空乘畢業(yè)論文

1、 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與提升研究 院 系 專 業(yè) 班 級(jí) 93050806 學(xué) 號(hào) xxx 姓 名 xxx 指導(dǎo)教師 xxx 沈陽(yáng)航空航天大學(xué)2012 年7月 沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文 論文摘要 隨著時(shí)代的進(jìn)步，航空運(yùn)輸業(yè)得到了迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)出行也日益受到人們的青睞，因而對(duì)其從業(yè)者的要求也越來(lái)越高。從航空服務(wù)的角度入手，培養(yǎng)空乘人員的職業(yè)素質(zhì)，側(cè)重學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與能力的培養(yǎng)，以及服務(wù)心理分析技巧、相關(guān)乘務(wù)技能技巧和人力資源管理等方面的知識(shí)儲(chǔ)備，培養(yǎng)高素質(zhì)的復(fù)合型空乘服務(wù)與管理人才，其重要性，顯而易見(jiàn)。航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要,服務(wù)于民航服務(wù)與管理第一線,具有較高的政

2、治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)與管理的人員。通過(guò)綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，使學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸空中乘務(wù)的基本能力和技能，提高職業(yè)素質(zhì)，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場(chǎng)建設(shè)與發(fā)展做出貢獻(xiàn)的實(shí)用人才。而且空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇ｋS著我國(guó)民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國(guó)家改革開(kāi)放的不斷深入,空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn),要求從事這一行業(yè)的人員具有較高的的職業(yè)素質(zhì)。 關(guān)鍵詞：空乘；職業(yè)素質(zhì)；現(xiàn)狀；提升 沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文 目 錄論文摘要 i第一章 空乘人員的職業(yè)素質(zhì)研究的意義1一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)11.職業(yè)素質(zhì)及重要性“12.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要

3、求2二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性4第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因5一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析51.學(xué)歷層次參差不齊52.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低53.缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持5二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因61.社會(huì)對(duì)乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)62.航空公司用人門(mén)檻模糊63.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)74.學(xué)生欠缺主動(dòng)性的學(xué)習(xí)態(tài)度75.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾8第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑12一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性12二、著眼航空公司的發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求13三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)14 沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文 四、端正心態(tài)，不斷完善自己15 參考

4、文獻(xiàn)17 沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文第一章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)研究的意義 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)1.職業(yè)素質(zhì)及重要性（1）.職業(yè)素質(zhì)的含義職業(yè)素質(zhì)（professional quality）是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)情況等方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括：受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。一般說(shuō)來(lái)，勞動(dòng)者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會(huì)就越多。職業(yè)素質(zhì)主要包括以下三方面的內(nèi)容：1職業(yè)素質(zhì)首先是教化的結(jié)果。它是在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上

5、，通過(guò)教育和社會(huì)環(huán)境影響逐步形成和發(fā)展起來(lái)的。2職業(yè)素質(zhì)是自身努力的結(jié)果。一個(gè)人的素質(zhì)的高低，是通過(guò)自己的努力學(xué)習(xí)、實(shí)踐，獲得一定知識(shí)并把它變成自覺(jué)行為的結(jié)果。3職業(yè)素質(zhì)是一種比較穩(wěn)定的身心發(fā)展的基本品質(zhì)。這種品質(zhì)一旦形成，就會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。（2）.職業(yè)素質(zhì)的重要性服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積 1沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作

6、態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空姐的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空姐這個(gè)職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)素質(zhì)。2.空乘人員職業(yè)素質(zhì)的基本要求(1)情緒控制能力情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、將生活中的不利情緒帶到工作當(dāng)中。2、對(duì)機(jī)組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對(duì)情緒。3、對(duì)自身的工作能力過(guò)于自信，近乎狂妄。因此，情緒控制能力應(yīng)包括，其一，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和表達(dá)自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。無(wú)論什么情況，乘務(wù)人員都要保持冷靜平和情緒，激動(dòng)和消極都會(huì)直接影響飛行安全。(2)溝通協(xié)調(diào)能力例如：一個(gè)性

7、格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開(kāi)朗、無(wú)私、大度、坦誠(chéng)、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情況，地面無(wú)法和機(jī)組有效溝通協(xié)調(diào)，機(jī)組無(wú)法和乘務(wù)組有效溝通協(xié)調(diào)，乘務(wù)組無(wú)法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個(gè)樣一種情況還怎么保證安全。首先，在飛行過(guò)程及飛行任務(wù)中，一切行動(dòng)都要聽(tīng)從機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)的指 2沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文揮，嚴(yán)格準(zhǔn)確無(wú)誤的執(zhí)行命令。其次，和其他機(jī)組人員要和諧相處，發(fā)揚(yáng)主人公精神，低調(diào)做人，高調(diào)做事，在做好本職工作的同時(shí)，配合其他乘務(wù)人員，做好各項(xiàng)工作。再者，與地面單位工作人員協(xié)調(diào)統(tǒng)一，聽(tīng)從安排，堅(jiān)決執(zhí)行任務(wù)，航空飛行不是兒戲，作為空中乘務(wù)的一員，做事思考要顧全大局，在

8、這，不僅僅要對(duì)自己生命負(fù)責(zé)，更要對(duì)別人的生命負(fù)責(zé)，所以，良好的溝通協(xié)調(diào)能力就顯得非常重要，第一執(zhí)行力是確保整個(gè)飛行任務(wù)的重中之重。最后，也是最關(guān)鍵的，與旅客的交流與溝通，是空中乘務(wù)人員的必須課，更是最本職的工作，良好的溝通協(xié)調(diào)能力，可以決定旅客能否有一個(gè)愉快滿意的旅程，這直接反映出一個(gè)航空公司的整體素質(zhì)。所以，在飛機(jī)上，我們不僅僅代表的是自己，更是整個(gè)航空公司的整體素質(zhì)，重任在肩，更加不敢怠慢。(3)應(yīng)變創(chuàng)造能力在現(xiàn)實(shí)情況中，工作中隨時(shí)可能遇到突發(fā)性特殊情況，例如：飛機(jī)劫持，發(fā)動(dòng)機(jī)停車，起落架卡阻，座艙失密，無(wú)線電失效等。乘務(wù)員在能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，還得隨機(jī)應(yīng)變既要組織正常飛行， 又要有

9、力妥善處置特情，不因循守舊，要具體情況具體對(duì)待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時(shí)間內(nèi)建立立體思維。(4)語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，每個(gè)人的心情不同，對(duì)工作的態(tài)度就會(huì)不同。例如：心情好時(shí)，人們會(huì)對(duì)工作充滿熱情，會(huì)積極上進(jìn)，相反，當(dāng)人們受到外界因素的影響，如家庭矛盾， 工作中和同事的磨擦等等， 3沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文而自己還不能快速的調(diào)節(jié)自己，人們多多少少都會(huì)把這種情緒帶到工作中去，產(chǎn)生消極的影響。語(yǔ)言表達(dá)能力對(duì)于我們空乘人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)?，我們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客更好的服務(wù)。所以，好的語(yǔ)言表達(dá)能力是每 位空乘人員必須做到的。所以，心

10、理素質(zhì)不好的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量也不會(huì)好。二、空乘人員職業(yè)素質(zhì)對(duì)職業(yè)發(fā)展的決定性在現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，更多的在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，因而“人”作為一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)“螺絲釘”的重要地位日益凸顯出來(lái)。任何一個(gè)公司、高效團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，都需要有一批高素質(zhì)的成員來(lái)支撐，這些高素質(zhì)的成員并非只有較高的職業(yè)素質(zhì)，而且還要具有高品德，他們并不是一走出校門(mén)就有很高的素質(zhì)，而是經(jīng)過(guò)許多年的實(shí)踐拼搏才練就的良好素質(zhì)。而作為航空服務(wù)行業(yè)，空中乘務(wù)人員個(gè)人代表的，不僅僅是自己，而是作為一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上擔(dān)子之重，做事令人不敢怠慢。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，空乘人員的職業(yè)素質(zhì)就是空乘人員在職業(yè)活動(dòng)中所體現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)技能、職

11、業(yè)道德、職業(yè)精神等等。對(duì)任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人來(lái)說(shuō)，崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)具有十分重大的意義，若是一個(gè)空乘人員缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)，那么就不可能取得什么突出的工作成績(jī)，甚至給本航空公司帶來(lái)巨大的負(fù)面影響；而一個(gè)航空公司，要是沒(méi)有一支職業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的空中乘務(wù)隊(duì)伍，就不可能在激烈的航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。 4沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文第二章 空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀與原因 一、空乘人員職業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)狀分析1.學(xué)歷層次參差不齊根據(jù)有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試過(guò)程中，并沒(méi)有對(duì)學(xué)歷的具體要求，本科，?？疲殞?，職高等學(xué)歷參差不齊，專業(yè)也沒(méi)有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒(méi)有在根本上杜絕。由

12、此帶來(lái)的個(gè)人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務(wù)行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關(guān)鍵的個(gè)人素質(zhì)，在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個(gè)航空公司成長(zhǎng)壯大的限制性因素。2.專業(yè)與職業(yè)要求的貼進(jìn)度低空乘服務(wù)看起來(lái)不那么復(fù)雜，而且任務(wù)服務(wù)意識(shí)和技能是可以短期鍛煉出來(lái)，但事實(shí)上不是這么簡(jiǎn)單。服務(wù)服務(wù)意識(shí)是需要長(zhǎng)期的養(yǎng)成和對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，服務(wù)技能也與長(zhǎng)期的訓(xùn)練有關(guān)，因此，空乘服務(wù)作為一個(gè)專業(yè)在我國(guó)的教育體系中存在十余年，為培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才做出了貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在航空公司在招聘人才時(shí)對(duì)專業(yè)要求已經(jīng)淡化，基本不限制專業(yè)，是應(yīng)聘人才的專業(yè)意識(shí)與服務(wù)技能呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。3.缺乏對(duì)乘務(wù)職業(yè)的堅(jiān)持空中乘務(wù)人員對(duì)自己工作的

13、定位不夠準(zhǔn)確，有部分人認(rèn)為空姐吃的是青春飯，一旦過(guò)了結(jié)婚生子的年齡，這項(xiàng)工作將不再適合自己，從而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作過(guò)程中，一旦出現(xiàn)了坎坷，疲勞， 5沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文就出現(xiàn)了放棄的念頭，這是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任，前面說(shuō)過(guò)，空中乘務(wù)專業(yè)，本就是一項(xiàng)責(zé)任心很強(qiáng)的專業(yè)，當(dāng)自己對(duì)自己都不負(fù)責(zé)任，更何談度乘客，對(duì)公司的責(zé)任心。因此，堅(jiān)持不懈的工作態(tài)度，持之以恒的工作心態(tài)，是一個(gè)合格空中乘務(wù)人員所必需的。沒(méi)有這些，便做不好自己的本職工作，更談不上熱愛(ài)這份神圣而美麗的工作，微笑服務(wù)便更是空中樓閣，所以，空乘職業(yè)的堅(jiān)持，取決于自己的心態(tài)，干一行，愛(ài)一行，既然選擇了這項(xiàng)乘務(wù)專業(yè)，就應(yīng)當(dāng)堅(jiān)

14、持到底，當(dāng)自己全身心地投入其中，才會(huì)樂(lè)在其中，才能對(duì)得起這份工作，職業(yè)壽命才不會(huì)以年齡為界限，心態(tài)是一切的決定性因素，只有這樣，我們才能真正的從心底里去熱愛(ài)這份工作，使我們的職業(yè)壽命不再短暫。 二、導(dǎo)致空乘人員職業(yè)素質(zhì)偏低的主要原因1.社會(huì)對(duì)乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對(duì)于業(yè)外院?？赡軐?duì)乘務(wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長(zhǎng)得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會(huì)輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會(huì)輿論在責(zé)問(wèn)：為什么國(guó)內(nèi)的

15、航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過(guò)之而無(wú)不及？2.航空公司用人門(mén)檻模糊 6沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文現(xiàn)在的航空公司在空乘招募門(mén)檻交低，人員各項(xiàng)素質(zhì)參差不齊，并沒(méi)有學(xué)歷，專業(yè)等方面的限制，比如：學(xué)歷上，大專以上即可，不強(qiáng)制英語(yǔ)四級(jí);專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語(yǔ)言等皆可;允許大三學(xué)生報(bào)名等等，此外，女生身高1.63米1.75米，男生身高1.75米1.85米，最低身高有所降低。面試過(guò)程中，以貌取人的情況并沒(méi)有根本性的解決。這種用人門(mén)檻的模糊，導(dǎo)致了空中乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量下降，給公司乃至整個(gè)航空服務(wù)行業(yè)帶來(lái)了負(fù)面影響，不利于航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，這項(xiàng)職業(yè)的用人聘人要求及細(xì)則

16、，急需規(guī)范化，條例化，確保人員質(zhì)量，使航空服務(wù)行業(yè)走的更穩(wěn)，更遠(yuǎn)。3.個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)現(xiàn)在的空乘人員，大多是獨(dú)生子女，家中的子女意識(shí)還未能完全轉(zhuǎn)變，自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識(shí)還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會(huì)中，服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人員；而能夠真正站在顧客立場(chǎng)為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強(qiáng)調(diào)對(duì)空乘人員服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識(shí)，才能具備相應(yīng)的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。所以，空乘人員的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。4.學(xué)生欠缺主動(dòng)性的學(xué)習(xí)態(tài)度幾年來(lái)隨著招生規(guī)

17、模成倍增長(zhǎng)，教學(xué)改革不斷深化，人才培養(yǎng)模式靈活多樣，學(xué)生的群體行為特征也發(fā)生了較大變化，學(xué)生的學(xué)風(fēng)也有了許 7沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文多新情況、新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)。在課余時(shí)間學(xué)習(xí)方面，調(diào)查表明，大部分學(xué)生集中在“三分之一用于學(xué)習(xí)”，在課余生活其它情況方面，女生與男生存在不同，女生主要用于休息和購(gòu)物；男生則是主要用于休息和游戲及體育活動(dòng)。學(xué)習(xí)積極性不高、動(dòng)力不足，努力程度不夠。5.學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾在學(xué)生的成長(zhǎng)中，各種因素時(shí)刻無(wú)形的影響著其健康成長(zhǎng)，特別是心理素質(zhì)與心理健康。影響空中乘務(wù)學(xué)生心理素質(zhì)的因素是十分復(fù)雜的，它是生理、心理、社會(huì)諸因素共同作用于個(gè)體的結(jié)果。 其中，有以下

18、幾個(gè)主要因素的影響尤為重要。(1)社會(huì)文化因素當(dāng)代大學(xué)生處在東西方文化交叉、多種價(jià)值觀沖突的時(shí)代，隨著改革開(kāi)放的深化，西方文化大量涌入，東西方文化發(fā)生著從未有過(guò)的碰撞與沖突。東方重義，西方重利；東方尚禮，西方尚法；東方重和諧，西方重競(jìng)爭(zhēng)；東方重群體利益，西方重個(gè)人利益等，面對(duì)不同于以往的文化背景和多種價(jià)值選擇，學(xué)生常常感到偶然、疑慮、混亂，諸如個(gè)人利益與個(gè)人主義、個(gè)性發(fā)展與個(gè)性放縱、自我意識(shí)與自我中心、享受與享樂(lè)等等認(rèn)識(shí)上的模糊。求新求異的心理使青年盲目追求西方的文化，而這些東西與中國(guó)現(xiàn)實(shí)社會(huì)在許多方面格格不入，使大學(xué)生陷入緊張、壓抑、混亂、空虛的狀態(tài)，長(zhǎng)時(shí)間的心理失調(diào)必然給心理素質(zhì)帶來(lái)不良影

19、響。(2)大眾傳媒因素 8沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大眾傳播手段越來(lái)越豐富，廣播、電視、報(bào)刊雜志、信息高速公路日新月異的發(fā)展，使大眾傳播媒介對(duì)人們的心理健康影響越來(lái)越大。學(xué)生具有求知欲強(qiáng)但辨別能力弱、崇尚科學(xué)但欠辯證思維的特點(diǎn)，大眾傳媒中的許多不良因素對(duì)學(xué)生的思想及行為帶來(lái)了消極的影響，因此，要強(qiáng)調(diào)用正確的輿論引導(dǎo)人，用優(yōu)秀的作品鼓舞人。(3)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而為人們充分發(fā)揮能力，展開(kāi)平等競(jìng)爭(zhēng)提供了可能，而且這種競(jìng)爭(zhēng)隨著改革開(kāi)放的深入呈更加激烈的趨勢(shì)，社會(huì)的現(xiàn)實(shí)沖擊了大學(xué)生平靜的心理，引起很大波動(dòng)，并由此引發(fā)了他們自我的覺(jué)起，開(kāi)始注重現(xiàn)實(shí)，

20、講求實(shí)效，互相展開(kāi)平等競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于一些意志薄弱的學(xué)生無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)，當(dāng)遇到種種挫折的時(shí)候，他們就可能產(chǎn)生消極的心理狀態(tài)。同時(shí)，市場(chǎng)觀念也給大學(xué)生的心理發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面影響，不少學(xué)生舍棄自身價(jià)值和理想的實(shí)現(xiàn)去單純追逐經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，這種價(jià)值取向必然導(dǎo)致個(gè)人至上，金錢(qián)至上，享樂(lè)至上，這種功利化和實(shí)用化的價(jià)值取向使部分意志薄弱、道德水準(zhǔn)不高的學(xué)生出現(xiàn)了政治信仰危機(jī)和道德滑坡，部分大學(xué)生對(duì)政治活動(dòng)不感興趣，尤其對(duì)馬列主義、共產(chǎn)主義理想和信念存在著冷淡態(tài)度，艱苦奮斗、勤儉節(jié)約不再受到推崇。(4)教育指導(dǎo)思想上的偏差在很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期內(nèi)，相當(dāng)多的人片面地理解了人類健康的含義，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到心理健康的重要性。過(guò)份強(qiáng)

21、調(diào)政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、道德素質(zhì) 9沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文而忽視心理素質(zhì)，只重視生理平衡而忽視心理穩(wěn)定（沒(méi)有心理障礙）和社會(huì)成熟（具有社會(huì)適應(yīng)能力），這種思想上的偏差導(dǎo)致大學(xué)生心理素質(zhì)教育的淡化。同時(shí)，思想政治工作的失誤也給大學(xué)生的心理素質(zhì)帶來(lái)不良后果，一是思想政治工作放松，二是教育內(nèi)容不當(dāng)。一些大學(xué)的思想政治工作只是走走形式而已，缺乏深入細(xì)致的作風(fēng)；有的教育不能幫助學(xué)生樹(shù)立遠(yuǎn)大的理想和正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀、道德觀。(5)心理教育實(shí)踐環(huán)節(jié)薄弱在我國(guó)教育實(shí)踐中，尤其是在中小學(xué)階段，沒(méi)有注意優(yōu)化主體心理過(guò)程要素，缺乏完善學(xué)生健康人格的形成、發(fā)展機(jī)制，沒(méi)有使學(xué)生形成良好的自我組織調(diào)控

22、機(jī)制。(6)家庭的因素一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)往往是從家庭生活、家長(zhǎng)的言行舉止開(kāi)始的?，F(xiàn)代心理學(xué)的研究證明，家庭環(huán)境對(duì)人的一生發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大的影響，特別是早年形成的人格結(jié)構(gòu)會(huì)在以后的心理發(fā)展中打下深深的烙印。家庭環(huán)境包括家庭人際關(guān)系、父母教育方式、父母人格特征等。大學(xué)生在步入社會(huì)之前，很大程度上受家庭環(huán)境和父母言談舉止的影響，不同的家庭教育與影響必然產(chǎn)生不同的結(jié)果，如對(duì)子女嚴(yán)格管教的父母，經(jīng)常用命令、強(qiáng)迫、指責(zé)的方式讓孩子去學(xué)習(xí)，把子女的學(xué)習(xí)放在中心地位，而往往忽視了對(duì)子女的能力、興趣、需要的理解。處于這種類型家庭的大學(xué)生在日常交往中往往缺乏適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)生活的能力，雖然在性格上可能表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)、

23、負(fù)責(zé)、禮貌、細(xì)心，但在人際關(guān)系中往往表現(xiàn) 10沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文出羞怯自卑、敏感、對(duì)人容易屈從。用過(guò)份感情滿足孩子的需要，唯恐孩子受到什么挫折，對(duì)孩子百依百順，過(guò)于保護(hù)的父母，在一定程度上減少了孩子在成長(zhǎng)期所遇到的挫折，由于沒(méi)有遭遇較多的挫折體驗(yàn)，這種大學(xué)生形成了在人格上的依賴性格，遇事退縮，缺乏同情，情緒不穩(wěn)定，自制能力和自信心差，易受到別人左右。那些對(duì)子女行為完全放任，很少約束的父母，使孩子養(yǎng)成了任意放縱的心理，這種大學(xué)生很可能在人際交往中以自我為中心，不懂得尊重他人，唯我獨(dú)尊，很難適應(yīng)集體生活。（7）薄弱的自我控制力與心理承受力某些大學(xué)生由于缺乏必要的自我約束力，在感情和理

24、智發(fā)生沖突時(shí)，不能運(yùn)用理智的力量來(lái)為感情導(dǎo)向，而是隨意放任感情，我行我素，往往出現(xiàn)一些意想不到的行為并造成一些意想不到的后果。低能的心理承受力。心理素質(zhì)差，心理承受能力低，這是當(dāng)代大學(xué)生中普遍存在的一個(gè)問(wèn)題?，F(xiàn)在的大學(xué)生是青年一代中的姣姣者。有的在中學(xué)成績(jī)名列前茅，學(xué)校和教師都予以特別的關(guān)心和愛(ài)護(hù)；有的在家里是父母的掌上明珠，占有特殊的地位。因此，有許多學(xué)生感情比較脆弱，嬌氣十足，愛(ài)虛榮，喜贊揚(yáng)，缺乏在困難和逆境中的鍛煉，經(jīng)不起挫折，對(duì)于考試失敗、遇到困難、犯了錯(cuò)誤受到批評(píng)、同學(xué)關(guān)系出現(xiàn)緊張等，心理上往往難以承受，隨之而來(lái)的是灰心喪氣、悲觀失望、自暴自棄，甚至走上邪路。 11沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空

25、乘專業(yè)畢業(yè)論文第三章 提升空乘人員職業(yè)素質(zhì)的途徑 一、從教育入手，提高職業(yè)教育的有效性提升空乘人員的職業(yè)素質(zhì)的途徑，首先，學(xué)校教育主要是課堂教學(xué)，如何充分利用每節(jié)課有限時(shí)間，提高課堂教學(xué)的有效性，是全面提升教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。首先，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)教委頒布的有關(guān)專業(yè)的專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)的課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，通透理解和把握本專業(yè)的教學(xué)要求，精心組織教學(xué)內(nèi)容。職業(yè)教育不同于基礎(chǔ)教育，教材不統(tǒng)一，如何根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)，選擇合適的教材，編寫(xiě)教案和講義，是課堂教學(xué)的關(guān)鍵。教材選擇不好，講授的內(nèi)容也有不適合專業(yè)需要的地方。尤其是空中乘務(wù)類專業(yè)，知識(shí)型的理論教材多，能引導(dǎo)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際、做學(xué)一體的教材很少，這就

26、需要老師在選擇相關(guān)教材時(shí)，找到真正適合教學(xué)的專業(yè)教材。其次，認(rèn)真編寫(xiě)授課計(jì)劃，授課計(jì)劃是課程標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方案，不僅是課時(shí)安排和教學(xué)進(jìn)度安排。教材不同于課程，一本教材內(nèi)容不一定全部都是課堂教學(xué)內(nèi)容，要根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)組織教學(xué)內(nèi)容，可能要選擇幾本教材相關(guān)內(nèi)容安排授課計(jì)劃，還要結(jié)合實(shí)訓(xùn)器材和場(chǎng)地，編寫(xiě)理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)方案，落實(shí)到授課計(jì)劃中。再次，在課堂教學(xué)中，我們要運(yùn)用各種教學(xué)手段，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。專業(yè)教學(xué)，對(duì)學(xué)生設(shè)計(jì)不同層次的提問(wèn)、作業(yè)和考核內(nèi)容。對(duì)于理論實(shí)訓(xùn)一體化的教學(xué)，事先設(shè)計(jì)好學(xué)生活動(dòng)體驗(yàn)的教學(xué)方案，課堂 12沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文上全體學(xué)生都要參與師生互動(dòng)，盡量做到任務(wù)引領(lǐng)做

27、學(xué)一體。最后，精心布置作業(yè)，不僅有量還要有質(zhì)?？罩谐藙?wù)教育不同于基礎(chǔ)教育，課堂傳授不僅是知識(shí)，還要進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，注重學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。教師布置作業(yè)，不僅是理論知識(shí)的記憶，還要布置實(shí)務(wù)操作內(nèi)容。并指出學(xué)生差錯(cuò)所在和原因，從而提高學(xué)生的專業(yè)技能和一絲不茍的乘務(wù)態(tài)度。二、著眼航空公司發(fā)展，提高對(duì)職業(yè)素質(zhì)的要求首先,飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自

28、我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。作為一名專業(yè)的航空服務(wù)人,職業(yè)要求主要包含以下幾方面。 首先，要熱愛(ài)自己的本職工作。航空服務(wù)工作是非常辛苦的,當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)工作的辛苦打破后,要能一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌,要認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對(duì)任何環(huán)境的誘惑,依然要堅(jiān)守崗位。其次，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主,要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客,就必須 13沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)

29、理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練后逐漸形成的,是不能用規(guī)則來(lái)保持的,它必須融化在每個(gè)航空人的骨子里,成為一種自覺(jué)的思想。而且，還要有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來(lái)飛去的令人羨慕的職業(yè),但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦,飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同,飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒(méi)有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。并且，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。一名航空人,需要掌握許多的知識(shí),比如,在飛往美國(guó)的航班上,空姐首先要掌握中國(guó)和美國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等基本內(nèi)容,還要了解航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等,還要掌握飛機(jī)的設(shè)

30、備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō),空乘服務(wù)人上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內(nèi)在美。最后，也是最重要的，是學(xué)會(huì)溝通。語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性,一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話習(xí)慣,作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)溝通的藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果。如對(duì)老年旅客的溝通技巧、對(duì)特殊旅客的溝通技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的溝通技巧、對(duì)重要旅客的溝通技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的溝通技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的溝通技巧等都要掌握。在空乘服務(wù)中,一句話往往會(huì)帶來(lái)不同的結(jié)果。三、加強(qiáng)社會(huì)對(duì)空乘職業(yè)的正確引導(dǎo)在當(dāng)今社會(huì)，大眾對(duì)空乘職

31、業(yè)的有待進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，如空姐空少， 14沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文在受到漂亮帥氣，工作風(fēng)光體面這些評(píng)價(jià)的同時(shí)，也受到了很多片面的影響，空乘職業(yè)，不僅僅是靠一張臉蛋兒就能完成的工作，乘務(wù)員的社會(huì)責(zé)任感，不怕吃苦，甘于奉獻(xiàn)的工作使命感，就應(yīng)該向社會(huì)、向年輕人告知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會(huì)風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個(gè)人硬件條件滿足的同時(shí)，自己的個(gè)人素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。所以，社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)公眾對(duì)空乘專業(yè)的全面認(rèn)識(shí)，不應(yīng)僅僅

32、看到是的風(fēng)光的工作，而是工作背后的責(zé)任感與使命感，因?yàn)槲覀兎?wù)于人，更要負(fù)責(zé)于人。四、端正心態(tài)，不斷完善自己空乘人員要敢于到實(shí)踐中去磨練自己的毅志，堅(jiān)持實(shí)踐第一的觀點(diǎn)，讓自己在實(shí)踐中經(jīng)風(fēng)雨、見(jiàn)世面、長(zhǎng)才干，不斷增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。在工作和學(xué)習(xí)中空乘人員要善于用辯證唯物主義的觀點(diǎn)看問(wèn)題，全面的分析問(wèn)題所在的原因，破除思想障礙，以平和的心態(tài)，去待人接物；在條件艱苦和復(fù)雜的環(huán)境中空乘人員要增強(qiáng)自己克服實(shí)際困難、解決復(fù)雜問(wèn)題的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中空乘人員要多一點(diǎn)冷靜，少一點(diǎn)狂熱，多一點(diǎn)理智，少一點(diǎn)偏執(zhí)，多一點(diǎn)思考，少一點(diǎn)盲從。女性具有溫柔、細(xì)心、熱情、善良、善解人意的特點(diǎn)，工作中

33、能做到考慮問(wèn)題周全，處理問(wèn)題全面。然而，作為空乘人員，還應(yīng)該具有獨(dú)立、堅(jiān)強(qiáng)、干練、果斷等基本素質(zhì)，注意剛與柔的適度。要看到自己 15沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文的長(zhǎng)處，增強(qiáng)信心，要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，摒棄循規(guī)蹈矩的思想，牢固樹(shù)立開(kāi)放意識(shí)，勇于接受新的事物，接受不同的意見(jiàn)，多方位提高自己；樹(shù)立發(fā)展意識(shí)。發(fā)展才是硬道理，發(fā)展是執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)。對(duì)個(gè)人而言，就是一個(gè)人不能只局限于書(shū)本上的認(rèn)識(shí)，要拓寬自己的視野，擺脫一切不利于發(fā)展的思想障礙，克服困難，迎難而上；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。隨著社會(huì)的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)更顯激烈，作為一名空中乘務(wù)人員，要不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境、生活環(huán)境甚至人為環(huán)境，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任

34、感。 16沈陽(yáng)航空航天大學(xué)空乘專業(yè)畢業(yè)論文參考文獻(xiàn)1.周旬，羅曉梅，羅德剛主編；公共管理案例及分析，重慶出版社。2.【英】杰勒德.哈格里夫斯， 壓力管理，北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2001年。3.張一弛，人力資源管理教程，北京：北京大學(xué)出版社，1999年。4.舒曉兵. 管理人員工作壓力源及其影響 ，統(tǒng)計(jì)研究，2005年9月：第29-35頁(yè)。5.石林，工作壓力理論及其在研究中的重要性，2001年10月：第433-435頁(yè).6.徐長(zhǎng)江，工作壓力系統(tǒng)研究，浙江師大學(xué)報(bào)，1999年5月： 第29-35頁(yè)。7.馬劍虹，梁穎，管理著工作壓力高階因素結(jié)構(gòu)分析，應(yīng)用學(xué)力學(xué)，1997年2月： 第21-26頁(yè)。8

35、.【美】斯蒂芬.p.羅賓斯著，孫建敏，李原譯，組織行為學(xué)，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997年， 第478頁(yè)。9.張向前，西方的壓力管理理論理論簡(jiǎn)述，燕山大學(xué)學(xué)報(bào)，2005年3月。10.馬可一，王重鳴，住址壓力管理的最新研究進(jìn)展，心理科學(xué)，2003年。 17 膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆

36、蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕

37、螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁

38、羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅

39、蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆

40、螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇

41、羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻

42、蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂

43、螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞蝿肈莈莁螈膀芁蝕螇袀蕆薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈裊膇羋蚇襖袇肁薃袃罿芆葿袂膁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇蠆袀肆莃薅衿膈膆蒁羈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿螞羅芄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄蠆羈蒄蒀蚈肅芇莆蚇膅肀螅蚆羅芅蟻蚅肇膈薇蚄膀莄蒃蚃衿膆荿蚃羂莂蚇螂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃蒞