐng)班與主管也都缺乏長期的富有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)督導(dǎo)， 一系列因素交叉在一起，整體服務(wù)水平裹足不前。主要存在 的問題：對關(guān)鍵客人的關(guān)注度不夠，包括vip、值班經(jīng)理、 特殊需要照料顧客等。 、內(nèi)部管理。除一位員工夜班睡覺違反員工手冊被嚴(yán)重 警告一次，總體上半年沒有出現(xiàn)違反酒店規(guī)章制度的較大事 件。對于餐飲部將獎(jiǎng)懲細(xì)則執(zhí)行比較到位，所有的員工都能 貫徹細(xì)則執(zhí)行，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，遲到為我部門

3、員工主要違反獎(jiǎng)懲細(xì) 則的事件，因此也對這主要問題進(jìn)行了更進(jìn)一步的處罰標(biāo)準(zhǔn) 制定，員工遲到1-10分鐘扣1分，10-20分鐘扣2分處理， 20分鐘以上扣分3分處理，實(shí)習(xí)生減半，所有員工都能接受。 主要存在的問題：有多名員工反映西餐廳內(nèi)部管理過于嚴(yán) 格，因此內(nèi)部也經(jīng)常在進(jìn)行自我修正與調(diào)整。 、制度制定與執(zhí)行。 a、酒店三月份施行雙休制度，在貫徹酒店制度大方向 的同時(shí)根據(jù)部門實(shí)際情況對上班時(shí)間進(jìn)行了調(diào)整，員工施行 雙休制度，但上班時(shí)間施行超負(fù)時(shí)，減少每個(gè)班次交接班時(shí) 間，減少班次重合時(shí)間，將不需要的時(shí)間全都作為負(fù)時(shí)處理 變?yōu)榫频晁?jié)約的人力資源成本。在并不影響經(jīng)營的前提 下，縮短班次時(shí)間，如大堂吧上

4、班時(shí)間由8小時(shí)制度調(diào)整為 7小時(shí)或7個(gè)半小時(shí)。各個(gè)崗位班次均進(jìn)行調(diào)整。 b、制定周期衛(wèi)生制度。重新調(diào)整西餐廳的衛(wèi)生清理制 度，充分考慮西餐廳的實(shí)際情況制定周期衛(wèi)生制度，將外圍 衛(wèi)生列入常態(tài)化衛(wèi)生，如西餐廳樓梯通道、水苑圍欄、大理 石地面等，且執(zhí)行基本到位，沒有再次出現(xiàn)總經(jīng)理、值班經(jīng) 理反映外圍衛(wèi)生不合格的情況。但也存在一系列的小問題， 還無法徹底解決開中餐情況下的衛(wèi)生保持，領(lǐng)班對周期衛(wèi)生 的檢查力度還不夠強(qiáng)，員工區(qū)域衛(wèi)生還有待提高等問題。 c、重新制作菜牌以及菜牌架解決了值班經(jīng)理反映的菜 牌臟菜牌缺失以及員工反映的菜牌難找的問題。 d、向上級反映解決售券制度。針對偶有逃票事件的發(fā) 生，向上級領(lǐng)

5、導(dǎo)反映后請財(cái)務(wù)配合將西餐廳收銀點(diǎn)搬到大堂 吧，解決了迎賓的工作量、提高了迎賓服務(wù)水平，同時(shí)也解 決了買單難的問題。 、內(nèi)部溝通。從基本上不與員工溝通到施行周期性的與 員工溝通機(jī)制。貫徹酒店人力資源部的每月員工座談會(huì)制 度，部門施行領(lǐng)班一月兩次、主管每月一次的溝通制度，解 決員工在工作與生活中遇到的一系列問題。幾個(gè)月下來確實(shí) 也解決了許多員工提出的問題。不足之處：許多員工提出的 問題超出了部門能力之外，許多問題需要其他部門配合解決 無法得到解決，許多問題需要酒店解決實(shí)際條件卻無法允 許，許多部門內(nèi)部能夠解決的問題效率不夠且執(zhí)行也不到位 部分員工失望。 衛(wèi)生質(zhì)量。衛(wèi)生質(zhì)量整體合格，值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)桌子

6、不干 凈扣分一次，質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)大理石有面包屑扣分一次。配合周期 衛(wèi)生制度，大堂吧衛(wèi)生執(zhí)行較為到位，沒有出現(xiàn)衛(wèi)生被扣分 現(xiàn)象，西餐廳衛(wèi)生受經(jīng)營影響較容易出現(xiàn)衛(wèi)生死角臟亂等問 題。 節(jié)能降耗。配合酒店節(jié)能降耗政策，將西餐廳的燈光進(jìn) 行再次的調(diào)整，同時(shí)將節(jié)能責(zé)任細(xì)化到每一個(gè)員工，細(xì)化到 每一個(gè)班次，餐廳內(nèi)部燈都做到客走燈關(guān)，客走空調(diào)關(guān)，且 周期性的在例會(huì)中進(jìn)行節(jié)能降耗意識(shí)的宣傳與講解。 培訓(xùn)制度。針對新員工入職上崗業(yè)務(wù)能力不熟練，在部 門的安排下施行先培訓(xùn)后上崗的政策。員工入職部門先進(jìn)行 為期兩天的培訓(xùn)，由主管或領(lǐng)班對常用的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培 訓(xùn)，比如禮節(jié)禮貌、 有聲服務(wù)、托盤練習(xí)、送 餐服務(wù)、自助餐巡臺(tái)等

7、，員工上崗之后進(jìn)行實(shí)踐操作 之后效果良好。但同時(shí)存在的問題是上半年對員工的零點(diǎn)培 訓(xùn)、菜單培訓(xùn)、英語培訓(xùn)強(qiáng)度不夠。 針對上半年的總結(jié)，主要規(guī)劃與整改 、通過施行正負(fù)激勵(lì)制度與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)制度結(jié)合的方 式，進(jìn)一步的提升員工的服務(wù)質(zhì)量。在培 培訓(xùn)中注重員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，同時(shí)在日常督導(dǎo)中細(xì) 化領(lǐng)班的激勵(lì)制度指標(biāo)，每個(gè)禮拜完成最低獎(jiǎng)勵(lì)與最低處 罰。 、繼續(xù)執(zhí)行嚴(yán)格的內(nèi)部管理制度，但對部分獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行調(diào)整，以人性化卻不違反制度為主要宗旨。 、讓每一位員工、每一位領(lǐng)班參與到部門制度制定當(dāng)中 來，以“制度去管理而不是以人去管理”為目標(biāo)，鼓勵(lì)員工 提出更好的建議改進(jìn)我們的工作，合理的建議予以采納并且 施行獎(jiǎng)勵(lì)。 、進(jìn)一步的加強(qiáng)內(nèi)部溝通制度，力所能及的解決員工提 出的符合實(shí)際的問題，同時(shí)做好對員工的解釋與溝通工作， 將問題消化在內(nèi)部。 、根據(jù)2個(gè)月的周期衛(wèi)生運(yùn)行狀況對周期衛(wèi)生進(jìn)行調(diào)整， 讓每一個(gè)班次都有工作量，每一個(gè)班次的工作量都適合。做 到整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。 、繼續(xù)加強(qiáng)節(jié)能損耗工作。對節(jié)能工作執(zhí)行較好的個(gè)人 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 、制定更加合適