客戶異議及投訴處理

1、 新客戶重要新客戶重要? ? 老客戶重要老客戶重要? ? 前言前言 流失顧客意味著什么 吸引一個新顧客的成本（電話和時間等） 比留住一位現(xiàn)有顧客要高出 5 56 6倍。 一個滿意的顧客 一個滿意的顧客會告訴3-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 留意客戶的終身價值 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等 級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌 的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 顧客流失的原因 因價值而流失 因流程而流失 因人員而流失 失去客戶的百分比失去客戶的百分比原因原因 1%死亡死亡 3%搬走了搬走了 4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好 5

2、%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10%對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意 68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 在13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè) 中，70%的顧客流失是因為一線 員工對顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注。 吸引顧客的回頭的因素，不僅 僅是顧客滿意，更是一條感情 紐帶。 湯姆彼得斯 什么叫投訴？什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等 產(chǎn)生不滿而引起的抱怨 投訴的實質(zhì)投訴的實質(zhì) 表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與 責難 本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的 體現(xiàn)，也就是企業(yè)不足所在 每四個消費者中就有一位對一次具 體交易的某些方面感

3、到不滿意 只有5%的不滿意顧客會直接向公司 投訴 假如你是一名假如你是一名ebdoor顧客顧客,你希望你希望 期望的能得到滿足 出現(xiàn)問題能夠及時解決 能夠得到超值的服務(wù) 希望為自己服務(wù)的人是優(yōu)秀的 。 客戶期望值的提升客戶期望值的提升 服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的態(tài)度 服務(wù)技能的不足服務(wù)技能的不足 一個不滿的顧客 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴12人 投訴者的問題得到解決，會有54%的投訴 者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決 ，會有82%的顧客會與公司保持關(guān)系 來買東西的人支持我； 夸獎我的人在取悅我； 投訴我的人在教導我， 他們教我如何取悅別人以便有更多的 人光顧； 心里不快樂而又不投訴的人在傷害

4、我， 他們連我糾正錯誤，改進服務(wù)的機會 都不給我 在不滿意又不投訴的顧客中,只有9%37% 的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系； 而在投訴得到處理的顧客中，就有54% 82%的人愿意做回頭業(yè)務(wù)，盡管有時侯投訴 的處理并不完全和他們的意。 用戶不滿的原因用戶不滿的原因 講出你曾經(jīng)經(jīng)歷過的、導致 你產(chǎn)生不滿情緒的事情 可以避免不滿的原因可以避免不滿的原因 u因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿因為沒有禮貌、熱情地同用戶說話而引起的不滿 u因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿因為沒有用心聽用戶的話而引起的不滿 u因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿因為你對用戶作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而

5、引起的不滿 u因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿因為你們沒有對用戶說清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿 u因為你同用戶爭執(zhí)而引起的不滿因為你同用戶爭執(zhí)而引起的不滿 u因為你不相信用戶而引起的不滿因為你不相信用戶而引起的不滿 u因為你對用戶態(tài)度不好而引起的不滿因為你對用戶態(tài)度不好而引起的不滿 u因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿因為你沒有按用戶的要求做而引起的不滿 有效平息用戶不滿情緒有效平息用戶不滿情緒 避免投訴產(chǎn)生或升級避免投訴產(chǎn)生或升級 不滿的人無耐心 不滿會夸大后果 平息用戶不滿情緒 使問題盡量暴露 以便及時解決 消除隱患 客戶投訴，代表客戶還很客戶投訴，代表客戶還很重視重

6、視 我們我們，還有需要總比默默地離，還有需要總比默默地離 開我們好多了。開我們好多了。 如果處理得當，可以如果處理得當，可以創(chuàng)造創(chuàng)造更多更多 的銷售機會的銷售機會 處理問題的方式處理問題的方式 什么方式最適合？ 投訴處理技巧投訴處理技巧 感謝感謝 傾聽傾聽 判斷 判斷判斷 1.是否是公司責任范圍 2.客戶的類型是? 3.客戶的目的是? 判斷是否是公司責任范圍判斷是否是公司責任范圍（nono） 雖然不屬于公司責任，服務(wù)人員仍需詳細雖然不屬于公司責任，服務(wù)人員仍需詳細 地為客戶地為客戶解釋原因，澄清誤會解釋原因，澄清誤會。同時，要。同時，要 站在客戶立場上，指引其使用其他的解決站在客戶立場上，指引

7、其使用其他的解決 方案，表現(xiàn)方案，表現(xiàn)主動服務(wù)的熱忱主動服務(wù)的熱忱。 判斷是否是公司責任范圍判斷是否是公司責任范圍（yesyes） 可否立即解決可否立即解決? 可否立即解決可否立即解決?（no） 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 *不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 *無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求無法立即解決，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求 客戶的諒解，并客戶的諒解，并承諾負責呈交相關(guān)部門承諾負責呈交相關(guān)部門； *“不好意思，這件事需要和上海渠道部門不好意思，這件事需要和上海渠道部門 進一步協(xié)商，您看可否容我進一步協(xié)商，您看可否容我” 可否立即解決可否

8、立即解決? ?（yesyes） 立即幫客戶處理立即幫客戶處理 接受投訴時，應(yīng)發(fā)揮接受投訴時，應(yīng)發(fā)揮“首問責任首問責任”，如果，如果 客戶較急，同時又可以立即處理，應(yīng)親自客戶較急，同時又可以立即處理，應(yīng)親自 或主動接下問題，并協(xié)調(diào)責任單位協(xié)助解或主動接下問題，并協(xié)調(diào)責任單位協(xié)助解 決決 給予給予明確回復時間明確回復時間，并做好記錄和，并做好記錄和 跟蹤跟蹤處理，嚴格執(zhí)行處理，嚴格執(zhí)行首問責任制首問責任制 *要給客戶要給客戶“明確明確”的的回復時間回復時間，并取得客戶的認，并取得客戶的認 同和接受，同和接受，“可否給我們可否給我們*天的時間，我會在天的時間，我會在*日日 /本周三前給您答復本周三前

9、給您答復” *如果在你承諾的時間內(nèi)還是沒有解決方案，你還如果在你承諾的時間內(nèi)還是沒有解決方案，你還 是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因， 最好能告訴客戶最好能告訴客戶進展程度進展程度，并再次給客戶一個明，并再次給客戶一個明 確的回復時間，讓客戶感覺到你對他的確的回復時間，讓客戶感覺到你對他的重視重視。（。（ 切記：切記：有時客戶需要的是知道我們已在處理他的有時客戶需要的是知道我們已在處理他的 投訴了，感受到我們對他意見的重視投訴了，感受到我們對他意見的重視） *要做好投訴記錄，以便及時追蹤落實處理進程。要做好投訴記錄，以便及時追蹤落實處理進程。

10、不應(yīng)該出現(xiàn)的句型不應(yīng)該出現(xiàn)的句型 你可能不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒 我們不可能 你別激動 你不要叫 你平靜一點 提問提問 封閉式問題 半封閉式問題 開放式問題 處理流程 隔離憤怒的用戶 讓用戶發(fā)泄 仔細聆聽用戶表達 認真地做記錄 真誠地道歉 重復記錄的問題 收集更多的信息 給用戶一個反饋 說說“不不”的技巧的技巧 如何說？ 生硬地拒絕服務(wù)性拒絕 “我要做的是” “我能做的是” 謹記三點：有時是形勢迫使你說“不”的；說“是”不一 定就能保證顧客滿意；說“不”并不意味著你就會與顧客 鬧的不歡而散。 不得不說“不”的情況：政府的規(guī)定；法律；公司政策和 章程；缺貨；不可能做到的事

11、。 學會滿足其它的需求：通過道歉表示對顧客失望心情的理 解；為顧客的需求提供另一種選擇；向顧客提供補救性服 務(wù)。 學會服務(wù)性的拒絕：對顧客說“我要做的是”你會想 盡辦法使問題得到解決，提供可行性的解決辦法；告訴顧 客“你能做的是”你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果。 投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶 處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 處理投訴十句禁語處理投訴十句禁語 小結(jié)小結(jié) 百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。 對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得 到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶