第三章安防服務質量保證的措施

1、第三章安防服務質量保證的措施、辦法及突發(fā)事件的應急預案一、打鐵須要自身硬?？蛻舭踩潜０卜盏闹刂兄?，堅持做到嚴格隊伍管理不松懈。實行“一會”（保安部調度會）、“二牌”（保安部績效考核牌、保安大隊安全質量競賽牌）、“三卡”（親情聯系卡、客戶意見信息卡、投訴舉報監(jiān)督卡）、“四簿”（交接班記錄簿、駐崗隊員情況明細簿、查崗記錄簿、談心記錄簿）等措施，開展“四查”、“五防”等創(chuàng)新工作及整改活動，著力強化部門功能，著力提升隊員素質，著力樹立品牌形象，著力深化科學管理。二、建章立制抓實效。根據保安部工作現狀，及時制定管理崗 1位安全管理辦法、崗勤服務管理質量辦法、保障保安員履行職責工作規(guī)范等文件，結合客

2、戶安全質量等安?；顒蛹敖洺Ｐ怨ぷ鳎瑢W規(guī)練技，整合力量，以養(yǎng)成保障安全管理質量的良好習慣。措施三、理順關系樹典型。進一步理順工作關系，充分調動各方面的積極因素，特別是各級骨干人員帶頭示范作用，使之發(fā)揮出榜樣的力量，成為推動安全管理質量工作深入發(fā)展的科學機制，形成全員認真貫徹“安全為天、質量第一”的良好風尚。四、大隊管理為基點。按照安全管理、崗勤服務、隊員形象、客戶走訪、突發(fā)處置、發(fā)展市場、正常收費等業(yè)務情況，將各大隊工作規(guī)范化、精細化、數量化。每月根據各大隊完成任務情況進行全員績效考核，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，并按期張榜公布考核結果。五、嚴格監(jiān)管糾偏差。進一步完善保安糾察制度。根據安全質量管理暴露的

3、問題，不斷創(chuàng)新糾察機制，嚴肅責任追究，在嚴抓細管上狠下功夫。堅持以人為本，分級管理的原則，走出一條“縱橫結合”、“交叉管理”全天候監(jiān)控的新路子，不斷提升安全管理質量的檔次與水平。第六章緊急情況處理預案維護駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確保 客戶單位設施不受侵害，保護員工人身財產安全，是保安服務的基本職責和首要 任務。為了及時、妥善地處置各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應急突發(fā)情況時， 能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當，提咼保安隊（班）的快 速反應和應急處置能力，確保客戶單位的人身和財產安全，根據寧波深國投商用 置業(yè)有限公司的實際情況，制定本預案。（一）總

4、的原則是發(fā)現要早，處置要好，千 少人員和財產損失。處置原則方百計地防止事態(tài)擴大，最大限度地減1、整體作戰(zhàn)原則應急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤保安隊（班）必須在公司和客戶單位主管部門 的統(tǒng)一領導下，分級負責，各司其職， 形成合力，確保有序、高效地開展應急 處置工作。保安員不得擅自處理重大應 急情況。2、快速反應原則處置應急突發(fā)情況，要做到早發(fā) 現、早報告，邊行動邊報告，確保信息 暢通，聞警而動，力戒反應遲鈍，錯失 戰(zhàn)機。3、因情施策原則遇到原因、性質較為復雜的應急情 況時，應堅持因情而異，因地制宜，根 據現場情況靈活應對，不可死板教條。4、密切配合原則駐勤保安隊（班）長是處置應急情 況的指揮者和第一責任

5、人，在確保所屬 保安人員拉得動、用得上的同時，要接 受客戶單位領導和主管部門負責人的 調動、指揮，與客戶單位協(xié)調一致地做 好應急情況處置。隊（班）長不在時應 指定負責人。5、以人為本原則牢固樹立救人第一的觀念，堅持把 救死扶傷，保障人員生命安全作為首要 任務，最大限度地減少突發(fā)事件造成的 人員傷亡和財產損失。6、恪盡職守原則面對突發(fā)情況，全體保安員必須服 從命令，聽從指揮，挺身而出，盡職盡 責，迅速趕到應急現場。對不聽指揮， 擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴肅 處理。7、自身防護原則處置應急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對突發(fā)事件可能造成的傷害 和風險作出準確判斷，采取穩(wěn)妥、科學、適度的方

6、式進行處理，避免因防護措施 不當造成自身傷害。（一）、火險的應急處置預案1、執(zhí)勤人員發(fā)現可以控制的較小火險，應馬上米取有效措施，利用滅火器 材將其撲滅，事后立即向保安隊（班）長報告。2、嚴禁辦公區(qū)、宿舍區(qū)亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時及時 通知工程人員進行維護。3、嚴禁在管理各區(qū)域內燒廢紙、雜物，嚴禁吸煙或燃放煙花爆竹等。4、嚴禁私自改變、拆除、封堵消防設施的通道。5、不準在樓道、消防通道設立倉庫，堆放雜物，阻礙通道6公共場所嚴禁使用可燃性裝修材料，室內使用可燃性材料要嚴格控制， 并加以處理。7、一旦發(fā)現火勢較大無法控制的火險， 第一發(fā)現人要沉著冷靜，頭腦清醒， 立即向中控室和保安隊

7、（班）長報告，同時利用現有消防設備撲救，盡可能阻止 火勢發(fā)展。8、中控值班人員監(jiān)控到火險或接到報警后，要迅速報告保安隊（班）長， 按照保安隊（班）長指令，向客戶單位領導和主管部門負責人報告情況。9保安隊（班）長接警后，應邊向客戶單位領導報告，邊緊急集合備勤人員迅速趕到現場控制秩序。10、火災現場陸續(xù)蔓延擴大，保安隊（班）長在征得客戶同意后，立即撥打 火警電話119求助，講清火災準確地點和程度并派人接應消防車輛。11、保安人員在消防人員到達事故現場之前， 根據不同類型火災，采取不同 的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災擴大。12、快速有效做好人員疏散工作。根據火場地形和房屋結構，立即

8、打開安全 通道，以最快的速度將火場區(qū)域內人員及時帶到安全地帶。13、疏導人員、搬運物資、搶救傷員等自救行動時，要視情而動，注意自身 安全，不能盲目蠻干，條件不允許時應盡快撤離火災現場，防止二次傷害。14、 執(zhí)勤人員和增援的保安人員要做好現場警戒工作，阻止無關人員進入火 災區(qū)域，防止不法分子趁火打劫。15、消防人員到達事故現場后，要聽從指揮，積極配合專業(yè)消防人員完成滅 火任務。16、滅火結束后，繼續(xù)保護好現場，協(xié)助客戶和有關部門做好火災原因的調 查和善后工作。17、 專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識的消防技能培訓，考試合格 后方可任職。18、管理各區(qū)域內每年至少組織一到二次消防演習，消防演

9、習后，編制消 防演習報告。（三八 爆炸或其它危險物品的處置預案1、巡邏人員或執(zhí)勤人員一旦發(fā)現可疑爆炸物或其它危險物品時，首先保持 沉著冷靜，立即用對講機通知保安隊（班）長。2、保護好現場，并進行進一步觀察，在沒有確定危險物品前不得聲張，不 需告知客戶單位。3、經細致觀察確系危險物品后，執(zhí)勤人不得私自進行處理，以免造成不必 要的損失。4、保安隊（班）長用對講機或電話通知客戶單位主管部門負責人，在征得 主管部門負責人同意后電話報警（110）。5、通知應急小組成員迅速趕到現場，視情組織客戶單位員工疏散。6專業(yè)人員趕到后，要聽從指揮，協(xié)助做好排險工作。7、設置警戒線，控制無關人員進入，防止不法分子趁機

10、搗亂。8、排險結束后，保安隊（班）長應及時將事情經過、處置情況以及好人好 事向公司管理部報告。（四）、執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預案1、巡查人員發(fā)現盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，應立即發(fā)出信息，召 集附近的巡防隊員或業(yè)主（群眾）支援，設法制服作案人。2、及時通知道口崗，防止罪犯逃跑。當場抓獲作案人后，移送公安機關處 理。失主在現場者，應勸說其一起到公安機關作證。3、保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，并立即 報告公安機關。4、對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機關作出 詳細報告。5、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設法約束，并報告或送交公安機關處 理。6中控監(jiān)視

11、和巡邏人員，都要認真負責，力爭第一時間能發(fā)現偷盜嫌疑人， 及時制止被盜問題的發(fā)生。7、執(zhí)勤或巡邏人員發(fā)現正在偷盜的嫌疑人， 在判明其未攜帶兇器的前提下， 應立即當場抓獲，連同證物送交客戶單位或公安生活區(qū)處理。8、發(fā)現團伙作案時，應立即向保安隊（班）長報告，若嫌疑人身帶兇器不 能蠻干，先好言相助將其穩(wěn)住，機智靈活地撥打110報警，等候公安生活區(qū)處理。9、對執(zhí)勤區(qū)域已經發(fā)生的被盜問題，無論是中控、巡邏、執(zhí)勤人員，第一 發(fā)現人必須立即報告保安隊（班）長。10、保安隊（班）長接報后迅速報告客戶單位主管部門，并帶應急小組趕赴 現場，做好現場保護工作。11、加強各出口人員控制，并視情組織應急小組進行搜捕，

12、防止盜竊分子趁 機溜走。12、在征得客戶單位同意后，向屬地公安生活區(qū)報警并配合公安生活區(qū)和客 戶單位做好善后工作。13、處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好 事向公司報告。（五）、一般突發(fā)情況處置預案1、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處置:遇到按客戶單位規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐 心勸解，爭取對方理解；對態(tài)度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執(zhí)勤保安要克制， 避免和對方發(fā)生肢體接觸，防止矛盾激化；對惡意傷人或動手打人的，要及時報 告保安隊長和客戶單位領導，并將鬧事者扭送公安生活區(qū)。2、聚眾打架斗毆的處理：立即向保安隊（班）長報告，勸阻打斗，勸散圍觀人

13、群；保持中立態(tài)度，盡量 保護自身安全；對方不聽勸阻，事態(tài)難以控制時應迅速報告客戶單位和公安生活 區(qū)，如有重傷者應打120或999電話求救；協(xié)助公安生活區(qū)勘查打斗現場，收繳 各種打架斗毆工具，辨認為首分子。3、對醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的處置：進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區(qū)域；及時通知醉酒者和精神病人家屬 或工作單位將其領回；如有危害保安目標或危害社會安全的行為， 應馬上向保安 隊（班）長報告，并視情打110電話報警。4、對執(zhí)勤區(qū)域內存放車輛著火的處置：及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)現車輛漏 油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現場

14、遠距 離現場監(jiān)控；向保安隊（班）長和客戶單位主管部門報告情況。5、保安隊（班）長對保安隊員之間打架的處置：保安隊（班）長現場發(fā)現隊員打架應立即制止； 不在現場接到報告后應快速 趕赴現場制止；對因打架受傷的隊員要親自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢查、治療；分清責任，客觀公正處理并做好思想工作，防止事態(tài)擴大；一般性打架事后 應向公司管理部報告，有事態(tài)擴大的情形時，要邊處理邊向公司管理部報告，杜 絕隱情不報或急情緩報。（六）、樓內停電時的處置預案1、商場所有保安員，無論誰發(fā)現電力故障后，都要及時向帶班班長報告， 帶班班長要立即通知工程部值班人員及時前往搶修。2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶

15、詢問，做好解釋和疏導 工作，防止與商戶發(fā)生沖突，做好解釋工作，穩(wěn)定商戶的情緒。3、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災等事故發(fā)生，采取準備臨時照明, 防止顧客私自使用打火機等明火。4、做好引導購物人員的疏散工作，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時 關閉大門，維護現場秩序，指明安全通道。5、檢查電梯是否困人，如有人被關，按電梯困人應急處置預案進行解救。6做好記錄，向上級領導報告。（七八電梯困人的處置預案1、當接到有人被困電梯或通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有人困梯或因突然停電引起 電梯困人時，應立刻報告監(jiān)控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯 編號、梯內情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編

16、號及所停位置 時，應派人到樓層現場查找轎箱所停位置。2、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨 時移動，不必驚慌，與被困者保持聯絡，盡量安撫。3、當現場應急人員無電梯操作證時，現場人員應立即向帶班班長報告，通 知有電梯操作證的保安員到達現場，并通知維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現場救 人。4、有電梯操作證的保安員，按以下步驟實施救援4.1、確認故障電梯號及該電梯所停層數（如N層），并通知乘客“救援在進行 中”4.2、到停層的上一層（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。4.3、進入轎廂頂，將“檢修開關”轉到“檢修”位置；注意：“檢修開關”未 轉到“檢修”位置時不得關廳門

17、，以免電梯突然運行。4.4、關上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平層。4.5、將“門機開關”打開，用手盤動門機將門推開放人。4.6、放人完畢，將“檢修開關”轉回正常位置。注意：此時要保持廳門為 打開狀態(tài)。4.7、將“門機開關”復位，關好廳門。5、機房操作手動放人程序5.1、如轎廂門處于半關閉狀態(tài)，貝U應先將其完全關閉。5.2、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能 隨時移動，不必驚慌。5.3、進入機房，關閉該故障電梯的電源總開關。5.4、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。5.5、根據負載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲 繩上

18、油漆標志確定）。5.6、打開廳門及轎廂門放出乘客。5.7、用手把門關好。5.8、確認所有樓層電梯門鎖好。5.9、維持電梯電源切斷狀態(tài)。5.10、放人完畢后通知電梯維修保養(yǎng)單位對故障電梯作進一步檢查。5.11、當被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應措施，將傷員送往附 近醫(yī)院救治。5.12、如屬電梯故障應立即停止該電梯的使用。若故障在短時間內無法排除， 物業(yè)服務中心應及時在相關公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的辦公人員（辦事人員）進行告示，做好辦公人員（辦事人員）的解釋工作，并米取 相應的措施安排和引導辦公人員（辦事人員）使用電梯。5.13、對停止運行的故障電梯或在電梯維修時， 應在適當的位置設置警示牌 或警戒線（八八 交通事故的處置預案1、商場所有保安員，如發(fā)現交通事故后，立即報告帶班班長，班長接報后，迅速趕往現場，查看客戶受傷情況。在第一時間通知保安隊長及保安部， 保安部 接報人員須及時將情況報上級領導（即為現場指揮）。2、現場指揮立即趕赴現場，了解情況，弄清事態(tài)原委。3、現場指揮報告保安部經理，同時報物業(yè)部經理，并隨時報告處理進展。4、保安部經理接報并了解具體情況后，視情立即趕赴現場指揮救援工作，同時報商場高層領導。5、如客戶