蓋勒普工程咨詢(上海)有限公司程序文件

1、蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期質量程序文件制 訂：汪佳蕾審 核：沈浩瑋批準：版次修訂內容修訂日期修訂者蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期程序文件目錄一覽表序號名稱編號一文件控制程序GLP/QP-01二記錄控制程序GLP/QP-02三管理評審控制程序GLP/QP-03四人力資源控制程序GLP/QP-04五與顧客有關的控制程序GLP/QP-05六內部質量體系審核程序GLP/QP-06七不合格品控制程序GLP/

2、QP-07八米購控制程序GLP/QP-08九糾正和預防措施控制程序GLP/QP-09十服務質量檢查與考評程序GLP/QP-10蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期1一設計和開發(fā)控制程序GLP/QP-11一、文件控制程序1目的為使公司各類文件統(tǒng)一、規(guī)范、有序、有效控制，確保本公司各部門所使用的 文件是最新和有效的版本，特制定本程序。2范圍本程序規(guī)定了文件的范圍、編號、編制、評審、批準、更改和再批準、發(fā)放、 作廢以及外來文件的識別與發(fā)放。本程序適用于本公司與質量管理體系有關的文件控制。3職責3.1總經理批準

3、并發(fā)布質量手冊和程序文件的批準、發(fā)布。3.2管理者代表負責質量手冊和程序文件的審核，負責組織有關人員對文件進 行評審。3.3人事行政部負責所有受控的發(fā)放、回收、銷毀及原稿文件的保存。3.4各部門負責相關文件的編制和使用保管，部門負責相關文件的批準。4工作程序蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.1文件的編號（詳見本程序附錄）4.2文件的編寫421質量手冊和程序文件由管理者代表組織人員編寫。4.2.2服務標準由人事行政部負責組織人員編制。4.2.3其他管理文件由相關責任部門組織編寫。4.2.4文件格式要

4、求統(tǒng)一，由人事行政部指導各部門編寫。4.3文件的編寫4.3.1質量手冊、程序文件由管理者代表審核，總經理批準。4.3.2檢驗規(guī)程由人事行政部負責人審核、批準。4.3.3其他管理文件由相關部門負責人審核、批準。4.4文件的分發(fā)4.4.1受控原稿在發(fā)放前，由人事行政部文件管理員對文件的完整性進行檢查。4.4.2人事行政部將文件統(tǒng)一編號，在受控清單中登記。4.4.3人事行政部根據(jù)文件的使用要求進行文件復印，在復印文件的封面加蓋“受 控”印章，并根據(jù)文件的發(fā)放對象進行統(tǒng)一編制文件發(fā)放編號，以便于文件的追 溯。4.4.4文件領用人在文件和資料發(fā)放回收記錄表上簽名，領取注明發(fā)放編號的 文件。4.4.5當使

5、用人的“受控”文件破損嚴重，影響使用時，應到管代辦理更換手續(xù)交 回破損文件、補發(fā)新文件。新文件的發(fā)放編號仍用原文件的編號。破損文件由文件 發(fā)放者收回后，加蓋 “作廢”印章，按本程序有關規(guī)定處理。4.4.6當文件使用人不慎將“受控”文件丟失后，應按規(guī)定辦理申請領用手續(xù)。文 件管理部門在補發(fā)文件時，應給予新的發(fā)放編號并注明丟失文件的發(fā)放編號作廢。 必要時將丟失文件的發(fā)放編號及時通知各部門防止誤用。4.4.6非受控的發(fā)放，由文件發(fā)放部門加蓋“非受控”章，經管理者代表批準后發(fā)放，“非受控”文件一律不予修改。4.5文件的評審和修改蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次

6、文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.5.1每年由管理者代表組織人事行政部和各部門結合內審和管理評審的結果對 現(xiàn)有質量管理體系文件進行評審，確認文件的適用性。4.5.2當文件需要修訂時，由使用部門填寫文件修訂申請單，經原文件批準部 門審核批準后，由原編制者實施文件的更改。修訂后須再次得到批準才能下發(fā)。4.5.3文件更改后，由文件更改部門將文件和文件更改通知單送交人事行政部 統(tǒng)一分發(fā)。4.5.4文件更改后，原文件由人事行政部全部收回，按本程序相關要求予以處理。 4.5.4文件修改內容少于40個連續(xù)字的采用劃改，即將原文劃掉修改。如修改內 容超過40個字（不含40）或修改超過3

7、次（不含3次）進行換頁。4.6文件的作廢4.6.1文件經多次修改或文件需進行大幅度修改時，應進行換版。原版文件收回作 廢，換發(fā)新版本，原則上3年換版一次。4.6.2作廢的文件（包括破損、換頁的）由人事行政部按受控發(fā)放回收登記表 收回，并報管理者代表批準后，在文件上加蓋“作廢”印章，統(tǒng)一銷毀。需要作為作廢參考保留文件的，應加蓋紅色“作廢保留”印章后方可留用。一般留用的文 件應為原版文件。4.7文件的管理4.7.1文件的使用部門應妥善保管所有在用的有效版本文件。4.7.2文件經審核批準后，由人事行政部列入現(xiàn)行受控的受控清單，并定期檢查各現(xiàn)行文件的有效性，確保文件保持清晰，易于識別和檢索。4.7.3

8、計算機輸入的文件隨時存入軟盤，由人事行政部保存并作好受控標識。4.7.4需臨時借閱文件的人員須經人事行政部負責人批準后方可借閱。借閱者應按 期歸還文件，若到期不還，由人事行政部收回，原版文件一律不外借。4.8外來文件的控制4.8.各職能部門負責對各自外來文件的收集，將已收集到的外來文件交管代分類編 號并進行登記，對其中的標準及法律法規(guī)，應在記錄中注明，以便易于識別和檢索。4.8.2外來文件的原件，由人事行政部負責歸檔保存，對需要使用外來文件的人蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期員，采用復印件并加蓋“外

9、來文件”印章予以識別。483外來文件的分發(fā)，由人事行政部負責，領用人須登記簽字。484外來文件，特別是涉及產品特性的國家、行業(yè)標準（驗收準則） ，由人事行 政部定期到標準主管部門復核有效性。原標準已更改無效的，購回新標準。作廢的 原標準文件參照程序相關要求規(guī)定處置。4.9歸檔文件應為原版文件，由人事行政部負責。5引用文件5.1記錄控制程序6質量記錄6.1文件發(fā)放回收登記表6.2文件修訂申請單6.3文件受控清單6.4文件和資料更改申請單6.5外來文件清單 附：文件編號規(guī)則1. 質量手冊GLP / QM-2013工一編寫年份質量手冊企業(yè)代碼2. 程序文件GLP/QP-01（QP：程序文件代號、01

10、:程序文件編號）3. 其他質量文件GLP/QD-01 （QD：管理文件代號、01:管理文件編號）4. 質量記錄QC- XXX01（QC:各項職能記錄代號；-XX X對應條款號；-01 :質量記錄編號）蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期二、記錄控制程序1目的為了提供符合要求和質量管理體系有效運行的客觀證據(jù)，為了保持記錄清晰，易 于識別和檢索，特制定本程序。2范圍本程序適用于證明產品符合要求和質量體系有效運行過程中產生的全部記錄。3職責3.1人事行政部負責質量記錄的編號、處理。3.2各部門負責相關質量記錄

11、的編制、填寫、收集、保存、歸檔、移交和處理。3.3管理者代表負責監(jiān)督、審查質量記錄控制的實施情況。3.4質量記錄的填寫人員對所記錄的數(shù)據(jù)、文字負責。4工作程序4.1質量記錄的編制和編號4.1.1質量記錄由相關責任部門編制，經人事行政部審核，管理者代表批準后復印 使用。4.1.2質量記錄的編號：在記錄左上角編號標識，編號方法執(zhí)行文件控制程序 附件規(guī)定。4.2質量記錄的填寫和更改4.2.1質量記錄應按規(guī)定格式填寫，要求字跡清晰，內容真實可靠，便于收集、整蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期理和分析。422質

12、量記錄的內容不得隨意更改，如記錄者筆誤，則在記錄的原處劃改，加蓋 紅色“更正”印章或簽名。4.2.3質量記錄需要更改時，應由管理者代表提出，經總經理審核，管理者代表批 準后進行更改，人事行政部在記錄清單備注欄中注明。4.3質量記錄的收集和管理4.3.1質量記錄由各部門自行收集、保管設專人負責。保管方式便于存取和檢索。 本公司的質量記錄目錄，由人事行政部負責編制并填寫記錄清單。4.3.2本公司內部人員借閱某部門質量記錄時，須經本部門負責人審核，總經理批 準。4.3.3當合同有要求時，在商定的期限內，質量記錄可給顧客或其代表評價時查 閱，但必須經總經理批準后方可借閱。4.4質量記錄的歸檔和貯存4.

13、4.1人事行政部負責質量記錄的歸檔，以及歸檔質量記錄的貯存保管。4.4.2各部門對保留在本部門的質量記錄應妥善保管，貯存場所要通風、干燥，以 防變質、損壞和丟失。4.5質量記錄的處理4.5.1質量記錄保存期限，見記錄清單。4.5.2超過保存期的質量記錄由各職能部門提出，經人事行政部審核，管理者代表 批準后，由人事行政部負責統(tǒng)一銷毀。5引用文件5.1文件控制程序6.質量記錄6.1記錄清單蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期三、管理評審控制程序1目的規(guī)定并實施管理評審，由管理者代表定期組織對質量體系進行有效

14、評審以保證質量體系持續(xù)有效和適用，滿足質量方針和目標的要求。2范圍適用于公司管理評審的全過程。3職責3.1總經理負責主持質量管理體系的管理評審。3.2管理者代表負責編制管理評審計劃，并報總經理批準。3.3管理者代表應負責向總經理報告質量管理體系的運行情況，并協(xié)助總經理進行 管理評審。3.4各部門負責提供與本部門有關的管理評審資料，并負責落實評審中提出的改進 措施的實施。3.5管理評審后的改進監(jiān)督由管理者代表或人事行政部負責。4工作程序蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.1評審策劃4.1.1總經理/管

15、理者代表主持評審工作。4.1.2組成評審組，評審組人員由總經理/管理者代表選定。4.2評審頻度：一般情況下，評審頻度為每年評審至少1次，當出現(xiàn)下述某一種情況時，可及時展開評審：a）外部環(huán)境發(fā)生重大變化，如市場形勢，社會要求等；b）在發(fā)生重大質量事故或用戶索賠事件后；c）在組織機構調整或進行了二次內部質量體系審核后；d）質量體系發(fā)生重大變化時；e）當客戶投訴突然增多時；f）其他認為有評審需要時；g）當有需要采取糾正和預防措施時。4.3評審過程4.3.1總經理對下列各項作出決策：a）決定評審時機；b）確定評審目的；c）確定評審重點；d）決定自己或委托管理者代表進行評審；蓋勒普工程咨詢（上海）有限公

16、司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期e）評審范圍：應包括公司的質量體系、產品和過程。432由管理者代表于一周前制訂管理評審計劃，提交總經理批準。433由管理者代表組成評審組及確定小組成員。4.3.4通知有關部門準備接受評審。4.3.5實施評審a）調閱評審所需的質量體系文件和記錄；b）深入現(xiàn)場進行必要的專題和專項調查；c）對必要產品和活動的質量進行核查；d）必要時召開討論會，根據(jù)內容要求，邀請各部門經理及有關人員參加，聽取各 方面的意見和反映。4.3.6評審應重點考慮以下內容：a）質量體系的組織、要素、文件、程序和有關標準、規(guī)范，是

17、否正確并能適應本 公司面臨的環(huán)境；b）現(xiàn)有質量體系運行的結果，能否實現(xiàn)與達到質量目標和經營目的；c）組織機構、各級管理者，是否能適應體系功能發(fā)揮的需要；d）內部審核的結果，是否符合實際情況，改進建議的實施結果是否有效；e）重要的糾正和預防措施是否有效的運行；f）質量信息分析，客戶投訴的處理意見；蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期g）質量方針和目標與現(xiàn)時質量體系狀態(tài)是否一致;h）合同執(zhí)行情況和滿足合同要求的能力。437提出評審報告a）評審報告由管理者代表編寫，經總經理批準后，分發(fā)到各有關部門；b）管理評

18、審報告中關于質量體系糾正或預防的決定，按糾正與預防措施控制程 序執(zhí)行；c）管理評審報告、資料和記錄由總經辦歸檔，保存，保存時間不低于三年；d）對于會議決議由管理者代表負責進行跟蹤檢查，并驗證其有效性，將其最終糾 正措施和預防措施的結果，呈報總經理。5相關文件5.1記錄控制程序5.2糾正和預防措施控制程序5.3文件控制程序6 記錄6.1管理評審計劃6.2管理評審報告6.3糾正預防措施表蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期四、人力資源管理控制程序1目的為配合本公司發(fā)展目標，對員工適當?shù)慕逃?、培訓、技能和經?/p>

19、，發(fā)展?jié)撛谫Y源， 增進工作質量及績效，確保全體員工具備良好的質量管理體系的意識，具備與質 量管理體系相關工作的能力，特制定本程序。2范圍適用于公司所有從事對質量管理體系中所有承擔任務的人員能力要求的確定和培訓 3職責3.1人事行政部：負責編制本程序，負責公司教育培訓，綜合、協(xié)調各單位計劃， 制定全年度公司培訓計劃。3.2各部門：負責本部門的教育培訓計劃、實施及帶教工作。4工作程序4.1崗位能力要求的確定4.1.1公司在編制質量管理手冊中明確公司部門主管以上和相關人員的崗位職責及要求。4.1.2公司在崗位職責匯編文件中明確各級崗位人員的教育培訓、技能和經驗蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號G

20、LP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期方面的能力要求。4.1.3由人事行政部組織，每年至少一次（必要時及時）對員工進行能力方面的評 價，考察其所具備的能力，對新員工應在面試時考評。4.2培訓單位職責：421依據(jù)全年度教育培訓計劃實施教育培訓。4.2.2外聘或內部講師的聘選。4.2.3外派培訓項目的審核及受訓事項的辦理。4.2.4檢查各項教育培訓實施情況并考核評定教學成果。4.2.5收集及編制教育培訓教材。4.2.6新進人員職前教育培訓的擬定及執(zhí)行。4.2.7建立員工教育培訓資歷，記錄人員各項培訓資料。4.2.8培訓教室、教具的規(guī)劃與管理。4.2

21、.9有關服務事項的辦理，如外聘講師的交通，食宿準備等。4.3教育培訓計劃的擬定與執(zhí)行4.3.1員工教育培訓以年度培訓課程為依據(jù)。4.3.2人事行政部匯總各單位的需求，并配合公司發(fā)展目標，擬定年度教育培訓計劃，并依計劃執(zhí)行。4.3.3各年度培訓計劃進行中，單位主管因組織機能變動，可配合實際需要添加或修訂教育培訓計劃。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.4教育培訓分類441教育培訓依據(jù)主辦單位的不同分內部培訓及外部培訓二種。4.4.2教育培訓根據(jù)受訓人員不同分為新進員工教育培訓、在職員工教育培訓、專業(yè)人

22、員教育培訓和人員崗位變動的教育培訓。4.5教育培訓的實施4.5.1內部培訓4.5.1.1內訓講師由公司內工程師、專員職位（含）以上的人員擔任，其他人 員擔任講師應得到行政部批準。4.5.1.2 公司內部主辦的培訓即為內部培訓（包括外聘講師）。a）主管人員利用會議，面談等機會向所屬員工施行機會教育。b）人事行政部發(fā)出培訓通告，主辦講師的聘請、交通、食宿、教具、講義、教室 布置等準備事項。c）受訓人員應準時到場簽寫培訓記錄表培訓人員簽到欄，培訓單位得派員督 導學員上課情形，如有重大異常，應呈報主管處理。d）培訓人員受訓后，由行政部收集信息填寫培訓記錄表，做出課程總結，歸檔 存查，作為今后培訓的參考

23、。4.5.2外部培訓4.521由公司外部單位主辦的培訓為外部培訓。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期a）參加國內培訓機構舉辦的有關課程、研討會等。b）依工作需要狀況，選派優(yōu)秀人員赴相關培訓機構接受專門技術培訓。c）外訓人員應得到總經理的批準。4.5.3新進員工教育培訓以新進人員對公司文化、規(guī)章制度、福利待遇以及公司作業(yè)流程有所了解為目的， 提高他們的質量意識，由人事行政部安排教育培訓。4.5.4在職員工教育培訓4.5.4.1受訓員工依據(jù)年度教育培訓計劃，接受內部或外部培訓。4.542 部門內部培訓前3

24、天通知人事行政部，由人事行政部負責協(xié)助和監(jiān)督。4.5.5崗位變動的人員教育培訓4.5.5.1由人事行政部根據(jù)目標崗位的特點和轉崗人員已具有的職業(yè)技能制定培訓 計劃。4.5.5.2按照培訓計劃對轉崗人員實施轉崗培訓、考核，合格后上崗。4.5.6特殊專業(yè)人員的任用培訓公司對從事質量工作的特殊專業(yè)人員，在招收時明確其要求，并進行特殊要求的 培訓，以確保他們能勝任其所擔負的工作。對特殊崗位人員的培訓，需經有資質 的培訓機構培訓，經考核合格后應取得相應證書后方可上崗。4.5.6.1駕駛員、內審員等，需取得國家認可機構頒發(fā)的資格證書，方能在相關崗蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013

25、版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期位工作。4.562 從事質量檢驗工作的人員，須得到公司確認，持證上崗。4.5.7異常事件教育培訓對物資儲運以及作業(yè)時可能突發(fā)的異常事件進行培訓。4.5.8顧客抱怨事件教育培訓針對顧客抱怨需通過教育培訓來實現(xiàn)改善，應制定相關培訓計劃并實施。4.5.9管理體系文件的培訓由各部門主管不定期地對員工進行ISO管理體系文件的宣傳和輔導。4.6效果考核4.6.1各單位提出培訓需求時，可指定效果評估方式，如部門沒有指定，應由講師 或培訓主辦單位確定。4.6.2效果評估可以用考試、評價或提問等方式進行。4.7簽核權限4.7.1部門培訓計劃表由

26、各部門主管簽核。4.7.2 講師聘任書由總經理簽核。4.7.3內訓意見調查表由培訓主辦單位的主管以上簽核。4.7.4內訓課程總結報告由人事行政部培訓經辦人簽名，人事行政部主管簽核。4.7.5年度教育培訓計劃表由人事行政部經辦人簽名，主管審核，呈總經理核蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期準。5人員試用及考核5.1員工試用期滿前一周由總經理與部門經理討論后作出以下決定： 予以轉正終止聘用6 記錄6.1應聘人員登記表蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文

27、件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期五、與顧客有關的控制 程序1目的為了充分與顧客進行有效溝通，確保顧客的需求和期望得到充分、正確理解，并通 過評審以確定滿足顧客要求的產品質量，確保合同順利履行，從而達到顧客滿意， 特制定本程序。2范圍本程序規(guī)定了本公司與產品有關要求的確定、評審和與顧客溝通的有效安排。 本程序適用于公司與顧客有關的過程的控制。3職責和權限3.1市場部負責銷售計劃的制定、修訂與調整，并對計劃的正常運行實施監(jiān)督。3.2市場部編制銷售性文件和對各自銷售過程的管理，以及組織對關鍵過程的確 認。3.3 市場部負責銷售過程的監(jiān)視與測量，確保銷售的符合性。3.4 市場部負責組織顧客滿意度調

28、查。4工作程序顧客需求和溝通流程蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件名稱質量程序文件文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次發(fā)行日期;2013.8.1修改日期.顧客需求顧客溝通內部溝通1價格確認技術可行 性確認交貨期確認商務條 款確認各部門評審4.1銷售計劃的安排4.1.1銷售任務的組織4.1.1.1各職能部門在每月25日前按照公司銷售要求，并結合本月或本階段的情 況制定下個月或下一階段銷售計劃4.1.2銷售計劃的調整4.121當遇到下列情況，由各職能部門實施銷售和銷售計劃調整：a）本月公司新增合同；b）顧客要求超出目前公司正常銷售的進度；c）公司遇到非預期事件導致不能完成銷售計劃；d）其他

29、情況。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.122市場部將調整的要求通知銷售人員實施，并按文件控制程序要求收回 原計劃。4.2銷售過程的控制4.2.1市場部按照計劃安排，及時將銷售計劃發(fā)至銷售人員。4.2.2市場部按照銷售的監(jiān)視與測量控制程序 的規(guī)定,負責銷售過程中的檢查， 確保不合格行為發(fā)生。4.3特殊過程的控制（本公司銷售過程中與顧客溝通的過程，無關鍵過程 ） 4.3.1特殊過程的確認431.1對測試過程設備和監(jiān)視、測量設備、工具或方法進行認可。確認設備的有 效性和監(jiān)視、測量設備、工具的有效性，確

30、認操作方法得當。以上過程由項目負責 人認可。4.3.1.2對測試人員的資格進行認可。確認此過程是由人事行政部來進行的。4.3.1.3對測試的技術方法進行認可。確認測試的過程嚴格按軟件測試的要求進 行，測試的技術方法需得到項目負責人的認可。4.3.1.4對測試環(huán)境進行認可。記錄測試的環(huán)境，包括測試場所、設備及網(wǎng)絡、操 作系統(tǒng)、開發(fā)工具等，確認測試環(huán)境符合顧客要求。4.3.1.5過程的再確認當生產條件發(fā)生變化時（如材料、設備、人員、環(huán)境的變化等），對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時做出反應。根據(jù)需要對相應技術文件進行 更改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定。4.4顧客滿意度調查4.4.1

31、市場部在每年末的最后一個月通過抽查的方法對公司的顧客用訪問或電話的 形式進行滿意度調查，了解客戶要求及意見，并及時通報其他部門。4.4.2市場部制定客戶滿意度調查計劃，組織對客戶滿意度調查，具體見信息反 饋表。4.4.3市場部負責對顧客滿意度調查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計并做出信息反饋調查報告提 交管理評審及總經理。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期444客戶滿意度評疋分為：優(yōu)秀、好、般、差其中：優(yōu)秀80分以上好 一70分以上一般60分以上差 60分以下5相關文件5.1 記錄控制程序；6 記錄6.1 信息反饋表；6

32、.2 產品銷售記錄；蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期六、內部質量體系審核程序1目的為了驗證質量管理體系是否符合標準要求，及時發(fā)現(xiàn)和糾正質量管理體系運行 過程中出現(xiàn)的問題，確保質量管理體系持續(xù)有效地運行和保持，特制定本程序。 2范圍本程序規(guī)定了本公司內部審核的準則、范圍、頻次和方法；審核員的選擇；審 核方案的策劃；實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。本程序適用于公司質量管理體系覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的內部審核。3職責與權限3.1總經理a）負責策劃公司內部審核工作；b）聘任審核員，任命審核組長

33、；蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期c）批準“內部審核報告”。3.2管理者代表a）負責組織公司內部審核工作，批準“年度內部審核計劃”和“審核實施計劃”；b）審定“內部審核報告”，向總經理報告公司內部審核工作。3.3人事行政部a）編制“年度內部審核計劃”，報管理者代表批準實施；b）組織、協(xié)調內部審核，負責內部審核記錄的管理。3.4審核組長a）負責編制“審核實施計劃”，對審核組人員進行分工，組織實施；b）編制“內部審核報告”。3.5審核員a）在審核組長領導下，根據(jù)分工承擔的任務進行審核工作；b）準備審核工

34、作文件，閱讀核對依據(jù)性文件，編制或補充完善“審核檢查表”；c）按分工，對照“審核檢查表”客觀地進行檢查、評定和收集客觀證據(jù)；d）將檢查評定過程和結果，填寫記錄于“審核檢查表”，發(fā)現(xiàn)不合格開具“不 符合項報告”。3.6受審部門配合審核組開展內部審核工作，負責不合格項的整改。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4工作程序4.1審核準則a） GB/T 19001 2008質量管理體系要求標準；b）質量手冊；c）程序文件；d）本公司有關的管理性文件和技術性文件；e）國家有關法律、法規(guī)。4.2審核范圍本公司的主營

35、業(yè)務4.3審核頻次431每年進行一次例行的常規(guī)質量管理體系內部審核。每部門、過程和區(qū)域一年 至少被審核到一次。4.3.2若質量管理體系功能發(fā)生重大變化或發(fā)生重大不合格項時，總經理和/或管理者代表可作出增加內部質量管理體系審核的決定。4.4審核方法4.4.1審核前審核組應收集情況、進行調研，確定具體審核步驟。4.4.2審核方法一般采用按部門審核，4.5編制“年度內部審核計劃”蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期人事行政部應考慮審核的過程、區(qū)域狀況、重要性以及以往審核的結果，對本 公司全年內部審核工作進行策

36、劃，編制“年度內部審核計劃”，其內容應確定審核 的范圍、頻次和方法等，報管理者代表批準。4.6審核員的選擇和審核準備461對通過培訓合格的內審員，由公司總經理批準，以文件形式予以聘任。4.6.2審核組長編制“審核實施計劃”，確定審核日程，報管理者代表批準后實施。4.6.3審核組長召集全體內審員，明確分工。審核員不應審核自己的工作，審核組 長指導內審員編制“審核檢查表”。4.7審核實施4.7.1首次會議介紹審核目的、準則、范圍、依據(jù)、方式、組員和日程安排等。4.7.2現(xiàn)場審核a）內審組根據(jù)“審核檢查表”對受審部門的質量管理體系運行情況進行現(xiàn)場 審核，將體系運行的效果及不符合項詳細記錄在“審核檢查

37、表”中；b）內審組召開碰頭會，對審核的情況進行溝通，并分析和確定不合格的情況 并填寫“不符合項報告”，所有“不符合項報告”須經受審核部門負責人確認。4.7.3末次會議介紹審核情況，宣讀不合格項報告；提出完成糾正措施的日期和要求，并將“不蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期符合項報告”分發(fā)給責任部門。4.8不合格項原因分析及采取糾正措施責任部門按審核組開具的“不符合項報告”和提出的要求，在規(guī)定的時限內針對產生不合格的原因進行分析，并本著舉一反三的原則及時制定糾正措施，并組織 實施，以避免此類問題重復發(fā)生，

38、實施結果報公司人事行政部。4.9跟蹤4.9.1公司總經辦通過連續(xù)監(jiān)控、糾正措施反饋報告或跟蹤審核對不合格項的糾正 進行驗證，驗證結果形成書面報告。4.9.2如果在計劃的期限內完成糾正措施，審核組應對此進行跟蹤驗證，以確保糾 正措施有效實施。4.9.3如無法整改或無法在規(guī)定的整改期限內完成糾正措施，責任部門應向審核組 或管理者代表報告。4.10審核報告審核組長編制“內部審核報告”，交管理者代表審核，報總經理批準?！皟炔繉徍藞蟾妗眱热莅ǎ篴）審核目的、范圍、方法和依據(jù)；b）審核組成員；c）受審方代表；蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)

39、行日期;2013.8.1修改日期d）不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度;e）存在的主要問題分析；f）對公司質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。4.11審核記錄審核結束后，審核組長應將所有資料移交給人事行政部，人事行政部負責對資 料的整理、編目、裝訂成冊，并作為管理評審輸入資料，供持續(xù)改進使用。5相關文件5.1糾正措施和預防措施控制程序5.2與顧客有關的控制程序6記錄6.1年度質量體系審核計劃6.2內部質量體系審核實施計劃6.3內部質量體系審核檢查表6.4不合格項報告6.5不合格項匯總6.6內部質量體系審核報告蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本

40、A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期七、不合格品控制程序1. 目的為了對不合格品的識別和控制，防止不合格品的非預期使用和交付。2. 范圍該程序針對我司適用于本公司的產品提供過程中的不合格產品的控制。3. 職責3.1產品提供過程中各部門有責任識別不合格產品。3.2人事行政部有責任識別內部審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產品。3.3各部門有責任識別客戶投訴中反映的不合格產品。3.4產品提供過程中涉及的全體人員有責任及時糾正已發(fā)生的不合格產品。3.5各部門有責任跟蹤并監(jiān)控不合格產品的改善4. 工作程序4.1不合格產品的界定蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013

41、版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.1.1在產品提供過程中發(fā)生的、對產品質量未產生不良影響的不合格為輕微不合 格。4.1.2短時間內連續(xù)發(fā)生（2次及2次以上）的輕微不合格為嚴重不合格。4.2不合格產品的識別4.2.1技術部工作人員根據(jù)相關程序文件要求識別產品過程中的不合格產品。422技術部從客戶投訴中識別不合格產品。4.2.3人事行政部通過內部審核發(fā)現(xiàn)的不合格產品。4.3不合格產品的評審4.3.1在產品提供過程中發(fā)現(xiàn)的的輕微不合格，應由責任人及時更正。4.3.2在4.2.1中發(fā)現(xiàn)的的嚴重不合格，由發(fā)現(xiàn)人的直接主管填寫“不合格產品處理 單”，交責任部門處理。4

42、.3.3內審員在內部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格產品參照內部質量審核控制程序的要 求進行處置。4.4不合格產品的處置4.4.1技術部在收到“不合格產品處理單”后應針對不合格現(xiàn)象分析原因，提出補 救措施，并在3個工作日內予以糾正。4.4.2部門負責人將不合格產品得到糾正后，應有發(fā)單人確認合格。4.5不合格產品的記錄與分析蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.5.1每月管理者代表應將上月發(fā)出的“不合格產品處理單”處理好。4.5.2技術部應于每月中旬兀成每月不合格產品的統(tǒng)計分析報告。4.5.3技術部主管根據(jù)不合格產品

43、數(shù)量和嚴重性參照糾正和預防措施控制程序 要求發(fā)出糾正和預防措施通知單責成責任部門米取糾正行動。5. 文件支持5.1糾正和預防措施控制程序5.2內部質量審核控制程序6. 記錄不合格產品處理單蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期八、米購管理控制程序1. 目的本程序規(guī)定了工程項目采購工作實施程序及相關采購人員的職責。2. 范圍采購所涉及的供應商的產品、價格、交貨期、運輸和其他服務。3. 職責3.1商務采購部職責對供貨廠商進行定期評定。a. 編制項目米購加工計劃與控制。b. 向廠商詢價及對廠商報價的評審以及議價

44、工作。c. 整個米購執(zhí)行過程控制。d. 米購付款控制。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期3.1.1廠商評審a. 負責廠商報價評審及技術澄清b. 負責確認供貨廠商。3.1.2訂單及文件c. 負責編制訂單并簽訂訂單。d. 負責采購文件及訂單文件的管理。3.1.3催交及檢驗a. 落實廠商加工制造計劃。b. 編制催交及檢驗計劃，實施催交及檢驗活動，編制催交及檢驗報告c. 協(xié)調廠商按照計劃交貨。d. 催交及檢驗文件的管理。3.1.4運輸a. 編制運輸控制計劃。b. 組織、協(xié)調運輸。c. 相關文件的管理。4工作程

45、序項目采購的工作流程：接收條件k編制計劃詢價k報價評審蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期運輸T催交及檢驗甘訂單 議價4.1接收條件接收由商務米購部傳遞的米購條件，以米購申請的形式，對米購條件進行核對， 模糊項與商務采購部澄清。4.1詢價詢價工作主要是根據(jù)用戶條件編制詢價文件及向合格廠商詢價。詢價文件主要包括商務條款和技術要求。詢價廠商應為實達公司合格供貨廠商（臨時供貨廠商需對貨物進行考察，合格后 方可安排詢價）。4.2報價評審報價評審是對廠商報價進行商務及技術評定。評審工作首先進行技術評定，廠商技術條

46、件必須滿足或高于用戶要求。只有技術 評定滿足要求的廠商，才能進行商務評定。4.3議價議價包括技術澄清及商務談判。4.4訂單蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期報價評審及議價工作完成后，可確定供貨廠商并與之簽訂訂單。4.6催交及檢驗按照采購加工計劃與控制及訂單要求進行催交及檢驗。4.7運輸根據(jù)交貨地點及貨物情況安排運輸方式，交貨信息需通知商務米購部，由商務米 購部負責與客戶協(xié)調接貨。5相關文件米購執(zhí)行過程中，涉及如下文件。5.1 記錄控制程序5.2 不合格控制程序5.3 檢驗規(guī)程6 記錄6.1檢驗記錄6.

47、2檢驗報告蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期九、糾正和預防措施控制程序1目的為了消除不合格和潛在不合格的原因，防止類似不合格的發(fā)生和再次發(fā)生，達到持 續(xù)改進的目標，特制定本程序。2范圍本程序適用于公司各部門在質量管理體系運行過程中采取的糾正和預防措施等活 動。3職責和權限3.1人事行政部a）負責由于管理原因出現(xiàn)的重大質量事故或潛在帶有傾向性的質量問題，制定糾 正和預防措施，并指導、督促糾正和預防措施的編制、驗證和評審工作；b）負責管理評審、內外部質量審核中的糾正和預防措施的編制和評審；蓋勒普工程咨詢（

48、上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期c）負責糾正和預防措施的信息溝通。d）負責收集、匯總采購過程中的不合格品信息，并對不合格品進行管理；3.2技術部a）負責收集、匯總儲運過程中的不合格品信息，并對不合格品進行管理；b）負責制定、組織實施顧客反映的質量問題的糾正和預防措施c）組織對重大產品質量糾正和預防措施的審定，并監(jiān)督、檢查和驗證實施情況；d）負責制定、組織實施現(xiàn)場產品儲運過程中出現(xiàn)的質量問題的糾正措施；e）負責提出和實施潛在的嚴重質量問題的預防措施。4工作程序4.1糾正實施管理評審和內、外部質量管理體系審核的不合格項

49、的確定、評價以及實施、驗證和評審糾正措施，按質量手冊和內部審核控制程序的有關規(guī)定執(zhí)行。4.1.1不合格的評審當發(fā)生以下情況之一時，應由責任部門對不合格進行評審：a）產品/貿易服務過程中的顧客投訴和顧客抱怨；b）公司內部審核中，發(fā)現(xiàn)的不合格項；c）第三方認證審核中提出的整改意見；d）其他不及時解決可能對公司或顧客造成重大損害的情況。蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期4.1.2確定不合格產生的原因經不合格評審后，由公司 技術部組織有關人員分析其產生的原因。a）產品/貿易服務過程中的不合格品按不合格品/服務

50、控制程序執(zhí)行；b）質量管理體系過程檢查結果未達到預定目標時，由負責該過程的部門/人員分析產生的原因；c）公司各部門收到顧客投訴或抱怨反映的不合格品/服務，應反饋技術部，由技術部 組織有關部門分析產生的原因。d）公司各部門發(fā)現(xiàn)采購物品不合格，應反饋技術部，由技術部組織有關人員分析產 生的原因。e）對于分析確定的不合格產生的原因，由會議主持人指定專人在“不合格品/服務記錄”上作好記錄。4.1.3評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求原因分析后，應評價是否需要采取糾正措施，才能確保不合格不再發(fā)生。需制定糾正措施時，分析會應指定人員編制糾正措施，并填寫“糾正/預防措施實施和驗證記錄”。4.1.4糾正措

51、施的確定、實施與驗證a）各部門編制填寫的“糾正/預防措施實施和驗證記錄”報人事行政部，由人事行 政部審核初步確認；蓋勒普工程咨詢（上海）有限公司文件編號GLP/QP-2013版本A/0頁次文件名稱質量程序文件發(fā)行日期;2013.8.1修改日期b）經管理者代表審批確定后，由人事行政部負責組織責任部門實施；c）采取糾正措施并加以實施后，由人事行政部負責組織驗證。4.1.5評審采取糾正/預防措施的效果糾正/預防措施完成后，由人事行政部組織相關人員對實施糾正/預防措施能否防止 不合格再發(fā)生及其糾正措施的有效性進行評審。當未達到預定效果時，還應評價采 取其他措施的有效性。評審人將評審意見填入“糾正 /預防措施實施和驗證記錄” 表格中。4.2預防措施421識別確定潛在不合格通過產品和服務的監(jiān)視和測量結果、質量管理體系過程檢查、信息反饋表、顧客反 饋意見的收集和質量分析會，確定以下幾方