美容院瘋狂話術(shù)

1、容院基本話術(shù)、美容院基本文明用語1. 歡迎用語 :敬請光臨 !歡迎光臨 ! 請您這邊 !2. 時令季節(jié)性問候語 :早上好 !晚上好 !感謝您冒雨光臨 !3. 感謝謝語 :謝謝 ,多謝關(guān)照4. 應(yīng)承 :是、好5. 離開:對不起,請您稍等 ,失陪一下 !6. 受催促 :非常抱歉 ,快好了 ,讓您久等了 !7. 詢問 :對不起,請問?8. 拒絕:不好意思 ,真對不起 !9. 添麻煩 :麻煩您一下 ,請您（這樣）可以嗎 ?10 顧客問自己不了解的事情 :對不起 ,請讓我去請 （負(fù)責(zé)人 ）好嗎 ?她又是這方面的專家 !11. 收款時 :謝謝,一共多少元 ,正好,找您多少元 ,請過目 !12. 抱怨時 :

2、真對不起 ,馬上辦 ,給您添麻煩了 ,感謝您的指教 !13. 要求會面時 :歡迎光臨 ,對不起,您是?馬上去請 !14. 請坐 :請坐 ,請您在這里稍等一下 !15. 送客:請慢走,走好啊,謝謝光臨 ,歡迎再度光臨 ,再見!16. 教育關(guān)心顧客5句話:A保養(yǎng)皮膚很重要 B.您的皮膚到了該保養(yǎng)的時候！C把您的皮膚交給我，您 就放心吧!D.您一定要堅持做美容！E.我通知您的時候，可一定要來哦17. 提示顧客文明用語“HA銀臺在XX,請您去那繳款”。B在XX方位,希望您能愉快享受服務(wù)18. 打擾或給顧客帶來麻煩時 :說“對不起”,“實在對不起 ,給您添麻煩了”等19. 當(dāng)顧客向你致謝時 : “請您別

3、客氣”不用客氣”“很就高興為您服務(wù)”等20. 當(dāng)顧客向你道款時沒有什么” , “沒關(guān)系” , “算不了什么”等21.當(dāng)你聽不清顧客問話時很對,我不沒起聽清請重復(fù)一遍好嗎”等。當(dāng)要打斷顧客的談話時,對我不可起以占用一下您的時間嗎?”等。二、迎接顧客常用話術(shù)1. 您好 !歡迎光臨 !2. 早上/下午/晚上好!歡迎光臨 !3. 您真是專業(yè) ,眼光真好 ,我來幫您做介紹 !4. 您好 !這是我的名片5. 您好 !我們和一般美容店最大的不同就是護(hù)理產(chǎn)品品牌多,還很齊全三、接近顧客常用話術(shù)1. 您好 !我們美容院分成幾個功能區(qū) ,這邊是休息區(qū) ,這邊是美容區(qū) ,我來給您介紹2. 靚女 ,您好,我是本店的美

4、容師小林 ,靚女,怎么稱呼您 ?3. 靚女 （小姐）,您真有眼光 !4. 靚女 （小姐）,您真是有品味 !5. 哇! 您真是太幸運(yùn)了 ,我們店正在做活動 ,您現(xiàn)在買卡、充值最劃算了6. 我們店使用的產(chǎn)品因為質(zhì)量好 ,所以不僅是回頭客多 ,客戶介紹客戶的也特別多 ,每天我們店里至少都會賣掉幾套這種產(chǎn)品 ,您看就是這種產(chǎn)品7. 這種產(chǎn)品我自己也用 ,而且我的朋友通過我的介紹 ,現(xiàn)在他們也在用這套產(chǎn)品 !8. 說也奇怪 ,也不知道顧客是從哪里知道我們店正在推這種產(chǎn)品,這幾天人特別多9. 您看 ,這都是昨天開卡的名單四、了解需求常用話術(shù)1. 您平常怎么護(hù)理您的皮膚呢 ?2. 您平常都是在家護(hù)理的是嗎

5、?有沒有在專業(yè)美容院做過護(hù)理呢 ?3. 您平時多久做一次護(hù)理呢 ?4. 您經(jīng)常做護(hù)理 ,一定對自己的皮膚比較了解 ?5. 所以您是敏感性膚質(zhì)是嗎 ?有沒有出現(xiàn)過敏癥狀6. 一般您都是用什么產(chǎn)品呢 ?7. 是不是皮膚比較容易過敏 ?五、產(chǎn)品推介常用話術(shù)1. 張姐 ,沒關(guān)系,我不是在向您推銷 ,我只是把這件產(chǎn)品為什么這么暢銷的原因告訴您!2. 靚女 ,您的眼光很好 ,這是我們最暢銷的產(chǎn)品之一 ,XX 純露;它里邊含有大量的透明質(zhì)酸 ,透明質(zhì)酸的 最大特點(diǎn)是能夠大量吸收空氣中的水份 ,這對您的皮膚來說 ,它就像皮膚的海綿體一樣 ,能夠長時間保 持皮膚水份充足 ,潤滑光澤又有彈性 ;而且里邊還有 2%

6、 的精油 ,您知道的 ,精油最大的特點(diǎn)就是高吸收 滲透 ,通過這種特殊成份 ,能夠保證皮膚需要的各種營養(yǎng)成份最快速的滲透到皮膚的真皮層,美白滋潤又快又徹底 ,這也是我為什么向您推薦的原因了 ,聽我的，沒錯的！3. 美女 ,這款 XX 是我們公司最獨(dú)特的產(chǎn)品之一 ,一般的霜是水包油或油包水配方 ,油包水特點(diǎn)是能滋 潤,只是不透氣 ,油膩不吸收 ,表面夠光滑 ,只是由于不容易吸收 ,容易使皮膚發(fā)黑 ,而水包油優(yōu)點(diǎn)夠清爽 , 但是不能夠鎖水保濕水多油少 ,不能長效 ,而這款產(chǎn)品使用了 3D 水合技術(shù) ,水包油 ,再包水 ,保證皮膚能 夠徹底吸收水份 ,而且能長效保濕 ,對您來說 ,用一次相當(dāng)于普通產(chǎn)

7、品用三次的吸收程度4. 人的眼部皮膚是身體上最嬌嫩的 ,加上活動頻率高 ,就好像是皮繩一樣經(jīng)常拉動就容易松弛,所以產(chǎn)生了魚尾紋 ,這款 XX 眼膜貼含有 100% 的骨膠原營養(yǎng)精華 ,能夠及時補(bǔ)充眼部營養(yǎng) ,眼部肌膚又亮又 光滑 ,眼睛特別有神采 !5. 我們公司現(xiàn)在正在做買 100 送 100 的促銷 ,等于是平時你喜歡的東西現(xiàn)在只要用一半的價錢就可 以買到了！6. 林小姐，我舉個例子您就明白了 ，我們有一個顧客李姐7. 這樣算下來 ,每天只要 2 塊錢,相當(dāng)于您坐一趟公交車的錢 ,您說是嗎 ?六、臨門一腳常用話術(shù)1. 靚女,請問您是付現(xiàn)金還是刷卡 ?2. 靚女 ,來這邊請 （肢體語言暗示

8、）。3. 您不僅專業(yè)有品味而且挑選也很謹(jǐn)慎 ,難得一套自己喜歡的產(chǎn)品 ,您還猶豫什么呢？4. 您放心,我們比您更重視最后的效果，所以這一點(diǎn)請您放心。請問您是刷卡還是 ？5. 靚女,這是今年我店最新主打的產(chǎn)品 ,你一定會非常喜歡的。剛上才幾天銷量非常好,您是現(xiàn)在開卡還是 ？6. 靚女 ,您眼光真好 !您所看到這套是我們今年推出的新品,它除了保持原有的純植物配方 ,安全無刺激之外還加入了最先進(jìn)的保濕補(bǔ)水技術(shù),能即刻補(bǔ)水 ,24 小時保濕 ,隨時隨地讓我們的皮膚水嫩細(xì)滑!現(xiàn)在全國銷量都特別好 ,我們店的貨經(jīng)常補(bǔ) ,您是買一瓶還是三瓶。7您好，小姐，這是我們店最新引進(jìn)的XX,肯定會讓您身邊的朋友喜歡您

9、。而且，現(xiàn)在我們店里正在做大型的促銷活動 ,開一千送一千 ,所以您現(xiàn)在買真是太劃算了 !8. 因為很優(yōu)惠開卡的人特別多,我們現(xiàn)在也剩下不多了 ,您錯過了今天不知還要等多久才有貨 ,再者也不一定有優(yōu)惠了 !9. 您好 ,王姐,您今天的衣服真是漂亮 !上次跟您說的美白新品已經(jīng)到貨了,而且有個更好的消息告訴您現(xiàn)在我們還在做新品的促銷活動 ,所以您購買這款美白新品就可以獲贈防曬霜一支,正好現(xiàn)在是初夏季節(jié),現(xiàn)在為您的皮膚做防曬正是時候,買美白送防曬 ,一舉兩得 ,所以現(xiàn)在買真的很劃算 ,您覺得呢 ?七、異議處理常用話術(shù)1. 我不需要了我再考慮看看 !錯誤話術(shù) :好吧 ,那你慢慢考慮錯誤話術(shù) :好吧 ,那

10、有需要再找我正確話術(shù)：那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然也不會勉強(qiáng)您，我們只是想跟您報告的是2. 算了,我還是看看其他牌子好錯誤話術(shù)：那我留張卡片，以后有需要的話錯誤話術(shù)：干嘛買那個牌子，那個牌子很差錯誤話術(shù) ：那好吧 !沉默不語正確話術(shù)：那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)你！只是我們真的很誠懇的邀請您正確話術(shù)：真的很抱款讓您有這樣的想法！我只是想跟您報告的是3. 這套產(chǎn)品太貴了錯誤話術(shù) ：您這樣說我也沒辦法 ！確話術(shù) ：為什么您會這樣覺得呢 ?八、咨詢電話的標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項：1. 聽顧客的電話預(yù)約時要注意禮貌禮節(jié)2. 要協(xié)助客人約好時間并讓客人再一次確認(rèn)準(zhǔn)確時間3. 對于一些一時還無法準(zhǔn)

11、確預(yù)約時間的客人 ,必須主動向客人定下時間， 并在定下時間后提醒客人 ,或 主動建議客人 ,爭取客源 ;4. 接聽私人電話時要注意要像對待客人那樣和悅有禮 ,不管是誰的電話都要一視同仁。話術(shù)范例1. 接聽電話(1)您好,這里是 XX 美容院,請問有什么可以幫助您的嗎 ?(2) 請問您貴姓 ,您想了解哪一方面問題呢 ?2. 顧客想接受專業(yè)美容顧問的咨詢服務(wù)時：要請顧客稍稍等待 ,然后看看顧問是否在顧問室 ,如果顧問在 ,則將電話轉(zhuǎn)接過去 ,如果顧問不在 , 則請顧客留下聯(lián)系電話 ,并告知顧客回電話的時間。舉例說明：您好,XX美容院，我是A,很高興能為您服務(wù)，請問您貴姓,B小姐您好，請問您想了解哪

12、些 方面的問題呢 ?請您稍等一下 ,我馬上請我們的專業(yè)美容顧問 C 小姐給您解答。3. 轉(zhuǎn)接電話時轉(zhuǎn)接電話時 ,要事先向店長或顧問說明來電咨詢頤客的意圖或希望咨詢的內(nèi)容,不要讓顧客總是重復(fù)自己想了解的問題4, 接聽私人電話 如果美容院規(guī)定工作時間不能接聽私人電話 ,要婉轉(zhuǎn)地告訴對方 ,這是美容院的規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)語言是 ：“對不起現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉(zhuǎn)告的嗎？ 做好電話留言 ,并在該名員工工作結(jié)束后或適當(dāng)?shù)臅r間將電話記錄轉(zhuǎn)給當(dāng)事人知道。九、應(yīng)對各種狀況用語1. 遇到顧客抱怨時應(yīng)先將顧客引到一邊 ,仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。如果問題嚴(yán)重時 ,應(yīng)請主管出面解釋 ,其用 語為“是的

13、 ,我明白您的意思 ,我會將您的建議呈報店長并盡快改善 ,或者您直接告訴店長”2. 顧客抱怨買不到需要的化妝品時：向顧客致歉 ,并給予建議。 其用語為“對不起 ,現(xiàn)在剛好缺貨 ,我讓美容師給您一個新的建議好嗎 或者“您要不要留下您的電話和姓名 ,等新貨一到就通知您。3. 不知如何回答顧客的詢問、或?qū)Υ鸢笡]有把握時：決不可回答“不知道” ,應(yīng)回答“對不起 ,請您稍等一下 ,我請店長 （或其他有經(jīng)驗的主管、美容導(dǎo) 師）來為您解說4. 顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r：以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客“一定是正品貨,很暢銷 ,如果買回去不滿意 ,歡迎您來退貨或換貨。請稍等 ,我?guī)湍埫廊輲熢贋槟v一下使用方法及應(yīng)注意問題,好嗎 ?5. 顧客要求包裝所購買的化妝品時：微笑的告訴顧