江蘇大學(xué)工業(yè)工程系學(xué)生科研

1、編號： 江蘇大學(xué)學(xué)生科研項目申請書 課題名稱： 電子商務(wù)下的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究申請者： 高雷、沈婷、肖璐、沈際春 所在學(xué)院： 京江學(xué)院 年級、專業(yè)： J物流管理1001 指導(dǎo)老師： 貢文偉 王建華 申請日期： 2013.01.09 申請年度： 2012年 江蘇大學(xué)工業(yè)工程系制申請者姓 名高雷性 別男出生年月1989/08/28政治面貌預(yù)備黨員所在學(xué)院京江學(xué)院專業(yè)年級J物流管理1001學(xué)號3101165025聯(lián)系電Q724816979申請者姓 名沈婷性 別女出生年月1991/09/21政治面貌團(tuán)員所在學(xué)院京江學(xué)院專業(yè)年級J物流管理1001學(xué)號3101165013聯(lián)系電

2、Q1280272055申請者姓 名肖璐性 別女出生年月1992/07/04政治面貌團(tuán)員所在學(xué)院京江學(xué)院專業(yè)年級J物流管理1001學(xué)號3101165011聯(lián)系電Q763792931申請者姓 名沈際春性 別女出生年月1992/02/24政治面貌團(tuán)員所在學(xué)院京江學(xué)院專業(yè)年級J物流管理1001學(xué)號3101165002聯(lián)系電Q120459937申請者自我簡介及承擔(dān)項目的內(nèi)容高雷：任此次研究項目負(fù)責(zé)人。項目里我承擔(dān)各項目的資料搜集。負(fù)責(zé)成果展示以及答辯。在后續(xù)的調(diào)查中負(fù)責(zé)聯(lián)系企業(yè)。沈婷：在此項目中承擔(dān)撰寫申請書以及ppt的制作工

3、作，以及全文的排版及修正。肖璐：負(fù)責(zé)題目一中的資料收集工作。沈際春：負(fù)責(zé)題目二中的資料收集工作。研究課題名 稱電子商務(wù)下的企業(yè)客戶關(guān)系管理研究起止時間2013.1.92013.1.17成果形式研究報告，PPT一、研究背景及意義；相關(guān)研究綜述；參考文獻(xiàn)（一） 研究背景及意義進(jìn)入21世紀(jì)之后，計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使全球進(jìn)入了嶄新的電子商務(wù)時代。而電子商務(wù)作為一種新興的概念，已經(jīng)引起了經(jīng)濟(jì)、信息技術(shù)、法律、企業(yè)管理、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各個領(lǐng)域中專家和學(xué)者的注意，研究它有著重要的意義。它使得社會生產(chǎn)流程由大批量生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€性化定制，企業(yè)的經(jīng)營流程也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向?yàn)椤耙钥蛻魹橹行摹薄?/p>

4、面對競爭不斷加劇的全球環(huán)境，企業(yè)要想成功并且立于不敗之地，就必須要掌握客戶的需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶資源。因此，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用就顯得愈加重要。加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得更大的財富，高度整合企業(yè)信息，保持競爭優(yōu)勢。（二） 相關(guān)研究綜述首先，在客戶關(guān)系管理與知識管理的融合方面，相關(guān)研究已經(jīng)取得很大進(jìn)步。Tirana(2002)在概括介紹電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、知識管理的基礎(chǔ)上，提出了知識型客戶關(guān)系管理的概念，并為此設(shè)計了獨(dú)特的三階段、七步驟的路徑圖1。在Tirana研究基礎(chǔ)上，國內(nèi)學(xué)者傅湘玲(2003)提出將知識管理的技術(shù)融入到客戶

5、關(guān)系管理的實(shí)踐中，并構(gòu)建了基于知識管理基礎(chǔ)之上的分析型CRM的體系結(jié)構(gòu)2。其次，客戶關(guān)系管理能力及其影響因素的研究也很豐富。例如，普華永道公司從實(shí)踐經(jīng)營中總結(jié)出了“市場智能企業(yè)”的商業(yè)模型，通過該模型幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)盈利能力3。NCR(國家收銀機(jī)制造公司)副總裁Swift將客戶關(guān)系管理流程劃分為客戶知識發(fā)掘、營銷計劃制定、客戶互動和分析與完善四個部分，通過這四個環(huán)節(jié)的改進(jìn)來提高客戶關(guān)系管理能力4。再次，在客戶關(guān)系管理流程的研究方面，Berger等(2002)提出客戶關(guān)系管理流程由四個步驟循環(huán)構(gòu)成:記錄客戶信息、客戶分組、計算各組客戶的資產(chǎn)價值、優(yōu)化資源分配以最大化客戶資產(chǎn)

6、5。二、項目研究目標(biāo)；基本研究內(nèi)容（一）研究目標(biāo)本課題旨在根據(jù)我國某大型電子商務(wù)公司實(shí)際情況，這里以阿里巴巴為例，將理論與實(shí)際相結(jié),定性和定量相結(jié)合的研究,找出有效管理客戶的方法。（二）研究內(nèi)容1.傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)下的企業(yè)客戶關(guān)系管理的比較電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，同時消除了企業(yè)競爭壁壘，也為客戶交流提供平臺。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理對于潛在的客戶群未給予足夠的重視，僅僅關(guān)注客戶的購買和聯(lián)系行為,而未對今后客戶的購買需求進(jìn)行預(yù)測，對客戶信息缺乏有效管理。2.電子商務(wù)下的阿里巴巴客戶關(guān)系管理面臨的問題(1)安全問題：由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、共享性，使得任何人都可以自由

7、地接入Internet，導(dǎo)致以Internet為主要平臺的電子商務(wù)的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的安全問題。(2)信用風(fēng)險：認(rèn)為目前網(wǎng)上交易存在的首要問題是交易過程中的信用得不到保障。 (3)法律不健全：由于沒有完善的法律保障，才會使一些人可乘之機(jī)，假冒客服與買家串通起來，欺騙賣家，做出一些違法的事情。(4)認(rèn)識問題：公眾缺乏電子商務(wù)知識，網(wǎng)絡(luò)防范意識淡薄。有些客戶第一次交易沒有收到貨款，后來兩次又經(jīng)不住“客服”的忽悠把密碼告訴買家，說明他對虛擬的網(wǎng)絡(luò)沒有任何的防范意識，才導(dǎo)致連續(xù)上當(dāng)受騙的事情發(fā)生。3、解決問題的方案(1)加強(qiáng)安全保障，為客戶交易保駕護(hù)航。建立一個比較完善的電子商務(wù)安全管理體系，同時也必須制

8、定一個明確的、完整的網(wǎng)絡(luò)交易安全管理策略。比如，完善支付寶安全交易流程，保障貨款安全及買賣雙方的利益。(2)誠信經(jīng)營、信守承諾。要突出誠信目標(biāo)，努力打造網(wǎng)絡(luò)交易的信用體系平臺。比如建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊實(shí)名認(rèn)證、用戶評價、積分體系和支付寶交易的信用記錄等。(3)建立網(wǎng)絡(luò)支付安全的法律體系。把法律意識在全民中建立起來，此外還要采取一些措施防止網(wǎng)絡(luò)詐騙活動等情況的發(fā)生。比如，進(jìn)行賬戶監(jiān)管，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)警察、網(wǎng)絡(luò)安全稽查機(jī)構(gòu)等。(4)提高認(rèn)識，做好宣傳和普及電子商務(wù)知識工作，加強(qiáng)人們對網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的防范意識。三、項目研究方法（手段）和研究難點(diǎn)及其處理方法（一） 研究方法（手段）1、查找文獻(xiàn)法:通

9、過對相關(guān)文獻(xiàn)以及企業(yè)的相關(guān)報表報告，從中找出存在的不足。2、定性分析與定量分析結(jié)合法：通過相關(guān)研究數(shù)據(jù)的比較，對影響數(shù)值較大的因素進(jìn)行分析，找出問題所在。3、采用理論研究與個案研究相結(jié)合方法：將理論與有關(guān)公司的營運(yùn)情況結(jié)合起來，分析現(xiàn)實(shí)中存在的不足。（二） 研究難點(diǎn)（包括難點(diǎn)的處理方法）首先，選擇企業(yè)有一定困難，因?yàn)槠髽I(yè)畢竟以盈利為主，對于參觀訪問，個別企業(yè)可能會拒絕。其次，在訪問中，可能會涉及商業(yè)秘密，而對我們研究又很重要的數(shù)據(jù)很難得到。但是，有困難就必須克服，我們會盡量找到與學(xué)校合作的企業(yè)，或者聯(lián)系已經(jīng)工作的學(xué)長，請他們帶領(lǐng)，這樣阻礙會少很多。四、項目的研究思路，技術(shù)路線及可行性分析（包括

10、過去的研究工作基礎(chǔ)、現(xiàn)有條件）（一）項目的研究思路研究在電子商務(wù)，客戶管理等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，針對電子商務(wù)下的企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀，從企業(yè)自身與外部客戶兩個角度，以某大型企業(yè)為研究對象，分析其目前客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀及存在問題，制定適合其未來長遠(yuǎn)發(fā)展的客戶關(guān)系管理策略。（二）技術(shù)路線課題申請與指導(dǎo)老師討論，定下課題確定課題相關(guān)研究綜述研究目標(biāo)研究背景及意義電子商務(wù)下企業(yè)客戶管理實(shí)施的必要性提出問題分析問題阿里巴巴客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析企業(yè)自身外部客戶解決問題選擇研究方法解決研究難點(diǎn)提出研究方案可行性分析圖4.1研究思路的技術(shù)路線圖（三）可行性分析1、豐富的圖書資源2、強(qiáng)大的導(dǎo)師隊伍3、不怕困難的團(tuán)

11、隊五、作品的實(shí)際應(yīng)用價值和現(xiàn)實(shí)意義（A、C類），作品的使用范圍及推廣前景及市場分析和經(jīng)濟(jì)效益預(yù)算（B類）（一）應(yīng)用價值1、豐富了客戶關(guān)系管理相關(guān)研究2、指導(dǎo)了同類型客戶關(guān)系管理下的電子商務(wù)的企業(yè)3、補(bǔ)充了電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的定性問題的研究（二）現(xiàn)實(shí)意義1、降低物流綜合成本，增加企業(yè)整體收益2、完善企業(yè)在客戶識別、客戶價值評價以及客戶關(guān)系策略制定方面的能力，為客戶提供差異化、多樣化的服務(wù)，提高了企業(yè)競爭力六、年度研究計劃及預(yù)期進(jìn)展最終預(yù)期研究成果（一）年度研究計劃及預(yù)期進(jìn)展1.2013.22013.5對于阿里巴巴客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析2.2013.62013.10走訪阿里巴巴公司進(jìn)行實(shí)地

12、考察3.2013.112013.12對調(diào)研的成果進(jìn)行總結(jié)（二）最終預(yù)期研究成果1.研究報告2.發(fā)表論文一篇參考文獻(xiàn)1Tirana, Amrita. 知識管理精要:知識型客戶關(guān)系管理M.徐麗娟譯.電子工業(yè)出版社.20022傅湘玲.基于知識管理的CRM體系架構(gòu)J.情報理論與實(shí)踐,2003,(4):330一3323劉明偉.第三方物流企業(yè)CRM能力評價體系研究D.大連理工大學(xué)碩士論文,20094張俊榮.顧客關(guān)系管理參考模式之研究D.臺北科技大學(xué)碩士學(xué)位論文,20015Berger，Paul D.，Ruth N，et al. Marketing Assets and the Value of Customer Assets, A Framework for Customer Ass