服務(wù)技巧與案例分享報告

1、服務(wù)技巧及案例分享服務(wù)技巧及案例分享 營運(yùn)管理部營運(yùn)管理部 目目 錄錄 含義、作用含義、作用 服務(wù)技巧、程序和要求服務(wù)技巧、程序和要求 服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工pkpk普通員工普通員工 服務(wù)技巧案例分享服務(wù)技巧案例分享 日常服務(wù)技巧日常服務(wù)技巧 一、服務(wù)的重要性一、服務(wù)的重要性 n顧客流失的原因顧客流失的原因 n約約4% 搬遷搬遷 n約約6% 其他其他 n約約10% 競爭因素競爭因素 n約約15% 對產(chǎn)品不滿意對產(chǎn)品不滿意 n約約60% 服務(wù)服務(wù)因為受一個或數(shù)個顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對待因為受一個或數(shù)個顧客服務(wù)代表的冷漠態(tài)度對待 而放棄而放棄 告訴大家一個數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會告訴三個人，而不好

2、告訴大家一個數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會告訴三個人，而不好 的服務(wù)，他會告訴的服務(wù)，他會告訴11個人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們愿意一個人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們愿意一 次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給 你，這就是所謂的你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。 一、一、服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 一、服務(wù)概念一、服務(wù)概念 服務(wù)服務(wù)，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動，包括商品的開發(fā)以及與顧客滿意相關(guān)的一切活動, 目標(biāo)就是使目標(biāo)就是使 我們的我們的顧客滿意顧客滿意。 熱情

3、熱情 真誠真誠 自然自然 耐心耐心 快捷快捷 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 無干擾服務(wù)無干擾服務(wù) 為什么服務(wù)需要技巧？為什么服務(wù)需要技巧？ 有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對自己有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對自己 沒有一點(diǎn)好處沒有一點(diǎn)好處 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價值，同樣也能。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價值，同樣也能 為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價值。只要我們付出了不僅得到了顧客為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價值。只要我們付出了不僅得到了顧客 的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評更給自己積累了的信任、得到了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好評更給自己積累了“財富財富”。提供。提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢優(yōu)

4、質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來哪些好處呢? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來的好處 1、企業(yè)發(fā)展越好，個人的直接收入越高 2、提高顧客的滿意度使我們有成就感 3、提高個人能力，獲得更多的機(jī)會 作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務(wù)呢？作為顧客您希望哪位營業(yè)員來為您服務(wù)呢？ 服務(wù)技巧及案例分享服務(wù)技巧及案例分享 二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧-如何讓顧客滿意如何讓顧客滿意 你的服務(wù)你的服務(wù) 1、服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真服務(wù)要一視同仁，顧客是有感情的人，渴望溫情，員工應(yīng)以真 誠的微笑營造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。誠的微笑營造溫暖的氛圍，讓顧客感到溫馨。 2、服務(wù)要周到細(xì)致不要

5、對顧客視而不見，看不起顧客，要主動招、服務(wù)要周到細(xì)致不要對顧客視而不見，看不起顧客，要主動招 呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心呼顧客，表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心 3、服務(wù)要符合顧客的愿望，對顧客的問詢以及碰到的難題迅速做、服務(wù)要符合顧客的愿望，對顧客的問詢以及碰到的難題迅速做 出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。出反應(yīng)，站在顧客角度，能提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。 二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧怎樣得到顧客怎樣得到顧客 的好感的好感 1、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。、擁有良好的服務(wù)心態(tài)，不帶情緒上崗。 2、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心情，有針對的提供服務(wù)，使、根據(jù)顧客的面部表情了解顧客心

6、情，有針對的提供服務(wù)，使 顧客感到貼心。顧客感到貼心。 3、要進(jìn)入角色的傾聽，理解對方的感情，避免爭論，、要進(jìn)入角色的傾聽，理解對方的感情，避免爭論， 二、服務(wù)技巧二、服務(wù)技巧-如何對待顧客如何對待顧客 的不滿的不滿 1、不與顧客爭辯或一味尋找借口；、不與顧客爭辯或一味尋找借口； 2、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不要給顧客有受輕視、冷漠或 不耐煩的感覺；不耐煩的感覺； 3、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；、換位思考，易地而處，從顧客的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； 4、如果確實是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推

7、卸責(zé)任，不能在顧、如果確實是企業(yè)原因，必須誠懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在顧 客面前評論企業(yè)客面前評論企業(yè)/部室部室/同事的不是。同事的不是。 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧 （1）積極介紹相積極介紹相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品產(chǎn)品,（例如：顧客購買糧油時（例如：顧客購買糧油時,主動推薦顧客主動推薦顧客 調(diào)料等產(chǎn)品）調(diào)料等產(chǎn)品） 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧 （2）道歉用語道歉用語 “對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。” “若有言語不當(dāng)之處，還請多多諒解。若有言語不當(dāng)之處，還請多多諒解?！?“對不起，給您添麻煩了。對不起，給您添麻煩了。” 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧 （3）道別用語道別用語

8、“謝謝您，歡迎下次再來，再見！謝謝您，歡迎下次再來，再見！” “這是您的東西，請拿好。謝謝您！這是您的東西，請拿好。謝謝您！” “特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧 （4）電話接聽用語電話接聽用語 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報家門，接聽電話時，應(yīng)親切禮貌地先向顧客自報家門，“您好，服務(wù)您好，服務(wù) 社社”， “您好，三社您好，三社”，“您好，服務(wù)臺！您好，服務(wù)臺！”“”“謝謝謝謝”“”“請稍等請稍等” 等文明用語。等文明用語。 接聽電話過程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問，陳述清晰、接聽電話

9、過程中，耐心、細(xì)心的回答顧客的提問，陳述清晰、 明確，應(yīng)適時發(fā)出明確，應(yīng)適時發(fā)出“是的是的” 聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。 通話完畢后，要有告別語，待對方掛斷電話后，將聽筒輕聲放通話完畢后，要有告別語，待對方掛斷電話后，將聽筒輕聲放 下。下。 1 1、盡量避免使用負(fù)面語言。、盡量避免使用負(fù)面語言。 2 2、少用否定句，多用肯定句，要多用、少用否定句，多用肯定句，要多用“是、是、”。 3 3、在顧客服務(wù)的語言中，有一個、在顧客服務(wù)的語言中，有一個“因為因為” ” 要讓顧客接受你的要讓顧客接受你的 建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。建

10、議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時，要告訴他原因。 二、服務(wù)語言技巧二、服務(wù)語言技巧 要注意要注意 2021-5-10 超市168管理平臺 http:/ 二、服務(wù)的基本構(gòu)成二、服務(wù)的基本構(gòu)成 n禮貌 n態(tài)度 n專業(yè)知識 n業(yè)務(wù)動作 員工形象：尊重顧客，自尊自愛 禮 儀：以禮待客，微笑服務(wù) 語 言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 正確的工作態(tài)度有助于我們以熱情耐心、細(xì)致周到的 服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。 專業(yè)性、準(zhǔn)確性、真實性、肯定性。 動作熟練，工作效率高，不耽誤顧客的時間。 店面形象：店面清潔，商品豐富，質(zhì)優(yōu)價廉 二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序 二、基本服務(wù)程序二、基本服務(wù)程序 顧

11、客進(jìn)門前，保證商品陳列豐滿醒目顧客進(jìn)門前，保證商品陳列豐滿醒目 顧客進(jìn)門時，面帶微笑、主動招呼表顧客進(jìn)門時，面帶微笑、主動招呼表 示歡迎讓顧客有一個自由自在的購物空示歡迎讓顧客有一個自由自在的購物空 間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商間；如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商 品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。品；顧客離店，有禮貌地歡迎他再次光臨。 二、不規(guī)范接待二、不規(guī)范接待 1、 錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品錯誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品 時時 與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打

12、采，對顧客的詢問 不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位不予答復(fù)，斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位 時不通知其他同事。時不通知其他同事。 2、 錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無錯誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無 可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯誤或亂介紹商品的特點(diǎn)； 拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對商品進(jìn)行很好地了解拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對商品進(jìn)行很好地了解 并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。 二、規(guī)范

13、二、規(guī)范接待接待 1、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選 的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 2、介紹商品，熟練掌握商品知識和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗，向、介紹商品，熟練掌握商品知識和特點(diǎn)，結(jié)合自已的生活經(jīng)驗，向 顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)顧客推薦商品；在介紹時要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn) ，實事求是，切忌夸大事實，虛假宣傳。，實事求是，切忌夸大事實，虛假宣傳。 二、具體服務(wù)二、具體服務(wù)程

14、序程序 n 當(dāng)顧客當(dāng)顧客挑選不定、目光尋找時挑選不定、目光尋找時 （1）要）要面帶面帶微笑微笑，主動，主動親切親切和顧客打招呼，和顧客打招呼， （2）針對顧客需求，針對顧客需求，提出明確的個人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。提出明確的個人建議，切忌模棱兩可的答復(fù)。 （3）顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說顧客詢問而你不清楚時，應(yīng)說, “對不起，這個問題我不太清對不起，這個問題我不太清 楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您楚，請稍等一下，我去問一問再回復(fù)您” 。 二、具體服務(wù)二、具體服務(wù)程序程序 n 商品缺貨商品缺貨時時 （1） 當(dāng)當(dāng)顧客顧客詢問的詢問的商品缺貨時，商品缺貨時，應(yīng)主動給顧客推薦同類可替代的商應(yīng)主

15、動給顧客推薦同類可替代的商 品。品。 （2）當(dāng)）當(dāng)顧客顧客詢問的詢問的商品缺貨時，商品缺貨時，在我們的需貨登記本上做好五留（在我們的需貨登記本上做好五留（ 姓名姓名，電話，電話，品名，數(shù)量，規(guī)格型號），到貨后第一時間通知顧客。品名，數(shù)量，規(guī)格型號），到貨后第一時間通知顧客。 二、二、服務(wù)要求服務(wù)要求 n 打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。打破界限，相互協(xié)作，滿足顧客要求。 1、相互照看原則：相鄰營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看原則：相鄰營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由鄰近鄰近的營業(yè)員的營業(yè)員 負(fù)責(zé)接待顧客；負(fù)責(zé)接待顧客； 2、最近接待原則：一營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新最近接待原則：一

16、營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新 到顧客，與該顧客最近的相鄰營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待到顧客，與該顧客最近的相鄰營業(yè)員應(yīng)即時迎上去接待; 3、協(xié)助接待原則：若周邊營業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近協(xié)助接待原則：若周邊營業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近 的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。的營業(yè)員應(yīng)主動協(xié)助接待，如此類推。 二、二、服務(wù)要求服務(wù)要求 2、當(dāng)節(jié)假日客流劇增、當(dāng)節(jié)假日客流劇增 營業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場時，聽從管理人員的安排，營業(yè)結(jié)束前仍有大量顧客滯留商場時，聽從管理人員的安排， 接待好最后一位顧客后，才能離開。接待好最后一位顧客后，才能離開。 3、當(dāng)顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷

17、病時、當(dāng)顧客在商場內(nèi)發(fā)生意外傷病時 發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送辦公室休息。若傷病發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即上前詢問，征得同意后可送辦公室休息。若傷病 嚴(yán)重時，由管理人員處理。嚴(yán)重時，由管理人員處理。 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代 言人言人”的我們該怎樣展示服務(wù)的我們該怎樣展示服務(wù) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代 言人言人”的我們該怎樣展示服務(wù)的我們該怎樣展示服務(wù) 細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)，企業(yè)“形象代形象代 言人言人”的我們該怎樣展示服務(wù)的我們該怎樣展示服務(wù) 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 1、良好的個人形象（儀容儀表、工作紀(jì)律）良好的個人形象（儀

18、容儀表、工作紀(jì)律） n著著工裝、佩帶工裝、佩帶工工牌；牌； n做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作；做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； n要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物： n講究儀表儀容，講究儀表儀容，注意注意個人衛(wèi)生，時刻保持整潔、美觀；個人衛(wèi)生，時刻保持整潔、美觀； n不準(zhǔn)在不準(zhǔn)在賣場賣場內(nèi)聊天、說笑、打鬧內(nèi)聊天、說笑、打鬧； 個人的形象是一個人的名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對個人的形象是一個人的名片，一張健康、充滿活力的笑臉，是對 你個人服務(wù)的肯定，也是對顧客的一種承諾。你個人服務(wù)的肯定，也是對顧客的一種承諾。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 2

19、、完善的溝通技巧（語言、動作）完善的溝通技巧（語言、動作） n保持微笑，親切自然保持微笑，親切自然 n熱情誠懇，表里如一熱情誠懇，表里如一 n主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 n舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺到你是在全與顧客交談，必須表現(xiàn)出良好的親和力，讓顧客感覺到你是在全 心全意為他服務(wù)心全意為他服務(wù) 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 3、積極的工作性積極的工作性 n不要把不好的情緒帶到工作中不要把不好的情緒帶到工作中 n在工作保持清醒的頭腦在工作保持清醒的頭腦 與顧客溝通時，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物與

20、顧客溝通時，要保持精力集中，讓顧客得到精神上和物 質(zhì)上的滿足質(zhì)上的滿足 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 4、熟知商品特性熟知商品特性 n商品的基本知識商品的基本知識 n解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。解釋商品的特性和它所帶來的益處，即優(yōu)缺點(diǎn)。 為每個顧客提供為每個顧客提供 完善的服務(wù)是我們應(yīng)完善的服務(wù)是我們應(yīng) 盡的義務(wù)。盡的義務(wù)。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 5、服務(wù)要用心、服務(wù)要用心 n 超市的特點(diǎn)采用的是開放式的購物，為顧客節(jié)省時間，可以超市的特點(diǎn)采用的是開放式的購物，為顧客節(jié)省時間，可以 讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的商品。但是，由于個人的讓顧客隨心所欲的選擇自己喜歡的

21、商品。但是，由于個人的 性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對不同顧客，滿足性格關(guān)系，顧客的類型都是不一樣的，針對不同顧客，滿足 不同需求，也就是我們常說的要不同需求，也就是我們常說的要投其所好投其所好。 在日常工作中善于觀察在日常工作中善于觀察 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 6、服務(wù)要靈活服務(wù)要靈活 n借助宣傳類的促銷信息引導(dǎo)顧客消費(fèi)借助宣傳類的促銷信息引導(dǎo)顧客消費(fèi) n相互比較推薦相互比較推薦 7、主動服務(wù)意識主動服務(wù)意識 n不能坐等顧客咨詢不能坐等顧客咨詢 n（附：小故事）（附：小故事） 隨時做好準(zhǔn)備，迎隨時做好準(zhǔn)備，迎 接顧客接顧客 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 8 8、收銀員服

22、務(wù)、收銀員服務(wù) n最快原則最快原則 n準(zhǔn)確無誤準(zhǔn)確無誤 n收銀七步曲，即收銀七步曲，即“迎、問、迎、問、 揀、掃、查、包、送揀、掃、查、包、送” n 如顧客請營業(yè)員幫忙挑選如顧客請營業(yè)員幫忙挑選 商品怎么辦商品怎么辦? ? 愉快地接受顧客的請求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解愉快地接受顧客的請求，盡心盡力地為其做好參謀，簡單了解 一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不一下顧客的要求，并根據(jù)貨品情況，大膽果斷地幫其挑選，不要不 好意思。顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理，好意思。顧客請營業(yè)員幫忙挑選就是一種信任，應(yīng)抓住這一心理， 將對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上將

23、對營業(yè)員的信任轉(zhuǎn)移到商品上 。但切記：一定要挑選合適顧客的。但切記：一定要挑選合適顧客的 商品。商品。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 n 怎樣與可買可不買的顧客成功交易？怎樣與可買可不買的顧客成功交易？ 充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并 讓顧客感到錯過時機(jī)便不再有，活動結(jié)束恢復(fù)原價，廠家讓顧客感到錯過時機(jī)便不再有，活動結(jié)束恢復(fù)原價，廠家 已斷貨等等。已斷貨等等。 三、日常服務(wù)技巧三、日常服務(wù)技巧 服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工 永遠(yuǎn)都有事做永遠(yuǎn)都有事做 即使處在平凡崗即使處在平凡崗 位也能做出不平凡的成績位也能做出不平凡的成績 四、

24、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 n普通員工普通員工守株待兔，無壓力守株待兔，無壓力 重視結(jié)果，忽略過程重視結(jié)果，忽略過程 n服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員樹立良好形象營造企業(yè)文化的高附加值人員 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 1服務(wù)好的員工服務(wù)好的員工愛學(xué)習(xí)，普通愛學(xué)習(xí)，普通員工員工愛休閑愛休閑 優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工在在商場商場中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會專注于產(chǎn)品知中是一種學(xué)習(xí)的狀態(tài)，他們會專注于產(chǎn)品知 識的學(xué)習(xí)，平時上班過程識的學(xué)習(xí)，平時上班過程會不時翻看貨品生產(chǎn)日期、廠

25、家及保質(zhì)會不時翻看貨品生產(chǎn)日期、廠家及保質(zhì) 期，期，一邊記住商品價格，一邊查看一邊記住商品價格，一邊查看保質(zhì)期保質(zhì)期，在顧客提出，在顧客提出“這這那個那個 地方出場時地方出場時”時能夠游刃有余的回答，并隨時研究商品的時能夠游刃有余的回答，并隨時研究商品的適應(yīng)人適應(yīng)人 群群。高收入的。高收入的優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因為他們知道今天學(xué)喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因為他們知道今天學(xué) 習(xí)投資，因為他們知道今天為學(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲存財習(xí)投資，因為他們知道今天為學(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲存財 富！富！ 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 2服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作

26、服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作，普通，普通員工得過且員工得過且 過過 做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績好，做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績好， 的開始是成功的一半，服務(wù)好的的開始是成功的一半，服務(wù)好的 員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情，員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情， 以正確的姿態(tài)等待客人，堅守固定的崗位，貨品陳列豐滿。以正確的姿態(tài)等待客人，堅守固定的崗位，貨品陳列豐滿。 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 3超級導(dǎo)購積極主動，普通導(dǎo)購消極被動超級導(dǎo)購積極主動，普通導(dǎo)購消極被動 超級導(dǎo)購在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱超級導(dǎo)購在店鋪中呈現(xiàn)的是積極的心態(tài)，臉上保持著熱 情洋溢的笑

27、容，見到顧客及時喊賓，接待顧客時充滿活力，情洋溢的笑容，見到顧客及時喊賓，接待顧客時充滿活力， 細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績自然不細(xì)致的服務(wù)也贏得眾多老顧客，所以他們的銷售業(yè)績自然不 會差。會差。 四、服務(wù)好的員工四、服務(wù)好的員工pk普通員工普通員工 4超級導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口超級導(dǎo)購找方法，普通導(dǎo)購找借口 超級導(dǎo)購在店鋪中一直尋找方法，遇到問題后會拿出超級導(dǎo)購在店鋪中一直尋找方法，遇到問題后會拿出“鏡子鏡子 ”照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過各種方式提升照自己，尋找自己的不足之處并努力改變，通過各種方式提升 技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。

28、其次，技能，將自己變強(qiáng)，變大，不斷在成功道路中審視自己。其次， 超級導(dǎo)購非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會反問自己超級導(dǎo)購非常重視自己的服務(wù)，每一次送走顧客，都會反問自己 “這件衣服顧客會比較喜歡，穿著也很合適卻沒有購買，是不是這件衣服顧客會比較喜歡，穿著也很合適卻沒有購買，是不是 我沒有完全了解顧客的想法？我沒有完全了解顧客的想法？”找原因加以完善自己，以便與下找原因加以完善自己，以便與下 次更好的服務(wù)。次更好的服務(wù)。 五、服務(wù)技巧案例分享服務(wù)技巧案例分享 n海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) n希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 n日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事

29、 啟啟思故事：思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) 啟啟思故事思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) 海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來了一批又一批的回頭客，他海瀾之家以貼心周到的服務(wù)迎來了一批又一批的回頭客，他 們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開店門，就有們靠的是什么呢，是服務(wù)，在海瀾之家，你只要推開店門，就有 人會主動上前打招呼，而在你離開時，即便是你不回頭，也會有人會主動上前打招呼，而在你離開時，即便是你不回頭，也會有 人對著你的背影說再見。人對著你的背影說再見。 有一次，一位先生在一家商場購物有一次，一位先生在一家商場購物 時遇下雨而他又沒帶傘，他想起自己是時遇下雨而他又沒帶傘，他想起自己

30、是 海瀾之家的會員，附近有一家海瀾之家海瀾之家的會員，附近有一家海瀾之家 的門店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家的門店，于是他抱著試試的心態(tài)給海瀾之家 的客服打了電話，的客服打了電話， 希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你希望可以給他提供一把傘，結(jié)果可想而知，你 們說，傘送了沒有？們說，傘送了沒有？ 啟啟思故事思故事：海瀾之家服務(wù)海瀾之家服務(wù) n思考？思考？ 1、如果是你，怎樣解決問題？、如果是你，怎樣解決問題？ 2、你從此案例中學(xué)到了什么？、你從此案例中學(xué)到了什么？ 3、遇到類似的情況你能處理好嗎？遇到類似的情況你能處理好嗎？ 啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故

31、事 一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他 們想要一個房間。前臺侍者回答說：們想要一個房間。前臺侍者回答說：”對不起，我們旅館已經(jīng)客對不起，我們旅館已經(jīng)客 滿了，一間空房也沒有剩下。滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對老人疲憊的神情，侍者看著這對老人疲憊的神情，侍者 不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐不忍心深夜讓這對老人出門另找住宿。而且在這樣一個小城，恐 怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會在 深夜流落街頭深夜流落街頭? ?于是好心

32、的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個房間，說 ：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！?老人見眼前其實是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。老人見眼前其實是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來。 第二天，當(dāng)他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：第二天，當(dāng)他們來到前臺結(jié)賬時，侍者卻對他們說：”不用了，不用了， 啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚祝你們旅途愉祝你們旅途愉 快快! !”原來如此。侍者自己一晚沒睡

33、，他就在前臺值了一個通宵原來如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺值了一個通宵 的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：的夜班。兩位老人十分感動。老頭兒說：”孩子，你是我見到過孩子，你是我見到過 的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的。的最好的旅店經(jīng)營人。你會得到報答的?！笔陶咝α诵?，說這算侍者笑了笑，說這算 不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情 忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看 ，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言，聘請他去做另一，里面有一張去紐

34、約的單程機(jī)票并有簡短附言，聘請他去做另一 份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個地方份工作。他乘飛機(jī)來到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來到一個地方 ，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。 啟啟思故事：思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn)原來，幾個月前的那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產(chǎn) 的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下了一座大酒店，深信他 會經(jīng)營管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首會經(jīng)營

35、管理好這個大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首 任經(jīng)理的傳奇故事。任經(jīng)理的傳奇故事。 啟啟思故事：思故事：希爾頓首任經(jīng)理的故事希爾頓首任經(jīng)理的故事 n總結(jié)：總結(jié)： 多布施一些愛心，不一定都會有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會至多布施一些愛心，不一定都會有好的機(jī)遇，但你的機(jī)會至 少比別人多一些。而這種愛心不是為了達(dá)到某種目的而做的，少比別人多一些。而這種愛心不是為了達(dá)到某種目的而做的， 是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。是你善良的內(nèi)心促使你這樣做的。 所以，好的機(jī)會大多都是留給有心的人。所以，好的機(jī)會大多都是留給有心的人。 啟啟思故事：思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子的故事 許多年

36、前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉許多年前，一位妙齡少女來到東京帝國當(dāng)服務(wù)員。這是她涉 世之初的第一份工作，因此她很感動暗下決心：一定要好好干！世之初的第一份工作，因此她很感動暗下決心：一定要好好干！ 可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的可萬萬沒想到：上司竟然安排她洗廁所。當(dāng)她用自己白皙細(xì)嫩的 手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻手拿著抹布伸向馬桶時，胃里立刻翻江倒海，惡心的要嘔吐，卻 又吐不出來，太難受了！而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人：又吐不出來，太難受了！而上司對她的工作質(zhì)量要求高的駭人： 必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作必須把馬桶抹洗的光潔如新。她認(rèn)為自己不適合洗廁所這一工作 ，也不知如何把廁所洗得，也不知如何把廁所洗得“光潔如新光潔如新”。 啟啟思故事：思故事：日本前郵政大臣野田圣子的故事日本前郵政大臣野田圣子