優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

1、1 客客戶經(jīng)理培訓(xùn)班戶經(jīng)理培訓(xùn)班 2 1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 2. 提高服務(wù)水平五步曲 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的另一面 滿足感 4.品質(zhì)管理圈 3 “全面優(yōu)質(zhì)管理”源自營(yíng)銷觀念，重點(diǎn)突 出顧客導(dǎo)向，并強(qiáng)調(diào)主動(dòng)、頻密和深刻地了 解顧客現(xiàn)有及潛在需求;強(qiáng)調(diào)不斷改良，比競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的期望。所謂“全面 優(yōu)質(zhì)管理”指的是一家企業(yè)除了所提供的產(chǎn) 品或服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，其管理制度:包括策略、 流程、規(guī)章、人事、財(cái)會(huì)、行政等都應(yīng)該是 優(yōu)質(zhì)的。因?yàn)闆]有了后者，前者是沒有可能 全面優(yōu)質(zhì)的。也就是要達(dá)到“有利益地滿足 顧客需求”之目的，企業(yè)無(wú)論內(nèi)在或外在都 應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的。 4 一. 能持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶的需求 二.

2、能給客戶 “物超所值” 的感覺 三. 能自我更新，配合時(shí)代 / 環(huán)境改 變 四. 能讓提供服務(wù)者獲得滿足感 五. 能為銀行產(chǎn)生利潤(rùn) 5 一. 把適當(dāng)?shù)姆?wù) / 產(chǎn)品與客戶的需求配 套 二. 協(xié)助把服務(wù) / 產(chǎn)品送達(dá)客戶 三. 監(jiān)察服務(wù) / 產(chǎn)品的質(zhì)素 四. 及時(shí)回饋客戶的意見，了解客戶的滿 意度 五. 發(fā)起 / 支援服務(wù) / 產(chǎn)品的創(chuàng)新和改 良 6 當(dāng)產(chǎn)品的售價(jià)定得不能力再低時(shí)，價(jià)格便失去 競(jìng)爭(zhēng)的功能，而同業(yè)產(chǎn)品的素質(zhì)或功能都相距不 大，又不能再割價(jià)促銷的是時(shí)候，顧客服務(wù)將變 成 影 響 購(gòu) 買 決 定 的 重 要 因 素 。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增加客戶的滿足感，提升他們 對(duì)銀行的忠心程度，對(duì)他們

3、再次購(gòu)買產(chǎn)品及推介 給其它顧客有很大的影響。員工的工作滿足感很 大程度上受到工作表現(xiàn)的影響，假如顧客能夠滿 意稱心，員工的工作滿足感也能得到提升。 7 意識(shí)功能 額外功能 附加功能 核心功能 討厭 不討厭 滿意 喜愛 偏愛 基 本 要 求 預(yù) 期 應(yīng) 得 希 望 應(yīng) 得 意 識(shí) 以 外 8 公眾 形象 口碑 贊譽(yù) 客戶 聚餐 節(jié)日 祝福 焦點(diǎn) 小組 創(chuàng)新 產(chǎn)品 迅速 改正 持久 穩(wěn)定 咨詢 熱線 特別 優(yōu)惠 配套 賀電 實(shí)時(shí) 追縱 貴賓 招待 電話 指示 禮貌 招呼 詳細(xì) 解釋 舒適 環(huán)境 簡(jiǎn)單 手續(xù) 準(zhǔn)時(shí)匯達(dá) 收款人 9 了解客戶 解決方案 定期檢討建立團(tuán)隊(duì) 服務(wù)承諾 10 who誰(shuí)是我們的

4、客戶 why為什么客戶使用/不使用我們的服務(wù)？ how客戶對(duì)我們的看法？ what我們的長(zhǎng)處是什么？ which我們的服務(wù)達(dá)到了那一階層的功能？ 11 clear清楚 concise明確 observable可測(cè) realistic現(xiàn)實(shí) 12 確定需作改進(jìn)的地方 決定優(yōu)先次序 定下目標(biāo)/承諾 定下考核方法/準(zhǔn)則 宣告目標(biāo)/承諾 了解客戶 13 適當(dāng)人選 技術(shù)/意識(shí)形態(tài)培訓(xùn) 以客戶需求為 中心的工作 客戶經(jīng)理 提供建議/協(xié)助 團(tuán)隊(duì)互助精神 領(lǐng)導(dǎo)人員 以身作則 14 優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)水平 監(jiān)督小組 客戶 客戶經(jīng)理 服務(wù) 意見 服 務(wù) 承 諾 意見 回 應(yīng) 回應(yīng) 15 一. 腦力激蕩法 二. 特性

5、要因圖 三. 具體統(tǒng)計(jì)法 四. 角色轉(zhuǎn)換法 五. 自我觀察法 六. 聘請(qǐng)外來(lái)顧問(wèn) 16 一.禁止批評(píng)他人意見 二.盡量使每一個(gè)人的思考自由奔放 三.所產(chǎn)生的意見愈多愈好；愈新奇愈佳 四.集體的構(gòu)想比個(gè)人的構(gòu)想更能產(chǎn)生更好的意見 五.不要太早下判斷性的定論 六.討論力求集中，針對(duì)問(wèn)題遂一討論 七.破除階級(jí)尊卑意念 八.不要讓小團(tuán)體交談，有意見要向大家提出來(lái) 九. 將個(gè)人的意見記錄下來(lái) 17 指名人不在 不知 休假 找 離開 位置 代聽 外出 體制 集中 上班時(shí)間一人 午餐 休息休息 一人 讓顧客等待接通電話 顧客事務(wù)面 長(zhǎng) 通話 時(shí)間 不表明 姓名 問(wèn)到底 開始說(shuō) 事由 知識(shí) 不足 銀行 事務(wù)

6、不知 顧客的事由 查詢 打聽姊妹店 地址 18 業(yè)務(wù)量 適當(dāng)量為何 定時(shí) 集體的強(qiáng)化 互助合作 培養(yǎng)接捧人 人員 建立業(yè) 務(wù)計(jì)畫 上司支持 職務(wù) 命令 輪調(diào) 研習(xí)會(huì) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 之活用 領(lǐng)導(dǎo)力 思考力 自己?jiǎn)l(fā) 相互啟發(fā) 口才 判斷力 能力 教育 19 發(fā)揮潛 能，實(shí) 現(xiàn)理想 的需要 自我 實(shí)現(xiàn) 的需 要 12.前 途發(fā)展 有樂(lè)觀 機(jī)會(huì) 對(duì)自己的重要 性和他人的認(rèn) 可的需要 被 尊 重 的 需 要 11.教育訓(xùn)練機(jī)會(huì) 10.人性的管理方式 9.個(gè)人生活適應(yīng)困擾的申訴 8.尊重與關(guān)懷 人作為社會(huì)動(dòng)物對(duì)人 與人間感情的需要 社會(huì) 需要 7.良好人際關(guān)系 6.適當(dāng)休閑社交活動(dòng) 使身體免于危險(xiǎn)， 經(jīng)濟(jì)上

7、的安全 安全 需要 5.工作安全;衛(wèi)生保障 4.理想工作環(huán)境 為維持生命所需，如衣、食、住、行 等皆是 生理 需要 3.縮短工作時(shí)間 2.良好的福利措施 1.合理的待遇 20 (1.9) 人際關(guān)系志向型 9 (9.9) 參與問(wèn)題解決型對(duì) 人 際 關(guān) 系 的 關(guān) 心 程 度 (5.5) 安全志向型 (1.1)漠不關(guān)心型 業(yè)績(jī)志向型 (9.1) 對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)心程度 21 一. 發(fā)揮自主性，提高滿足感 二. 自我啟發(fā)，互相啟發(fā) 三. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 四. 實(shí)際改善工作環(huán)境/服務(wù)水平 22 精神 一.尊重人性，以開拓健康愉 快的工作現(xiàn)場(chǎng)為首要 二. 無(wú)分尊卑，各成員有同等的 發(fā)揮自我的權(quán)利 三. 多從客戶立場(chǎng)出發(fā)，提升服 務(wù)水平，金融服務(wù)質(zhì)素及至 社會(huì)的繁榮 圈長(zhǎng)(輪流) 圈員(8-10人) 其中應(yīng)有客戶經(jīng)理的參與 23 發(fā)掘問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)化 成果確認(rèn) 實(shí)施 檢討對(duì)策 訂定工作進(jìn)度 并充分分工 現(xiàn)狀分析 確定活動(dòng)的 主題及目標(biāo) 24 問(wèn)題 工作程序不安定 不實(shí)成果報(bào)告 人員異動(dòng) 缺乏領(lǐng)導(dǎo)人材 不易找到