物業(yè)突發(fā)事件處理預(yù)案講義

1、 1、治安安全類突發(fā)事件、治安安全類突發(fā)事件 主要包括偷、盜、搶、擾亂秩序等可能引起或嚴(yán)重危及（損害）主要包括偷、盜、搶、擾亂秩序等可能引起或嚴(yán)重危及（損害） 小區(qū)、業(yè)主生命財產(chǎn)安全的緊急事件。小區(qū)、業(yè)主生命財產(chǎn)安全的緊急事件。 2 2、消防安全類突發(fā)事件、消防安全類突發(fā)事件 主要包括火警、其它危害小區(qū)消防安全等可能引起或嚴(yán)重危及主要包括火警、其它危害小區(qū)消防安全等可能引起或嚴(yán)重危及 （損害）小區(qū)、業(yè)主生命財產(chǎn)安全的緊急事件。（損害）小區(qū)、業(yè)主生命財產(chǎn)安全的緊急事件。 3 3、停車場安全類突發(fā)事件、停車場安全類突發(fā)事件 主要包括停車場內(nèi)車輛損傷、車輛或車內(nèi)物品盜搶、交通事故、主要包括停車場內(nèi)車

2、輛損傷、車輛或車內(nèi)物品盜搶、交通事故、 停車場設(shè)施損壞、車輛沖卡、擾亂停車場運(yùn)營秩序等緊急事件。停車場設(shè)施損壞、車輛沖卡、擾亂停車場運(yùn)營秩序等緊急事件。 4 4、自然災(zāi)害類突發(fā)事件、自然災(zāi)害類突發(fā)事件 主要包括暴雨、臺風(fēng)、地震等可能引起或嚴(yán)重危及小區(qū)、業(yè)主主要包括暴雨、臺風(fēng)、地震等可能引起或嚴(yán)重危及小區(qū)、業(yè)主 的生命財產(chǎn)安全的緊急事件。的生命財產(chǎn)安全的緊急事件。 【突發(fā)事件分類【突發(fā)事件分類】 5 5、公共衛(wèi)生、安全類突發(fā)事件、公共衛(wèi)生、安全類突發(fā)事件 主要包括重大傷病、食品安全以及其它可能引起或嚴(yán)重危及主要包括重大傷病、食品安全以及其它可能引起或嚴(yán)重危及 （損害）小區(qū)業(yè)主健康與安全的事件。（

3、損害）小區(qū)業(yè)主健康與安全的事件。 6 6、設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件、設(shè)備設(shè)施類突發(fā)事件 主要包括小區(qū)電氣設(shè)備、電梯運(yùn)行、生產(chǎn)（管理）設(shè)施等發(fā)生主要包括小區(qū)電氣設(shè)備、電梯運(yùn)行、生產(chǎn)（管理）設(shè)施等發(fā)生 的可能引起或嚴(yán)重危及（損害）小區(qū)、業(yè)主生命財產(chǎn)安全的緊急的可能引起或嚴(yán)重危及（損害）小區(qū)、業(yè)主生命財產(chǎn)安全的緊急 事事 件。件。 7 7、其它類緊急事件、其它類緊急事件 指不包括在上述事件類別以內(nèi)，可能引起或嚴(yán)重危及（損害）指不包括在上述事件類別以內(nèi)，可能引起或嚴(yán)重危及（損害） 小區(qū)、人員生命財產(chǎn)安全的其它緊急事件。小區(qū)、人員生命財產(chǎn)安全的其它緊急事件。 【突發(fā)事件分類【突發(fā)事件分類】 【突發(fā)事件處理基本

4、原則】 首接負(fù)責(zé)， 快速反應(yīng) 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)， 分級負(fù)責(zé) 屬地救護(hù)， 就地處置 信息暢通， 團(tuán)結(jié)協(xié)作 突發(fā)事件由相關(guān)責(zé)任 部門的負(fù)責(zé)人、服務(wù) 中心負(fù)責(zé)人、總經(jīng)室 成員逐級指揮。特殊 情況下，由責(zé)任部門 的當(dāng)值主管負(fù)責(zé)指揮 或協(xié)調(diào)突發(fā)事件的處 置。 相關(guān)責(zé)任部門按 照“首接負(fù)責(zé)” 原則，第一時間 進(jìn)行突發(fā)事件的 現(xiàn)場控制處理 突發(fā)事件發(fā)生現(xiàn)場 的轄區(qū)部門為相關(guān) 事件處置、救護(hù)的 責(zé)任部門，在現(xiàn)場 負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下， 由物業(yè)其他部門應(yīng) 急協(xié)調(diào)和配合工作， 力爭在最短時間內(nèi) 將危害和損失降到 最低。 突發(fā)事件處置過程 中，相關(guān)責(zé)任部門 應(yīng)即時向上級領(lǐng)導(dǎo) 及各相關(guān)部門通報 接警消息，或邊協(xié) 調(diào)救援邊報告，各

5、部門團(tuán)結(jié)一致，緊 密協(xié)作，共同開展 工作。 【突發(fā)事件組織架構(gòu)】 總指揮：總經(jīng)辦 物業(yè)服務(wù)中心 禮賓部客服部工程部行政部財務(wù)部 1) 配合現(xiàn)場搶 救人員工作，確 保小區(qū)設(shè)備在搶 救工作中的正常 使用； 2) 切斷事故底 層電源，確保工 作人員的生命安 全； 1) 聯(lián)系醫(yī)院進(jìn) 行緊急搶救； 2) 做好現(xiàn)場工 作人員的后勤工 作； 3）接待新聞界 及社會來訪人員； 1）針對事件進(jìn) 行盤點(diǎn)、統(tǒng)計； 2）統(tǒng)計事件造 成的損失情況及 價值； 3）聯(lián)系保險公 司賠償事宜。 1）確認(rèn)突發(fā)事 件后立即通知上 級領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場； 2) 按照預(yù)案處 理現(xiàn)情況，并控 制好現(xiàn)場 3) 向有關(guān)部門 報告； 1）做好緊急聯(lián)

6、絡(luò) 業(yè)主，并做好疏 散護(hù)理工作； 2) 做好緊急安扶 工作； 3) 配合其他部門 應(yīng)急準(zhǔn)備工作； 1 1、業(yè)主因收樓原因造成情緒失控；、業(yè)主因收樓原因造成情緒失控； 2 2、業(yè)主因收樓集中鬧事；、業(yè)主因收樓集中鬧事； 3 3、電梯困人事故；、電梯困人事故； 4 4、臺風(fēng)、自然災(zāi)害事故；、臺風(fēng)、自然災(zāi)害事故； 5 5、停電、停水事故；、停電、停水事故； 6 6、火警、火災(zāi)事故；、火警、火災(zāi)事故； 7 7、施工人員鬧事；、施工人員鬧事； 8 8、其它類、其它類 監(jiān)控監(jiān)控 中心中心 服務(wù)中心服務(wù)中心總經(jīng)室總經(jīng)室 工程部工程部 警警 方方 燃?xì)夤救細(xì)夤?消防局消防局 救護(hù)中心救護(hù)中心 123 4

7、5 6 7 8 現(xiàn)現(xiàn) 場場 ( (圖表說明圖表說明) ) (文字說明文字說明) 監(jiān)控監(jiān)控 中心中心 接到接到 監(jiān)控監(jiān)控 中中 心心 當(dāng)值員當(dāng)值員 服務(wù)中心服務(wù)中心 1 2 3 4 核實(shí)核實(shí) 無無 電話電話 工程部工程部/ /設(shè)備商設(shè)備商 追查電話追查電話/ /報警報警 有有火災(zāi)滅火程序火災(zāi)滅火程序 5 6 7 8 火警（圖表說明） 4) 3) 2) 1) 6 c b a 工程部工程部 警方警方 消防局消防局 救護(hù)中心救護(hù)中心 設(shè)立警戒線設(shè)立警戒線 控制主要通道控制主要通道 組織疏散客戶組織疏散客戶 總經(jīng)室總經(jīng)室 組 建 臨 時組 建 臨 時 指揮部指揮部 水水 電電 電梯電梯 中央空調(diào)中央空調(diào)

8、 現(xiàn)現(xiàn) 場場 監(jiān)控監(jiān)控 中心中心 接到接到 監(jiān)控監(jiān)控 中中 心心 當(dāng)值當(dāng)值 領(lǐng)班領(lǐng)班 服務(wù)中心服務(wù)中心 1 2 3 4 現(xiàn)場現(xiàn)場 當(dāng) 值 巡當(dāng) 值 巡 邏員邏員 2 監(jiān)控中心監(jiān)控中心 顯示報警顯示報警 當(dāng)值當(dāng)值 領(lǐng)班領(lǐng)班 現(xiàn)現(xiàn) 場場 監(jiān)控監(jiān)控 中心中心 工程部工程部 火警預(yù)案火警預(yù)案 處理處理 1 2 3 4 監(jiān) 控 中監(jiān) 控 中 心報警心報警 當(dāng)值當(dāng)值 領(lǐng)班領(lǐng)班 現(xiàn)現(xiàn) 場場 工程部工程部 清潔部清潔部 監(jiān)控中心監(jiān)控中心 水、電梯水、電梯 積水積水 1 2 3 4 5 6 噴淋頭被打碎噴淋頭被打碎( (圖表說明圖表說明) ) 氣 象 臺氣 象 臺 有 報 告有 報 告 監(jiān)控中心監(jiān)控中心 、服務(wù)

9、中、服務(wù)中 心接報心接報 安排服務(wù)中安排服務(wù)中 心與工程部心與工程部 落實(shí)各事項落實(shí)各事項 大廈門、窗大廈門、窗 衛(wèi)星天線衛(wèi)星天線 大廈內(nèi)外排水道大廈內(nèi)外排水道 天臺雜物及材料天臺雜物及材料 應(yīng)急照明、沙包、麻繩應(yīng)急照明、沙包、麻繩 業(yè)戶業(yè)戶 1 2 3 4 5 6 7 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 安排服務(wù)中心與工安排服務(wù)中心與工 程部落實(shí)各事項程部落實(shí)各事項 公共地方的窗戶公共地方的窗戶 大廈各處去水道大廈各處去水道 顯眼處張貼通告顯眼處張貼通告 建筑物外物品建筑物外物品 收聽氣象臺收聽氣象臺 準(zhǔn)備清理水浸工具準(zhǔn)備清理水浸工具 2 1 3 4 5 6 1 服務(wù)中心服務(wù)中心停電部門停電部門 顯眼處

10、張貼通告顯眼處張貼通告 服務(wù)中心服務(wù)中心 關(guān)閉電梯關(guān)閉電梯 準(zhǔn)備備用物資準(zhǔn)備備用物資 2 3 4 接接 報報 服務(wù)中心服務(wù)中心 監(jiān)控中心監(jiān)控中心 工程部工程部 保養(yǎng)公司緊急維修點(diǎn)保養(yǎng)公司緊急維修點(diǎn) 消防局消防局 警警 方方 救護(hù)中心救護(hù)中心 1 2 倍訊易http:/ 1 服務(wù)中心服務(wù)中心 調(diào)查、尋找肇事者調(diào)查、尋找肇事者 若情況嚴(yán)重，通知警方若情況嚴(yán)重，通知警方 顯眼處張貼通告顯眼處張貼通告 2 3 服務(wù)中心服務(wù)中心 1 救護(hù)中心、警方救護(hù)中心、警方 協(xié)助照顧傷者協(xié)助照顧傷者 設(shè)法尋找違例者證人設(shè)法尋找違例者證人 加強(qiáng)保安加強(qiáng)保安 3 2 4 接接 報報 2 現(xiàn)現(xiàn) 場場 協(xié)調(diào)、制止其行為協(xié)調(diào)

11、、制止其行為 根據(jù)公約、制止其行為根據(jù)公約、制止其行為 外外 來來 內(nèi)內(nèi) 部部 1 1 當(dāng)當(dāng) 值值 服務(wù)中心服務(wù)中心 拍照取證拍照取證 封鎖現(xiàn)場封鎖現(xiàn)場 工程部工程部 維持秩序維持秩序 張貼警告標(biāo)志張貼警告標(biāo)志 2 3 4 5 6 房地產(chǎn)e網(wǎng)-http:/ 當(dāng)當(dāng) 值值 服務(wù)中心服務(wù)中心 救護(hù)中心及警方救護(hù)中心及警方 指揮交通、發(fā)出警告指揮交通、發(fā)出警告 將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方將傷者轉(zhuǎn)移至安全地方 拍照取證拍照取證 1 2 3 4 5 安全管理員，其他人員和監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)罪案安全管理員，其他人員和監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)罪案 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)急分隊當(dāng)值安全負(fù)責(zé)人當(dāng)值安全負(fù)責(zé)人安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人 封封 鎖鎖 現(xiàn)現(xiàn) 場場 搶救搶救 人命人命 及提及提 取證取證 據(jù)據(jù) 劃劃 定定 保保 護(hù)護(hù) 范范 圍圍 報報 告告 警警 察察 機(jī)機(jī) 關(guān)關(guān) 協(xié)協(xié) 助助 保保 護(hù)護(hù) 現(xiàn)現(xiàn) 場場 外圍外圍 封鎖封鎖 無關(guān)無關(guān) 人