商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 目 錄 1基礎(chǔ)管理1 1.1物業(yè)服務(wù)人員1 1.2物業(yè)檔案管理 1 1.3制度建設(shè)1 2客戶(hù)服務(wù)1 2.1 進(jìn)駐和離場(chǎng)1 2.2裝修管理1 2.3報(bào)修服務(wù)2 2.4服務(wù)接待2 2.5客戶(hù)意見(jiàn)管理2 2.6客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 2 3環(huán)境管理2 3.1 室外區(qū)域2 3.2室內(nèi)區(qū)域3 3.3綠化管理3 4房屋及設(shè)施設(shè)備管理 3 4.1 基本要求3 4.2供配電系統(tǒng)4 4.3 維護(hù)管理4 5秩序維護(hù)服務(wù) 5 5.1 資料檔案5 5.2人員出入管理 5 5.3寵物控制5 5.4 車(chē)輛管理5 5.5貨物裝卸管理 5 5.6監(jiān)控管理5 5.7巡邏管理5 5.8清場(chǎng)管理6 5.9大型活動(dòng)保障服

2、務(wù) 6 5.10消防管理6 5.11 應(yīng)急管理7 6經(jīng)營(yíng)管理7 6.1營(yíng)銷(xiāo)策劃7 6.2租賃業(yè)務(wù)管理7 6.3招商及市場(chǎng)推廣工作 7 商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 1 基礎(chǔ)管理 1.1 物業(yè)服務(wù)人員 1.1.1 物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)，專(zhuān)業(yè)操作人員須持證上崗。 1.1.2 物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。 1.1.3 物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專(zhuān)業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)。 1.1.4 在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。 1.2 物業(yè)檔案管理 1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案（包括：物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工

3、驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、 業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。 1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。 1.3 制度建設(shè) 1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。 1.3.2 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。 1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容包括： 質(zhì)量管理制度； 崗位職責(zé)制度； 財(cái)務(wù)管理制度； 績(jī)效管理制度； 員工培訓(xùn)制度； 安全管理制度； 檔案管理制度； 1.3.5 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定

4、和合同約定規(guī)范使用專(zhuān)項(xiàng)維修資金。 1.3.6 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。 2客戶(hù)服務(wù) 2.1 進(jìn)駐和離場(chǎng) 2.1.1 商戶(hù)進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理： 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用。 提供服務(wù)手冊(cè)，指引商戶(hù)填寫(xiě)和提供進(jìn)場(chǎng)資料，講解商場(chǎng)管理規(guī)章，并建立商戶(hù)檔案。 提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶(hù)確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。 門(mén)匙交收。 2.1.2 商戶(hù)離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理： 結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用。 指引商戶(hù)填寫(xiě)撤場(chǎng)資料。 對(duì)于商戶(hù)的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶(hù)對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。 2.2 裝修管理 2.

5、2.1 配合業(yè)主方受理租戶(hù)裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量 限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙（氣）、排污、夕卜 造型、店招展示等相關(guān)要求。 2.2.2 對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。 2.2.3 涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關(guān)部門(mén)包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、 市容等書(shū)面的專(zhuān)項(xiàng)批復(fù)。 2裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消 防安全責(zé)任書(shū)，發(fā)放施工許可證明。 2.2.5 裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。 2.2.6

6、受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管： 施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)、建筑垃圾堆放與清運(yùn)； 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入； 施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期 間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工； 臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用； 現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)； 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； 制止違章搭建與占用行為。 2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門(mén)進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶(hù)限期整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。 2.2.8 收集租戶(hù)裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目

7、竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修 管理檔案。 2.3 報(bào)修服務(wù) 2.3.1 全天24小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。 2.3.2 報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)（預(yù)約修理除外），急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：如 須說(shuō)明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說(shuō)明。 小修急修及時(shí)率100%; 一次維修合格率90%; 維修服務(wù)回訪(fǎng)率30%； 有報(bào)修記錄、回訪(fǎng)記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。 2.4 服務(wù)接待 2.4.1 文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，做好商戶(hù)來(lái)電/來(lái)訪(fǎng)/來(lái)函意見(jiàn)記 錄。 2.4.2 設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心；設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)；建立 24小時(shí)值班制度； 2.4.3

8、公示各類(lèi)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼和服務(wù)承諾。 2.5 客戶(hù)意見(jiàn)管理 2.5.1 服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún) 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)普調(diào)。 征詢(xún)面為商鋪總戶(hù)數(shù)的 80%以上。 征詢(xún)表中選擇范圍設(shè)定為“滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意”。 對(duì)商戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶(hù)公布。 物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率95% 2.5.2 客戶(hù)投訴意見(jiàn)跟進(jìn)處理 一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書(shū)面來(lái)函的三個(gè)工作天內(nèi)書(shū)面 回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。 投訴處理及時(shí)率為100% 2.6 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 2.6.1 每年不少于一次組織客戶(hù)活

9、動(dòng)。 3環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域 31!建筑物外觀、門(mén)面裝飾、店招牌、戶(hù)外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無(wú)違章設(shè)攤、 搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。 3.1.2 對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶(hù)外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng) 采取相應(yīng)的安全防范措施。 3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防 滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。 3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。 3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶(hù)外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定 期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。 3.1.6

10、商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 3.2 室內(nèi)區(qū)域 3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。 3.2.3 柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流 行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求增加消毒頻次。 3.2.4 生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清 洗、消毒或更換濾芯。 3.2.5 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。 3.2.6 按照飲食服務(wù)

11、業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排 放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。 3.2.7 化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB 15603常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則的要求。 3.2.8 商場(chǎng)及各類(lèi)倉(cāng)庫(kù)、小庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線(xiàn)。 3.3 綠化管理 3.3.1 委托有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。 3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 和管理制度。 3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類(lèi)型植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、 改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛(ài)護(hù)花草的標(biāo)識(shí)牌。 3.3.4 建立完

12、整的綠化設(shè)施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明 細(xì)表等有關(guān)資料齊全。 3.3.5 綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無(wú)積塵、套盆內(nèi)無(wú)垃圾、 套盆表面整潔、無(wú)積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。 3.3.6 花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)斑禿。 3.3.7 喬灌木成活率達(dá) 98%以上，按設(shè)計(jì)要求或自然樹(shù)形每季度修剪不少于1次。 3.3.8 草皮生長(zhǎng)旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。 3.3.9 花壇地被植物生長(zhǎng)良好，開(kāi)花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周?chē)参锱渲脜f(xié) 調(diào)；室外花卉生長(zhǎng)良好，花卉配置合理，造型美觀，及時(shí)清理枯枝殘葉。

13、3.3.10 室內(nèi)擺設(shè)植物生長(zhǎng)良好，長(zhǎng)期保持葉面清潔光澤，無(wú)枯葉，花盆干凈，底盆定期清理， 適度淋水，施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。 3.3.11 春夏季每月至少殺蟲(chóng) 1次；秋冬季每季至少殺蟲(chóng)1次。 3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。 3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。 3.3.14 臺(tái)風(fēng)季節(jié)做好防臺(tái)風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹(shù)木的支護(hù)。臺(tái) 風(fēng)過(guò)后迅速清理倒樹(shù)、斷枝，及時(shí)扶正樹(shù)木；高空修剪樹(shù)枝時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。 4、房屋及設(shè)施設(shè)備管理 基本要求 4.

14、1建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施 設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類(lèi)管理。 4.2按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司 VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。 4.3嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法 應(yīng)由專(zhuān)業(yè)單位/部門(mén)負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。 4.4對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修 范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主、業(yè) 主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。 4.5高壓配電系統(tǒng)

15、、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。 4.6各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專(zhuān)用滅火器，做好防鼠防蟲(chóng)害措施，嚴(yán)禁吸煙、 堆放雜物。 4.7各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。 4.8各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。 4.9各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無(wú)積塵、無(wú)污跡。 4.10商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。 4.2.供配電系統(tǒng) 4.2.1制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相 應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。 4.2.2重點(diǎn)連接部位

16、（插接母線(xiàn)、插接母線(xiàn)開(kāi)關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開(kāi)關(guān)），每月不少于一次安 排測(cè)量溫度，并做好記錄存檔。 4.2.3高壓工具集中擺放整齊，按國(guó)家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)記錄按照要求做好留底備查。 4.2.4柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。 4.2.5發(fā)電機(jī)每月安排不少于2次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定（參考時(shí) 間為10-15分鐘），每年安排不少于1次帶負(fù)荷運(yùn)行，市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動(dòng)，轉(zhuǎn)電 時(shí)間不超過(guò)設(shè)計(jì)要求（參考時(shí)間為10秒）；手動(dòng)轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過(guò)5分鐘。 4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線(xiàn)圖，接線(xiàn)圖中各開(kāi)關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開(kāi)關(guān)的

17、使用 狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號(hào)、用途、編號(hào)；插接母線(xiàn)設(shè)置編號(hào)、用 途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號(hào)，總開(kāi)關(guān)、分路開(kāi)關(guān)分別注明用途。 4.2.7制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供 電部門(mén)做好錯(cuò)峰用電工作。 4.2.8計(jì)劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理， 視需要以口頭或書(shū)面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。 4.2.9低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線(xiàn)端子。 4.3維護(hù)管理 4.3.1編制設(shè)備設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃，使用維

18、修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報(bào)業(yè)主方 審核批準(zhǔn)后實(shí)施。 4.3.2房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求： 每年至少二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及 時(shí)告知 業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄； 保持門(mén)窗玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活，無(wú)異常聲響； 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整、無(wú)缺損； 定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通； 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開(kāi)裂、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)； 保持道路路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損； 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。 4.3.3設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB 31/T 361-2006辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的

19、要求。 4.3.4對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。 4.3.5被委托的專(zhuān)業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專(zhuān)人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱 蔽工程、材料防火性能、電線(xiàn)的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。 4.3.6定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng) 及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。 5、秩序維護(hù)服務(wù) 5.1資料檔案 建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。 5.1.1人員出入管理 5.1.2勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 5.1.3對(duì)出入內(nèi)部專(zhuān)用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來(lái)人員進(jìn)行核查、登記。 5.1.4因夜間

20、營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 5.1.5因節(jié)假日或促銷(xiāo)活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。 5.2寵物控制 5.2.1勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 5.2.2限制無(wú)主寵物進(jìn)入。 5.3車(chē)輛管理 5.3.1停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）及車(chē)輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線(xiàn)、劃定停車(chē)位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，公示收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。 5.3.2停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）通往商場(chǎng)的入口處，宜張貼車(chē)庫(kù)平面圖，標(biāo)注入口處位置、停車(chē)區(qū)位編號(hào)及 緊急疏散出口等信息。 5.3.3停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。 5.3.4引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車(chē)輛按規(guī)定路線(xiàn)行駛

21、，維護(hù)正常的交通秩序。消防車(chē)進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車(chē) 輛采取緊急疏散，保持路線(xiàn)暢通。 5.3.5指揮進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）的車(chē)輛停入泊位，及時(shí)提醒車(chē)主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車(chē)輛和 殘疾人車(chē)輛應(yīng)停在指定位置。 5.3.6貨運(yùn)車(chē)輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。 5.4貨物裝卸管理 5.4.1貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。 5.4.2維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序： 阻止無(wú)關(guān)人員和車(chē)輛進(jìn)入； 卸貨車(chē)輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)； 車(chē)輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)； 督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物； 勸離完成卸貨任務(wù)的車(chē)輛。 5.5監(jiān)控管理 5.5.1監(jiān)控室門(mén)上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無(wú)雜物堆放；每天清掃一次。 5.5.2監(jiān)

22、控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保 證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)）。 5.5.3監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù) 制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。 5.5.4接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng) 相應(yīng)預(yù)案。 5.5.5對(duì)商業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。 5.5.6對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶(hù)的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取 措施。 5.6巡邏管理 561按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線(xiàn)，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)

23、點(diǎn)及施工 區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時(shí)巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。 如無(wú)巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。 5.6.2巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。 563巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理： 違章占用通道等有礙安全的行為； 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)； 可疑人員； 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。 564節(jié)假日或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必 要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 5.7清場(chǎng)管理 5.7.1確定清場(chǎng)路線(xiàn)，不留死角和盲區(qū)。 5.7.2引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶(hù)按指定路線(xiàn)離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶(hù)工作人員，應(yīng)

24、事先辦理相關(guān)手續(xù)。 5.7.3要求租戶(hù)檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無(wú)安全隱患。關(guān)閉門(mén)窗及水、電、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)；保險(xiǎn)庫(kù)（箱）、 櫥柜上鎖，無(wú)遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)火種、無(wú)滯留人員。 5.7.4人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場(chǎng)所。 5.7.5完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。 5.7.6清場(chǎng)過(guò)程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。 5.8大型活動(dòng)保障服務(wù) 5.8.1商業(yè)促銷(xiāo)、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)，應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容 包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車(chē)流集散路線(xiàn)、車(chē)位安排、應(yīng)急預(yù)案等。 5.8.2確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主

25、方依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù) 案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置 齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車(chē)通道符合消防技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。 5.8.3活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車(chē)流集散路線(xiàn)、車(chē)位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行 區(qū)域臨時(shí)封閉。 5.8.4活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車(chē)輛進(jìn)出實(shí)施重 點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。 5.8.5監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。 5.9消防管理 5.9.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制

26、，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織 一次以上的消防知識(shí)學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%有記錄；單位消防安全責(zé)任人 取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上 崗。單位接受消防部門(mén)培訓(xùn)率不少于50% 5.9.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。 5.9.3火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑消防 設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效。檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。 5.9.4定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。 5.9.5除有

27、特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包 括： 無(wú)存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品（商品除外）； 消防通道、消防設(shè)施周?chē)?、防火卷簾門(mén)下及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)堆放物品（每天至少1次）； 防火門(mén)直觀應(yīng)無(wú)脫漆、無(wú)生銹、無(wú)變形、無(wú)損壞；閉門(mén)器應(yīng)能自動(dòng)靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密 閉性能好；門(mén)鎖應(yīng)開(kāi)門(mén)容易、牢固；門(mén)軸應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。 無(wú)亂接亂拉電線(xiàn)、超負(fù)荷用電； 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄； 停車(chē)庫(kù)、裝卸區(qū)域及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)吸煙（每2小時(shí)巡視一次）； 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)安全隱患（每2小時(shí)巡視一次）； 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時(shí)完成）。 596每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。 5.10應(yīng)急管理 5.10.1根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合業(yè)主方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā) 緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。 5.10.2常見(jiàn)的突發(fā)事件包括： 停電、停水； 溢水、水浸； 燃?xì)?、燃油泄漏?火警、火災(zāi)； 電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行； 盜竊、斗毆等治安事件； 人群擁擠、踩踏； 突發(fā)疾病、意外傷亡； 車(chē)輛碰撞、交通堵塞等。 5.10.3定期開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。