20XX物業(yè)年度工作總結(jié)及計劃

1、20XX物業(yè)年度工作總結(jié)及計劃 XX年不知不覺已過去，回顧這一年的工作， 我部在房產(chǎn) 以及集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工時刻以“真誠勤 仁用心服務(wù)”精神為動力，秉承公司優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揚愛崗 敬業(yè)，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，取得了 較好的成績，同時也得到小區(qū)業(yè)主的好評?，F(xiàn)將一年來的工 作總結(jié)如下，并對下年的工作進(jìn)行進(jìn)一步的規(guī)劃。 一、XX年工作總結(jié) XX年以來的一年中，面對本縣物業(yè)工作的總體趨勢， 在 上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，全體員工的努力下，我們以飽滿 的熱情來做好了各項工作，在各方面工作中取得了一定得成 績，下面對XX年的工作總結(jié)如下： （一）直接服務(wù)部門工作總結(jié)（服務(wù)中心）

2、 服務(wù)中心中心是我們對外服務(wù)的窗口，其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn) 高于普通管理處。今年以來，按照部門的服務(wù)理念，圍繞部 門的工作核心，根據(jù)部門年度工作計劃的工作重點和管理目 標(biāo)，開展各項服務(wù)、管理、培訓(xùn)工作，并針對原有存在的不 足之處加大培訓(xùn)、逐步予以改善。 1、費用收繳工作 XX年的工作重點之一是費用的收繳工作。由于工程遺留 問題，一部分業(yè)主以各種借口推遲或拒交物業(yè)管理費和相關(guān) 的一些費用。服務(wù)中心耐心地、深入細(xì)致地做每一戶業(yè)主的 工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題；了解業(yè)主 的需求，并及時予以跟進(jìn)處理，得到業(yè)主的贊許與認(rèn)可，從 而提高了費用的收繳率。 2、業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查及投訴處理 今年一

3、年，服務(wù)中心緊緊圍繞一期的工程問題和返修工 作進(jìn)行跟進(jìn)。根據(jù)實際情況，我們明確了返修工作完成后， 必須先由服務(wù)中心、維修部、施工單位三方對相關(guān)工程進(jìn)行 檢查、驗收，合格后方可通知業(yè)主驗收，減少了業(yè)主反復(fù)驗 收的情況和投訴。為了了解過去一年每一戶的維修情況，月艮 務(wù)中心對每一戶的維修記錄逐一進(jìn)行分類統(tǒng)計，便于日后工 作的跟進(jìn)。 3、驗收交樓工作 XX年的工作重點之二是二期交樓工作。在繼續(xù)做好二期 交樓工作的同時，對一期尚未交樓的套房進(jìn)行檢查，包 括戶內(nèi)的工程問題、所缺配件等逐一進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查。 對于工程問題，通知施工單位進(jìn)行維修；對于所缺配件，通 知相關(guān)部門予以補(bǔ)充。 4、工程返修工作 二期

4、的收樓工作正常進(jìn)行著，對于一些返修工作已完成 的單元，加大了通知業(yè)主進(jìn)行二期收樓驗收的力度，目前已 完成二次收樓。由于有些施工單位的原因或業(yè)主本人的問 題，有個別單元的返修工作滯后，造成業(yè)主投訴和提出索賠 要求，本部在盡力協(xié)調(diào)相關(guān)施工單位盡快按交樓標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)主 要求做好返修工作的同時，也積極地與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，征 得業(yè)主的諒解，有些業(yè)主放棄了索賠要求，有些業(yè)主大幅度 降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開始， 重新啟動的聯(lián)合小組工作，對于一期和二期業(yè)主索賠要求的 協(xié)商、確認(rèn)起到較好的效果。 （二）間接服務(wù)部門工作總結(jié) （秩序維護(hù)部、保潔部、工 程部） XX年，間接服務(wù)部門牢牢把握各自的

5、工作職責(zé)，在公司 各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，維護(hù)部、保潔部、工程部全體員工 發(fā)揚“吃苦耐勞”的精神、克服種種困難，高質(zhì)量、嚴(yán)要求， 較好的完成了 XX年的工作任務(wù)。 1、秩序維護(hù)部 一是在治安管理工作中，今年 1月份至今，加大了管理 力度，制定了管理方案，確保春節(jié)期間公司財、物和施工現(xiàn) 場的財、物安全，避免丟失被盜現(xiàn)象。 二是在消防管理工作中，1月份至今，公司對小區(qū)基本 消防器品全面檢查 10次，并做好記錄和使用不干膠封條進(jìn) 行封閉管理，有效的消防事故的發(fā)生。 2、保潔部 清潔工作上，首先對員工進(jìn)行了培訓(xùn)，并派巡查員每日 督促跟進(jìn)外派清潔公司各區(qū)域的衛(wèi)生清潔，監(jiān)管改正他們不 合理的作業(yè)，發(fā)現(xiàn)問題及

6、時解決，促使他們的清潔水平、服 務(wù)意識達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 3、工程部（工程服務(wù)、工程維護(hù)） XX年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體 員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務(wù)和工程維護(hù)兩大工 作，確保了小區(qū)各設(shè)備設(shè)施、水、電、氣的正常運行，以及 工程返修工作的順利進(jìn)行。 二、存在的問題 翻檢一年來的工作，值得欣慰的是，我們嚴(yán)格按照公司 部署要求，積極、認(rèn)真、穩(wěn)妥地開展各項工作，取得了一定 的成績。但在肯定成績的同時，我們也必須正視工作中存在 的問題，主要表現(xiàn)在： （一）經(jīng)營拓展方面的問題 目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實際需求還存在著不相 匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料

7、時間長、 施工延期、重復(fù)返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問題， 嚴(yán)重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。 （二）管理方面的問題 從宏觀方面來講，我們的戰(zhàn)略計劃還有待進(jìn)一步加強(qiáng)， 同時，對管理重點環(huán)節(jié)的把控尚不到位，iso執(zhí)行效果反饋 及執(zhí)行力度也還需要進(jìn)一步強(qiáng)化。從微觀方面來看，一是部 門間的相互銜接、物業(yè)部與房產(chǎn)其他相關(guān)部門、施工方相互 銜接等需要進(jìn)一步加強(qiáng)；二是流程間存在制度的缺陷或監(jiān)督 的缺失，影響著工作效率的提升；三是各部門間的管理制度 及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象； （三）員工素質(zhì)意識方面的問題 服務(wù)意識、環(huán)境維護(hù)意識、安全防范意識、節(jié)能意識、 成本控制意識等等，女口：工程人員進(jìn)戶維

8、護(hù)的服務(wù)理念貫徹、 秩序維護(hù)巡邏發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞的反饋意識等等都有待進(jìn) 一步加強(qiáng)，員工整體素質(zhì)和工作能力距離一流物業(yè)管理的要 求尚有一定的差距，有待進(jìn)一步提升。 三、XX年工作計劃 認(rèn)真審視和總結(jié)工作，我們最深切的體會是，在物業(yè)行 業(yè)的市場競爭日趨激烈，物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營壓力越來越大，業(yè) 主對服務(wù)的要求越來越高的大背景下，我們的工作不進(jìn)則 退。XX年已經(jīng)過去，XX年擺在我們面前的任務(wù)還十分繁重， 一方面要針對上年工作中暴露出的問題和不足，制定切實可 行的措施，改進(jìn)工作、提升質(zhì)量；另一方面，還要把上年工 作中好的思路、方法以及工作組織模式等予以傳承和發(fā)揚， 保持優(yōu)勢、再接再厲，確保我部全年工作目標(biāo)和

9、任務(wù)的順利 完成，確保我部各項工作高質(zhì)量、高水平地持續(xù)推進(jìn)。 以下是具體工作措施： 1、強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提升工作質(zhì)量 在下年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識，以業(yè)主滿 意為檢驗工作質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，全面進(jìn)行深化管理服務(wù)體制 改革工作，擴(kuò)大服務(wù)的廣度與深度，在工作質(zhì)量、服務(wù)時效 上狠下功夫，提高工作效率和到場服務(wù)準(zhǔn)點率，千方百計讓 業(yè)主滿意，要加強(qiáng)對各區(qū)域的日常保潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)工 作，給翡翠湖和海德華府尊貴的業(yè)主營造一個潔凈、優(yōu)雅的 居住環(huán)境；與此同時，在工程質(zhì)量方面，要加強(qiáng)與業(yè)主的溝 通協(xié)調(diào)，并重點跟進(jìn)一期未完成單元的工程返修以及業(yè)主提 出的工程返修、跟進(jìn)二期室內(nèi)裝修及以及一、二期遺留的工

10、 程返修。 2、強(qiáng)化創(chuàng)新意識，卓有成效地開展工作 在下年的工作中，我們要繼續(xù)強(qiáng)化創(chuàng)新意識，要拿出新 招法、新舉措，以創(chuàng)新促進(jìn)工作質(zhì)量的提升。針對業(yè)主費用 交納不盡人意的情況，我們要集思廣益，對不同業(yè)主采取相 應(yīng)的措施及時追繳各類欠費，加大物業(yè)管理費和其他費用的 收繳工作力度；我部將根據(jù)海德自身特點，開展形式多樣的 公益、文體、趣味等社區(qū)文化活動， 調(diào)動業(yè)主參與的積極性， 拉近與業(yè)主之間的距離，在每一個節(jié)慶前對園區(qū)和會所進(jìn)行 裝飾和布置，營造良好的節(jié)日氣氛，創(chuàng)新服務(wù)；針對目前公 司一線崗位人員流動情況較為嚴(yán)重，新的一年將加強(qiáng)對秩序 維護(hù)部缺編人員的招聘工作，全力滿足秩序維護(hù)部缺編要 求，同時充分發(fā)揮員工的工作主動性和積極性。 3、強(qiáng)化管理意識，推進(jìn)工作規(guī)范化運作 在新年度的工作中，我部將繼續(xù)強(qiáng)化管理意識，使內(nèi)部 管理制度全面化和規(guī)范化，將責(zé)任落實到人，完善各項服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平的一致性，做到職責(zé)明 確。要以制度約束人，在制度執(zhí)行過程中給員工輸入“按章 辦事，一絲不茍”的管理理念。 4、強(qiáng)化培訓(xùn)的意識，全面提升員工的工作能力 企業(yè)的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。目前我部下轄各 部門人員的綜合素質(zhì)普遍有待提高，在新年度的工作中，我 們要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)意識，通過培訓(xùn)全