A方商務(wù)談判策劃書

1、關(guān)于購置格力空調(diào)雙級壓縮機”空調(diào)供暖系統(tǒng)談判策劃書指導(dǎo)老師：張102沈曉鑫農(nóng)經(jīng)103楊華涌國貿(mào)103鄭佳楠農(nóng)經(jīng)103趙澤彤一、談判主題 二、雙方企業(yè)背景 三、談判團隊人員組成： 四、雙方利益及優(yōu)劣勢分析 1我方核心利益 . 2對方核心利益 . 3我方優(yōu)勢 . 五、談判目標(biāo)、底線以及目標(biāo)可行性分析 六、談判議題的確定 七、程序及具體策略 （一）開局 （二）中期 1雙方報價 . 2磋商階段 . 3我方磋商的基本原則 . 4針對對方提出的讓價進行磋商 5輔助性條款商榷階段 . 6休局階段 . （三）最后談判階段 八、應(yīng)急預(yù)案 九、相關(guān)法律資料 十、附件 附件一：團隊簡介 團隊介紹 . 團隊個人簡歷

2、. 附件二：價格表 附件三：格力丑聞 附件四：錦江相關(guān)資料 . 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !

3、未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 !未定義書簽。 錯誤 ! 未定義書簽。、談判主題本次主要是圍繞上海錦江國際酒店 （集團）股份有限公司以下簡稱甲方） 向珠海格力電器股份有限公司（以下簡稱乙方）購置“雙級壓縮機”空調(diào)供暖系統(tǒng)以下簡稱產(chǎn)品）所展開的關(guān)于購置數(shù)量與價格， 以及其中所涉及的關(guān)于購買該產(chǎn)品所延伸的關(guān)于售后技術(shù)支持協(xié)助與服務(wù)、 技術(shù)保 密與工業(yè)產(chǎn)權(quán)等問題。二、雙方企業(yè)背景 我方企業(yè)背景：上海錦江國際酒店(集團)股份有限公司( 錦江酒店)是中國領(lǐng)先的酒店集團，主要從事星 級酒店營運與管理、經(jīng)濟型酒店營運與特許經(jīng)營、餐廳營運、客運物流和旅行社等業(yè)務(wù)。錦江酒店 于二

4、零零六年十二月在香港主板成功上市，為中國內(nèi)地首家登陸香港資本市場的純中國酒店概念 股，證券代碼。截至 2011 年末，旗下在中國境內(nèi)營運及籌建中的酒店為 858 家，客房合共超過萬間，遍 及中國三十一個省、直轄市、自治區(qū)的近 200 個城市，酒店業(yè)務(wù)涵蓋經(jīng)典酒店、豪華酒店、商務(wù)酒 店和經(jīng)濟型旅館，酒店品牌包括J - Hotel、錦江(Jin Jia ng )、商悅(Marvel)、錦江之星(Jin Jia ng Inn )等系列，以完善的綜合酒店服務(wù)及獨特的業(yè)務(wù)模式享譽全國。以客房量計算，在國際酒店和 餐廳協(xié)會官方刊物 HOTELS Magazine 發(fā)布的全球酒店集團 300 強排行榜上，錦

5、江酒店位列全球 第 12 位。海外業(yè)務(wù)方面，錦江酒店持股 50%的美國州際酒店集團( Interstate Hotels & Resorts, LLC)在全球九個國家管理了近 400家酒店。公司在發(fā)展過程中， 不僅將實現(xiàn)股東價值最大化作為企業(yè)追求的目標(biāo)， 同時以企業(yè)長期價值最 大化為使命，將社會責(zé)任擺在企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重要位置，以達到企業(yè)經(jīng)濟效益和社會利益的共贏。 公司以對社會負責(zé)和地人類負責(zé)的高度責(zé)任心， 尤其重視將保護環(huán)境作為公司的一項重要業(yè)務(wù)進行 管理。錦江之星經(jīng)濟型酒店是根據(jù)國家綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計建造的， 是一種全新概念的經(jīng)濟型 綠色酒店。此外，錦江酒店還控股了在中國境內(nèi)上市的錦江股

6、份() 、錦江投資()和錦江旅游() 。 對方企業(yè)背景：成立于 1991 年的珠海格力電器股份有限公司是目前全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于 一體的專業(yè)化空調(diào)企業(yè) , ， 2009年銷售收入億元，連續(xù) 9 年上榜美國財富雜志“中國上市公 司 100強”。 2012年業(yè)績快報顯示，去年，格力實現(xiàn)營業(yè)收入億元，同比增長%；凈利潤億元，同比增長 %。格力成為國內(nèi)首家超千億的專業(yè)化家電企業(yè)。格力電器旗下的“格力”空調(diào)， 是中國空調(diào)業(yè)唯一的“世界名牌”產(chǎn)品， 業(yè)務(wù)遍及全球 100多個國 家和地區(qū)。家用空調(diào)年產(chǎn)能超過 6000萬臺(套)，商用空調(diào)年產(chǎn)能 550萬臺(套)；2005年至今，格 力空調(diào)產(chǎn)銷

7、量連續(xù) 7 年全球領(lǐng)先。格力電器自成立以來，以 “一個沒有創(chuàng)新的企業(yè)是一個沒有靈魂的企業(yè)” 為座右銘，致力于技術(shù)創(chuàng) 新，把掌握空調(diào)的核心技術(shù)作為企業(yè)立足之本。格力電器投入大量人力、物力、財力，建成了行業(yè) 內(nèi)獨一無二的技術(shù)研發(fā)體系，組建了一支擁有外國專家在內(nèi)的 5000多名專業(yè)人員的研發(fā)隊伍，成 立了制冷技術(shù)研究院、 機電技術(shù)研究院和家電技術(shù)研究院 3個基礎(chǔ)性研究機構(gòu)， 擁有 300多個國家 實驗室。在技術(shù)研發(fā)上， 格力從來不設(shè)門檻， 需要多少投入多少的做法， 讓其成為了中國空調(diào)業(yè)技術(shù)投入費 用最高的企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，僅 2011年，格力電器在技術(shù)研發(fā)上的投入就超過 30億元。 目前，格力電器在國內(nèi)

8、外累計擁有專利超過 6000項，其中發(fā)明專利 1300多項，是中國空調(diào)行業(yè)中 擁有專利技術(shù)最多的企業(yè)，也是唯一不受制于外國技術(shù)的企業(yè)。第三方權(quán)威機構(gòu)產(chǎn)業(yè)在線公布了 2012 年格力變頻空調(diào)銷量達 123 萬臺，占據(jù)全行業(yè)的半壁江 山，達到 %。據(jù)悉，這也是格力變頻空調(diào)連續(xù)幾個月市場占有率超過50%。美的緊隨其后，銷量 44萬臺，市場占有率 %，第三為海爾，銷量與市場占有率分別為 16萬臺與 %。此外，珠海格力電器股份有限公司還控股了在中國境內(nèi)上市的格力電器() 、談判團隊人員組成：主 談：楊華涌 公司談判全權(quán)代表決策人：沈曉鑫負責(zé)重大問題的決策財務(wù)總監(jiān)：趙澤彤負責(zé)財務(wù)問題法律顧問：鄭佳楠負責(zé)法

9、律問題四、雙方利益及優(yōu)劣勢分析1我方核心利益：(1) 以低價向乙方購進大批量產(chǎn)品(2) 在乙方原有的售后服務(wù)基礎(chǔ)上爭取更優(yōu)質(zhì)以及更長久的售后服務(wù)以及技術(shù) 協(xié)助，年限更長的保修包換服務(wù)2對方核心利益：(1) 以相對市場價微低的價格向甲方出售大批量的產(chǎn)品(2) 維持原有公司售后服務(wù)不變(3) 要求甲方在技術(shù)保密、工業(yè)產(chǎn)權(quán)的保護方面接受我方要求3我方優(yōu)勢：(1) 我方是中國主要酒店及旅游服務(wù)供應(yīng)商之一，主要從事星級酒店營運與管理、經(jīng)濟型酒店營 運與特許經(jīng)營、餐廳營運、客運物流、旅游代理等業(yè)務(wù)。(2) 我方獲許可使用享譽中國的錦江及錦江之星商標(biāo)，旗下在中國境內(nèi)營運中及籌建中 的酒店包括經(jīng)典酒店、豪華酒

10、店、商務(wù)酒店和經(jīng)濟型酒店合共 858 間，客房合共超過 123000間； 由高雅經(jīng)典的錦江飯店及和平飯店到簡約經(jīng)濟的錦江之星旅館， 致力迎合各階層顧客的需要。 于二 零一零年，以客房量計算，錦江酒店及其附屬公司( 集團)獲國際酒店和餐廳協(xié)會出版的HOTELSMagazir評為全球酒店企業(yè)第 12位。(3) 我方酒店遍布全國 31 個省/直轄市/自治區(qū)的 1 90余個城市，其中大部分位于中國兩大金融和 旅游中心上海和北京， 并處于市內(nèi)的黃金地段， 鄰近市內(nèi)旅游區(qū)及商業(yè)區(qū)， 與火車站及公交車總 站等交通樞紐毗鄰。(4) “錦江之星”品牌已成為中國主要經(jīng)濟型酒店品牌之一，為國內(nèi)商務(wù)和休閑旅客提供價格

11、合 理而整潔舒適的住宿服務(wù)。 除酒店業(yè)務(wù)外， 集團亦有投資經(jīng)營多家餐廳， 包括高檔次中菜餐廳及肯 德基、大家樂及吉野家等大型連鎖快餐店， 并透過控股的上海錦江國際實業(yè)投資股份有限公司和上 海錦江國際旅游股份有限公司經(jīng)營客運物流及旅行社等業(yè)務(wù)。(5) 錦江集團公司向來以資金充裕、付款及時、采購量大、客流量大，在行業(yè)內(nèi)享有相當(dāng)高的美 譽度以及不同層次消費者群體的高度認(rèn)可。(6) 我方集團下各酒店入住率高，且涵蓋不同層次的消費群體，因此我方的廣告宣傳范圍廣、力 度大。4我方劣勢：(1) 乙方產(chǎn)品目前為世界領(lǐng)先，全世界僅此一家有此技術(shù)，暫時沒有同等級的替代品5對方優(yōu)勢：(1) 乙方產(chǎn)品為目前領(lǐng)先于全世

12、界的產(chǎn)品，暫時沒有同等級的替代品。(2) 乙方為全國首家千億元專業(yè)化家電企業(yè)， 1995 年至今，乙方連續(xù) 15 年產(chǎn)銷量、市場占有率 位居中國空調(diào)行業(yè)第一； 2005年至今，家用空調(diào)產(chǎn)銷量連續(xù) 5 年位居世界第一； 2012 年，乙方全 球用戶超過 12000 萬(3) 乙方在 2012 年憑借“雙極變頻壓縮”技術(shù)榮獲國家科技進步獎、 “國際領(lǐng)先”稱號。(4) 乙方售后服務(wù)承諾其他系列產(chǎn)品一年包換，春秋兩季免費保養(yǎng)服務(wù)， 6 年免費保修，并且乙 方將采購的產(chǎn)品承諾 2 年免費包換。(5) “雙級壓縮機”空調(diào)供暖系統(tǒng)性價比高，市場競爭力強。6. 對方劣勢：(1) 2012 年發(fā)生多宗產(chǎn)品質(zhì)量不

13、過關(guān)、售后服務(wù)不完善等丑聞，企業(yè)公信力下降(2) 急需穩(wěn)固行業(yè)第一地位，防止美的、海爾等有力競爭者的超越(3) 甲方擁有龐大的消費者群體，有助于乙方恢復(fù)企業(yè)公信力(4) 甲方為知名企業(yè)，若談判失敗，甲方選擇其他供應(yīng)商，將對自身造成聲譽上的損失五、談判目標(biāo)、底線以及目標(biāo)可行性分析(購入價格包括安裝費等雜費)1理想目標(biāo)：(1) . 當(dāng)乙方以出廠價為基準(zhǔn)來進行價格上的調(diào)幅，我方將根據(jù)對方價格調(diào)幅后的60%以下價格購入乙方產(chǎn)品，并且獲得更優(yōu)質(zhì)更長久的售后服務(wù)及技術(shù)協(xié)助，更長年限的保修包換的服務(wù)(2) . 當(dāng)乙方以市場價為基準(zhǔn)來進行價格上的調(diào)幅，我方將根據(jù)對方價格調(diào)幅后的50%以下價格購入乙方產(chǎn)品，并且

14、獲得更優(yōu)質(zhì)更長久的售后服務(wù)及技術(shù)協(xié)助，更長年限的保修包換的服務(wù)(3) . 當(dāng)無法確定乙方是以何種價格作為基準(zhǔn)給出報價時，我方將根據(jù)對方價格的55%以下(包括 55%)購入乙方產(chǎn)品，并且獲得更優(yōu)質(zhì)更長久的售后服務(wù)及技術(shù)協(xié)助，更長年限的保修包換的服 務(wù)2可接受目標(biāo)：60%70%購入(1) . 當(dāng)乙方以出廠價為基準(zhǔn)來進行價格上的調(diào)幅，我方將根據(jù)對方價格調(diào)幅后的 乙方產(chǎn)品，并且獲得更優(yōu)質(zhì)更長久的售后服務(wù)及技術(shù)協(xié)助，更長年限的保修包換的服務(wù)55%70%價格(2) . 當(dāng)乙方以市場價為基準(zhǔn)來進行價格上的調(diào)幅，我方將根據(jù)對方價格調(diào)幅后的 購入乙方產(chǎn)品，并且獲得更優(yōu)質(zhì)更長久的售后服務(wù)及技術(shù)協(xié)助，更長年限的保修

15、包換的服務(wù)(3) . 當(dāng)無法確定乙方是以何種價格作為基準(zhǔn)給出報價時，我方將根據(jù)對方價格的55%70%購入 乙方產(chǎn)品，并且獲得更優(yōu)質(zhì)更長久的售后服務(wù)及技術(shù)協(xié)助，更長年限的保修包換的服務(wù)3最低目標(biāo)：75%價格購入(1) . 當(dāng)乙方以出廠價為基準(zhǔn)來進行價格上的調(diào)幅，我方將根據(jù)對方價格調(diào)幅后的 乙方產(chǎn)品， 但乙方必須對我方所購入的產(chǎn)品承諾永久保修及保養(yǎng)， 并且承諾四年以上如非甲方人為 所造成的問題，乙方必須對我方購入產(chǎn)品進行免費整機包換服務(wù)。(2) . 當(dāng)乙方以市場價為基準(zhǔn)來進行價格上的調(diào)幅，我方將根據(jù)對方價格調(diào)幅后的70%價格購入乙方產(chǎn)品， 但乙方必須對我方所購入的產(chǎn)品承諾永久保修及保養(yǎng)， 并且承諾

16、四年以上如非甲方人為 所造成的問題，乙方必須對我方購入產(chǎn)品進行免費整機包換服務(wù)。(3) . 當(dāng)無法確定乙方是以何種價格作為基準(zhǔn)給出報價時，我方將根據(jù)對方價格的70%購入乙方產(chǎn)品，但乙方必須對我方所購入的產(chǎn)品承諾永久保修及保養(yǎng)， 并且承諾四年以上如非甲方人為所造 成的問題，乙方必須對我方購入產(chǎn)品進行免費整機包換服務(wù)。4可行性分析：由雙方優(yōu)劣勢分析得出：(1) 我方改善設(shè)備和提高服務(wù)質(zhì)量，有利于獲取更大的市場競爭力，增加美譽度；(2) 我方所擁有的消費力是乙方得以保證其行業(yè)第一地位的強大助力；(3) 此次訂單數(shù)額巨大，大大提高乙方的營業(yè)利潤及原有的市場占有率；(4) 乙方由于 2012 年度發(fā)生的

17、多宗丑聞(附件)的原因，導(dǎo)致乙方企業(yè)公信力大幅下降，據(jù)網(wǎng) 絡(luò)調(diào)查得知， %的消費者選擇不會再購買乙方產(chǎn)品， 而我方共擁有客房數(shù) 123000間，以入住率最低 50%計算，每天至少有 61500 消費者切身體驗乙方產(chǎn)品，這是乙方恢復(fù)其企業(yè)公信力的強有力的途 徑；(5) 另外，我方經(jīng)營領(lǐng)域廣，更是乙方產(chǎn)品宣傳企業(yè)的最優(yōu)途徑；(6) 合作成功，雙方達到互利雙贏的目的。 綜合上述分析，我方所提出的目標(biāo)具有相當(dāng)高的可行性。六、談判議題的確定議題 1：關(guān)于購置乙方產(chǎn)品的價格 分析： 由乙方提供報價表，結(jié)合我方所搜集的資料，我方給出一個接近出廠價的價格，并且 提出我方所要求的關(guān)于售后服務(wù)等方面的要求， 如乙

18、方不同意， 則展開一系列的談判， 通過改變價格以及售后服務(wù)方面并且綜合運用雙方優(yōu)劣勢來與乙方進行談判，為我方 爭取最大利益。議題 2：關(guān)于產(chǎn)品購買數(shù)量及試用期分析： 由于我方是一個擁有相當(dāng)多客房間數(shù)并且涵蓋各種消費段位的國際酒店集團公司，乙 方不可能一次性為我方所有產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)有空調(diào)進行更新?lián)Q代，因此，我方將與乙方簽訂 大批量訂單合同，而后采用分批采購來為雙方創(chuàng)造一個置換及生產(chǎn)的緩沖期。議題 3：關(guān)于貨款支付問題分析： 由于雙方需要一個緩沖期進行交易，因而我方采用貨到付款方式進行支付，絕不拖欠貨款。議題 4：關(guān)于技術(shù)保密分析： 由于乙方擁有國家專利認(rèn)證，我方將不在這個問題上做過多的糾纏，將嚴(yán)格遵守

19、國家 關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)保護方面的法律。議題 5：關(guān)于工業(yè)產(chǎn)權(quán)分析： 因工業(yè)產(chǎn)權(quán)是知識產(chǎn)權(quán)的一部分， 同樣受國內(nèi)與國際相關(guān)法律的保護， 所以我方將不 在這個問題上做過多糾纏，將嚴(yán)格遵守國家及國際相關(guān)法律的規(guī)定。議題 6：關(guān)于技術(shù)協(xié)助與服務(wù)分析： 由于我方長期以來信譽優(yōu)良，在業(yè)界與消費者群體中享有相當(dāng)高的美譽度，而乙方在 2012年出現(xiàn)的多宗丑聞事件，迫使我方對乙方產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)協(xié)助、服務(wù)等方面必 須嚴(yán)格要求，從而保證我方長久以來的美譽度，這是我方必須堅持的一個原則，假如 乙方無法根據(jù)我方所提出的要求即承諾四年以上如非甲方人為所造成的問題，乙方必 須對我方購入產(chǎn)品進行免費整機包換服務(wù)。我方將放棄與乙

20、方的合作，轉(zhuǎn)而尋求其他 公司合作。議題 7：關(guān)于乙方前幾批產(chǎn)品質(zhì)量與簽署合同有違的解決方案分析： 由于合同的規(guī)定，我方將前幾批產(chǎn)品投入使用，假如乙方產(chǎn)品質(zhì)量與合同規(guī)定有違， 我方將有權(quán)要求乙方無條件收回我方已購買產(chǎn)品，并退還貨款及相應(yīng)損失和承擔(dān)我方 因為此問題而產(chǎn)生的負面影響責(zé)任。議題 8：關(guān)于我方購買乙方產(chǎn)品后可能出現(xiàn)非人為事故而引起的信譽受損賠償分析： 由于我方長期以來信譽優(yōu)良，在業(yè)界與消費者群體中享有相當(dāng)高的美譽度，假如因購 買乙方產(chǎn)品后出現(xiàn)非人為的事故導(dǎo)致我方的信譽及企業(yè)形象受損，乙方必須就此問題 對我方做出相應(yīng)的賠償、鄭重致歉等一系列挽回我方企業(yè)形象的措施。七、程序及具體策略(一)

21、開局 方案一：感情交流式開局策略：通過談及雙方合作情況形成感情上的共鳴，把對方引入較融洽的 談判氣氛中。方案二：進攻式開局策略：通過營造低調(diào)談判氣氛，要求對方直接給出報價表。(二) 中期1雙方報價：若開局執(zhí)行方案一，由我方提出讓對方先報價若開局執(zhí)行方案二， 我方將根據(jù)對方報價以及我方所搜集的資料提出我方報價， 并報出我方所希望獲得的關(guān)于技術(shù)協(xié)助、售后服務(wù)等方面的訴求2磋商階段：(1) 紅臉白臉策略： 由兩名談判成員其中一名充當(dāng)紅臉 , 一名充當(dāng)白臉輔助協(xié)議的談成， 適時將談 判話題從價格數(shù)量問題轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品的技術(shù)協(xié)助以及售后服務(wù)等問題上，把握住談判的節(jié)奏和進程， 從而占據(jù)主動(2) 層層推進，步

22、步為營的策略：有技巧地提出我方預(yù)期利益，先易后難，步步為營地爭取利益(3) 把握讓步原則：明確我方核心利益所在，實行以退為進策略，退一步進兩步，做到迂回補償， 充分利用手中籌碼，適當(dāng)時可以退讓產(chǎn)品價格來換取其它更大利益(4) 突出優(yōu)勢 : 以資料作支撐，以理服人，強調(diào)與我方協(xié)議成功給對方帶來的利益，同時軟硬兼 施，暗示對方若與我方協(xié)議失敗將會有巨大損失(5) 圍魏救趙策略：適時利用雙方優(yōu)劣勢，通過對對方劣勢的分析，同時強調(diào)與我方合作以消除 對方劣勢的可能性來為我方爭取利益(6) 打破僵局 : 合理利用暫停，首先冷靜分析僵局原因，再可運用把握肯定對方行式，否定對方 實質(zhì)的方法解除僵局，適時用聲東

23、擊西策略，打破僵局。3我方磋商的基本原則： (1) 不做無謂的讓步，應(yīng)該體現(xiàn)彼此讓步的絕對值的大小，還取決于對彼此的讓步策略，即怎樣 做出讓步，以及對方怎樣爭取到讓步(2) 讓步讓在刀口上，讓得恰到好處，使自己以較小的讓步能給對方以較大的滿足(3) 在我方認(rèn)為重要的問題上要力求對方先讓步，而在較為次要的問題上，根據(jù)情況的需要，我 方可以考慮先做讓步(4) 對每次讓步都要進行反復(fù)磋商， 使對方認(rèn)為我方讓步也不是輕而易舉的事情， 珍惜已經(jīng)得到 的讓步4針對對方提出的讓價進行磋商： 方案一：當(dāng)對方讓價為漸進式 基本態(tài)度：友好，耐心具體應(yīng)對： 初期金額徘徊在高位時， 我方反復(fù)強調(diào)本次合作對雙方有極大的

24、好處， 同時保持我方堅 持的談判原則，在和諧的氣氛中使得對方讓步，以爭取我方利益。方案二：對方讓價幅度開始時很小之后變大基本態(tài)度：冷靜，沉著具體應(yīng)對：把握我方已取得的優(yōu)勢局面， 不做匆忙決定， 以沉著冷靜的態(tài)度讓對方處于焦慮的狀態(tài)， 以此為我方爭取更大的利益。方案三：對方讓價小且態(tài)度堅決基本態(tài)度：堅決具體應(yīng)對：對方態(tài)度堅決， 故我方應(yīng)當(dāng)適當(dāng)堅決， 利用我方為買方且具有龐大的消費者群體等優(yōu)勢 以及對面企業(yè)形象受損， 公信力下降且有強有力的競爭者追趕等劣勢， 來為我方爭取利益， 迫使對 方做出大尺度讓價且打破對方的堅決態(tài)度。5輔助性條款商榷階段：經(jīng)過激烈的主體條款磋商之后， 我們盡量將氣氛緩和下來

25、， 雙方將進入輔助性條款的磋商。 輔助性 條款簽訂的目的就是對未來長期合作關(guān)系一種改進以及確立。在輔助條款商榷的主體就是在對方進行讓價過程中得到的一系列有利性條款， 其目的就是為了爭取 雙方的長期合作。又因為這一方面并不像主體條款的商榷那樣具有硬性， 談判應(yīng)在一個較為和緩寬 松的氣氛下進行。6.休局階段： 如有必要，我方將對前面各階段綜合分析，確定是否需要調(diào)整我方原有方案。(三) 最后談判階段：(1) .把握底線：適時運用折中調(diào)和策略，把握嚴(yán)格把握最后讓步的幅度，在適宜的時機提出最終 報價，使用最后通牒策略(2) .埋下契機：在談判中形成一體化談判，以期建立長期合作關(guān)系(3) .達成協(xié)議：明確

26、最終談判結(jié)果，雙方確認(rèn)已取得的談判結(jié)果，最終確認(rèn)無誤后，雙方正式達 成協(xié)議。八、應(yīng)急預(yù)案因我方與對方是第一次進行談判，彼此不太了解。為了使談判順利進行，有必要制定應(yīng)急預(yù)案1. 乙方就價格數(shù)量問題有異議，價格高出我方預(yù)算應(yīng)對：以我方掌握的龐大的消費者群體與近期乙方企業(yè)形象受損的關(guān)系，以互惠互利為原則，為我方爭取利益2. 乙方使用權(quán)力有限策略，聲稱金額的限制，拒絕我方的提議。應(yīng)對：了解對方權(quán)限情況，“白臉”據(jù)理力爭， 適當(dāng)運用制造僵局策略，“紅臉”再以暗示的方式 揭露對方的權(quán)限策略，并運用迂回補償?shù)募记?，來突破僵局；或用聲東擊西策略3. 乙方使用借題發(fā)揮策略，對我方某一次要問題抓住不放。應(yīng)對：避免

27、沒必要的解釋，可轉(zhuǎn)移話題，必要時可指出對方的策略本質(zhì)，并聲明，對方的策略影響談判進程。4. 乙方對我方提出的價格無異議，但對我方提出的技術(shù)協(xié)助、售后服務(wù)等方面存在異議應(yīng)對：利用迂回策略，通過列舉乙方 2012年度發(fā)生的丑聞來聲明我方堅持這些方面的堅決態(tài)度， 并強調(diào)這是我方不可違背的原則。九、相關(guān)法律資料：中華人民共和國合同法、國際合同法、國際貨物買賣合同公約、經(jīng)濟合同法 備注:,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施合同法違約責(zé)任第一百零七條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的 或者賠償損失等違約責(zé)任 一、供方責(zé)任:1、產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量和包裝質(zhì)量不符合合同規(guī)定，或未按合同規(guī)

28、定日期交貨，應(yīng)償付違約金、 貝賠嘗金。2、產(chǎn)品錯發(fā)到貨地點或接貨單位(人)，除按合同規(guī)定負責(zé)運到規(guī)定的到貨地點或接貨單位(人)外，并承擔(dān)因此而多支付的運雜費；如果造成逾期交貨，償付逾期交貨違約金。二、需方責(zé)任:1、中途退貨應(yīng)償付違約金、賠償金。2、未按合同規(guī)定日期付款或提貨，應(yīng)償付違約金。3、錯填或臨時變更到貨地點，承擔(dān)由此而多支出的費用。 十、附件 附件一：團隊介紹 團隊簡介我們是CNBE(Ch ina Bus in ess Elite )小組，我們分別來自農(nóng)林經(jīng)濟管理與國際貿(mào)易專業(yè)。在這次的模擬商務(wù)談判中，我們將會靈活的運用課內(nèi)學(xué)到的專業(yè)知識以及課外學(xué)習(xí)的商務(wù)談判知識來展現(xiàn)商務(wù)談判的專業(yè)性

29、、通過遵守商務(wù)禮儀展現(xiàn)大學(xué)生的風(fēng)采。在指導(dǎo)老師張眉老師的指導(dǎo)下，我除了四人的專業(yè)們對工業(yè)產(chǎn)權(quán)等產(chǎn)權(quán)知識以及法律知識有了深刻的理解并且加以應(yīng)用在策劃書中；知識外，小組成員鄭佳楠和楊華涌曾參加過多次辯論賽， 因此對整個團隊理解談判內(nèi)容的深度有很 大的幫助；成員沈曉鑫和趙澤彤曾任心理部工作， 對于談判目標(biāo)的逐級遞進開展站在人類心理方面的角度分析。我們是一個對經(jīng)濟貿(mào)易活動充滿熱情的團隊，我們不斷的學(xué)習(xí)，力求讓自己對“雙級也不斷壓縮機”空調(diào)供暖系統(tǒng)技術(shù)知識了解更多。在比賽的過程中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)互相的優(yōu)點， 的完善自身的缺點，希望能夠為大家?guī)硪粓鼍实纳虅?wù)談判。團隊個人簡歷沈曉鑫男I未婚I 1991

30、年7月生I戶口：廣東潮州I現(xiàn)居住于廣東廣州黨員I本科三年級廣州市海珠區(qū)仲愷路 500號仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院 510000(661277)E-mail自我評價 為人開朗、樂觀，辦事沉穩(wěn)，善于溝通，待人熱情，有很強的組織能力和團隊協(xié)助精神，具有較 強的適應(yīng)能力。有較強的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任感，上進心強，勤于學(xué)習(xí)和尊師重道。 j教育經(jīng)歷2010/10 -至今 仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院I農(nóng)林經(jīng)濟管理I本科在校情況經(jīng)貿(mào)學(xué)院2012級班主任助理2012學(xué)年班級班長校學(xué)生會辦公室主任兼心理部部長經(jīng)貿(mào)學(xué)院羽毛球隊隊員2010/11體育節(jié)羽毛球比賽項目第一名2011/112012/12榮獲“三好學(xué)生”及綜合測評二等獎學(xué)金2012

31、/06優(yōu)秀學(xué)生會干部2013/04“一峰羽毛球團體賽” 一等獎2011/07全國計算機等級一級2012/03全國計算機等級二級2012/06大學(xué)英語四級榮獲“國家獎學(xué)金”、“三好學(xué)生標(biāo)兵”及綜合測評一等獎學(xué)金語言能力英語：讀寫能力良好I聽說能力良好I專業(yè)技能計算機軟件、Microsoft Office 軟件、Photoshop楊華涌男I未婚I 1991 年5月生I戶口：廣東揭陽I現(xiàn)居住于廣東廣州團員I本科三年級廣州市海珠區(qū)仲愷路 500號仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院 510000(614268)E-mail自我評價 個人集體榮譽感強，敢于承擔(dān)責(zé)任，具有很強的責(zé)任心，具有良好的溝通能力，學(xué)習(xí)能力強，具 有很

32、好的靈活應(yīng)變能力以及良好的危機處理能力教育經(jīng)歷 2010/10 -至今 仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院I農(nóng)林經(jīng)濟管理I本科在校情況經(jīng)貿(mào)學(xué)院2012級班主任助理2011學(xué)年班級團支書經(jīng)貿(mào)學(xué)院分團委辦公室副主任經(jīng)貿(mào)學(xué)院分團委優(yōu)秀部長經(jīng)貿(mào)學(xué)院新生杯初賽、復(fù)賽、總決賽最佳辯手2012/06經(jīng)貿(mào)學(xué)院分團委優(yōu)秀部長2010/12團干新星2010/12經(jīng)貿(mào)學(xué)院新生杯初賽、復(fù)賽、總決賽最佳辯手2012/03全國計算機等級一級 2012/06大學(xué)英語四級 2012/04會計上崗證語言能力 英語：讀寫能力良好I聽說能力良好I專業(yè)技能計算機組裝、OFFICE軟件 基礎(chǔ)會計鄭佳楠女I未婚I 1991 年8月生I戶口：廣東廣州I現(xiàn)居

33、住于廣東廣州團員I本科三年級廣州市海珠區(qū)仲愷路 500號仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院 510000(611453)E-mail自我評價本人具有較強的活動策劃能力、溝通協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、英語口語能力，在校曾為外 聯(lián)部干事以及院辯論隊隊員，口才較好，并曾從事不用類型的社會實踐，積累了一定的經(jīng)驗，善 于與各種人群談判交涉。教育經(jīng)歷 2010/10 -至今 仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院I國際經(jīng)濟與貿(mào)易I本科在校情況經(jīng)貿(mào)學(xué)院院辯論隊副隊長 經(jīng)貿(mào)學(xué)院國貿(mào)105班助班 經(jīng)貿(mào)學(xué)院農(nóng)經(jīng)122班助班 校連續(xù)兩年優(yōu)秀團員 經(jīng)貿(mào)學(xué)院2012學(xué)年學(xué)習(xí)積極分子并獲得獎學(xué)金2012/03全國計算機等級一級2012/06大學(xué)英語四級 2012

34、/11大學(xué)英語四級口語 2012/12 大學(xué)英語六級語言能力掌握國語、英語、粵語、閩南語，聽說讀寫能力良好。I專業(yè)技能OFFICE軟件、基礎(chǔ)會計、外貿(mào)實務(wù)、英語翻譯趙澤彤女I未婚I 1991 年3月生I戶口：廣東深圳I現(xiàn)居住于廣東廣州黨員I本科三年級廣州市海珠區(qū)仲愷路 500號仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院 510000(656290)自我評價 為人樂觀開朗，積極向上；責(zé)任感強，工作積極認(rèn)真；喜歡團隊合作，集體榮譽感強；擁有良好 的溝通能力，與人相處融洽；對新鮮事物有濃厚的學(xué)習(xí)興趣，樂于挑戰(zhàn)自我。教育經(jīng)歷 2010/10 -至今 仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院I農(nóng)林經(jīng)濟管理I本科I在校情況2010至2011學(xué)年班級愛心大

35、使兼心理委員、經(jīng)貿(mào)學(xué)院心理部部長 2011至2012學(xué)年經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)生會社團部副部2012至2013學(xué)年經(jīng)貿(mào)學(xué)院農(nóng)經(jīng)黨支部支委2011/06經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)生會“部門之星”、優(yōu)秀干事2011/10仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院綜合測評獎學(xué)金二等獎2012/06仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院優(yōu)秀學(xué)生干部、經(jīng)貿(mào)學(xué)院學(xué)生會優(yōu)秀部長2012/10仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院綜合測評獎學(xué)金三等獎2012/03全國計算機等級一級2012/06大學(xué)英語四級2012/12會計從業(yè)資格證語言能力 英語：讀寫能力良好I聽說能力良好專業(yè)技能OFFICE軟件基礎(chǔ)會計 企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)管理附件二：價格表格力“雙級壓縮機”空調(diào)市場價格表、京東商城價格表。商品名稱商品匹

36、數(shù)價格格力（GREE KFR-26GW（壁掛式全能王-U尊）1匹Y元格力（GREE KFR-35GW（壁掛式全能王-U尊）匹Y元價格來源：京東網(wǎng)附件三：格力丑聞格力空調(diào)質(zhì)量問題頻發(fā)“銷量冠軍”能守多久2012/04/28 14:26:00 來源：北青網(wǎng)本文導(dǎo)讀：近日，格力電器發(fā)布的2011年度報告中，格力空調(diào)的增長幅度依然位居行業(yè)第一，并且營業(yè)收入和第二名的差距日益拉大。至此，格力空調(diào)自2005年起已連續(xù)7年位居全球銷量第一。然而，格力空調(diào)在取得驕人的銷售業(yè)績同時，其頻發(fā)的質(zhì)量問題也越來越被業(yè)界和消費者所詬?。骸氨ㄩT”、“欺詐門”等等問題不斷。一面是銷量猛增，一方面問題頻發(fā)，格力電器“銷量冠

37、軍”的王座究竟還能守多久北青網(wǎng)-白領(lǐng)消費相關(guān)新聞：專題：格力空調(diào)頻陷質(zhì)量危機好空調(diào)真的格力造格力空調(diào)被曝新機漏水消費者要求全額退款遭拒格力空調(diào)被指忽悠消費者交完款又讓補差價表面繁榮實則禍患深埋格力空調(diào)為何如此“不著調(diào)”格力空調(diào)半年修三四次沒修好售后服務(wù)一拖再拖格力空調(diào)制暖效果差售后服務(wù)電話難打通格力中央空調(diào)室溫不達標(biāo)指責(zé)消費者舍不得用電格力空調(diào)“銷量冠軍”能守多久近日，格力電器發(fā)布 2011年度報告，報告顯示，格力電器2011年國內(nèi)市場的營業(yè)收入為億元，占比%同比增長%海外市場的營業(yè)收入為億元，占比 %同比增長%增幅高于國內(nèi)市場。格力電器實現(xiàn)營業(yè)總收入億元， 同比增長%格力空調(diào)的增長幅度依然位

38、居行業(yè)第一，營業(yè)收入和第二名的差距也日益拉大。至此，格力空調(diào)自 2005年起已連續(xù)7年位居全球銷量第一，自1995年起連續(xù)17年居中國空調(diào)行業(yè)銷量首位。然而，不能忽視的是格力空調(diào)在取得驕人的銷售業(yè)績同時，其頻發(fā)的質(zhì)量問題也越來越被業(yè)界和消費者所詬病。近幾個月來，有關(guān)格力空調(diào)不制暖的問題頻頻遭媒體曝光，一時間格力空調(diào)制暖效果差成了投訴的重災(zāi)區(qū)。 除此之外，格力空調(diào)售后服務(wù)電話難打通等歷史遺留問題仍然沒有得到解決。而作為國內(nèi)空調(diào)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)， 格力空調(diào)近年來也連續(xù)遭遇“爆炸門”、“欺詐門”等一系列質(zhì)量問題事件。格力空調(diào)室溫不達標(biāo)屢遭投訴之前有媒體報道稱，河北邢臺的閻先生小區(qū)共11戶家庭于2011

39、年10月底購買并安裝了格力型號戶式中央空調(diào)共11臺后，出現(xiàn)了室外機體風(fēng)扇結(jié)冰、室內(nèi)溫度不達標(biāo)、部分空調(diào)噪音比較大的現(xiàn)象。閻先生稱：“我先 給專賣店打電話，讓其幫助聯(lián)系售后服務(wù)，后來專賣店的人員上門維修檢測，稱他們和售后是兩家公司。他們堅 稱空調(diào)沒質(zhì)量問題，專賣店的人來了四五次，頻繁開關(guān)機，浪費了我100多度電，還是沒解決問題?！敝蠼?jīng)過多次協(xié)商，元月11日珠海格力電器股份公司總部的何先生和河北省辦事處工作人員又對機器進行改造，但只對一臺改造，改造后沒有經(jīng)過驗證只解決了結(jié)冰的問題，室內(nèi)溫度仍然上不來。格力空調(diào)售后服務(wù)差、空調(diào)噪音大格力空調(diào)在不斷爆出制熱差等新問題同時， 往年的投訴也不少， 而這些

40、投訴大多集中在售后服務(wù)上。 而早在 2010 年，就有報告顯示格力是解決投訴最慢的企業(yè)之一。不少市民質(zhì)疑，行業(yè)老大在售后服務(wù)上缺少“核心技 術(shù)”，未免讓人大跌眼鏡。投訴重點主要集中在以下幾個方面：其一，格力售后考驗用戶耐心，這是用戶的投訴 重點。當(dāng)年，湖北省孝感市的陳女士家格力空調(diào)出了問題，格力竟拖了 50 多天也沒有給其修復(fù)。其二，空調(diào)噪 音太大。當(dāng)年 1月至 8月，該網(wǎng)站受理格力空調(diào)投訴近 400 宗，其中約 30%的用戶反映噪音問題。本報報道的 55 起投訴中，部分市民就反映空調(diào)的噪音問題。其三，修空調(diào)不做維修記錄。北京的古女士一次性購買了十臺格力 空調(diào)，維修空調(diào)時，向?qū)Ψ剿饕蛻袈?lián)，竟

41、然遭到售后方拒絕，她為此很窩火。對方的理由是格力空調(diào)維修單只 有兩聯(lián)， 一聯(lián)給維修站， 另一聯(lián)給工廠， 沒有客戶聯(lián)。 針對此問題， 記者在搜索一欄內(nèi)輸入“格力空調(diào)”四個字， 能搜到相關(guān)投訴 183個，投訴時間最近的在今年 1 月中旬，投訴的歷史問題依然存在。 格力空調(diào)爆炸事故頻頻發(fā)生格力空調(diào)質(zhì)量頻出問題的新聞已并不新鮮。據(jù)可查資料，此前格力空調(diào)在衡陽、廣東、重慶等多個地方出現(xiàn) 爆炸事故，但很多事故至今沒有下文。據(jù)不完全統(tǒng)計，從 2009 年以來，格力空調(diào)發(fā)生五起爆炸事件，共造成 6 人受傷。 2011年 6月 26日上午 9時許，衡陽市衡東縣麗都花園小區(qū)一商戶在安裝格力空調(diào)時，發(fā)生爆炸。爆炸

42、致使店主劉建軍當(dāng)場死亡，格力空調(diào)衡東經(jīng)銷店的兩名安裝工受傷，其中安裝工向新衡重傷。無獨有偶， 2011 年 3 月 29 日，廣州市新塘大潤發(fā)超市停車場前的一個保安亭，就發(fā)生過一起格力空調(diào)爆炸事故。當(dāng)時有一位電 工正在現(xiàn)場，爆炸造成該人士受輕傷。格力空調(diào)陷“能效欺詐”丑聞格力空調(diào)爆炸丑聞塵埃未定之際， 消費者又狀告格力空調(diào)“能效欺詐”， 讓這個國內(nèi)空調(diào)界老大處境有些尷 尬。 2011 年國慶期間，深圳消費者王秀山被格力空調(diào)惡意欺騙的事實讓他最終拿起法律武器維護自己的合法權(quán) 益。9月 30 日，王秀山已正式向深圳市龍崗區(qū)人民法院提起訴訟，要求格力空調(diào)退還購機款，并停止生產(chǎn)、銷 售違反國家能效規(guī)定

43、的產(chǎn)品。3 級能 空調(diào)據(jù)王秀山介紹， 2011年 9月 28日他在位于深圳市龍崗區(qū)布吉信義假日名城博雅園的格力專賣店購買了一款 能耗標(biāo)識為“4 級”的格力牌空調(diào)。 而自 2010 年 6 月國家空調(diào)能效新標(biāo)這一強制性國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施后， 效成為家用空調(diào)產(chǎn)品市場準(zhǔn)入的最低門檻。而消費買到了格力空調(diào)生產(chǎn)日期是 2011 年 9 月，明顯是國家 能效新標(biāo)”發(fā)布后違法生產(chǎn)、銷售的不合格產(chǎn)品。 網(wǎng)友熱議：“格力空調(diào)真不怎么樣” 68%的消費者表示不會購買68%的此前針對格力空調(diào)頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量投訴問題，北青網(wǎng)白領(lǐng)消費頻道做了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示超過 消費者覺得格力空調(diào)質(zhì)量不靠譜， 明確表示不再購買。 網(wǎng)

44、友“瞌睡貓貝貝”甚至直言不諱的說： “這格力空調(diào)真 的不怎么樣”。 同樣， 網(wǎng)名“ free_rainbow ”的消費者質(zhì)問格力稱： “為什么辦公室的空調(diào)老是停機除霜呢我已 經(jīng)把各自裹得跟粽子一樣，但還是很冷很冷啊，格力空調(diào)真不怎么樣！”面對如此之大的市場，格力空調(diào)問題頻發(fā)的影響力可想而知，想要穩(wěn)固甚至擴大市場，堅實的質(zhì)量保證、優(yōu) 質(zhì)的售后服務(wù)才是打動消費者最有力的條件。 用“質(zhì)量”換來的“冠軍”還能守多久另一方面格力空調(diào)又頻頻爆出質(zhì)量問題， 如此矛盾那就是格力空調(diào)“驕人業(yè)績”背后是靠犧牲了產(chǎn)品的質(zhì)量獲得，凸顯由于市場競爭慘烈，格力空調(diào)在質(zhì)量把控上有放松一方面格力空調(diào)繼續(xù)保持著銷量與營收猛增的

45、驕人業(yè)績， 的情形出現(xiàn)在格力電器身上， 那么結(jié)論只有一個： 的。有分析人士認(rèn)為，近年格力空調(diào)頻發(fā)的“質(zhì)量門” 嫌疑。7 年位居全球銷量第一，目前擁有億全球用戶。然而，對每個用格力是全球最大的空調(diào)品牌，格力空調(diào)連續(xù) 戶來說，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，其后果不堪設(shè)想。同樣作為一個連續(xù) 17 年居中國空調(diào)行業(yè)銷量首位的民族企業(yè)，格力電器頻頻曝出的質(zhì)量問題，也抹黑了一 個民族品牌在中國消費者心目當(dāng)中的光輝形象。 長此以往， 格力空調(diào)將深陷信任危機而最終為消費者所棄， 而格 力電器“銷量冠軍”的神話也將最終被打破！格力空調(diào)半年修三四次沒修好售后服務(wù)一拖再拖2012/03/02 09:36:00 來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)

46、本文導(dǎo)讀：隨著的臨近，不少消費者投訴格力中央空調(diào)室溫不達標(biāo)、室外機體風(fēng)扇結(jié)冰問題。不但如此，消費者 普遍反映格力空調(diào)退貨難，代理商和中間人在錢款問題上互相推諉，卻導(dǎo)致消費者問題空調(diào)遲遲退不掉。 中國經(jīng)濟網(wǎng)相關(guān)新聞： 格力空調(diào)屢遭投訴 歷史問題依然存在 兩個月被投訴 55 次格力空調(diào)真不著調(diào) 格力空調(diào)被指“不著調(diào)” 售后服務(wù)缺少核心技術(shù) 格力空調(diào)制暖效果差 售后服務(wù)電話難打通 格力中央空調(diào)室溫不達標(biāo) 指責(zé)消費者舍不得用電1 日中國經(jīng)濟網(wǎng)報道了格力中央空調(diào)室溫不達標(biāo)、室外機體消費者表示格力已經(jīng)退貨，但這距問題發(fā)生已近半年中國經(jīng)濟網(wǎng)北京 3 月 2 日訊（記者段丹峰） 3 月 風(fēng)扇結(jié)冰問題，引起社會

47、強烈關(guān)注，目前事態(tài)有了新進展。 時間。11戶家庭于 2011 年 10月底購買并安裝了格力型號戶式家住河北邢臺南宮網(wǎng)通生活小區(qū)的閻先生本小區(qū)共 中央空調(diào)共 11 臺后，出現(xiàn)了室外機體風(fēng)扇結(jié)冰、室內(nèi)溫度不達標(biāo)、部分空調(diào)噪音比較大的現(xiàn)象，多次協(xié)商未果， 在媒體介入調(diào)查后的才最終退貨。 問題空調(diào)退不掉 代理商和中間人扯皮閻先生及其他消費者在格力型戶式中央空調(diào)出現(xiàn)風(fēng)扇結(jié)冰和室溫不達標(biāo)的情況之后， 便與格力邢臺代理商進 行溝通，但經(jīng)多次修理仍然未解決，代理商雖然答應(yīng)退貨，但遲遲不能兌現(xiàn)，主要問題在于退款數(shù)額上難以達成 一致。消費者閻先生告訴記者，他是通過熟人李先生介紹認(rèn)識了邢臺代理商吳先生，達成購買意向

48、后 11 戶家庭將 每戶 13890 元，共計 152790 元款項交給中間人李先生，并于當(dāng)天簽訂安裝維護協(xié)議，李先生收到全款后隨即轉(zhuǎn) 到代理商吳先生的賬戶。但是雙方商議退款事宜時，消費者告訴記者，代理商吳先生答應(yīng)只退142990 元，余下的 9800 元拒絕退還。其中 4200 元被中間人李先生拿走， 5600 元是安裝空調(diào)時的一些附件雜費。記者連線代理商吳先生，他表示他收到的錢并不是 152790 元，所以不可能給退那么多，至于錢到了誰的手 里需要證據(jù)。但當(dāng)記者問及他到底收了多少錢時，吳先生表示需要查賬之后才知道。記者嘗試聯(lián)線李先生卻以開車為由未接受采訪。 代理商和中間人在錢款問題上互相推

49、諉， 卻導(dǎo)致消費者問題 空調(diào)遲遲退不掉。半年修了三四次沒修好售后服務(wù)一拖再拖格力除了在錢上與中間商扯皮外，售后服務(wù)也顯得很不給力。新安裝的空調(diào)出現(xiàn)問題之后， 代理商沒有解決問題， 之后閻先生向格力總公司售后服務(wù)反映情況， 據(jù)閻先生 回憶， 他們打了好多次電話之后才派了河北邢臺代理商過來， 根本沒有起到什么作用， 后來又派了何技術(shù)員過來 解決了風(fēng)扇結(jié)冰情況，但是室溫不達標(biāo)問題一直沒有解決，再后來打電話就一直拖，也沒有什么進展?！敝笏啻闻c珠海總公司、石家莊總代理、邢臺代理商、南宮調(diào)測安裝商交涉維修改造，但仍然沒有結(jié)果。 記者撥通了格力總公司的售后服務(wù)電話， 9941 號客服人員在得知記者的來意

50、之后，以總部需要調(diào)查地方問題為 由僅僅記錄了記者的聯(lián)系方式，表示隨后給答復(fù)。記者再次打電話依舊是同樣說法，至截稿前一直沒有回復(fù)。好在 3 月 1 日，消費者閻先生致電記者表示格力已經(jīng)退貨， 但這不免讓人難以理解。 在被媒體介入報道就可 以解決的事， 為何拖了這么長時間閻先生還告訴記者， 他投訴了格力空調(diào)問題之后才知道， 已經(jīng)有好幾個消費者 通過網(wǎng)絡(luò)投訴過了，一直都沒有答復(fù)。兩個月被投訴 55 次格力空調(diào)真不著調(diào)2012/03/01 15:54:00 來源：都市女報55 起，制本文導(dǎo)讀：連日來，不斷有消費投訴格力空調(diào)不制暖，而一個多月來，接到有關(guān)格力空調(diào)的投訴多達 暖效果差是投訴重點，其次便是空

51、調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，售后服務(wù)電話難打通。都市女報相關(guān)新聞：格力空調(diào)被指“不著調(diào)” 售后服務(wù)缺少核心技術(shù)格力空調(diào)制暖效果差 售后服務(wù)電話難打通格力中央空調(diào)室溫不達標(biāo) 指責(zé)消費者舍不得用電買來格力空調(diào)用了兩天，制暖模式調(diào)到最高溫，運行四五個小時，室內(nèi)溫度最高才12 C,維修四五次也不見好。市民高先生只好向 12345 市民服務(wù)熱線反映此事。據(jù)悉，一個多月來， 12345 市民服務(wù)熱線接到有關(guān)格力 空調(diào)的投訴多達 55 起，制暖效果差是投訴重點，其次便是空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問題后，售后服務(wù)電話難打通。開了五個小時室內(nèi)溫度最高12 C2011 年12月12日，高先生在章丘一家格力空調(diào)專賣店購買了一臺 3200元

52、的壁掛機，用了兩天發(fā)現(xiàn)制熱效 果很差。在制暖模式上將溫度調(diào)至30C, 20多平方米的房屋內(nèi)開機四五個小時后，室內(nèi)溫度最高12C?！皽囟冗@么低，開與不開沒啥區(qū)別。我先給專賣店打電話，讓其幫助聯(lián)系售后服務(wù)，后來專賣店的人員上門 維修檢測，稱他們和售后是兩家公司，弄得我有些迷糊。他們堅稱空調(diào)沒質(zhì)量問題，專賣店的人來了四五次，頻 繁開關(guān)機，浪費了我 100多度電，還是沒解決問題。 ”十幾天過去了，問題還沒解決，他只好向 12345市民服務(wù)熱線反映。去年 12月 29日，格力空調(diào)的售后人員 才上門將內(nèi)外機拉走，修了一個多月后，對方稱內(nèi)機沒問題，外機內(nèi)部的毛細管和壓縮機壞了，全部更換了新的。“一個機子就那

53、么幾個大部件，幾乎大換血，這跟買了殘次機有啥區(qū)別，我堅決要求換新機。幾經(jīng) 折，對方才答應(yīng)給我換一臺新的外機。”口吹同樣購買格力空調(diào)的林先生則遇到了更戲劇性的一幕。去年 12月底， 他使用制暖模式時發(fā)現(xiàn)空調(diào)出風(fēng)出的是冷風(fēng)，他數(shù)次撥打格力的售后電話，維修人員上門維修兩次都不見效果。第三次維修時對方稱：“只能先 將線路反接，才能制熱。制冷模式暫時不能用 了。等到夏天時，再將線路接回來?！绷窒壬鷮Υ藷o法接受，直 至第四次換了線路、維修了近一個月，空調(diào)才正常制熱。 待修問題一籮筐售后電話打不通今天上午，據(jù) 12345市民服務(wù)熱線統(tǒng)計，從 2011年12月1日至今共接格力空調(diào)的投訴 55起，投訴多涉及 空

54、調(diào)制暖效果差、售后服務(wù)電話難打、拖拉維修等情況。濟南市家電協(xié)會的工作人員說，也接到過反映格力空調(diào) 售后電話難打通的投訴，但這種問題比較難協(xié)調(diào)。市民孫女士說，去年 6 月，她在泉城路上的格力空調(diào)專賣店購買了一臺 4500 元的立柜式格力空調(diào)，冬天使 用，發(fā)現(xiàn)每到除霜模式時外機底部滴水嚴(yán)重，每次滴水持續(xù)三四分鐘，能接半臉盆水。“幸好我家獨門獨院，要不樓下居民肯定投訴我們。剛出現(xiàn)問題時，我一直撥打格力空調(diào)全國客服熱線，按照電話里的語音操作，每天 打七八次， 接連打了三天還是沒通。 我只好向 12345 市民服務(wù)熱線反映， 格力廠家才給我回電話， 稱是正?，F(xiàn)象， 可我難以接受。打個售后電話都這么難，還

55、是 啞巴吃黃連吧?！? 點左右，才撥通對方電話。接線員今天下午 1 點左右，記者不斷撥打格力空調(diào)的全國客服電話，直至下午 解釋，全國各地打來的電話較多，會出現(xiàn)打不通的情況。格力稱空調(diào)沒問題電話難打繼續(xù)打 全國客服電話不好打，那濟南的呢今天下午，記者撥打了濟南格力空調(diào)維修總部電話，無人接聽，又撥打了 兩個維修站的電話，依舊無人接聽。直至撥通歷下區(qū)格力空調(diào)維修站的電話，對方說，孫女士購買的空調(diào)本身沒 問題，消費者也只能向全國客服中心反映，讓對方聯(lián)系各地區(qū)維修站，如果電話打不通，只能繼續(xù)打。另外，他 們的專賣店和售后屬于兩家公司，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，最先上門的肯定是專賣店人員。國內(nèi)一家大型空調(diào)廠家技術(shù)

56、人員王先生說，一般情況下，匹的空調(diào)制熱18 平方米以下的效果比較好，如果制熱20多平方米的面積，開機四五個小時室溫不應(yīng)該只達到12C，格力空調(diào)的制熱效果確實不理想。記者了解到， 一般情況下， 國內(nèi)知名空調(diào)品牌的銷售和售后都是一家， 很少有分家的， 對售后服務(wù)也有嚴(yán)格規(guī)定， 如出現(xiàn)質(zhì)量問題后廠家必須 12小時內(nèi)受理投訴， 24小時內(nèi)須上門服務(wù)， 48小時內(nèi)處理完畢。 如果維修工程較大， 可延至 72小時。一位業(yè)內(nèi)人士表示，相比其他品牌，格力空調(diào)更重視銷售和宣傳，對售后服務(wù)的管理相對欠缺。格力中央空調(diào)室溫不達標(biāo) 指責(zé)消費者舍不得用電2012/03/01 09:11:00 來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)本文導(dǎo)讀：新買了格力戶式中央空調(diào)，卻發(fā)現(xiàn)問題不斷，安裝空調(diào)之后室內(nèi)溫度不達標(biāo)，戶外機體出現(xiàn)結(jié)冰等現(xiàn) 象，幾經(jīng)修理也無法達標(biāo)。而格力代理商的解釋卻是：“溫度始終上不來是由消費者舍不