城市軌道交通車站客運服務(wù)(20210206153803)

1、城市軌道交通車站客運服務(wù)任務(wù)1客運崗位服務(wù)工作基本內(nèi)容【知識點】城市交通的基本情況；城市的發(fā)展目標(biāo)與方向?！炯加鼸點】 能正確了解城市的人口分布情況,并對相矣信息進(jìn)行分析,進(jìn)一步掌握客流情況；掌握城市的發(fā)展目標(biāo)與方向，了解城市未來客流基本情況?！救蝿?wù)的提出】城市軌道交通的服務(wù)對象是城市的所有群體，但是那些是重點客流，城市的基本情況 怎么樣，這些內(nèi)容都是我們城市軌道交通客運與服務(wù)工作需要掌握的基本內(nèi)容。為了能正確分 析城市軌道交通乘客的基本情況，需要了解城市的基本情況，并能熟練掌握 城市的發(fā)展目標(biāo)與 方向，進(jìn)一步的分析未來城市的客流情況。員工崗位服務(wù)準(zhǔn)一、服務(wù)理念：乘客至上、服務(wù)至微（一）服務(wù)意

2、識：要擺正員工與乘客之間的兩個尖系：首先是客觀依賴的尖系；其次是服務(wù)與被服務(wù)的尖系。（二）窗口意識：地鐵作為城市文明窗口，站務(wù)員、乘務(wù)員是這個窗口的重要代表。站務(wù)員、乘務(wù)員要以“窗口無小事”的意識規(guī)范自己的崗位行為，展示地鐵文明風(fēng)范。（三） 乘客意識：一切從維護(hù)乘客的利益出發(fā)，時刻尊重乘客，認(rèn)識到乘客就是地鐵的衣 食父母；以乘客需求為出發(fā)點，最大限度地為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是我們工作的出發(fā)點和落腳點二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）儀表規(guī)范1 總體規(guī)范統(tǒng)一著裝，儀容整潔，面帶微笑，莊大方。2.著制服規(guī)范1）嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。（2）員工在工作時間應(yīng)當(dāng)身著員工制服。著裝時，應(yīng)當(dāng)儀表端莊，舉止文明，精神飽滿

3、，姿態(tài)（3）按照規(guī)定配套穿著制服。制服與便服不得混穿。不同季節(jié)的制服不得混穿。不同類別人員的制服不得混穿。制服內(nèi)著非制式服裝時，不得外露。不得披衣、敞f不、挽袖、卷褲腿。良好（未配發(fā)識制服的人員應(yīng)著深色服裝，嚴(yán)禁大紅大綠）的情形外，應(yīng)當(dāng)(4) 員工著裝值崗時，除在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴戴制式帽子，不得歪戴。(5) 換裝時間：由于全國各地氣候條件不同換裝時間一般由各軌道交通公司根據(jù)具體情況確定時間統(tǒng)一換裝。6)員工應(yīng)當(dāng)保持制服穿著時干凈、平整、無破損、無掉扣、無異味。著制服，均視為上崗；非工作需要，不可把制服穿出公司。3.佩戴服務(wù)標(biāo)志規(guī)范(1 )按照規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)帶、肩章

4、、臂章、胸牌。不得佩戴與員工本人崗位不符的標(biāo)志。不得佩戴與員工身份或者工作無尖的標(biāo)志、物品。保持制服和標(biāo)志干凈整潔。2)領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)佩戴前應(yīng)系好衣領(lǐng)扣佩戴時應(yīng)保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整筆挺。領(lǐng)帶夾應(yīng)放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。肩章、臂章應(yīng)按制服肩部、臂部斜。處的標(biāo)記位置佩戴，端正，不歪(3)胸牌按照制服左前胸標(biāo)記點佩戴，端正，不歪斜。標(biāo)記點下部1厘米為員工榮譽(yù)佩戴區(qū)，在重大活動或授予榮譽(yù)稱號時佩戴。黨團(tuán)徽佩戴在胸牌上方1厘米處。手套在值崗時佩戴， 保持干凈，潔白，夏季炎熱時可不佩戴。(4)綬帶配掛于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜，保持干凈整潔。5 )袖標(biāo)佩戴與左臂上，距肩約15公分。保持干凈平整。4.

5、 穿著鞋襪規(guī)范(1) 應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所發(fā)鞋為準(zhǔn)；(2) 男性員工鞋跟一般不得高于3厘米，女性員工鞋跟一般不得高于3.5厘米；(3) 鞋要經(jīng)常刷擦，保持干凈，鞋帶系好，不可拖拉于腳上；(4 )配穿深色襪子，不赤足穿鞋。5. 佩戴飾物規(guī)范(1) 上崗時只可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過多飾品；(2) 耳環(huán)以耳釘為宜，項鏈以頸鏈為準(zhǔn)，項鏈應(yīng)放入制服內(nèi)；(3) 女職工不可戴過于花哨的頭箍和頭花、男職工不可戴耳環(huán)。6. 頭發(fā)修飾規(guī)范(D 頭發(fā)整潔，發(fā)型優(yōu)美；(2)男職工頭發(fā)長度不能過眉、過耳、過后衣領(lǐng)，不能留長頭發(fā)、染彩發(fā)；(2)女職工應(yīng)梳短發(fā)或束發(fā)，不能披肩散發(fā)，梳怪異發(fā)

6、型，染彩發(fā)，短發(fā)不可過肩，額前頭發(fā)不可過長擋住視線。7. 個人衛(wèi)生規(guī)范(1) 面部干凈整潔，男職工不可留小胡須，女職工淡妝上崗；(2) 雙手清潔，指甲不染色、不留長、修剪為橢圓形；(3)不吃有異味食品，保持口腔清新。(二) 形體規(guī)范1 總體規(guī)范精神飽滿，姿勢端正，注意小節(jié)，舉止規(guī)范。2.站姿規(guī)范(1 )上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜；(2) 挺胸收腹，腰直肩平，女職工右手輕握左手放于腹前，男職工雙手自然下垂；(3) 兩腿相靠站直，長時間站立時可變換姿勢，將身體重心移至左腳或右腳；(4)不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔癢、勾肩搭背；(5)執(zhí)行“四站立”標(biāo)準(zhǔn)要求

7、，即高峰時間站立、乘客集中進(jìn)站時站立、乘客導(dǎo)檢查時站問詢時站立、領(lǐng)立。3. 坐姿規(guī)范(1 )坐姿要正，挺胸直腰，雙腿并攏，目光注視乘客；(2) 不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、假睡及頭部仰靠椅背。4. 指向規(guī)范(1)掌心向上，四指并攏，拇指自然張開；(2) 以肘為軸，前臂自然上抬伸直；()上體稍向前傾，面帶微笑，視線移向指示方向。5. 行走規(guī)范(D 雙手自然擺動，肘尖節(jié)不彎曲；(2) 不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。(3) 列隊上崗時要按照行走要求標(biāo)準(zhǔn)，行進(jìn)中隊列步調(diào)一致，整齊有序，不得交頭接耳；到達(dá)接班崗位時，自行退出隊列，按規(guī)范交接。6. 乘客詢問規(guī)范(D主動站立，表情自然，

8、說：您好，請講；(2) 傾聽時耐心專注、態(tài)度誠懇，并注視乘客面部；(3) 回答時吐字清楚、語速適中、音量適宜；(4) 行走時遇到乘客問詢，要站穩(wěn)面向乘客；(5) 同時有多位乘客問詢時，要分先后順序，逐一解釋清楚；(6) 不得以搖頭、擺手等不禮貌動作或語言作為回答，不得邊回答邊做其他工作。7. 特殊情況下從乘客間通過時的要求：(1 )表示歉意，要說：“對不起、請讓一下”等歉意語言；(2 )不準(zhǔn)扒拉乘客強(qiáng)行通過。8. 在擁擠處與乘客相遇時的要求：(1 )主動為乘客讓路；(2)不得硬擠硬撞。9. 握手時的要求：(1) 上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；(2) 先生、女士之間，女

9、士先伸手；(3) 時間要短，一般3-5秒(即說一句歡迎語或客套話的時間)；(4) 用力適度，不可過輕或過重；(5 )必須面帶微笑，注視并問候乘客；(6) 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與乘客握手；(7) 不可雙手交叉和兩人同時握手。10. 與乘客談話突然打噴嚏或咳嗽時的要求：(D用手掩住口鼻；()轉(zhuǎn)身背對乘客；(3)向乘客表示歉意。(三) 用語規(guī)范客人格的話，示一下，謝謝；工作認(rèn)真細(xì)心1 總體規(guī)范親切和藹，語言文明，使用普通話，講職業(yè)用語2. 基本規(guī)范(1 )使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰；(2) 對乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體；(3) 堅持使用文明用語“十一個字”(請、您、您

10、好、對不起、謝謝、再見)(4) 杜絕服務(wù)忌語，做到“四不說”：不說有傷乘客自尊心的話，不說有傷乘不說教 訓(xùn)、埋怨、挖苦乘客的話，不說粗話、臟話、怪話和無理的話。3. 常用服務(wù)用語規(guī)范(1 )接待乘客來訪時：您好，請坐；(2)乘客出示票證時：謝謝，請收好；再次查驗票證時：對不起，麻煩您再出(3) 檢查三品時：對不起，請您把包裝打開，給您添麻煩了，謝謝合作；(4) 宣傳文明乘梯時：請您上電梯后靠右站，把左側(cè)讓給有急事的乘客通行；(5) 宣傳文明乘車時：請您讓開車門先下后上；(6) 維持排隊秩序時：請您按順序排隊，不要擁擠；(7) 當(dāng)乘客表揚時：這是我們應(yīng)該做的，請您多提寶貴意見，謝謝；(8) 當(dāng)乘客批評時：對不起，感謝您的幫助，謝謝；(9) 待客失禮時：對不起，請原諒；(10) 乘客買票排錯隊時：對不起，請您到*窗口。(四) 態(tài)度規(guī)范1 總體規(guī)范以人為本，用心服務(wù)，以誠待客，以情感客。2.具體規(guī)范(1 )主動熱It、誠懇周到、文明禮貌；(2)全面服務(wù)做到“四心”：接待乘客熱心，解決問題耐心，聽取意見虛心，3)重點照顧做到“四股勁”：對待老弱乘客要有股親熱