化妝品店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)版

1、Ti UClLAN S姿蘭氏心中運(yùn)國(guó)營(yíng)Cilans 中連鎖店的選址sCilan第一部分天時(shí)不如地利，選址是投資創(chuàng)業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)之一。、選址要領(lǐng)一周邊商業(yè)環(huán)境要求、選取形成銷售個(gè)性商品的集中的商業(yè)街，人們一想到購(gòu)買某商品就會(huì)1自然而然想起這條街2、選擇在大型商場(chǎng)、百貨超市及休閑娛樂場(chǎng)所附近或店 內(nèi)經(jīng)營(yíng)3、選擇在交通便利、人員密集的商業(yè)區(qū)內(nèi)開店、選在影樓、照相館附近開店。此種經(jīng)營(yíng)方式屬于以大帶小的策略，也4而借助于婚紗影樓、法。因?yàn)殚_業(yè)之初店的名氣不大，稱為借“人氣”照相館的影響力會(huì)帶來(lái)很多生意。甚至可以開在它的旁邊。把店鋪開在著名連鎖店或強(qiáng) 勢(shì)品牌店的附近，5、例如：將店鋪開在麥當(dāng)勞，肯得基的

2、周圍。因?yàn)椋@些著名的洋快餐挨著他們開 店不僅可省去在選擇店址前已做過(guò)大量細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，考察場(chǎng)地時(shí)間和精力，還可以借助它們的品牌效應(yīng)。、選擇大型社區(qū)附近及周邊的商鋪內(nèi)。6、選擇在生意較好的女裝、鞋店旁邊。7消費(fèi)水平要求/元月的固定收入1、人均收入：工作人員平均9002、消費(fèi)習(xí)慣：有時(shí)尚、文化消費(fèi)氛圍，即周邊人員以工薪階層為主交通要求 字型路口或附近；字型、最好在 YT1米內(nèi)可停車；2、店前或附 近50店面要求、店前寬暢，沒有建筑物遮擋；1頁(yè)1第頁(yè)共35ClLAN S姿蘭氏心營(yíng)中Cilans 中國(guó)運(yùn)2、有店頭廣告位；3、店內(nèi)結(jié)構(gòu)方正；4、店內(nèi)通風(fēng)、采光等條件好。、選址參考 二1、店鋪房租控制在

3、不宜太貴；、出租方能提供房產(chǎn)證，并要 簽定租賃合同；2、店鋪在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)有拆遷、重建的可能；2、店鋪內(nèi)的 水電等輔助設(shè)備正常。3連鎖店的裝修sCilan第二部分形象是無(wú)聲的銷售，好的裝修就是好的銷售員一、流程s運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)部；1、店址確認(rèn)后，手繪一張平面圖傳真至Cilan 2、經(jīng)溝通后，公司將與三天內(nèi)設(shè)計(jì)好連鎖店的布局圖、 施工圖及效果圖;3、找當(dāng)?shù)氐难b修人員報(bào)價(jià)裝修；4、在公司的指導(dǎo)下選擇裝修材料，控制材料成本。、裝修應(yīng)注意的問(wèn)題、風(fēng)水1應(yīng)加建一個(gè)布的或者特制的圍字型路口的店鋪，字型和丫開設(shè)于T屏，或者圍障，或者將店鋪門的人口改由側(cè)進(jìn)，以 擋住和避開迎大頁(yè)2第頁(yè)共35ClLAN S姿

4、蘭氏心營(yíng)中Cilans 中國(guó)運(yùn)路而來(lái)的風(fēng)塵；店前栽種小的樹木和花草，以增加店前的生氣和消除塵埃;店內(nèi)的陳列擺設(shè)一定要具有流通性;拆除店前的遮擋物，使店面顯露出來(lái)； 店牌加大高懸，使較遠(yuǎn)的地方張眼就能看到；商店的門加寬，甚至可以把商店的門全部拆除。商店的門加大，也 ，大氣口 就能接納大財(cái)源。就是擴(kuò)大了風(fēng)水所謂的“氣口” 、材料2總部裝修設(shè)計(jì)師給 予指導(dǎo)。應(yīng)以美觀大方、耐使用為選材原則。裝修風(fēng)格，尤其在色彩格調(diào)方面一定要嚴(yán)格執(zhí)行公司的裝修方案。三、借裝修為開業(yè)造勢(shì) 店門口人來(lái)人十來(lái)天的裝修期，絕大部分店在裝修 期間的宣傳是一片空白，往，可抓住這段時(shí)間為連鎖店的開業(yè)提前造勢(shì)。、做一 個(gè)顯眼的大噴繪或

5、一個(gè)臨時(shí)性的廣告立于店門口，內(nèi)容可以是即將1品牌形象宣傳，造成顧客的期待與好奇感，為即將開業(yè)s開業(yè)的Cilan 造勢(shì)。而制作的 精美招聘廣告，可以起到很好的宣傳作用。2、開店需要招聘店員，開業(yè)指導(dǎo)s Cilan第三部分好的開始等于成功的一半，第一印象給消費(fèi)者的選擇很關(guān)鍵。一、開業(yè)前籌備、產(chǎn)品的陳列1頁(yè)3第頁(yè)共35Cilan s姿蘭氏中心運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)顧客顧客瀏覽產(chǎn)品一般是從右邊開始， 轉(zhuǎn)到左邊出來(lái)，根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣，最暢銷的 第一印象很關(guān)鍵，因此在靠左邊的第一個(gè)貨架應(yīng)該陳列最新、 比較有特色的品類， 而在顧客出來(lái)靠近門口附近應(yīng)該陳列比較經(jīng)典的、的品類。2、產(chǎn)品的補(bǔ)充 因?yàn)榛瘖y品店的產(chǎn)品越新

6、、齊全、有特色，其生意要更好，因此建議 加盟商補(bǔ)充更多的產(chǎn)品。3、人員的招聘名，專柜店?duì)I開業(yè)前一周左右，加盟店要開始招聘，其中收銀員1個(gè)，旗艦店?duì)I4-5個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)店?duì)I業(yè)員2-33-4個(gè)，豪華店?duì)I業(yè)員業(yè)員（前期可適當(dāng)減少人員）會(huì)所營(yíng)業(yè)員 6-9個(gè)。業(yè)員5-6個(gè)，SPA人員招聘可以通過(guò)在報(bào)刊刊登招聘廣告，也可以通過(guò)朋友介紹，還 可以在店門口招貼招聘信息。、人員的培訓(xùn)4熟悉掌握化妝品的基本知識(shí)、了解并掌握基礎(chǔ)的皮膚護(hù)理等方法；熟記每個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格、賣點(diǎn)以及陳列的位置；熟悉各種優(yōu)惠政策；VIP會(huì)員卡”的推卡技巧；熟悉“熟悉掌握各種銷售技巧； 調(diào)整心態(tài), 提高工作熱情和服務(wù)意識(shí)； 的品牌文化；Cilans

7、學(xué)習(xí)了解各種規(guī)章制 度和工作職責(zé)頁(yè) 4第頁(yè)共355、宣傳ClLAN S心營(yíng)中s中國(guó)運(yùn)Cilan在連鎖店附近派發(fā)宣傳單張。 設(shè)計(jì)巨幅戶外廣告宣傳新店開張。 通過(guò) 電話告知朋友，讓朋友介紹朋友到店參觀消費(fèi)。以送報(bào)員聯(lián)系，將宣傳單張夾于報(bào)刊內(nèi)送至目標(biāo)消費(fèi)群住所。 以贊助的形式與電臺(tái)合作，通過(guò)廣播傳遞新店開業(yè)信息。店”供稿的字樣XXX Cilans 給時(shí)尚雜志提供最新化妝品信息，以“出現(xiàn) 派發(fā)代金券做宣傳。在大型商場(chǎng)附近和寫字樓云集地帶派發(fā)宣傳單。在當(dāng)?shù)孛襟w投放開業(yè)廣告。、開業(yè)物料名細(xì)6名稱數(shù)量用途注備告示看板2塊張貼新店開業(yè)優(yōu)惠信息氣球200個(gè)懸掛于柜臺(tái)背景上和天花上相機(jī)部1數(shù)碼機(jī)用于開業(yè)的拍攝計(jì)算

8、器部2用于銷售金額的計(jì)算筆記本本2用來(lái)記錄客人的資料筆5支小禮品50份買包或開卡時(shí)贈(zèng)送抽獎(jiǎng)箱個(gè)1用于抽獎(jiǎng)飲用水2桶會(huì)員申請(qǐng) 表張200客人申請(qǐng)會(huì)員卡時(shí)填寫VIP會(huì)員卡張100用于會(huì)員開卡鮮花1束營(yíng)造喜慶氛圍糖果招待開卡顧客ClLAN S姿蘭氏頁(yè) 5第頁(yè)共35心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)二、開業(yè)時(shí)間的選擇 要盡可能網(wǎng)羅最多的顧客，不用太注重良辰吉日，但開業(yè)時(shí)間的選擇很重要，造成轟動(dòng)的效果。一般選擇在周五、周六、周日以及節(jié)假日開業(yè)效果最好。因?yàn)?顧客是周末和節(jié)假日是人們最有購(gòu)物感覺的最佳時(shí)期，也是人流量最多的時(shí)候。 有從眾心理，喜歡熱鬧的，喜歡人多的。三、開業(yè)氛圍的營(yíng)造開業(yè)一定要有開業(yè)的氣氛，要讓顧

9、客知道你是在新開 業(yè)，開業(yè)氣氛的營(yíng)造會(huì)1、可在店門口適當(dāng)擺放花籃及花卉，營(yíng)造喜慶、歡極大增加顧客的進(jìn)店率樂的氣氛；一方面可以營(yíng)造開業(yè)的喜慶氛圍另一方面可以營(yíng)造出設(shè)置彩色氣球拱 門，2、較為強(qiáng)烈的時(shí)尚氣息； 彩掛旗；3、店內(nèi)懸掛POP、播放動(dòng)感、時(shí)尚的音樂，利于顧客放松心情購(gòu)物。4四、開業(yè)促銷方案 份、贈(zèng)送面1388元，則贈(zèng)送禮品1、買一送三：開業(yè)期 間，凡購(gòu)買產(chǎn)品超過(guò)1張。1片，贈(zèng)送面值10的現(xiàn)金券膜，可獲得精美禮品VIP會(huì)員” Cilans 2、開卡大酬賓：開業(yè)期間，申請(qǐng)成為“ 交納 憑身份證登記報(bào)失發(fā)卡備注：已報(bào)失的卡作廢、產(chǎn)品與濟(jì)州島風(fēng)情的組合策略 2)的時(shí)尚精髓元素，因此每個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

10、靈感來(lái)源于s.Cilan韓國(guó)濟(jì)州島 都富有濃厚的濟(jì)州島風(fēng)味。讓.連鎖店在 日常經(jīng)營(yíng)時(shí)可播放韓國(guó)時(shí)尚動(dòng)感的音樂來(lái)烘托店內(nèi)氣氛， 顧客放松心情挑選購(gòu) 物。并在銷售時(shí)，店員可向顧客傳遞某個(gè)產(chǎn)品與某種濟(jì)州島風(fēng)格的關(guān)聯(lián)，在顧客一次性銷售額達(dá)到某個(gè)金額時(shí)可免費(fèi)贈(zèng)送與購(gòu)買產(chǎn)品風(fēng)格相 符的精美禮 品。、折扣與特價(jià)3).折扣與特價(jià)是特別的誘餌，也是吸引顧客眼球、富有吸引力的促銷手 段之一。.每逢節(jié)假日或每隔一段時(shí)間，連鎖店在總部的特別支持下，可適 當(dāng)對(duì)35共頁(yè)第12 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心營(yíng)中Cilans 中國(guó)運(yùn)產(chǎn)品的價(jià)格采取折扣或特價(jià)策略，以促進(jìn)消費(fèi)、提高銷售額。50%不等。.折 扣和特價(jià)的幅度一般從5%至

11、.折扣特價(jià)的標(biāo)志可公布于店外，也可以標(biāo)注在 折扣特價(jià)產(chǎn)品的陳列地 點(diǎn)。、捆綁銷售4）買二送一。僅限于只準(zhǔn)備買一個(gè)產(chǎn)品的顧客，選定一種或幾種化妝品，在顧客選定一個(gè)產(chǎn)品后，告知只需再購(gòu)買另一個(gè)產(chǎn)品便可獲贈(zèng)指定的產(chǎn) 品。39買一 送半。在顧客購(gòu)買了某款產(chǎn)品準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)，勸導(dǎo)顧客只需再加元以上）產(chǎn)品。元便可購(gòu)買某幾款（價(jià)值 59用于下次張，元的代金券1贈(zèng)送代 金券。顧客消費(fèi)滿100元贈(zèng)送面值10元以上才可用代金100消費(fèi)時(shí)抵對(duì)金額。應(yīng)該注意的是下次消費(fèi)必須滿券抵對(duì)金 額，另外代金券的有效期應(yīng)該在三個(gè)月內(nèi)，以促使顧客盡快進(jìn)行二次消費(fèi)。關(guān)注消費(fèi)第三方。主要針對(duì)老顧客，了解其家庭情況及個(gè)人喜好，將產(chǎn)品推銷給顧

12、客身邊的親朋好友。）“五包”善解顧客后顧之憂5.包退。一個(gè)星期內(nèi)，因產(chǎn)品正常使用過(guò) 程中出現(xiàn)過(guò)敏等問(wèn)題，可以退換。.包換。在未拆標(biāo)簽的情況下，顧客因產(chǎn)品的系列、味道、規(guī)格、功能 等因素而不滿意時(shí)，可調(diào)換合適的。.包配。依據(jù)顧客的身體、膚質(zhì)等特點(diǎn)， 用專業(yè)的眼光幫助顧客推薦化妝品。、八大補(bǔ)充銷售策略235共頁(yè)第13頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心營(yíng)中s 中國(guó)運(yùn)Cilan質(zhì)量保障促銷向顧客保證所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品均為全為“零缺點(diǎn)”的一流品質(zhì)，其選材精致， 質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)以及附加值。價(jià)格差異店內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格一定要高低搭配， 價(jià)格差異給顧客貨真價(jià)值的感覺。 做尾數(shù)。要 關(guān)注其他包袋店的產(chǎn)品價(jià)格，5另外

13、，價(jià)格盡量不要以0或顧客對(duì)新產(chǎn)品的價(jià)格 最敏感，只要新片便宜，顧客就會(huì)覺得全部產(chǎn)品都便宜。聯(lián)動(dòng)促銷卡或購(gòu)買產(chǎn)品贈(zèng)送其他商鋪的優(yōu)惠券。顧客辦理 VIP限量銷售每月或每隔一段時(shí)間推出幾款新穎的產(chǎn)品用于限量銷售。只讓一部分消費(fèi)者得到實(shí)惠，能有效形成爭(zhēng)相搶購(gòu)的銷售局面。限時(shí)促銷限時(shí)購(gòu)買，并和店內(nèi)相關(guān)優(yōu)惠促銷活動(dòng)相結(jié)合，是提高店內(nèi)銷量的有力之舉。由于時(shí)間所限，會(huì)促使許多猶豫不決的顧客下決心購(gòu)買。限人促銷貴賓）優(yōu)惠；有些顧客購(gòu)買金有些產(chǎn)品只給固定的顧客群體（如 VIP額超過(guò)幾百元，但要求特別優(yōu)惠時(shí)，可向店長(zhǎng)申請(qǐng)。如果成交，店長(zhǎng) 要特別說(shuō)明是只對(duì)他一個(gè)人破例。意外驚喜客人購(gòu)買產(chǎn)品后，偷偷將小禮品與產(chǎn)品放一塊

14、，顧客回家后才發(fā)現(xiàn)，一定能達(dá)到意想不到的效果。禮品定制禮品市場(chǎng)、團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)，少不了化妝品的身姿。連鎖店給產(chǎn)品導(dǎo)入“禮品”的概念，讓顧客形成給朋友、親人送包包作為禮品的消費(fèi)意識(shí)。35共頁(yè)第14 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心中運(yùn)營(yíng)中Cilans 國(guó)、顧客購(gòu)買心理3注意（如何制造吸引力，使客人能直接看到進(jìn)入）興趣（顏色和價(jià)格以及設(shè)計(jì)和使用功能-具有吸引力的展示）聯(lián)想（自己使用商品的樣子一接近顧客了解其動(dòng)機(jī)）欲望（瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前）比較（注意價(jià)格及其他商品商量建議良好的引導(dǎo)） 拿起商品強(qiáng)調(diào)銷售 重點(diǎn)）對(duì)營(yíng)業(yè)員的依賴；B商店和制造（ 信念：A購(gòu)買一現(xiàn)介紹）行動(dòng)（ 滿 足 購(gòu)物終止時(shí)的滿足感好商品的滿足

15、感。營(yíng)業(yè)員令人感到愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度和建議的滿足使用購(gòu)買品的滿足感、三種顧客4 （要留下好印象，好服務(wù)，潛在顧客）純粹閑逛型 （開始閑逛，因喜歡而掏錢，應(yīng)找準(zhǔn)適合時(shí)機(jī)）一見鐘情型以免反感）胸有成竹型 （已做好購(gòu)買內(nèi)容及預(yù)算的不應(yīng)直接游說(shuō)或建議， 其他顧客類型好爭(zhēng)辯者。出示商品，使顧客確信是好的。介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談中多用肯定的語(yǔ)氣。果斷的顧客。爭(zhēng)取做成買賣，不要爭(zhēng)論，自然地銷售。機(jī) 智、老練地 插入一點(diǎn)見解。有疑慮的顧客。用加工、原材料、商標(biāo)作商品介 紹的后盾。出示商品， 讓顧客察看、觸摸、聞一聞商品易于沖動(dòng)的顧客。迅 速接近，避免過(guò)多的銷售，避免講話過(guò)多。注意35共頁(yè)第15頁(yè)ClLAN S姿蘭

16、氏心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)關(guān)鍵之點(diǎn) 沉默的顧客。詢問(wèn)直截了當(dāng)，注視“購(gòu)買”跡象?？紤]比較周到的顧客。通過(guò)少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些 顧客接 近。5、如何接近顧客 先整理附近凌亂的貨品，再伺機(jī)搭訕，試探其購(gòu)買欲望。“歡迎光臨”說(shuō)得太早則顯得強(qiáng)迫推銷，進(jìn)店片刻后再說(shuō)容易產(chǎn)生購(gòu)買 欲。，從正面或側(cè)面接近 顧客一直注視著同一件商品時(shí)（表示可能產(chǎn)生興趣） 顧客，不可在后面。用手觸摸商品時(shí)，可以開始介紹所觸摸商品或介紹促銷。“這邊還有，你可以比較一下”。 從看商品的地方抬起頭來(lái)時(shí)，可以 問(wèn)：。腳靜止不動(dòng)時(shí) （先看清楚是什么讓他動(dòng)心，然后走過(guò)去）。像是在尋找什么時(shí) （這時(shí)應(yīng)盡早致歡迎辭，以免客人

17、花時(shí)間尋找）。（要有禮貌，帶著微笑，可暫退一旁）和顧客眼睛碰上時(shí)耐久性（質(zhì)量、掌握商品的附加價(jià)值6）（次效用、二次效應(yīng) 適合性品質(zhì)、時(shí)尚） 移動(dòng)性（方便、安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸）替代性（同種等量商品替代） 經(jīng)濟(jì)性（價(jià)格，對(duì)比哪個(gè)價(jià)值更便宜） 信息性安全性有利性（對(duì)顧客）社會(huì)性35共頁(yè)第16 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心營(yíng)中國(guó)Cilans 中 運(yùn)7、行禮的角度30秒后眼要留意顧客的表情。 面對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”45度致禮。 售賣成功，呈15度致禮，目視對(duì)方，慢慢低頭。 接受委托或 請(qǐng)稍等到時(shí)，呈、商品介紹8根據(jù)顧客類型介紹不同的產(chǎn)品，顧客選定某種產(chǎn)品后，從產(chǎn)品的材質(zhì)、質(zhì)量、功能、附加值及產(chǎn)品本身的時(shí)尚文化延

18、伸等各個(gè)方面進(jìn)行介 紹。讓客人看清商品的特征，并告訴此產(chǎn)品材質(zhì)的說(shuō)明（實(shí)際是讓客人確認(rèn) 。 店內(nèi)產(chǎn)品為高質(zhì)量的化妝品）讓客人感受產(chǎn)品的效果。盡量采取開放式，使其親切；向顧客報(bào)價(jià)時(shí)，從高至低，引導(dǎo)購(gòu)買；說(shuō)出優(yōu)惠政策，限時(shí)、限量等政策以促成購(gòu)買；準(zhǔn)備多樣化商品，更多選擇，但營(yíng)業(yè)員不宜一次推薦太多，以免其無(wú)所適從。 不斷增強(qiáng)新信息和新知識(shí)，這樣更具有說(shuō)服力。9、銷售要領(lǐng)：歡迎光臨；歡迎再次光臨；是的；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等 常 用用語(yǔ)了；謝謝你；很抱歉；對(duì)不起；早安；好久不見；最近還好嗎？。要想說(shuō)服你的顧客，首先要對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的功能、功了解消費(fèi)者的需要效、價(jià)位等了解的清清楚楚，甚至親自使用過(guò)。平時(shí)注意

19、搜集顧客使用過(guò)的感受、 變 化等，這就是所謂的“知己”。“知彼”就是你要了解顧客的真正需要，知道他想 要什么，結(jié)合自己的產(chǎn)品知識(shí)，行業(yè)背景，滿 足他的需求。35共頁(yè)第17頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心營(yíng)中s中國(guó)運(yùn)Cilan。不要未聽取顧客的意見，就向顧客介紹一大 提問(wèn)比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好 堆產(chǎn)品的好處。即使產(chǎn)品確實(shí)好，如果自己說(shuō)出，也有“王婆賣瓜”的嫌疑，這 樣就會(huì)讓顧客覺得你在驅(qū)使他買東西，他會(huì)產(chǎn)生逆反心理，反而不容易達(dá)到目的。 如果由顧客自己說(shuō)出，那就是真理。因此，應(yīng)當(dāng)邊聽邊以探索的口吻提問(wèn)，以了 解顧客的真正意圖，引導(dǎo)顧客，多用肯定的話。當(dāng)顧客表示贊同時(shí)，促銷員應(yīng)該 立即表示肯定，相反，如果顧客

20、 有異議，也不要冒失的否定他的見解，要用事 實(shí)說(shuō)話，讓他心服口服。顧客聽到你說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是多少時(shí)，總覺得你“擁有”會(huì)令人愉快在催促他掏錢買你的東西，難免會(huì)產(chǎn)生緊張心理，因此，對(duì)價(jià)格問(wèn)題，一定要強(qiáng) 化產(chǎn)品給顧客帶去的好處，減弱產(chǎn)品價(jià)格的副作用，讓顧客有一種“擁有”該產(chǎn)品的心理。推銷的最高境界是推銷一種觀念，而不是產(chǎn)品，是用 用情感感染 顧客產(chǎn)品后的一種高品質(zhì)的生活。在促銷的過(guò)程中，顧客受情緒的影響很大。一位優(yōu) 秀的促銷員，能夠控制自己的情緒，讓顧客感覺不到你在推銷，而是在為他服務(wù)， 幫他在解決問(wèn)題。因此，要抓住時(shí)機(jī)，強(qiáng)化顧客的感。慢慢的挑”常見的強(qiáng)化語(yǔ)言有：“您別急，情，讓他覺得一定要買?！昂?/p>

21、！我?guī)湍乙徽摇钡取?0、運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究說(shuō)話藝術(shù)，同 樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn) 生完全不同的效果。營(yíng)業(yè)員在接待顧 客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則： 不要使用否定的語(yǔ)氣，而要用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話。 不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式，比如說(shuō)請(qǐng)你如何，麻煩你怎么樣。要用懇切的語(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)做結(jié)語(yǔ)。如果顧客的要求超過(guò)服務(wù)范圍，要先說(shuō)對(duì)不起，再解釋原因。營(yíng)業(yè)員也不能武斷地說(shuō)：即使有的顧客是成心為難，不要用武斷的方式，35共頁(yè)第18 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏中心運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)“你這樣個(gè)性”最后和顧客爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤。視為自己的責(zé)任來(lái)說(shuō)話，營(yíng)業(yè) 員對(duì)所銷售的商品

22、要負(fù)責(zé)任地說(shuō)話，給顧客滿足感和信任感。比如賣服裝或化妝品。不妨贊美顧客的衣服漂亮氣質(zhì)好等 多贊美顧客贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。等，11、客源維系小技巧 節(jié)假日給老顧客電話問(wèn)候，進(jìn)店可送禮品； 顧客 生日打電話問(wèn)候，進(jìn)店送生日卡或小禮品；有新產(chǎn)品時(shí)，電話告知顧客，方便顧客購(gòu)買；有促銷活動(dòng)時(shí)，特別為忠實(shí)老顧客留一份禮品； 老顧客一段時(shí)間沒到店時(shí)，打電話問(wèn)候。 電話問(wèn)候一定要有朋友的誠(chéng)意。備注：人員管理三、人員招聘1、招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛）1力,并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。）、應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理

23、念是否與符合要求一一是培養(yǎng)潛力的重要2衡量標(biāo)準(zhǔn)。但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備特殊情況下， 若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，3）、培養(yǎng) 潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì) 和培養(yǎng)潛力 不符合要求的，不可錄用。 ）、應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、考核后方可聘用。4、入職手續(xù)235共頁(yè)第19 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心中國(guó)運(yùn)營(yíng)Cilans 中1 ）、應(yīng)聘者須在公司指定的時(shí)間到報(bào)到、辦理入職手續(xù)。）、報(bào)到時(shí)，需提供以下有效證件方可辦理入職：2 原件及復(fù)印件a、身份證/戶口薄原件及復(fù)印件b、學(xué)歷證書/畢業(yè)證書原件及復(fù)印件（視政府規(guī)定）c、計(jì)劃生育證張、小1寸免冠彩色照片3 d （

24、酌情考慮）e、健康證原件和復(fù)印件個(gè)人資料新聘員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞。3）、更改后必須立即通知，如：地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。）、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。43、入職培訓(xùn)“正職培訓(xùn)”店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè) 素質(zhì)的培訓(xùn)，1）、“店長(zhǎng)培為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， 訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。、培訓(xùn) 期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金， 培訓(xùn)期間自行離開的人員）2無(wú)工資計(jì) 發(fā)。、人員的培訓(xùn)內(nèi)容參見第三部分相關(guān)內(nèi)容。3）4、 試用期o 1 3個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）1 ）、凡

25、新員工入職一般需 經(jīng)過(guò)、若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。2） o 有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò)3個(gè)月）、員工在試用期 間表現(xiàn)不合公司要求的，可隨時(shí)辭退。 3）5、 考勤管理制度工作時(shí)間35共頁(yè)第20 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心中國(guó)運(yùn)營(yíng)Cilans 中，各天。由店長(zhǎng)編排每月排班表、員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 61）（加 盟商可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)員工需按表上班，不得擅自更改。整）3、任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò) 2） 次，店長(zhǎng) 不得與店員換班。 簽到分鐘到店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于10）、 員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前

26、1上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。、員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。2）遲到、早退 元的行政處罰，每月累計(jì)遲分鐘以上的，給予每分鐘11 ）、遲到、早退5次作曠 工處理。到（早退）3、工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作 遲到而論。2）在適合店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，、3）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而 引起的遲到，范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。曠工1）、未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。45分鐘作曠工論處。2）、遲到超過(guò)天者，作自動(dòng)離職處33天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3）、曠工1天扣罰 理，不予計(jì) 發(fā)當(dāng)月工資和提成等。）、因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追

27、究其法律責(zé)任。4假期及請(qǐng)假制度6、假期詮釋及管理細(xì)則或累計(jì)天，、事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò) 31）10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。全年超過(guò)、病假：?jiǎn)T工因病而不 能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)）235共頁(yè)第21頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心中運(yùn)營(yíng)中Cilans 國(guó)，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支或以上“醫(yī)院證明”天的， 公司有權(quán)實(shí)施15付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)解聘。3天吊唁假。3）、吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有天婚員工及配偶達(dá) 到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有婚假：64）、年的員工可享受有薪婚假。假。凡

28、在公司工作滿1凡在公司工3個(gè)月，5）、產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn) 育所必須的假日。產(chǎn)育假為年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計(jì)生法作滿1并且公司有權(quán)作辭等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相 關(guān)待遇， 退處理。、其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。6）請(qǐng)假程序）、員工請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可離職。1天或以2、 無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2）上的必須經(jīng) 業(yè)主批準(zhǔn)。天以上需提前63天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假 3）、請(qǐng) 假在半個(gè)月。因交接不周給并做好工作交接后方可離職。、休假前必須完成手頭工作，4）公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。小時(shí)內(nèi)打電話

29、通知應(yīng)在35）、員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。7、辭職、解聘辭職30，正式員工需提前）、試用期員工辭職需提前一周遞交 辭職申請(qǐng)表1天申請(qǐng)。35共頁(yè)第22 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心運(yùn)營(yíng)中Cilans 中國(guó)、辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，2）辭職申請(qǐng)批復(fù)店長(zhǎng)批準(zhǔn)業(yè)并完成工作等交接后才可離職。主批準(zhǔn)）、辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。3解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘解聘：、開除：因員工嚴(yán)重違反各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，可視情況給予開除處 1 ）理。因違反操作規(guī)章帶來(lái)?yè)p 失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司后才可發(fā)待事情

30、解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽 定確認(rèn)書將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，放。、辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求， 或在正職期間不努力工作，表）2如因公司問(wèn)題而需辭現(xiàn)越來(lái)越差者可即時(shí)予于 辭退而不需作任何補(bǔ)償。并給予一個(gè)月的工資作公司將提前一個(gè)月通知被辭退員 工，退員工的，為補(bǔ)償。、勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求， 雖然努力工作但）3仍不見成效的，將規(guī)勸其辭職。）自然解聘：?jiǎn)T工簽定的 勞動(dòng)合同到期，而任何一方無(wú)續(xù)簽意向，當(dāng)該員4工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。&晉升制度晉升標(biāo)準(zhǔn)：、新店員入職，試工二天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為11） 3個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。

31、能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)， 上進(jìn)心強(qiáng)，、店員在本公司任職期間，工作積極、2）由店積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。服 從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，長(zhǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。上進(jìn)心強(qiáng)，盡職盡責(zé)，工作積極度、業(yè)績(jī)突出、3）、助店在本公司任職期間，35共頁(yè)第23 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)具備成熟的管理能力，可晉升為店長(zhǎng)。、儀容標(biāo)準(zhǔn)9員工在上班前現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象， 需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。男同事：頭發(fā)1) 頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 后頸頭 發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部 頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 首飾2)不可戴超

32、過(guò)一只戒指最多只可以戴一條不夸張的手鏈不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表頸鏈不可外露)著裝3穿著統(tǒng)一制服衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵 服飾無(wú)破損 姿勢(shì)3)腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事ClLAN S、頭發(fā)1)頁(yè)35共頁(yè)24第姿蘭氏心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉 頭發(fā)不得蓬松2)首飾不可戴超過(guò)一只戒指不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表/手鏈只可戴一條 手鐲 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán)妝扮3香水味以清淡為主指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色必須涂顏色不太夸張的口紅化淡妝統(tǒng)

33、一制服，服飾干凈得體姿勢(shì))4腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。、員工的行為準(zhǔn)則10、尊重顧客，服務(wù)熱情1)、尊重上司，服從管理2)3)、 團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人 4)、一心一意，盡心盡力)、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)5ClLAN S11、店長(zhǎng)頁(yè)35共頁(yè)25第姿二氏心營(yíng)中Cilans 中國(guó)運(yùn)店長(zhǎng)是商店成敗的關(guān)鍵開店的店長(zhǎng)是交響樂團(tuán)的指揮家，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可以 左右一個(gè)店的業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列及產(chǎn)品補(bǔ)充、陳列器具的替換、貼廣告看板、 各處的清掃、包裝器具的準(zhǔn)備、零錢的補(bǔ)充、休假的排班、電話的應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的 說(shuō)法，必須將上述不同的知識(shí)及工作配合很好才行。店長(zhǎng)必須做好

34、的八項(xiàng)工作要點(diǎn)：做好代理人的工作，跟地域關(guān)系者、顧客、 商業(yè)關(guān)系者接觸、培養(yǎng)雙方(1)良好的關(guān)系。做好情報(bào)收集者的工作，在地域、顧客、商店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)收集 有用的(2)情報(bào)。做好調(diào)整者的工作，在問(wèn)題發(fā)生時(shí)以店長(zhǎng)的身份盡早加以調(diào)整解決，使 工作順暢。做好傳達(dá)者的工作；將公司的方針計(jì)劃、目標(biāo)正確快速傳達(dá)。(4)做好指導(dǎo)者的工作，對(duì)店員進(jìn)行教育與指導(dǎo)。(5)做好管理者的工作，帶領(lǐng)店員開展?fàn)I業(yè)活動(dòng)以達(dá)到目標(biāo)。(6)(7) 做好保全者的工作。(8) 做好活動(dòng)者的工作。店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容：達(dá)成制定的目標(biāo)：營(yíng)業(yè)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、庫(kù)存目標(biāo)、商品 周轉(zhuǎn)目標(biāo)以及店(1)的營(yíng)業(yè)經(jīng)費(fèi)單、營(yíng)業(yè)利益目標(biāo)、甚至個(gè)人目標(biāo)。實(shí)行商店

35、的行動(dòng)計(jì)劃；零售業(yè) 長(zhǎng)時(shí)間處于“客人來(lái)買什么，商品就進(jìn)什么(2)貨”的被動(dòng)狀態(tài)，但現(xiàn)在不能消極下去，必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的開發(fā)；營(yíng)業(yè)活動(dòng)的目標(biāo).o A.售賣促銷活動(dòng)的展開。B.新顧客的展開。C.35共頁(yè)第26 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心運(yùn)營(yíng)中Cilans 中國(guó)D.新商品、新服務(wù)的推行及售賣。E.店員商品知識(shí)的提高。F.店員的穩(wěn) 定性及指導(dǎo)教育。為配合此行動(dòng)，店長(zhǎng)必須以商店現(xiàn)狀為基礎(chǔ)積極提出問(wèn)題來(lái)解 決的方法；數(shù)值目標(biāo)就是實(shí)行行動(dòng)計(jì)劃的數(shù)值指標(biāo)，若沒實(shí)行行動(dòng)計(jì)劃就不能達(dá)成數(shù)值目標(biāo)。 店員的工作職責(zé) 職務(wù)上所賦予的責(zé)任和權(quán)限是一體化的關(guān)系。A.營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理。B.部下的掌握和管理情報(bào)的收集和傳達(dá)事情

36、的管理。C.業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)的管理.o D.教育與指導(dǎo)活動(dòng)的推進(jìn)。E.o F.涉外活動(dòng).保全管理、報(bào)告和金錢管理、其他店長(zhǎng)的素質(zhì)和具備條件性格方面(1).o A、心態(tài)；無(wú)論任何事都要積極去處理從不逃避 B、耐力、辛苦、枯燥的時(shí) 候很長(zhǎng)。C、性格爽朗的笑容、帶動(dòng)的氣氛、情緒。 D、對(duì)下屬的錯(cuò)誤不要常 常提起，勸告但不可以放縱。 能力方面(2 )A、擁有優(yōu)良的售賣技術(shù)及說(shuō)服力。B、對(duì)商品有很深的理解力。C、良好地處理人際關(guān)系的能力。D、指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。E、對(duì)各種狀況適當(dāng)?shù)奶幚怼ｍ?yè)35共頁(yè)27第姿蘭氏心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)、擁有公司的奉獻(xiàn)精神。F )知識(shí)方面(3A、具有觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。

37、B、具有公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。C、具有商品的基本了解。 D、具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃知識(shí)。E、具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)。F、具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。店長(zhǎng)如何帶領(lǐng)下層.A、嚴(yán)肅認(rèn)真B、勇氣十足.、持親切關(guān)懷之心C不可表達(dá)無(wú)理指示D.、賞罰分明E .F、必須是個(gè)凡事能親身實(shí)踐的人.G、必須有謙讓的態(tài)度.H、必須靈機(jī)應(yīng)變.店長(zhǎng)的基本認(rèn)識(shí) 、店長(zhǎng)是店的中流砥，工作能力不代表領(lǐng)導(dǎo)能力。(1)、 能否帶給部層信賴感；來(lái)自主管能力的肯定及對(duì)工作的熱情 A、能否激發(fā)部 層的工作欲望；直接影響到部屬工作欲望是下達(dá)的命令得當(dāng)B是否。 C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御能力；說(shuō)服力可說(shuō)是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力)、領(lǐng)

38、導(dǎo)統(tǒng)御能力(建議由評(píng)價(jià)部下的能力開始(2)、具備正確判斷部下的能力 A35共頁(yè)第28 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)心中運(yùn)營(yíng)Cilans 中國(guó)B、了解部屬之專長(zhǎng)，以求人盡其才C、培育部屬之能力店長(zhǎng)的工作態(tài)度 (1).做部屬的好榜樣，以身作則(2).經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn) 缺點(diǎn)，設(shè)法改正(3).贏得部下的仰慕和信賴(4).工作上的方法改善，維持現(xiàn)況 就落伍。(5).協(xié)調(diào)人際關(guān)系，以謀求組織內(nèi)的良好溝通。店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力.(1).圓滿的推動(dòng)工作.(2).組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào).部下的向上心(3).店長(zhǎng)安排工作的認(rèn)識(shí)誰(shuí)都不可以誰(shuí)都可以-(1) 明確工作內(nèi)容有利于工作態(tài)度-盡快工作完成的時(shí)間與協(xié)調(diào)

39、-(2).-門口、正、側(cè)、反(3)指示場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)明確指示正確的地點(diǎn)-往常不要使用混淆不清的字眼士兵 復(fù)述與筆錄，以再確認(rèn)內(nèi)容.-(5)總之，店長(zhǎng)隨時(shí)要有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的意識(shí)，帶領(lǐng)店員用正確的方法按既定的目標(biāo)推進(jìn)。收銀員12、收銀員是引收銀員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是連鎖店形象和管理水平的直接體現(xiàn),35共頁(yè)第29Cilans姿蘭氐收銀員在連鎖連鎖店擔(dān)任著非導(dǎo)消費(fèi)者增加購(gòu)買和開卡的最后關(guān)口，因此，常重要的角色。工作職責(zé) 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象; 負(fù)責(zé)登記會(huì)員檔案的登記，并保持與會(huì)員聯(lián)系，節(jié)假日給予會(huì)員問(wèn)候； 負(fù) 責(zé)推廣貴賓卡； 負(fù)責(zé)增加顧客的購(gòu)買量； 負(fù)責(zé)促銷品的

40、管理與發(fā)放； 解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度； 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作； 控 制現(xiàn)金差異； 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷； 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作；？ 熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障；？工作流程：準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好足夠的零鈔，準(zhǔn)備好促銷品，準(zhǔn)備好會(huì)員登記本，準(zhǔn)備好會(huì)員卡；判斷：當(dāng)營(yíng)業(yè)員帶顧客或顧客自行過(guò)來(lái)結(jié)帳時(shí)，需在短時(shí)間內(nèi)判 斷顧客類型；詢問(wèn)：首先問(wèn)顧客是否有貴賓卡（這時(shí)一定要觀察顧客的反應(yīng)）；推產(chǎn)品：根據(jù)初步判斷出的顧客類型，巧妙推薦其他的產(chǎn)品，給顧 客加推的 產(chǎn)品可以是顧客會(huì)喜歡的包包，也可以是錢包

41、或是皮帶；推卡：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，比如 顧客談到打折，談到要用貴賓價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)， 收銀員便可建議顧客辦理會(huì)員 卡（貴賓卡）。35共頁(yè) 第30 頁(yè)ClLAN S姿蘭氏心營(yíng)中s中國(guó)運(yùn)Cilan收銀：收取顧客的消費(fèi)金額。歡送：顧客結(jié)完帳時(shí)，將顧客所購(gòu)產(chǎn)品打好包，并送上代金券或小禮品（根據(jù)促銷方案而定），并微笑著對(duì)客人說(shuō)：“謝謝！歡迎下 次光臨！ ”入 檔：產(chǎn)品銷售入檔，業(yè)績(jī)歸屬入檔。對(duì)帳：換班或臨下班時(shí)，清點(diǎn)核對(duì)帳目，確認(rèn)無(wú)誤后做好現(xiàn)金的保管工作。營(yíng)業(yè)員13、連鎖店的代表者一言一行在顧客的眼中他們的一舉一動(dòng)、 營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，因此 我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的就代表一家連鎖店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，

42、一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。信息的傳播溝通者活動(dòng)期季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，營(yíng)業(yè)員對(duì)連鎖店的特賣、限了如指掌，一旦顧客詢問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。顧客的生活顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值以及將會(huì)給 顧客帶來(lái)的益一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。 因此，處，應(yīng)站在顧同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的 表現(xiàn)，客的立場(chǎng)上給予他們最多的咨詢和建議上的幫助。服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)， 要知 道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一系列微小的服務(wù)改善都能征服

43、顧客，35共頁(yè)第31 頁(yè)ClLANS姿蘭氏心營(yíng)中Cilans 中國(guó)運(yùn)才是我們的取勝之道。連鎖店與消費(fèi)者之間的橋梁將他們的意見、作為連鎖店與消費(fèi)者的橋梁，營(yíng) 業(yè)員要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給連鎖店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)與范疇）、通過(guò)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳連鎖店形象， 提高品牌知名度。1做好產(chǎn)品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品 的擺放整齊、清）2、潔、有序。幫助其正確選擇滿足他們積極向消費(fèi)者推介，）、 時(shí)刻保持良好的服務(wù)心態(tài)，3喜愛的產(chǎn)品。、利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客 參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加店） 4里的營(yíng)業(yè)額。、收集顧客對(duì)包飾和店 內(nèi)的意見、建議與