卷煙商品營銷員之基本社交禮儀8

1、卷煙商品營銷員之基本社交禮儀 (DOC8)第二節(jié)差不多社交禮儀、外表、舉止、談吐禮儀銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象” ，是指人們初次對他人形成 的印象，通俗地講， 確實是和他人初次見面進行幾分鐘談話， 對方在你身上所發(fā)覺的一切印象，包括外表、禮節(jié)、言談舉 止，對他人態(tài)度、表情，講話的聲調、語調、姿勢等諸多方 面，人們依此對你的差不多評判和看法。 第一印象一旦形成， 便專門難改變。對銷售人員來講，第一印象猶如生命一樣重 要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦 對你產生好感，自然會對你和你推銷的產品有了好感。如何 把握與顧客初次見面短暫的時

2、機，制造一個良好的第一印象 呢 ?銷售人員的外表、 舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（一）外表禮儀銷售人員在與顧客見面之初，對方第一看到的是你的外表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好 感，能否得到顧客的承認和贊揚，外表起著重要的作用。要 給人一個良好的第一印象，就必須靠最差不多的裝扮來體 現(xiàn)。合體的服裝、美的裝扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯 得更加秀美。在生活中，一個人的著裝裝扮會有意無意中在 人們內心形成某種感受和印象，可能是愉快的、仰慕的，也 可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意外表形象不僅僅是個人 的事，不能只自己覺得過的去就行了，而應該作為一種禮節(jié) 來注意。外表不僅僅是

3、銷售人員外表形象的咨詢題，也是一個內在涵養(yǎng)的表現(xiàn)咨詢題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統(tǒng)一。因此，對銷售人員來講，注意外表決不是非要穿什幺名貴衣物不可，不要刻意講究，樣做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著裝扮，第一要注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自 己的體形。另外，頭發(fā)也會給人專門深的印象，頭發(fā)要給人以清新感，油頭粉面容易給人厭惡感等等?？傊饷舱麧?、 潔凈利落，會給人外表堂堂、精神煥發(fā)的印象。（二）舉止禮儀銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表 現(xiàn)，一個人的外在舉止可直截了當表明他

4、的態(tài)度。對銷售人 員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一樣的 進退禮節(jié)，盡量幸免各種不禮貌或不文明適應。（三）談吐禮儀作為一名銷售人員，講話清晰流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要把握一些差不多 的交談原則和技巧，遵守談吐的差不多禮節(jié)。在拜見顧客和 其它一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要模糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客講話的機會，“講三分，聽七分” ，這些差不多上交談的差不多原則，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1）講話聲音要適當 交談時，音調要明朗，咬字要清晰，語言要有力，頻率不要太

5、快，盡量使用一般話與顧客交 談。2）與顧客交談時，應雙目凝視對方，不要東張西望、左顧右盼 談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要 手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。3）交際中要給對方講話機會在對方講話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話講完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣咨詢一下： “請等一等，我能夠提個咨詢 題嗎 ?”，“請承諾我插一句” 如此幸免對方產生你輕視他或對 他不耐煩等誤解。4）要注意對方的禁忌 與顧客交談，一樣不要涉及疾病、死亡等不愉快的情況。在喜慶場合，還要幸免使用不吉 祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要專門 注意，以免傷其自尊心。對方不

6、愿談的話題，不要究根咨詢 底，引起對方反感的咨詢題應表示歉意，或趕忙轉移話題。另外，談話對象超過三人時， 應不時與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個人身上，使其它人感到冷 落。交談時要注意幸免適應性口頭禪， 以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然。、介紹、稱呼、握手禮儀與顧客初次相見，打完招呼后，介紹、稱呼、握手確實是最差不多的交際禮儀了。其差不多禮儀要求如下：一）介紹禮儀介紹是交際中常見的重要一環(huán)，介紹的禮節(jié)是通往交際大門的鑰匙，是社交場合中相互了解的差不多方式，包括居 中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。為他人介紹時，有一個差不多原則，即應該受到專門尊重的一方有了

7、解的優(yōu)先權。因此，為他人介紹的先后順序應 當是：先向身份高者介紹身份低者， 先向年長者介紹年幼者， 先向女士介紹男士。介紹時，除女士和年長者外，一樣應起 立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者能夠微笑表銷售人員使用自我介紹的情形較多。自我介紹一樣包括姓名、職業(yè)、單位、籍貫、經歷和年齡、特長和愛好等內容。銷售人員與顧客初次見面，為使談話專門快進入正題，介紹 前三項就足夠了。（二）稱呼禮儀銷售人員在人際交往中，稱呼上的禮節(jié)也要專門注意。初次見面時，不明對方身份，可稱“同志”，年齡較大的男同志可稱“大伯”、“老大爺”、“老先生”，年齡較大的女同志可稱“阿姨”,對中年女士可稱“大姐”、“女士”，對

8、青年女士則可稱“小姐”,對男士稱“先生”；對有職務、職稱和學位的知識界人士，能夠直截了當用職業(yè)名稱來稱呼， 如“大夫”、“老師”，也能夠冠以姓，如“劉老師”、“王大夫”。在辦公室中，一樣不要與同事以外號相稱,這會給人一種散漫、隨便的感受，再要好的同事在辦公室也不要以外號相稱。（三）握手禮儀握手是社交場合中運用最多的一種禮節(jié)。銷售人員與顧客初次見面，通過介紹后或介紹的同時，握手會拉近銷售人 員與顧客間的距離。但握手是有講究的，不加注意就會給顧 客留下不明白禮貌的印象。銷售人員在與顧客握手時，要主 動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目凝視顧客，切不可斜視 或低著頭，可按照場合，一邊握手，一邊寒暄致意，

9、如“您好”、“感謝”、“再見”等等，對年長者和有身份的顧客, 應雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手有它的禮儀規(guī)范，一樣情形下，握手要用右手，應由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能 用力過猛，意思到即可，專門對女性，因此過分松垮也是對 對方的不尊重、輕視，不要長時刻握住對方的手。幾個人同 時握手時，注意不要交叉，應等不人握完手后再伸手。不要 戴著手套與人握手，如此是不禮貌的，握手前應脫下手套， 當手有污漬時，應事先向對方聲明示意并致歉意。握手時必 須是上下擺動，而不能左右搖動。另外，在正規(guī)場合遇見身份高的領導人，應有禮貌的點頭致意或表示歡迎，不要主動上前握手咨詢候。如遇到

10、身份 高的熟人，一樣也不要徑直握手咨詢候，而要在對方應酬告段落后，前去握手咨詢候。三、通信、電話、赴宴禮儀（一）通信禮儀在銷售工作中，經常要使用信函，如利用信函約見顧客，用信件銷售產品；生意成功，要向顧客寫信致謝；關于顧客 的責難，要寫信進行講明；喜慶生活，向關系戶發(fā)函祝賀等 等。寫好這些信函，關于銷售產品，維系感情起著專門重要 的作用。信函不同于面對面交談，只能通過文字來表達，顧 客只能從信函的格式、內容以及文筆來了解銷售人員及其產 品，并做出判定。 因此， 銷售人員一定要注意推銷信函禮儀， 講究信函的寫法。其差不多要求是：(1)書寫要規(guī)范、整潔信函格式一樣為：稱呼；咨詢候語；正文；終止語；

11、署名及發(fā)函日期。信函書 寫禮儀要講究一些，信面要整齊、潔凈。2) 態(tài)度要誠懇、熱情 銷售人員用認真、熱情、負責的態(tài)度寫信，才能通過字里行間，給顧客留下好印象，一篇 好的推銷信函，除了要傳達一定的信息外，還要融進和氣的 微笑，增加感染力，給顧客精神上的快慰。3) 文字要簡練、得體推銷信函不同于一樣公文，它要做到文情并茂， 但也不能像私信那樣信筆揮灑，過于冗長，不能濫用華麗詞藻，否則會使顧客感到不耐煩，并有辦事不 實在的印象。4）內容要真實準確 用信函推銷產品，所介紹產品的名稱、規(guī)格、用途、用法、修理等，要與實際情形一致。不 然顧客購買以后，就會產生一種受騙感受，以后再也不敢買 你的產品了。另外，

12、對產品的價格、供貨時刻、地點、付款 方式的表達，也要準確、清晰，否則就可能產生不必要的誤 解和爭議。二）電話禮儀1電話預約的差不多要領銷售人員在訪咨詢顧客之前用電話預約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先預約，能夠使訪咨詢更加有效率。電話預約的要領是：1)力求談話簡潔，抓住要點；考慮到交談對方的立場；使對方感到有被尊重、重視的感受；沒有強迫對方的意思。成功的電話預約，不僅能夠使對方對你產生好感，也便于推銷工作的進一步進行。2打電話、接電話的差不多禮儀具體要求如下：1)電話的開頭語直截了當阻礙顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好” 、“請”、“感 謝”、“苦惱您”等等。打電

13、話時，姿勢要端正，講話態(tài)度要 和氣，語言要清晰，既不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。如此講出的話哪怕只是簡單的咨詢候，也會給對方留下好印象。2）電話鈴響兩遍就接，不要拖時刻。拿起聽筒咨詢您好”。如果電話鈴響過兩遍后， 拿起聽筒要向對方講： 不起，讓您久等了” ，這是禮貌的表示，可排除久等心情的 不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位 名稱、來電話人姓名、談話內容、通話日期、時刻和對方電 話號碼等。3）掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方講聲：“請您多多指教、“抱歉，在百忙中打攪您”等等，會給對方留下好印象。4）要客氣地對待聽筒。接完電話后，要確定對方差不多掛上電話， 再輕輕放下話筒

14、， 如果在最后致意還沒講完， 或接到不是自己的電話， 便將話筒 “砰”地掛上或扔在桌上， 會給對方留下極壞的印象。5）打、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，如果不得已，要向 對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。6）打電話時，應禮貌地詢咨詢： “現(xiàn)在講話方便嗎 ?”，要考慮對方的時刻。一樣往家中打電話，以晚餐以后或體息 日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班 以后為好，因為這些時刻比較閑暇，適宜談生意。7）要學會配合不人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方講話，應持續(xù)地講： “是，是”、“好，好吧”等，定要用得恰到好處， 否則會適

15、得其反。 要按照對方的身份、 年齡、場合等具體情形，應對方式各異。8）對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的苦惱，如必要，可記下其電話、姓名，以回電話。9）在辦公室里接私人電話時，盡量縮短時刻，以免阻礙其它人工作。三）赴宴禮儀銷售人員在銷售工作中，難免與顧客有相互宴請等必要應酬，不管是應邀赴宴，依舊招待宴請顧客，都要注意相應 禮儀，體現(xiàn)出你的修養(yǎng)和風度。1出席宴請的禮節(jié)銷售人員如接到必須赴約的宴會邀請，應盡早答復對方，以便主人安排。銷售人員到達宴請地點后，應主動前住主人迎賓處，向主人咨詢好，按西方適應，可向主人贈送花束。入座之前， 先了解自己的桌位、座位。如鄰座是年長者或婦女，應主動 為

16、其拉開椅子，協(xié)助他們先坐下。鄰座如不相識，可先作自 我介紹。應熱情有禮與同桌的人交談。不應只同熟人或一兩 個人講話。銷售人員在致祝酒辭時，一樣是主人和主賓先碰杯。身份低或年輕者與身份高年長者碰杯時，應稍欠身點頭，杯沿 比對方杯沿略各低則表示尊敬。在主人與主賓致祝酒辭時， 應暫停進餐，停止交談，注意傾聽，不應借此機會抽煙。銷售人員應待主人招呼后、 才開始進餐。 進餐時要文雅，應閉嘴咀嚼，不發(fā)出響聲。食物太熱時，應待稍涼后再吃， 切勿用嘴吹。魚刺、骨頭、菜渣不要直截了當外吐，可用餐 巾遮口。不管是主人依舊陪客均應如此。銷售人員在喝茶或者咖啡時，一樣應右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶幾或桌上備的小勺

17、，一樣是用來放糖攪拌 用的，切勿用它來喝茶或者咖啡。一樣吃水果后，宴會即終 止，現(xiàn)在，主人應向主賓示意，主賓做好離席預備，然后從 座位上起立，這是讓全體起立的信號。女主人邀請女主賓退 席后，男賓可留下到休息廳吸煙，正式宴會，吃飯過程中不 吸煙。宴會后，應有禮貌地向主人握手道謝。2招待的宴請禮儀銷售人員預備設宴招待顧客時，第一要從工作需要動身，不要搞得太鋪張。由于各國各地區(qū)、各民族風俗人情不 同，有著不同的風俗適應，因此要尊重顧客的適應、愛好， 使宴請活動有輕松愉快的氣氛。招待顧客的時刻、地點最好在宴請前與顧客商定。地點樣不宜選在顧客投宿的旅社或飯店舉辦。因為顧客往往會 把投宿的旅社當自己的家一

18、樣看待，因此在他們所住的地點 招待客人，就等于在客人家里招待他們一樣，感受不扭， 樣不妥。銷售人員作為主人在客人到達前，要安排好席位以便客人來了入座。按國際上的適應，席位安排原則為:同一桌上，席位高低以距離主人的座位遠近而定，右高左低；外國適應 男女穿插安排，以女主人為主，主賓在女主人右上方，次主 賓在男主人右上方；我國適應按個人本身職務排列，以便談 話，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人 右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人員要坐在末端， 幸免讓客人坐末端。銷售人員招待客人進餐， 要注意外表，最好穿正式服裝，整潔大方。要做適當化妝，顯得鄭重、重視、有氣氛。宴會 開始之前，主人

19、應在門口迎接來賓，有時還能夠有少數(shù)其它 人員陪同主人列隊歡迎客人，客人抵達后，賓主相互握手咨詢候，趕忙由工作人員將客人引到休息廳小憩。若無休息廳， 可請客人直截了當進入宴會廳，但不可趕忙落座。主賓到達 后，主人應陪同他進入休息廳與其它客人會面，當主人陪同 主賓進入宴會廳后，全體人員方可入座，現(xiàn)在，宴會即可開 始。上述赴宴禮儀的要求，較為嚴格規(guī)范。銷售人員在一樣銷售宴請時，可適當靈活一些，但差不多的重要的禮節(jié)要遵 守，更重要的是要培養(yǎng)自身的禮儀適應。四、名片使用禮儀名片是銷售人員應備的一種常用的交際工具，銷售人員在和顧客交談時，遞給一張名片，不僅是專門好的自我介紹， 而且與顧客建立了聯(lián)系，既方便，又風光，但不能濫用，要 講究一