城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)(20210206153803)

1、城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)任務(wù)1客運(yùn)崗位服務(wù)工作基本內(nèi)容【知識(shí)點(diǎn)】城市交通的基本情況；城市的發(fā)展目標(biāo)與方向?！炯加鼸點(diǎn)】 能正確了解城市的人口分布情況,并對(duì)相矣信息進(jìn)行分析,進(jìn)一步掌握客流情況；掌握城市的發(fā)展目標(biāo)與方向，了解城市未來(lái)客流基本情況?！救蝿?wù)的提出】城市軌道交通的服務(wù)對(duì)象是城市的所有群體，但是那些是重點(diǎn)客流，城市的基本情況 怎么樣，這些內(nèi)容都是我們城市軌道交通客運(yùn)與服務(wù)工作需要掌握的基本內(nèi)容。為了能正確分 析城市軌道交通乘客的基本情況，需要了解城市的基本情況，并能熟練掌握 城市的發(fā)展目標(biāo)與 方向，進(jìn)一步的分析未來(lái)城市的客流情況。員工崗位服務(wù)準(zhǔn)一、服務(wù)理念：乘客至上、服務(wù)至微（一）服務(wù)意

2、識(shí)：要擺正員工與乘客之間的兩個(gè)尖系：首先是客觀依賴的尖系；其次是服務(wù)與被服務(wù)的尖系。（二）窗口意識(shí)：地鐵作為城市文明窗口，站務(wù)員、乘務(wù)員是這個(gè)窗口的重要代表。站務(wù)員、乘務(wù)員要以“窗口無(wú)小事”的意識(shí)規(guī)范自己的崗位行為，展示地鐵文明風(fēng)范。（三） 乘客意識(shí)：一切從維護(hù)乘客的利益出發(fā)，時(shí)刻尊重乘客，認(rèn)識(shí)到乘客就是地鐵的衣 食父母；以乘客需求為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地為乘客提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)二、崗位服務(wù)規(guī)范（一）儀表規(guī)范1 總體規(guī)范統(tǒng)一著裝，儀容整潔，面帶微笑，莊大方。2.著制服規(guī)范1）嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。（2）員工在工作時(shí)間應(yīng)當(dāng)身著員工制服。著裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)儀表端莊，舉止文明，精神飽滿

3、，姿態(tài)（3）按照規(guī)定配套穿著制服。制服與便服不得混穿。不同季節(jié)的制服不得混穿。不同類別人員的制服不得混穿。制服內(nèi)著非制式服裝時(shí)，不得外露。不得披衣、敞f不、挽袖、卷褲腿。良好（未配發(fā)識(shí)制服的人員應(yīng)著深色服裝，嚴(yán)禁大紅大綠）的情形外，應(yīng)當(dāng)(4) 員工著裝值崗時(shí)，除在車站室內(nèi)辦公區(qū)、宿舍、列車駕駛室或其他不宜戴戴制式帽子，不得歪戴。(5) 換裝時(shí)間：由于全國(guó)各地氣候條件不同換裝時(shí)間一般由各軌道交通公司根據(jù)具體情況確定時(shí)間統(tǒng)一換裝。6)員工應(yīng)當(dāng)保持制服穿著時(shí)干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)掉扣、無(wú)異味。著制服，均視為上崗；非工作需要，不可把制服穿出公司。3.佩戴服務(wù)標(biāo)志規(guī)范(1 )按照規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)帶、肩章

4、、臂章、胸牌。不得佩戴與員工本人崗位不符的標(biāo)志。不得佩戴與員工身份或者工作無(wú)尖的標(biāo)志、物品。保持制服和標(biāo)志干凈整潔。2)領(lǐng)帶和領(lǐng)結(jié)佩戴前應(yīng)系好衣領(lǐng)扣佩戴時(shí)應(yīng)保持領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)的平整筆挺。領(lǐng)帶夾應(yīng)放置于上衣第三至第四粒紐扣之間。肩章、臂章應(yīng)按制服肩部、臂部斜。處的標(biāo)記位置佩戴，端正，不歪(3)胸牌按照制服左前胸標(biāo)記點(diǎn)佩戴，端正，不歪斜。標(biāo)記點(diǎn)下部1厘米為員工榮譽(yù)佩戴區(qū)，在重大活動(dòng)或授予榮譽(yù)稱號(hào)時(shí)佩戴。黨團(tuán)徽佩戴在胸牌上方1厘米處。手套在值崗時(shí)佩戴， 保持干凈，潔白，夏季炎熱時(shí)可不佩戴。(4)綬帶配掛于左肩上，佩戴樣式為左肩右斜，保持干凈整潔。5 )袖標(biāo)佩戴與左臂上，距肩約15公分。保持干凈平整。4.

5、 穿著鞋襪規(guī)范(1) 應(yīng)當(dāng)穿制式皮鞋或者其他黑色皮鞋，以所發(fā)鞋為準(zhǔn)；(2) 男性員工鞋跟一般不得高于3厘米，女性員工鞋跟一般不得高于3.5厘米；(3) 鞋要經(jīng)常刷擦，保持干凈，鞋帶系好，不可拖拉于腳上；(4 )配穿深色襪子，不赤足穿鞋。5. 佩戴飾物規(guī)范(1) 上崗時(shí)只可佩戴一枚戒指，不可戴手鏈、手鐲、腳鏈及過(guò)多飾品；(2) 耳環(huán)以耳釘為宜，項(xiàng)鏈以頸鏈為準(zhǔn)，項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)；(3) 女職工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花、男職工不可戴耳環(huán)。6. 頭發(fā)修飾規(guī)范(D 頭發(fā)整潔，發(fā)型優(yōu)美；(2)男職工頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)，不能留長(zhǎng)頭發(fā)、染彩發(fā)；(2)女職工應(yīng)梳短發(fā)或束發(fā)，不能披肩散發(fā)，梳怪異發(fā)

6、型，染彩發(fā)，短發(fā)不可過(guò)肩，額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線。7. 個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范(1) 面部干凈整潔，男職工不可留小胡須，女職工淡妝上崗；(2) 雙手清潔，指甲不染色、不留長(zhǎng)、修剪為橢圓形；(3)不吃有異味食品，保持口腔清新。(二) 形體規(guī)范1 總體規(guī)范精神飽滿，姿勢(shì)端正，注意小節(jié)，舉止規(guī)范。2.站姿規(guī)范(1 )上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜；(2) 挺胸收腹，腰直肩平，女職工右手輕握左手放于腹前，男職工雙手自然下垂；(3) 兩腿相靠站直，長(zhǎng)時(shí)間站立時(shí)可變換姿勢(shì)，將身體重心移至左腳或右腳；(4)不可雙手抱胸、叉腰、插兜、倚靠，不可在乘客面前背手、抄手、搔癢、勾肩搭背；(5)執(zhí)行“四站立”標(biāo)準(zhǔn)要求

7、，即高峰時(shí)間站立、乘客集中進(jìn)站時(shí)站立、乘客導(dǎo)檢查時(shí)站問(wèn)詢時(shí)站立、領(lǐng)立。3. 坐姿規(guī)范(1 )坐姿要正，挺胸直腰，雙腿并攏，目光注視乘客；(2) 不可翹腿、抖腿、叉腿、雙腿直伸、托腮、趴伏、假睡及頭部仰靠椅背。4. 指向規(guī)范(1)掌心向上，四指并攏，拇指自然張開；(2) 以肘為軸，前臂自然上抬伸直；()上體稍向前傾，面帶微笑，視線移向指示方向。5. 行走規(guī)范(D 雙手自然擺動(dòng)，肘尖節(jié)不彎曲；(2) 不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。(3) 列隊(duì)上崗時(shí)要按照行走要求標(biāo)準(zhǔn)，行進(jìn)中隊(duì)列步調(diào)一致，整齊有序，不得交頭接耳；到達(dá)接班崗位時(shí)，自行退出隊(duì)列，按規(guī)范交接。6. 乘客詢問(wèn)規(guī)范(D主動(dòng)站立，表情自然，

8、說(shuō)：您好，請(qǐng)講；(2) 傾聽(tīng)時(shí)耐心專注、態(tài)度誠(chéng)懇，并注視乘客面部；(3) 回答時(shí)吐字清楚、語(yǔ)速適中、音量適宜；(4) 行走時(shí)遇到乘客問(wèn)詢，要站穩(wěn)面向乘客；(5) 同時(shí)有多位乘客問(wèn)詢時(shí)，要分先后順序，逐一解釋清楚；(6) 不得以搖頭、擺手等不禮貌動(dòng)作或語(yǔ)言作為回答，不得邊回答邊做其他工作。7. 特殊情況下從乘客間通過(guò)時(shí)的要求：(1 )表示歉意，要說(shuō)：“對(duì)不起、請(qǐng)讓一下”等歉意語(yǔ)言；(2 )不準(zhǔn)扒拉乘客強(qiáng)行通過(guò)。8. 在擁擠處與乘客相遇時(shí)的要求：(1 )主動(dòng)為乘客讓路；(2)不得硬擠硬撞。9. 握手時(shí)的要求：(1) 上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；(2) 先生、女士之間，女

9、士先伸手；(3) 時(shí)間要短，一般3-5秒(即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間)；(4) 用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；(5 )必須面帶微笑，注視并問(wèn)候乘客；(6) 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與乘客握手；(7) 不可雙手交叉和兩人同時(shí)握手。10. 與乘客談話突然打噴嚏或咳嗽時(shí)的要求：(D用手掩住口鼻；()轉(zhuǎn)身背對(duì)乘客；(3)向乘客表示歉意。(三) 用語(yǔ)規(guī)范客人格的話，示一下，謝謝；工作認(rèn)真細(xì)心1 總體規(guī)范親切和藹，語(yǔ)言文明，使用普通話，講職業(yè)用語(yǔ)2. 基本規(guī)范(1 )使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰；(2) 對(duì)乘客的稱呼應(yīng)禮貌得體；(3) 堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)“十一個(gè)字”(請(qǐng)、您、您

10、好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn))(4) 杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到“四不說(shuō)”：不說(shuō)有傷乘客自尊心的話，不說(shuō)有傷乘不說(shuō)教 訓(xùn)、埋怨、挖苦乘客的話，不說(shuō)粗話、臟話、怪話和無(wú)理的話。3. 常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范(1 )接待乘客來(lái)訪時(shí)：您好，請(qǐng)坐；(2)乘客出示票證時(shí)：謝謝，請(qǐng)收好；再次查驗(yàn)票證時(shí)：對(duì)不起，麻煩您再出(3) 檢查三品時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您把包裝打開，給您添麻煩了，謝謝合作；(4) 宣傳文明乘梯時(shí)：請(qǐng)您上電梯后靠右站，把左側(cè)讓給有急事的乘客通行；(5) 宣傳文明乘車時(shí)：請(qǐng)您讓開車門先下后上；(6) 維持排隊(duì)秩序時(shí)：請(qǐng)您按順序排隊(duì)，不要擁擠；(7) 當(dāng)乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，謝謝；(8) 當(dāng)乘客批評(píng)時(shí)：對(duì)不起，感謝您的幫助，謝謝；(9) 待客失禮時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛?10) 乘客買票排錯(cuò)隊(duì)時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您到*窗口。(四) 態(tài)度規(guī)范1 總體規(guī)范以人為本，用心服務(wù)，以誠(chéng)待客，以情感客。2.具體規(guī)范(1 )主動(dòng)熱It、誠(chéng)懇周到、文明禮貌；(2)全面服務(wù)做到“四心”：接待乘客熱心，解決問(wèn)題耐心，聽(tīng)取意見(jiàn)虛心，3)重點(diǎn)照顧做到“四股勁”：對(duì)待老弱乘客要有股親熱